問卷設計

本問卷的題目設計是經過文獻探討與專家訪談的結合，將統整出五大評 估指標與 28 個要項(被救護民眾)隨後並轉化為問卷問項，原則維持匯整出來 的五大構面，另外再細分為 34 個(被救護民眾)有關緊急醫療救護服務品質問 項。問卷設計總共分成三大部分，其各部份之內容概要如下(完整問卷內容詳 附錄)：

第一部分：

此部份之問項主要是本研究所建立之一一九消防醫療救護服務品質構成 項目，分別請填答者針對其「重要程度」與「滿意程度」作答，記分方式以 李克特(Likert)五點評量尺度的方式，將重要程度與滿意程度區分為五個等

級，以了解其對於各構成項目的重視程度與滿意程度。

問卷主要是針對「119 救護口碑形象」、「119 救護人員」、「119 救護裝備」、

「119 救護流程」及「119 救護結果」等五個構面的問項，分別填寫其重要程 度與滿意程度，其中設計有四題分別針對 119 電話線上指導人員的服務熱忱、

溝通能力、專業知識以及對病情的助益結果可以採彈性填答方式填寫。

第二部份：

此部分主要是希望了解受救護對象或者急診室醫護人員對於消防機關執 行到院前緊急醫療救護服務品質的整體滿意度評價為何，題目如下：

整體而言，您對消防人員執行 119 救護服務品質的滿意程度為：

□非常滿意 □滿意 □普通 □不滿意 □非常不滿意

第三部份：

此部份是要了解填答人基本資料，包括性別、年齡、教育程度、被救護 經驗次數、搭乘救護車經驗次數、打 119 電話經驗次數、接受 119 線上指導 經驗次數，此外尚有職稱、執行救護紀錄表交接經驗次數以及到院後緊急醫 療救護經驗次數等，作為不同背景調查對象之差異分析的資料。

資料分析方法

本研究主要係採用 SPSS 統計應用軟體來進行資料之分析，所使用之分析方 法如下：

(一) 信度分析

信度分析主要是用來檢定問卷結果之一致性及可靠度，因此本研究採用最常 用之Cronbachα 係數的方式來檢定本研究所擬定之問卷是否具有良好之信度。

(二) 敘述統計分析

利用敘述統計分析，來了解各項資料的分佈情形、問卷回收情形以及服務品

質得重視程度與滿意程度的項目排序等情形，作為研究的參考。

(三) 效度分析

所謂效度（Validity）即有效性，它是指衡量的工具是否能夠準確衡量到研究者 想要衡量的問題。

(四) t 檢定

用以檢定填答對象對消防救護服務品質重視程度與滿意程度是否有顯著的差 異，找出應改進的服務品質，以及用來做不同屬性兩組在重視程度與滿意度的差 異分析，並藉由這樣的差異分析，來了解不同兩組再改善或維持之服務品質項目 的不同為何。

(五) 迴歸分析

主要在希望探討數據之間是否有一種特定關係。迴歸分析是建立因變數 Y 或 稱依變數、與自變數 X 或稱獨變數之間關係之模型。迴歸分析之目的在於了解兩 個或多個變數間是否相關、相關方向與強度，並建立數學模型以便觀察特定變數 來預測研究者感興趣之變數。

問卷調查與回收

本研究於 2012 年 4 月 15 日至同年 4 月 25 日為實體問卷調查期間，並以一對

一詢問方式，共實際發放 120 份回收 120 份，回收率為 100％，將問卷輸入電腦，

並透過 SPSS10.0ForWindows 之統計分析軟體進行統計分析的工作。