第二章 文獻探討
第三節 服務滿意度
一、傷病患滿意度定義
金門縣消防機關執行到院前緊急救護要提升服務品質，必須了解到品質是主 觀感受，假如顧客的感受超出期待的，顧客就會認為品質好，亦即產生滿意，如 果顧客之感受不如預期的，顧客就會認為服務品質不佳，就會產生不滿意。王士 峯、阮俊中(2007)指出，所謂滿意度乃是顧客在消費了某一企業或組織所提供的產 品或服務後，所感受出的一種滿意程度。顧客對於企業而言是一項無形資產，更 是企業利潤泉源之根本，所以企業必須思考如何以顧客立場提供親切溫馨而且全 方位的服務，才能邁向成功的唯一大道。把顧客滿意概念導入行銷學，早期是由 Cardozo(1965)所提出來的，如果使顧客感受到愈愉悅，就會增加顧客再次購買的 行為意願且會購買公司的其他產品。
對於滿意度定義之相關文獻如下：
表 2- 3 滿意度定義的相關文獻
學者 定義
Cardozo（1965） 顧客愈感到滿意，會有增加顧客再次購買之行為意願且會購買 其他產品。
Oliver（1981） 顧客滿意度是指對於附在產品的取得或消費經驗中得到的驚 喜所做的評價，亦認為顧客滿意度是一種短暫性、情緒之反應。
Woodruff. et al.
（1983）
顧客滿意是指在特定情境下，對使用產品或消費服務後所獲得 的價值程度，所做出的一種立即性情緒反應。
Cadotte.et.al r
（1987）
顧客在購買前所有消費經驗會建立一種比較之標準。而在購買 以後，顧客會以產品實際績效跟上述互相比較，產生正向或負 向之實驗，繼而影響顧客的滿意度，亦即顧客滿意度是一種理
性的知覺評價。
Wong（2000） 顧客的整體滿意是在情緒上的一種感覺狀況，其評價程度的高 低，則會受到使用效果的影響。
Zeithaml&Bitner
（2002）
顧客滿意度是對一個產品或服務的特性是否能提供一個愉快 水準的判斷，是顧客的實現反應。
Yeung(2002) 認為顧客滿意度可視為是顧客期望的一種鑑定，並幾乎已開始 被概念化為顧客對服務滿意的門檻。
Kotler(2003) 認為顧客滿意通常會有再度購買、愉悅的與他人談論該公司之 產品，不會購買其他公司的產品，會忽略競爭品牌廣告。
段存吉(2004) 服務前的預期與服務後的認知加以比較的結果，當前後的比較 差距越小則滿意度越高。
吳政謀(2005) 顧客滿意度為消費者接受服務前的期望與實際接受服務的過 程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。
楊瑞泉(2006) 顧客滿意度是顧客事前的投入與事後的獲得的一種比較行為。
楊瑞泉 李文益 (2008)
顧客滿意度是消費者購買產品或服務的評估，牽涉到購買前的 期望與購買後認知的差異，並且是顧客主觀認定。
張几文
段志和
(2008)
顧客滿意度是消費者在選定產品或服務時常依其之前的期望 及購後實際感受體驗而產生的評價反應。
資料來源：本研究整理。
二、傷病患滿意度的衡量
企業或公司經營服務之對象始終都是顧客消費者，而其消費者之滿意度相當 重視，尤其在服務業更彰顯重要，因此確實的衡量極為重要。現今在滿意度的衡 量上，有對多重構面與整體態度兩種說法，經彙整如下。
表 2- 4 滿意度衡量構面
學者 定義
Czepiel(1974) 顧客滿意度可以視為一個整體性的評估，可以代表顧客 對產品不同屬性的主觀反應總和。
Daly&Hulk(1975) 以專業能力、人員素質及親切感來評量滿意。
Day(1977) 滿意為一項概括的、整體的現象，因此只要衡量單一的 整體滿意度。
Cadotte，
Woodruff&Jenkins (1987)
以產品品質、氣氛裝潢、服務速度、員工友善程度、清 潔衛生、價錢及員工服務品質等七個構面衡量顧客滿意 度。
Williams&Zigli(1987) 以安全、態度、環境、ㄧ致性、完整性、及時性、可使 用度來衡量顧客滿意度。
Formell(1992) 滿意度係指可以直接評估的整體感覺，顧客會將服務或 產品與其理想標準做比較， 因此顧客原本可能對服務 或產品為感到滿意的，但是如果再與預期比較後，可能 又會覺得不如預期。
闕山晴(2002) 購買行為之比較過程，無論是投入成本與所獲利益之比 較或是購前預期與實際結果之比較，滿足消費者為「顧 客滿意」，反之則否。
張志宏(2003) 以附屬設施、商店服務、賣場活動、便利性來衡量滿意 度。
馬詠睿(2003) 以商品、服務、企業形象來衡量滿意度。
陳燕菁(2004) 以有形性、信賴性、回應性、保證性、關懷性五個構面 及服務內容、貨幣價值、便利性、企業形象、服務設備、
服務人員、服務過程、會員經營八個認知構面衡量。
洪慶順(2005) 消費者於購買和使用產品後如果滿意，則常會愛用該產 品及公司的忠實顧客，因此會不斷的有再度惠顧之情 形。
資料來源：本研究整理。