服務品質

對於服務的定義，相關重要文獻界定如下：

（一）美國行銷協會(AMA)的定義為「經由直接銷售或伴隨商品銷售而提供 的活動、顧客利益或滿足」。

（二）品管大師 Juran (1974) 則定義為「為他人而完成的工作」。

（三）服務品質學者Sasser,Olsen & Wyckkoff（1978）根據服務業的特性，以 材料、人員及設備等三個構面來定義服務品質，並指出服務水準（service level）

和服務品質（service quality）等論點；服務水準是指所提供的服務對消費者帶來的 外在及隱含利益的水準，並可分為期望服務水準（expected servicelevel）和認知 服務水準（perceived service level）。

（四）Buell (1984)認為：服務是一種被用於銷售或因配合產品銷售而附帶提 供之各種活動、利益 或滿意均可稱為「服務」。而這些活動、利益或滿意絕大多 數是無形的。

（五）Philip Kotler（1984）對服務定義為：「服務乃指一方提供他方之任何 活動與利益，本質上是無形的，而且無法產生對任何實體之所有權，其產出有可 能與某些實體有關，亦可能無關」。

（六）Juran（1989）：認為「服務是指為他人而完成之工作，亦即將服務定 義為在工作性質。

（七）Kolter (1991)認為服務是一個組織提供給另一個群體的任何活動或利 益；本質上是無形的。

綜上所述，救護服務工作亦即緊急救辦法第三條所指為緊急傷病患或大量傷 病患之現場急救處理及送醫途中之救護。且包括有因災害或意外事故急待救護

者、路倒傷病無法行動者、孕婦待產者、其他緊急傷病者。故救護服務工作具有 如下之基本特性：

(一)具有無行性之特性，而不是實質物品，為一種看不見、摸不著的活動。

(二) 具有變異性之特性，時常會有因人、因時、因地而會有不同之救護品質 產出，因此較不易保持穩定之服務。

(三) 具有不可切割性之特性，同時具有緊急救護服務提供者及接受者，兩者 均缺一不可。

(四)具有易逝性之特性，雖然救護服務可以在需求前準備好各項服務措施及要 求救護技術員二十四小時待命，但其救護服務是具有急迫性，如果未能立即加以 妥適之運用，將會有造成浪費或瑕疵。

二、品質的定義

對於品質的定義，文獻上有相關的界定如下：

表 2- 1 品質定義的相關文獻

學者 品質定義

Crosby（1979） 定義品質是要符合要求的規範，而且一定要有明確和 清晰之標準，以符合顧客之需求。即指人們為達到零 缺點，把值得做的事情做得更好，而且品質之達成需要 採預防工作，而非靠檢驗跟評估來獲得的。

Crosby(1979) 定義品質就是第一次把工作做好之結果，包括有四 項要求即標準、預防、零缺點以及滿意等。

Deming(1982) 強調品質是製造出來的，認為品質是用最經濟之手 段，製造出在市場上最有用之產品的工作表現。

Garuinl(1983) 定義品質時為由五個方向定義之，包函有「製造者 為主法」、「價值為主法」、「使用者為主法」、「哲學 法」、「產品為主法」，由於品質係具有多面向之特 性，故應由多角度觀察。

P Z B（1988） 將 品 質 定 義 為 「 品 質 應 為 顧 客 知 覺 品 質 」 ， 以 及 Zeithaml（1988）所提及「品質是消費者之主觀判斷」。

Juran(1989) 認為品質是一種合適性，亦即在使用期間越能滿足 被服務者需要的產品，其合適性就越高。

Feigenbaum(1989) 認為品質係為企業內部之各部門能完全無誤運作結 合下之產物，並且能以最經濟之水準生產出完全滿 足被服務者需求之產品。

翁崇雄（1998） 定義品質是為某一項產品或服務的優良或卓越之程 度。

ISO 9000(2000) 品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含 的需要之能力的特性、特質的全部。

劉尚毅(2002) 1.對於有形產品或無形服務其服務品質要符合標準 規格並強調品質的一致性。

2.品質的好壞是由顧客立場來衡量，也就是在服務過 程或服務結束後，是否符合和超出顧客期望。

3.品質的價格與價值要能夠讓顧客願意且滿意的範 圍。

楊錦洲(2003) 品質就是顧客滿意

陳準鋒(2003) 如果以型態來加以分類，大略可以將品質活動分為 四個層次：品質檢驗、品質管制、品質保證、品質 管理。

資料來源：本研究整理。

綜上所述，品質具有以下之特點：

(一)會因人而有不同，無絕對之標準。

(二) 運用最經濟之手段而製造完成之產品。

(三) 零缺點，無錯誤要求下之產品。

(四)可以事先預防之產品，而非事後才經由檢驗所得的。

而救護品質之定義雖然目前尚未能有很明確之定論，但本文嘗試說明的是救 護技術員要在每一次被要求在執行救護服務之前，應依照標準作業流程執行各項 行政運作，在現場均應需充分發揮救護技能，且能在抵達醫院前與醫護人員保持 密切聯繫，讓被救護者或民眾能感受到受關懷之結果。

三、服務品質的意義與影響因素

(一)服務品質的意義 ： 服務品質的意義包含許多範圍與內容，文獻上也常見 有不同面向的敘述，以下說明之：

表 2- 2 服務品質定義的相關文獻

學者 服務品質定義

Wakefield( 2001) 服務品質為期望和認知接受服務兩者之差距，而服務品質亦分為 有形服務和無形服務。有形服務不僅包括實體輸出的服務，更包 括實體設施、設備和人員的儀表，而無形的服務指服務表現，包 括信任、回應、保證、和同理心。

游宗仁(2002) 服務品質是消費者依據自身需求，對於接受服務前的期望，與實 際接受服務之間的差距，予以主觀判斷的結果。

Lovelock,Wright

(2002)

將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形性 (三) 反應性 (四)保證性(五)關懷性。

林秉毅(2005) 服務品質是一種主觀認知的意識，透過顧客與員工交易或溝通過 程中，顧客可清晰認知到貼心的高服務過程感受。

李坤哲(2006) 服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務，並且將其 所認知到的服務品質，轉化成對提供服務之單位一種態度回應。

張几文(2008) 服務品質是一種主觀認知概念，是由民眾本身親自體驗感受到而 認定的，而非一般客觀的評估。

林志偉(2010) 服務品質是一種主觀的認知，是消費者根據其事前期望的服務與 實際體驗之後的服務差距。

資料來源：本研究整理。

四、救護服務品質與傷病患滿意度

「救護服務品質」為可察覺的服務，但無法具體衡量，其概念來自服務品質 的延伸， Parasuraman et al.在 1988 提出顧客判斷服務品質可透過有形物、可靠性、

回應性、確實性、同理心等五個構念。病患認知服務品質是影響醫療院所成功的 關鍵因素，能夠達成病患滿意度和醫療院所利潤。Brown and Swartz 是最早利用服 務品質概念探討醫療服務品質，主張理想醫療服務品質為：病患事前預期治療功 效與實際感受一致。Babakus and Mangold 於 1992 年主張醫療服務品質亦可分為 功能品質與技術品質；功能品質為醫療服務傳遞到病患的流程，技術品質主要以 診斷和治療程序的準確性為基礎。Rust and Oliver 於 1994 年提出衡量服務品質的 三構面，分別為服務產品、服務傳遞和服務環境；而服務產品可視為技術品質，

服務傳遞為功能品質，服務環境維服務傳遞的背景。

「傷病患滿意度」其概念來自顧客滿意度的延伸，顧客滿意的概念最早由 Cardozo 於 1965 年引進行銷學領域，成為行銷領域熱門探討的議題。OHostutler et al.於 1999 年描述滿意度發生於顧客對於服務期望、需求與看法。而 Risser 於 1975 年滿意度引進醫療範圍，將病患滿意度定義為病患期望的理想醫療服務與實際感 受到服務之間的一致性。Linder-Pelz 於 1982 年指出病患滿意度是病患對於不同醫 療服務的正向評價，良好的服務品質能夠提升病患滿意度。Woodside et al. 於 1989 年指出病患滿意度是將病患滿意度定義為：病患接受醫療服務後，表現出喜歡或 不喜歡程度的主觀態度。Strasser and Davis 於 1991 年指出病患滿意度是病患接受 醫療過程中所感受到的刺激，針對此刺激做為單一價值判斷和事後反應評估，測 量結果顯示病患個人特質、經驗會影響價值判斷和反應。

因此，救護服務品質與傷病患滿意度的相互關係，救護服務品質為傷病患對 於救護服務期望與接受服務後，進行整體評估的認知判斷；傷病患滿意度為傷病

患感受救護服務後，心理層面的情感回應。Wilkie 於 1986 年的實證研究顯示認知 救護服務品質和情感滿意度具有因果關係，正向服務品質會影響滿意度。傷病患 透過救護單位提供的服務品質與自身期望救護服務相互比較產生主觀滿意度判 斷，認知服務品質為滿意度評估指標，救護服務品質品質愈高，傷病患滿意度會 提升。

五、IPA 重要度-績效度分析

績效度分析(IPA)是Martilla和James在1977年所提出的，最早是用來分析企業 或公司內的哪些部分是最需要被重視的，利用事前期望程度-實際體驗滿意程度做 為評估使用者對於服務項目的屬性偏好，亦評估供給者在這些服務項目上之表現 程度。使用IPA的目的，可以紀錄重要度與績效度之數據，也可以能鑑別出具有改 善價值的面向與屬性，據以加強改善措施。IPA相對來說是較簡單而且有效的一種 評估方法，能評估組織團體在競爭市場中之定位，找出改善的機會或導引出更好 的策略計畫。

Marr在1986年將IPA應用在顧客導向的服務品質衡量上，將業者從顧客身上所 得到的各服務項目的重視程度與執行績效的數值，繪製成圖，來做為服務業者改 善服務品質之運用。

IPA分析於1970年代末期開始成為一種受歡迎的工具，常被運用於觀光、服 務、零售業等的優劣勢分析，普遍運用分析客戶滿意度管理。

在IPA中，由具代表性意義的X軸與Y軸所組成的二維空間圖，X軸代表重要度

在IPA中，由具代表性意義的X軸與Y軸所組成的二維空間圖，X軸代表重要度