模型測試

一、信度分析

本研究使用Likert尺度量表，以Cronbach’s α 統計係數一般來說是最常被運用 於衡量內在一致性的一種檢定方法。研究問卷的每個構面之信度，如表4-13及表 4-14，達到信度的最低標準為0.50以上(Nunnnally, 1967)。而本研究之各構面之信度 α值均高於此最低標準，則表示其內部的一致性頗高。

表 4- 13 重要度變數題項的信度分析

構面(重要性) Cronbach’s α

口碑形象 0.826

緊急救護人員方面 0.923

救護配備方面 0.928

救護流程方面 0.961

救護結果方面 0.923

表 4- 14 滿意度變數題項的信度分析

構面(滿意度) Cronbach’s α

口碑形象 0.802

緊急救護人員方面 0.933

救護配備方面 0.931

救護流程方面 0.959

救護結果方面 0.937

二、效度分析

「效度」係指量測結果的有效程度，即量測過程是否能測到真正想要測得其 所欲測量的事物屬性。

本研究分為專家訪談與民眾問卷。第一階段專家訪談:確認本研究中央關係矩 陣是否表達無誤，即評估各個服務品質與滿意度各購面的相關程度強弱，並給予 修改及建議。第二階段民眾問卷:參考相關研究的問卷內容，並依據的特性，給予 增刪修訂問卷之題項。

透過先前學者相關研究之問卷與相關領域專家的專業知識來確認內容，故本 研究問卷之效度具備一定水準。

三、模式分析

本研究使用 spss 為衡量模型的方法，主要探討服務品質的認知重要度對於以 滿意度衡量服務品質之間的關係。在衡量模型中，模型的解釋能力則以R 表示之，² 為潛在變項對變數的解釋能力。路徑係數(Path coefficients)則為標準化的 β 估計 值，可透過 t 值來判斷其顯著性。由圖 4-1 可知本研究所之建構模式。本研究之分 析結果如下：

服務品質的認知 重要度

以滿意度衡量 服務品質 0.411***

R

=0.144

圖 4- 1 模式分析結果

服務品質的認知重要度對於以滿意度衡量服務品質能提供14%的解釋能力，路 徑係數為0.411，顯著性為p0.01，達顯著水準。其計算式=1.977+0.411*服務品 質的認知重要度。服務品質的認知重要度對於滿意度呈現正向且顯著的影響，因 此假設服務品質的認知重要度成立。而人口統計變項則有部分因素對重要度及滿 意度的看法上有差異。

四、重要度-績效度矩陣之建立

為建立績效矩陣，透過問卷所得之重要度與績效度數值加以標準化，其計算 方法如式(4-1)與(4-2)以及問卷之各項統計結果如表4-15。

重要度 : , i = 1, 2,…, 34 (4-1)

績效度： , i = 1, 2,…, 34 (4-2)

其中，xi表示第i項項目之重要度平均值 yi表示第i項項目之績效度平均值 µx表示項目之重要度總平均值 µy 表示項目之績效度總平均值 σ_x表示項目之重要度標準化 σy表示項目之重要度標準化

表 4- 15 重要度與績效度數值 陣內，建立出「重要度-績效度矩陣」。其中，重要度平均值為 4.41911765，標準 差為 0.620311；績效度平均值為 3.792647059，標準差為 0.73046。

五、重要度-績效度分析

題項的標準化數值，將分佈於矩陣內之四個象限，分別表示不同的資源分配。

各象限所代表的意義如下:

1.第一象限:落於此象限顯示民眾對該題項重要且滿意，為消防機關救護品質 的利基，故應盡力維持與持續提升，保持現有資源的投入及品質控制。

2.第二象限:落於此象限顯示民眾對該題項認為不重要但滿意，表示資源投入 過多，應進行資源調整，轉以投入有待改善的第四象限內的需求項目。

3.第三象限:落於此象限顯示民眾對該題項認為不重要也對服務感到不滿意，

表示提升該需求項目亦未必能為整體服務績效度帶來效益，非迫切需要立即改 善，故在有限的資源下維持具有的能力即可。

5.第四象限:落於此象限顯示民眾對該題項表示重要但不滿意，表示應投入更 多的資源加以改善，作為應立即改善的優先目標。

利用表4-15的標準化數據，繪製出重要度-績效度分析矩陣，如圖4-2所示。

圖 4- 2 重要度-績效度分析矩陣

由圖 4-2 的分析矩陣結果可以看出，項目中大多分散在虛線標示區域。在第一 象限中的粗線區域，則顯示出這些是民眾認為重要度高與消防機關績效度不錯的 項目，也是最重要的利基部分，消防機關應盡力維持與持續提升，保持現有資源

的投入及品質控制。而第三象限的粗線區域項目標示 4 與 7，則是民眾認為較不重 要的項目，分別為一一九救護免收費之瞭解度與救護人員服裝儀容整潔度，消防 機關應減少在這兩項上資源的投入，也可以減少相關的成本支出。而粗線區域項 目標示 34 則為績效表現最差的項目，為消防機關後續救護評估回朔及關懷，這也 顯示出消防機關在這方面做得不夠完善，應該加強後續評估與關懷，進一步改善 社會觀感。

小結：

綜合以上的重要度-績效度分析，建議金門縣消防機關應立即改善第四象限的項 目，並維持第一象限中現有的優勢，也應調整其第二項象限中的資源配置，可藉 此來降低相關成本的項目，提升金門縣消防機關到院前緊急救護品質。