研究架構

本研究使用 spss 為衡量模型的方法，主要探討服務品質的認知重要度對於以 滿意度衡量服務品質之間的關係。在衡量模型中，模型的解釋能力則以R 表示之，² 為潛在變項對變數的解釋能力。路徑係數(Path coefficients)則為標準化的 β 估計 值，可透過 t 值來判斷其顯著性。

服務品質

1.口碑形象方面 2.緊急救護人員方面

3.救護裝備方面 4.救護流程方面 5.救護結果方面

顧客滿意度 人口統計變項

圖 3- 1 消防服務品質滿意度架構圖

第二節 研究方法 專家訪談

本次專家訪談對象考量客觀性與周全性，訪談對象選取如表 3-1，希望藉由不 同的立場與角色，蒐集出較完整的相關影響因素項目，再參考文獻資料，彙整出 消防機關到院前醫療救護品質評估指標。有關訪談人員的基本背景資料如表 3-1 所示：

表 3- 1 專家訪談對象一覽表

職務 訪談日期

金門縣消防局緊急救護課長 101 年 3 月 5 日 金門縣政府消防局救護指揮中心小隊長 101 年 3 月 5 日 金門縣消防局 EMT-P 101 年 3 月 5 日 金門縣衛生局課長 101 年 3 月 6 日 署立金門醫院急診室醫師 101 年 3 月 6 日

專家訪談的進行係經由研究者先說明研究動機與目的，再依照事先設定訪談 題目逐一與訪談者交換並記錄意見，並將所有訪談資料進行彙整，同時與文獻資 料結合，整理出消防救護服務品質之評估標準，有關訪談題目包括如下：

(一) 緊急救護服務品質之特性及評估指標為何?

(二) 上述的評估指標所包含的要項應該包括哪些?

本研究期望藉由專家訪談所獲得之資訊，包括：消防救護服務品質之特性，

以及服務品質應該包含有哪些相關評估指標及要項，再轉化設計成問卷問項，讓 填答者可以依照本研究設計之題目逐題問答。經由訪談結果，整理出五大評估指 標，簡述如下：

(一)口碑形象方面：

口碑形象包括民眾或醫護人員對消防人員平時之印象、救護專業之信賴 度、執行到院前緊急救護免收費之宣傳、消防救護車之辨識以及媒體報導率 等，都可能是影響民眾對服務品質之認知和感受。在經由訪談整理出，在口 碑形象方面應該包含之項目有：「對一一九緊急救護人員印象與形象」、「對一 一九緊急救護人員之信任度」、「一一九救護車外觀辨識度」、「一一九救護免

收費之瞭解度」、「一一九救護與急救宣導報導率」等 5 項。

（二）緊急救護人員方面：

如前述文獻所述，現階段消防緊急救護人力尚有不足以應付日益繁重之 到院前緊急救護勤務，導致少部分消防緊急救護人員仍違反緊急救護規定，

而有不足二人出勤之無奈，足見緊急救護技術員是執行到院前緊急救護工作 之重要人員，其專業知識和能力是重要條件，但是有關職業道德、服務態度 和應變能力等心理層面之影響因素亦是不能忽略，在經由訪談的結果，緊急 救護人員除了包括救護技術員外，尚包括救護指揮中心線上指導和派遣人 員，其中包含的項目有：「救護出勤之人數(二人以上)」、「救護人員服裝儀容 的整潔度」、「救護人員救護服務態度(同理心)」、「救護人員之技術專業性」、「救 護人員送醫路線之熟悉度」、「線上派遣人員之處置效率」、「線上指導人員之 專業性」及「救護人員具有救護技術證照」等 8 項。

(三)救護裝備方面：

所稱救護裝備應包括救護車輛以及依法應配置於救護車上之救護裝備、

器材及耗材等。救護裝備之正常使用管理和保養維護是非常重要的，實務上 較常見有救護裝備之故障或短缺而遭質疑救護有重大缺失，因此對於救護裝 備之管理與維修，是確保救護品質的基本要件，在經由訪談結果整理出，在 救護裝備方面應該包含之項目有：「救護車外觀和內部整潔度」、「救護車上裝 備齊全度」、「救護車耗材之補充情形」、「救護車輛器材之保養維護情形」、「救 護設備使用舒適度」、「通訊器材齊全和可用性」等 6 項。

(四)救護流程方面：

執行到院前緊急救護流程比到院後醫療流程更是複雜，因為到院前救護 場所、對象亦或情境均可能是極具危害性、急迫性、敵對性以及不便性，絲 毫讓緊急救護人員不能輕忽，更需要在極為短暫之時間內立即研判狀況，也 因為到院前救護是和民眾之間之一種生命利益的互動，而此種互動是否良

好，也可能是民眾對救護滿意度具有重大影響因素之一。而經由訪談整理出，

在救護流程方面應該包含之項目有：「抵達現場時間之合理性」、「抵達現場狀 況掌握情形」、「現場及車上救護流程之熟練度」、「主動說明病情及後續之處 置情形」「送醫途中車上救護處置情形」、「與醫護人員病情交接確實性」、「救 護評估之完整性」、「救護評估之必要性」、「救護處置執行之正確性」、「到院 前與醫護人員之聯繫情形」、「救護紀錄表填寫情形」等 11 項。

(五)救護結果方面：

執行到院前緊急救護工作，其最終之目的在於減輕或消除傷病患之不適 與失能，確保其抵達醫院前能維持生命徵象，並持續的給予關懷安撫，如能 達到此目標，則能使救護服務品質有提昇之效果，而經由訪談整理出，在救 護之結果方面應該包含之項目有：「經由救護處置後之病情」、「經由線上指導 後之病情」、「救護評估和技術之正確性」、「後續救護評估回朔及關懷」等 4 個項目。