提昇消防機關到院前緊急救護品質之研究－以金門縣為例
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(2) 誌 謝 論文的完成，首先得要感謝我生命中的貴人，美女指導教授李亭林博士的耐心指 導，在她不厭其煩的教導下，使得我對學術叢林不再感到恐懼，從一開始很緊張到最後 論文的完成，老師始終扮演著幕後的大推手，一點一滴的將我推向前，讓我在研究所期 間獲益良多，謝謝恩師。另外也要非常感謝副校長李博志博士、翁銘章博士兩位口試委 員對本論文提出寶貴的意見，使得本論文更加完備，謝謝老師。 過了超過十餘年的時間，再次重拾書本，沒有高雄大學在金門開班，我也不會踏出 自己的消防專業來就讀不同領域的EMBA，多謝珊瑋、勻秋學姐，因為她們一路的鼓勵 協助，讓我免於緊張，在就學期間可以很有自信和自在的完成學業，謝謝在這學習期間 裡的每一位授予我學識及給我增長智慧的教授們，以及平常一直不厭其煩協助我們的助 理雅玲及工作人員，這輩子能認識你們真好。 在工作上要感謝局裡及大隊、分隊裡的每一位同仁對我在工作上的協助、包容及體 諒，讓我能順利的完成學業。 時序推移，真正捨不得的還是即將要與身邊的一群好同學們分離，研究生涯中能夠 認識你們，何其有幸。 最後，感謝淑華吾妻，二年來總是默默的支持著我，而且無怨無悔。每逢挫折，總 會想起溫暖的你們，讓我又更有勇氣的繼續接受挑戰，沒有你們，就不會有今天的我感 謝高雄大學給我機會，感謝所有授課老師們，滿了兆珀碩士的願，辛苦了，謝謝你們。 石兆珀謹誌 民國101年5月于金門.
(3) 中文摘要. 本研究主要探討金門民眾不當使用「到院前緊急救護資源」之原因與對於「到院前 緊急救護品質」之服務品質滿意度調查，以了解「到院前緊急救護」服務工程之改善方 向，並針對金門離島緊急救護之特性，與其後續救護系統之規畫設計，並結合文獻探討 與專家訪談，將統整出五大評估指標與28個要項並轉化為問卷問項： 「口碑形象方面」、 「緊急救護人員方面」 、 「救護裝備方面」 、 「救護流程方面」 、 「救護結果方面」等五大構 面。 從訪談中探究金門民眾不當使用「到院前緊急救護資源」之原因？本研究認為應從 以下三個面向著手: 1. 在法令面：法令制度之完備與否，悠關民眾及救護人員所應承擔之權利義務，由於 法令設計之不完備常造成民眾走法律漏洞認為有機可乘，並建議在未來修法方向 ，以保障消防救護人員及民眾權利。 2. 在教育宣導面：對於到院前緊急救護資源之正確使用宣導不足夠，可藉由社會及學 校教育面向宣導，教育民眾正確使用救護車。 3. 在制度面：基於「使用者付費」原則，對不屬於緊急傷病患者收取一定費用，以抑 制不當使用者數量，將到院前緊急救護資源給真正亟需要的人。 經由 IPA 分析來辨識品質需求項目最需要改善的方向，並作為現行消防機關緊 急救護品質進行資源調整的重要參考。假設服務品質的認知重要度對於滿意度的影響 是正向且顯著的，經過統計分析結果證明此假設是成立。而人口統計變項則有部分因 素對重要度及滿意度的看法上有差異。至於在救護服務品質滿意度的調查結果顯示： 民眾認為較為滿意的項目在口碑形像中為救護車外觀辨識度。緊急救護人員方面為救 護人員具有救護技術證照。救護配備方面為救護車耗材之補充情形與救護車輛器材之 I.
(4) 保養維護情形。救護流程方面為救護處置執行之正確性。救護結果方面為救護評估和 技術之正確性。 本研究對金門縣消防局之建議如下:有關民眾認為重要度高與消防機關績效度不 錯的項目，也是最重要的利基部分，消防機關應盡力維持與持續提升，保持現有資源 的投入及品質控制。另民眾認為較不重要的項目，分別為一一九救護免收費之瞭解度 與救護人員服裝儀容整潔度，消防機關應減少在這兩項上資源的投入，也可以減少相 關的成本支出。績效表現最差的項目，為消防機關後續救護評估回朔及關懷，這也顯 示出消防機關在這方面做得不夠完善，應該規劃關懷傷病患本人或家屬的作為，同時 回溯追蹤考核，進一步改善社會觀感。. 關鍵字：金門、消防、緊急救護、到院前緊急救護、服務品質. II.
(5) ABSTRACT. The main purpose of this research is to discuss the causes of misuse of first aid before sending to hospital in Kinmen, and survey the degree of satisfaction concerning first-aid quality, so as to understand the necessary improvement of first-aid services. In addition, five evaluative aspects and twenty-eight factors in questionnaire are extracted through the features of first aid in Kinmen, and subsequent planning of emergency system, in combination of literature review and interview with experts. From the interview, the causes of misuse in first-aid resources for the people in Kinmen? The Study suggests that three dimensions be implemented: 1. Law dimension: the maturity of law enactment is related to the rights and obligations the common people and Emergency Medical Technician (EMT) should have. Immaturity of laws brings about loopholes in the law; therefore, revision of laws is suggested to protect the rights of EMT and people. 2. Educational guidance: right use of first-aid resources can be proceeded in the society and school, teaching people proper exploitation of an ambulance. 3. Emergency system: based on user pays, patients that are not emergent should pay at a reasonable rate, which helps the truly-needed. From the analysis of IPA, the directions that need to improve most within the service needs are identified, and provide fire-control institutions with significant references on adjusting first-aid resources. After the results of statistics, the understanding of service quality has a positive and remarkable influence on the degree of satisfaction. Therefore, hypothesis one is established, and some factors in the population statistics variables show differences between the degree of importance and satisfaction. The survey result of III.
(6) satisfaction degree of emergency service quality shows: people think that preferable factors are the identifiable appearance of an ambulance, and staffs with professional certificates in the aspect of EMT, supplement of ambulance equipments and maintenance of emergency vehicles and materials in the aspect emergency outfits, accurate execution of emergency handling in the aspect of emergency procedure, and first-aid accuracy of evaluation and technique in the aspect of first-aid results.. Suggestions to the Kinmen Fire Bureau: As for factors that people think highly important and better achievements of fire control organizations, and also the most significant base, the authority concerned should maintain and continue to elevate the base, and keep the investment in the existing resources and quality control. On the other hand, factors that people think trivial are the understanding of free 119 first -aid and neatness of EMT apparel, the authority concerned should reduce the investment in these two items, which helps cut down on relevant expenses. Besides, the worst achievement turns out the review and care of subsequent first-aid evaluation from the fire control organizations, which indicates that improvement is needed in this part, and consideration for the wounded or dependents should be carried out, and review the results so as to improve people’s reactions.. Keyword: kinmen, fire control, first aid, first aid, service quality. IV.
(7) 目錄 中文摘要 ................................................. Ⅰ ABSTRACT ................................................. Ⅲ 目錄 ..................................................... Ⅴ 圖目錄 ................................................... Ⅶ 表目錄 ................................................... Ⅷ 第一章緒論 ................................................1 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 研究背景 研究動機 研究目的 研究問題 研究流程. ................................................... 1 ................................................... 1 ................................................... 3 ................................................... 3 ................................................... 4. 第二章 文獻探討 ...........................................5 第一節 緊急救護相關名詞之定義 ..................................... 5 第二節 服務品質 .................................................. 7 第三節 服務滿意度................................................ 15 第四節 金門消防機關介紹 .......................................... 18 第五節 鳳凰志工隊簡介 ............................................ 28. 第三章 研究方法 .......................................... 30 第一節 研究架構 .................................................. 30 第二節 研究方法 .................................................. 30 第三節 問卷設計 .................................................. 33. 第四章 統計分析與模型測試 ................................ 36 第一節 敘述統計分析 .............................................. 36 第二節 模型測試 .................................................. 56. 第五章 結論與建議 ........................................ 62 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究結果與發現 ............................................ 62 建議 ...................................................... 64 後續研究方向 .............................................. 65 研究限制 .................................................. 65. 參考文獻 ................................................. 67 一、中文部份 ..................................................... 67 二、英文部份 ..................................................... 71 V.
(8) 三、網路部份 ..................................................... 72. 附錄 ..................................................... 74. VI.
(9) 圖目錄 圖 1- 1 研究流程 ....................................................................................................................... 4 圖 2- 1 醫療救護服務體系架構圖 ........................................................................................... 6 圖 2- 2 重要度-績效度分析模式 ........................................................................................... 14 圖 2- 3 金門縣警察局組織系統圖 ......................................................................................... 19 圖 2- 4 金門縣消防局組織架構 ............................................................................................. 21 圖 2- 5 96－ 99 救護統計表 ...................................................................................................27 圖 3- 1 消防服務品質滿意度架構圖 ..................................................................................... 30 圖 4- 1 模式分析結果 ............................................................................................................. 57 圖 4- 2 重要度-績效度分析矩陣 ........................................................................................... 60. VII.
(10) 表目錄 表 1- 1 表 2- 1 表 2- 2 表 2- 3 表 2- 4 表 2- 5 表 2- 6. 金門縣消防局 95－99 年救護件次及人次 ................................................................. 2 品質定義的相關文獻 ................................................................................................... 9 服務品質定義的相關文獻 ......................................................................................... 11 滿意度定義的相關文獻 ............................................................................................. 15 滿意度衡量構面 ......................................................................................................... 17 草 地 火 警 分 析 .......................................................................................................... 23 金 門 縣 95-99 年 施 設 消 防 水 源 數 量 表 ............................................................. 23. 表 2- 7 金門縣消防局 95–99 年度預算數（仟元） ............................................................. 24 表 2- 8 金門縣消防局歷年來災害搶救及緊急救護預算統計表 ......................................... 24 表 2- 9 99 年消防人力及車輛指標......................................................................................... 25 表 2- 10 金門縣 95-99 年火災發生次數及損失統計表 ....................................................... 25 表 2- 11 金門縣 96-99 年緊急救護統計表 ........................................................................…26 表 3- 1 專家訪談對象一覽表 ................................................................................................. 31 表 4- 1 問卷各樣本特徵摘要 ................................................................................................. 37 表 4- 2 問卷變項之描述式資料分析 ..................................................................................... 40 表 4- 3 重要度中一般民眾性別檢定 ..................................................................................... 42 表 4- 4 滿意度中一般民眾性別檢定 ..................................................................................... 43 表 4- 5 重要度中一般民眾年齡檢定 ..................................................................................... 44 表 4- 6 滿意度中一般民眾年齡檢定 ..................................................................................... 46 表 4- 7 重要度中一般民眾教育程度檢定 ............................................................................. 48 表 4- 8 滿意度中一般民眾教育程度檢定 ............................................................................. 49 表 4- 9 重要性對於民眾是否曾經為 119 救護服務對象檢定.............................................. 50 表 4- 10 滿意度對於民眾是否曾經為 119 救護服務對象檢定 ........................................... 51 表 4- 11 重要性對於民眾曾經搭乘 119 消防救護車載送您本人或家屬親友到醫院就診的 次數檢定.......................................................................................................................... 52 表 4- 12 滿意度對於民眾曾經搭乘 119 消防救護車載送您本人或家屬親友到醫院就診的 次數檢定.......................................................................................................................... 54 表 4- 13 重要度變數題項的信度分析 ................................................................................... 56 表 4- 14 滿意度變數題項的信度分析 ................................................................................... 56 表 4- 15 重要度與績效度數值 ............................................................................................... 59. VIII.
(11) 第一章緒論 第一節 研究背景 金門為一小島，地區面積約為151.656平方公里，人口102,064人。民國45年金 門地區為了因應特殊環境之需要，開始實施戰地政務，並成立金門戰地政務委員 會。在此特殊背景體制之下，一切均以戰備為第一要務，致消防救災工作未受到 重視，人員組織亦未依法編制，消防裝備器材等均未適時添購，更無法擴建消防 廳舍、車庫。民國81年，隨著兩岸緊張關係漸趨和緩及動員戡亂時期的宣告終止， 戰地政務體制於完成階段性之任務後，圓滿功成身退。於民國81年11月7日戰地政 務終止後，一切回歸憲政，政府隨即解禁開放觀光參訪，一時高樓建築及各項行 業紛紛申設，旅館、KTV、卡拉OK、三溫暖、保齡球館、餐廳等各種休閒場所如 雨後春筍般相繼設立。對消防救災工作及人民生命財產安全卻已受到威脅影響， 以當時之消防隊人員編制(僅7人)，實難以因應劇增之消防勤業務、重大災害之搶 救及緊急救護等工作。. 第二節 研究動機 現行緊急救護醫療系統發展是否健全，其主要的精神在於減少傷病患「可以 避免之死亡」。在消防機關為到院前緊急救護之執行者，把原本在醫院急診室的 工作，延伸到事故現場，而能在第一時間立即為傷病患進行救護，不僅可以減少 病患的死亡與失能，更能為重大災害事故緊急救護之應變奠定基礎。緊急救護係 法已明定為消防三大任務之ㄧ，而消防人員所執行的緊急救護服務工作為屬於到 院前緊急救護，指的是緊急傷病患或大量傷病患之現場急救處理及送醫途中之救 護，而緊急傷病患包含(一)因災害或意外事故急待救護者(二)路倒傷病無法行動者 1.
(12) (三)孕婦待產者(四)其他傷病患者。到院前緊急救護服務之最主要功能是將急難受 傷的傷病患，於事故或疾病現場提供必要之救護處置，並且將傷病患者安全的運 送到醫院，以減低傷病患者之痛苦並增加其痊癒之機會，而整個緊急傷病患服務 的靈魂人物即為「救護技術員」。 金門係位居台灣與大陸兩岸間之交通樞紐，早期在戰地政務體制下，消防救災上 均靠地方民眾之自力救濟，消防車輛、裝備器材等僅聊備一格。於民國 81 年 11 月 7 日戰地政務廢止後，地區社會經濟之發展即急遽變化。在警、消未分離前， 早期金門地區之緊急救護工作均由轄區警察所員警擔任，因為員警大多未曾受過 救護專業訓練及取得證照，以致無法在事故現場提供傷病患者各種緊急救護處 置，可說是以「緊急運送」為主，純屬為民服務的工作。 消防法於民國 84 年經立法院三讀通過後，緊急救護工作正式納入消防三大任 務工作項目之ㄧ；金門地區之緊急救護量亦逐年逐呈現增加之趨勢。 依據內政部消防署建置之「統計報表網際網路報送系統」資料之顯示，本縣 緊急救護案件數，從 95 年到 99 年這五年間，件數成長了將近五成三，人次部分 也成長了五成四（參考表 1-1），在在顯示緊急救護量是逐年在急遽攀升；若以本 縣 99 年 9 月份人口數 102,064 人，金門縣消防局編制員額 61 人，平均每人需服務 縣民 1673 人其負擔不可謂不重。. 表 1- 1 金門縣消防局 95－99 年救護件次及人次 年份. 95 年. 96 年. 97 年. 98 年. 99 年. 件次. 1,455. 1,468. 1,713. 2,075. 2,226. 人次. 1,322. 1,275. 1,538. 1,851. 2,035. 資料來源：金門縣消防局統計資料(2011)，本研究整理。. 2.
(13) 為期望能減低消防機關之人力負擔及提高救護品質，造福更廣大的社會民 眾，避免緊急救資源被濫用及符合使用者付費原則。基於以上理由，故研究者欲 以此研究主題作為撰寫的方向，實為本論文之研究動機之一，接著藉由研究結果 提出具體建議和未來發展方向以提供金門縣消防局勤務運作之參考此為本研究動 機之二。. 第三節 研究目的 由於目前國內對提昇緊急救護服品質之研究皆著重在技術及制度層面，卻未 將濫用緊急救護資源之部份加以納入探討。另 外 金 門 縣 消 防 局 針 對 分 隊 勤 務 編 排 採 用 勤 二 休 一 制，除 了 救 護 工 作 仍 須 投 入 救 災 工 作，因 工 作 負 荷 加 重 以 致 從 事 教 育 訓 練 或 平 時 執 勤 均 無 法 有 效 提 昇 教、訓 功 能 及 執 勤 成 效，本 次 研 究 主 要 目 的 亦 渉 及 如 何 提 昇 專 業 能 力，人 力 資 源 管 理 、 組織運作，工作滿意度。. 第四節 研究問題 依據內政部消防署的資料顯示，消防機關執行緊急救護勤務佔現階段所之消 防勤務工作約有七成之勤務量，且緊急救護勤務量亦逐年急遽成長，目前雖然消 防機關均有在為緊急救護人員實施定期專業訓練及複訓，但消防組織在這近年越 來越龐大，而勤、業務的複雜性也越來越多。 本研究之問題加以整理如下： 一、探究金門民眾不當使用「到院前緊急救護資源」之原因？ 二、探討金門縣民對於「到院前緊急救護品質」之服務品質滿意度如何？ 三、了解「到院前緊急救護」服務工程 之改善方向為何？ 3.
(14) 四、針對金門離島緊急救護之特性，其後續救護系統之規畫應如何設計？. 第五節 研究流程 本研究流程如圖 1- 1 所示。在確定研究動機與擬定的研究目的後，接續蒐集與探 討文獻理論，再結合專家訪談統整出問卷調查內容後即進行問卷調查與回收，經 由統計方法進行資料分析，最後針對所得到的結果提出本研究之結論及建議. 確立研究動機和目的 ↓ 文獻理論探討 ↓ 專家訪談研究分析 ↓ 問卷調查結果分析 ↓ 結論與建議 圖 1- 1 研究流程. 4.
(15) 第二章 文獻探討 第一節 緊急救護相關名詞之定義 本研究所使用之名詞涉及消防實務及急診醫學領域，為此，先行對下列名詞 如緊急救護、緊急醫療救護、救護技術員等定義分述如後。 一、緊急救護（pre-hospital emergency medical service）：在實務係指到院前醫 療救護(pre-hospital care)範疇之一，依照我國85年5月公布之「緊急救護辦法」第三 條規定，係指緊急傷病患(因災害或意外事故急待救護、路倒傷病無法行動者、孕 婦待產者及其他緊急傷病患者)或大量傷病患之現場急救處理及送醫途中之救護。 二、「緊急醫療救護法」（2007）：所稱緊急醫療救護，包括下列事項：1. 緊急傷病或大量傷病患之現場緊急救護及醫療處理。2.送醫途中之緊急救護。3.重 大傷病患或離島、偏遠地區難以診治之傷病患之轉診。4.醫療機構之緊急醫療。 三、「緊急救護辦法」（2005）：緊急救護為緊急傷病患或大量傷病患之現 場急救處理及送醫途中之救護。並指出緊急傷病患為下列情形之一者：因災害或 意外事故急待救護者、路倒傷病無法行動者、孕婦待產者及其他緊急傷病者。綜 合上述定義，筆者認為「緊急救護是由指揮中心緊急救護派遣員運用指揮派遣系 統傳送資訊給緊急救護技術員運用緊急救護車上之醫療設備從事法定醫療作為， 將傷病患者由現場迅速送醫，以提升傷病患者存活率之服務。」此觀點以圖表（參 見圖2-1）說明如下：. 5.
(16) 指揮中心. 消 防 分 隊. 救 護 技 術 員. 初級 中級 高級. 救護車. 急救傷病患現場. 急救責任醫院 (署立金門醫院). 圖 2- 1 醫療救護服務體系架構圖. 本研究係以金門縣消防局之救護車及消防人員執行上述緊急救護關係圖。 四、 救護技術員（emergency medical technicians, EMT）：為緊急醫療救護系 統（Emergency Medical Service System, EMSS）基本要素之一，指具有急診醫學方 面特殊之知識和技術，再配以救護車或其他運輸工具（包含救護裝備器材）為設 備等，到達救護事故現場作急救服務之人員（胡勝川(1997)）。我國「緊急醫療救 護法」第二十三條及相關規定，亦明文規定依照受訓資格、訓練過程、繼續教育 等據以執行之救護範圍將EMT分為三個層級，即為初級（EMT-1）、中級（EMT-2） 及高級（EMT-P）。 6.
(17) 第二節 服務品質 一、服務的定義. 對於服務的定義，相關重要文獻界定如下： （一）美國行銷協會(AMA)的定義為「經由直接銷售或伴隨商品銷售而提供 的活動、顧客利益或滿足」。 （二）品管大師 Juran (1974) 則定義為「為他人而完成的工作」。 （三）服務品質學者Sasser,Olsen & Wyckkoff（1978）根據服務業的特性，以 材料、人員及設備等三個構面來定義服務品質，並指出服務水準（service level） 和服務品質（service quality）等論點；服務水準是指所提供的服務對消費者帶來的 外在及隱含利益的水準，並可分為期望服務水準（expected. servicelevel）和認知. 服務水準（perceived service level）。 （四）Buell (1984)認為：服務是一種被用於銷售或因配合產品銷售而附帶提 供之各種活動、利益 或滿意均可稱為「服務」。而這些活動、利益或滿意絕大多 數是無形的。 （五）Philip Kotler（1984）對服務定義為：「服務乃指一方提供他方之任何 活動與利益，本質上是無形的，而且無法產生對任何實體之所有權，其產出有可 能與某些實體有關，亦可能無關」。 （六）Juran（1989）：認為「服務是指為他人而完成之工作，亦即將服務定 義為在工作性質。 （七）Kolter (1991)認為服務是一個組織提供給另一個群體的任何活動或利 益；本質上是無形的。 綜上所述，救護服務工作亦即緊急救辦法第三條所指為緊急傷病患或大量傷 病患之現場急救處理及送醫途中之救護。且包括有因災害或意外事故急待救護 7.
(18) 者、路倒傷病無法行動者、孕婦待產者、其他緊急傷病者。故救護服務工作具有 如下之基本特性：. (一)具有無行性之特性，而不是實質物品，為一種看不見、摸不著的活動。 (二) 具有變異性之特性，時常會有因人、因時、因地而會有不同之救護品質 產出，因此較不易保持穩定之服務。 (三) 具有不可切割性之特性，同時具有緊急救護服務提供者及接受者，兩者 均缺一不可。. (四)具有易逝性之特性，雖然救護服務可以在需求前準備好各項服務措施及要 求救護技術員二十四小時待命，但其救護服務是具有急迫性，如果未能立即加以 妥適之運用，將會有造成浪費或瑕疵。. 8.
(19) 二、品質的定義 對於品質的定義，文獻上有相關的界定如下： 表 2- 1 品質定義的相關文獻 學者. 品質定義. Crosby（1979）. 定義品質是要符合要求的規範，而且一定要有明確和 清晰之標準，以符合顧客之需求。即指人們為達到零 缺點，把值得做的事情做得更好，而且品質之達成需要 採預防工作，而非靠檢驗跟評估來獲得的。. Crosby(1979). 定義品質就是第一次把工作做好之結果，包括有四 項要求即標準、預防、零缺點以及滿意等。. Deming(1982). 強調品質是製造出來的，認為品質是用最經濟之手 段，製造出在市場上最有用之產品的工作表現。. Garuinl(1983). 定義品質時為由五個方向定義之，包函有「製造者 為主法」、「價值為主法」、「使用者為主法」、「哲學 法」、「產品為主法」，由於品質係具有多面向之特 性，故應由多角度觀察。. P Z B（1988）. 將品質定義為「品質應為顧客知覺品質」，以及 Zeithaml（1988）所提及「品質是消費者之主觀判斷」。. Juran(1989). 認為品質是一種合適性，亦即在使用期間越能滿足 被服務者需要的產品，其合適性就越高。. Feigenbaum(1989). 認為品質係為企業內部之各部門能完全無誤運作結 合下之產物，並且能以最經濟之水準生產出完全滿 足被服務者需求之產品。. 9.
(20) 翁崇雄（1998）. 定義品質是為某一項產品或服務的優良或卓越之程 度。. ISO 9000(2000). 品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含 的需要之能力的特性、特質的全部。. 劉尚毅(2002). 1.對於有形產品或無形服務其服務品質要符合標準 規格並強調品質的一致性。. 2.品質的好壞是由顧客立場來衡量，也就是在服務過 程或服務結束後，是否符合和超出顧客期望。. 3.品質的價格與價值要能夠讓顧客願意且滿意的範 圍。 楊錦洲(2003). 品質就是顧客滿意. 陳準鋒(2003). 如果以型態來加以分類，大略可以將品質活動分為 四個層次：品質檢驗、品質管制、品質保證、品質 管理。 資料來源：本研究整理。. 綜上所述，品質具有以下之特點： (一)會因人而有不同，無絕對之標準。 (二) 運用最經濟之手段而製造完成之產品。 (三) 零缺點，無錯誤要求下之產品。 (四)可以事先預防之產品，而非事後才經由檢驗所得的。 而救護品質之定義雖然目前尚未能有很明確之定論，但本文嘗試說明的是救 護技術員要在每一次被要求在執行救護服務之前，應依照標準作業流程執行各項 行政運作，在現場均應需充分發揮救護技能，且能在抵達醫院前與醫護人員保持 密切聯繫，讓被救護者或民眾能感受到受關懷之結果。 10.
(21) 三、服務品質的意義與影響因素 (一)服務品質的意義 ： 服務品質的意義包含許多範圍與內容，文獻上也常見 有不同面向的敘述，以下說明之： 表 2- 2 服務品質定義的相關文獻 學者. 服務品質定義. Wakefield( 2001) 服務品質為期望和認知接受服務兩者之差距，而服務品質亦分為 有形服務和無形服務。有形服務不僅包括實體輸出的服務，更包 括實體設施、設備和人員的儀表，而無形的服務指服務表現，包 括信任、回應、保證、和同理心。 游宗仁(2002). 服務品質是消費者依據自身需求，對於接受服務前的期望，與實 際接受服務之間的差距，予以主觀判斷的結果。. Lovelock,Wright. 將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形性 (三) 反應性 (四)保證性(五)關懷性。. (2002) 林秉毅(2005). 服務品質是一種主觀認知的意識，透過顧客與員工交易或溝通過 程中，顧客可清晰認知到貼心的高服務過程感受。. 李坤哲(2006). 服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務，並且將其 所認知到的服務品質，轉化成對提供服務之單位一種態度回應。. 張几文(2008). 服務品質是一種主觀認知概念，是由民眾本身親自體驗感受到而 認定的，而非一般客觀的評估。. 林志偉(2010). 服務品質是一種主觀的認知，是消費者根據其事前期望的服務與 實際體驗之後的服務差距。 資料來源：本研究整理。. 11.
(22) 四、救護服務品質與傷病患滿意度 「救護服務品質」為可察覺的服務，但無法具體衡量，其概念來自服務品質 的延伸， Parasuraman et al.在 1988 提出顧客判斷服務品質可透過有形物、可靠性、 回應性、確實性、同理心等五個構念。病患認知服務品質是影響醫療院所成功的 關鍵因素，能夠達成病患滿意度和醫療院所利潤。Brown and Swartz 是最早利用服 務品質概念探討醫療服務品質，主張理想醫療服務品質為：病患事前預期治療功 效與實際感受一致。Babakus and Mangold 於 1992 年主張醫療服務品質亦可分為 功能品質與技術品質；功能品質為醫療服務傳遞到病患的流程，技術品質主要以 診斷和治療程序的準確性為基礎。Rust and Oliver 於 1994 年提出衡量服務品質的 三構面，分別為服務產品、服務傳遞和服務環境；而服務產品可視為技術品質， 服務傳遞為功能品質，服務環境維服務傳遞的背景。 「傷病患滿意度」其概念來自顧客滿意度的延伸，顧客滿意的概念最早由 Cardozo 於 1965 年引進行銷學領域，成為行銷領域熱門探討的議題。OHostutler et al.於 1999 年描述滿意度發生於顧客對於服務期望、需求與看法。而 Risser 於 1975 年滿意度引進醫療範圍，將病患滿意度定義為病患期望的理想醫療服務與實際感 受到服務之間的一致性。Linder-Pelz 於 1982 年指出病患滿意度是病患對於不同醫 療服務的正向評價，良好的服務品質能夠提升病患滿意度。Woodside et al. 於 1989 年指出病患滿意度是將病患滿意度定義為：病患接受醫療服務後，表現出喜歡或 不喜歡程度的主觀態度。Strasser and Davis 於 1991 年指出病患滿意度是病患接受 醫療過程中所感受到的刺激，針對此刺激做為單一價值判斷和事後反應評估，測 量結果顯示病患個人特質、經驗會影響價值判斷和反應。 因此，救護服務品質與傷病患滿意度的相互關係，救護服務品質為傷病患對 於救護服務期望與接受服務後，進行整體評估的認知判斷；傷病患滿意度為傷病 12.
(23) 患感受救護服務後，心理層面的情感回應。Wilkie 於 1986 年的實證研究顯示認知 救護服務品質和情感滿意度具有因果關係，正向服務品質會影響滿意度。傷病患 透過救護單位提供的服務品質與自身期望救護服務相互比較產生主觀滿意度判 斷，認知服務品質為滿意度評估指標，救護服務品質品質愈高，傷病患滿意度會 提升。. 五、IPA 重要度-績效度分析(Importance-Performance Analysis, IPA) 績效度分析(IPA)是Martilla和James在1977年所提出的，最早是用來分析企業 或公司內的哪些部分是最需要被重視的，利用事前期望程度-實際體驗滿意程度做 為評估使用者對於服務項目的屬性偏好，亦評估供給者在這些服務項目上之表現 程度。使用IPA的目的，可以紀錄重要度與績效度之數據，也可以能鑑別出具有改 善價值的面向與屬性，據以加強改善措施。IPA相對來說是較簡單而且有效的一種 評估方法，能評估組織團體在競爭市場中之定位，找出改善的機會或導引出更好 的策略計畫。 Marr在1986年將IPA應用在顧客導向的服務品質衡量上，將業者從顧客身上所 得到的各服務項目的重視程度與執行績效的數值，繪製成圖，來做為服務業者改 善服務品質之運用。 IPA分析於1970年代末期開始成為一種受歡迎的工具，常被運用於觀光、服 務、零售業等的優劣勢分析，普遍運用分析客戶滿意度管理。. 在IPA中，由具代表性意義的X軸與Y軸所組成的二維空間圖，X軸代表重要度 的測量值，Y軸代表績效度的測量值，績效度與重要度則被分成四個象限，如圖2-3 所示。 第1象限：落於此象限顯示為顧客非常重視的服務項目，且公司目前的服務績 效及表現極佳，公司應持續加以維持。 第2象限：落於此象限顯示為顧客不重視的服務項目，但公司卻擁有極佳的服 務績效。 第3象限：落於此象限顯示為顧客不重視的服務項目，且公司服務績效也不 13.
(24) 佳，公司可以將這些服務屬性暫時不予改善。 第4象限：落於此象限顯示為顧客非常重視的服務項目，但公司目前的服務績 效並未達到顧客期望的服務水準，服務業者應全力改善這些項目。 由圖2-3可看出，第2象限表示高度績效，而第4象限表示低度績效。因此，第 二象限的項目可降低成本，第4象限出現的項目的改善工作應特別重視。依據 IPA 的分析，分析者可決定特定的改善機會。一般來說會建議第4象限應該當作優先立 即改善的目標；另一方面，第1象限的服務項目應該加以維持和提升。. 績效度高 Y 2. 1. 過度投入區. 利基區. 重要度低 X. X 重要度高 3. 4. 低效率區. 優先改善區. Y 績效度低. 圖 2- 2 重要度-績效度分析模式 資料來源：Martilla and James，1977. 使用IPA最重要的部份，是幫助業者確定關鍵的服務項目，用來找出可能降低 成本但無損害整體品質的項目以減少成本支出，並用來改善服務品質和顧客滿意 度的分析方法 。張雅雯，（2011)。 14.
(25) 第三節 服務滿意度 一、傷病患滿意度定義 金門縣消防機關執行到院前緊急救護要提升服務品質，必須了解到品質是主 觀感受，假如顧客的感受超出期待的，顧客就會認為品質好，亦即產生滿意，如 果顧客之感受不如預期的，顧客就會認為服務品質不佳，就會產生不滿意。王士 峯、阮俊中(2007)指出，所謂滿意度乃是顧客在消費了某一企業或組織所提供的產 品或服務後，所感受出的一種滿意程度。顧客對於企業而言是一項無形資產，更 是企業利潤泉源之根本，所以企業必須思考如何以顧客立場提供親切溫馨而且全 方位的服務，才能邁向成功的唯一大道。把顧客滿意概念導入行銷學，早期是由 Cardozo(1965)所提出來的，如果使顧客感受到愈愉悅，就會增加顧客再次購買的 行為意願且會購買公司的其他產品。 對於滿意度定義之相關文獻如下： 表 2- 3 滿意度定義的相關文獻 學者. 定義. Cardozo（1965）. 顧客愈感到滿意，會有增加顧客再次購買之行為意願且會購買 其他產品。. Oliver（1981）. 顧客滿意度是指對於附在產品的取得或消費經驗中得到的驚 喜所做的評價，亦認為顧客滿意度是一種短暫性、情緒之反應。. Woodruff. et al.. 顧客滿意是指在特定情境下，對使用產品或消費服務後所獲得. （1983）. 的價值程度，所做出的一種立即性情緒反應。. Cadotte.et.al r. 顧客在購買前所有消費經驗會建立一種比較之標準。而在購買. （1987）. 以後，顧客會以產品實際績效跟上述互相比較，產生正向或負 向之實驗，繼而影響顧客的滿意度，亦即顧客滿意度是一種理. 15.
(26) 性的知覺評價。 Wong（2000）. 顧客的整體滿意是在情緒上的一種感覺狀況，其評價程度的高 低，則會受到使用效果的影響。. Zeithaml&Bitner. 顧客滿意度是對一個產品或服務的特性是否能提供一個愉快. （2002）. 水準的判斷，是顧客的實現反應。. Yeung(2002). 認為顧客滿意度可視為是顧客期望的一種鑑定，並幾乎已開始 被概念化為顧客對服務滿意的門檻。. Kotler(2003). 認為顧客滿意通常會有再度購買、愉悅的與他人談論該公司之 產品，不會購買其他公司的產品，會忽略競爭品牌廣告。. 段存吉(2004). 服務前的預期與服務後的認知加以比較的結果，當前後的比較 差距越小則滿意度越高。. 吳政謀(2005). 顧客滿意度為消費者接受服務前的期望與實際接受服務的過 程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。. 楊瑞泉(2006). 顧客滿意度是顧客事前的投入與事後的獲得的一種比較行為。. 楊瑞泉. 顧客滿意度是消費者購買產品或服務的評估，牽涉到購買前的. 李文益. 期望與購買後認知的差異，並且是顧客主觀認定。. (2008) 張几文. 顧客滿意度是消費者在選定產品或服務時常依其之前的期望 及購後實際感受體驗而產生的評價反應。. 段志和. (2008) 資料來源：本研究整理。. 16.
(27) 二、傷病患滿意度的衡量 企業或公司經營服務之對象始終都是顧客消費者，而其消費者之滿意度相當 重視，尤其在服務業更彰顯重要，因此確實的衡量極為重要。現今在滿意度的衡 量上，有對多重構面與整體態度兩種說法，經彙整如下。 表 2- 4 滿意度衡量構面 學者. 定義. Czepiel(1974). 顧客滿意度可以視為一個整體性的評估，可以代表顧客 對產品不同屬性的主觀反應總和。. Daly&Hulk(1975). 以專業能力、人員素質及親切感來評量滿意。. Day(1977). 滿意為一項概括的、整體的現象，因此只要衡量單一的 整體滿意度。. Cadotte，. 以產品品質、氣氛裝潢、服務速度、員工友善程度、清. Woodruff&Jenkins. 潔衛生、價錢及員工服務品質等七個構面衡量顧客滿意. (1987). 度。. Williams&Zigli(1987). 以安全、態度、環境、ㄧ致性、完整性、及時性、可使 用度來衡量顧客滿意度。. Formell(1992). 滿意度係指可以直接評估的整體感覺，顧客會將服務或 產品與其理想標準做比較， 因此顧客原本可能對服務 或產品為感到滿意的，但是如果再與預期比較後，可能 又會覺得不如預期。. 闕山晴(2002). 購買行為之比較過程，無論是投入成本與所獲利益之比 較或是購前預期與實際結果之比較，滿足消費者為「顧 客滿意」，反之則否。. 張志宏(2003). 以附屬設施、商店服務、賣場活動、便利性來衡量滿意 度。 17.
(28) 馬詠睿(2003). 以商品、服務、企業形象來衡量滿意度。. 陳燕菁(2004). 以有形性、信賴性、回應性、保證性、關懷性五個構面 及服務內容、貨幣價值、便利性、企業形象、服務設備、 服務人員、服務過程、會員經營八個認知構面衡量。. 洪慶順(2005). 消費者於購買和使用產品後如果滿意，則常會愛用該產 品及公司的忠實顧客，因此會不斷的有再度惠顧之情 形。 資料來源：本研究整理。. 第四節 金門消防機關介紹 一、背景介紹 本論文探討主題為提高消防機關緊急救護品質之研究，並將研究範圍設定在 金門縣消防局，故須對該被研究機關的背景及現況進行瞭解，以利後續研究之進 行。 1936 年 10 月 金 門 消 防 隊 奉 命 改 隸 縣 政 府，並 更 名 為「 金 門 縣 政 府 消 防 隊 」 。 1972 年 1 月 1 日 奉 准 成 立 「 金 門 縣 警 察 局 消 防 警 察 隊 」 防 災 體 系 雛 型。1994 年 1 月 行 政 院 會 議 決 議：消 防 與 警 察 分 立，同 年 7 月 16 日 設 立 「 內 政 部 消 防 署 籌 備 處 」 ， 自 此 警 察 與 消 防 分 立 。 1995 年 8 月 本 縣 警 察 局 成 立「 金 門 縣 消 防 局 籌 備 小 組 」。 1999 年奉福建省金門縣政府發布施 行「福建省金門縣消防局」組織規程；並自 2001 年 1 月 1 日生效。 2004 年原「福 建省金門縣消防局」更名為「金門縣消防局」 。其 組織系統及警力配置狀況如圖 2-3:. 18.
(29) 警察局 局長 消 防 警 察 隊. 刑 事 警 察 隊. 會 計 員. 人 事 管 理 員. 第 第 一 二 組 組. 料 羅 港 警 察 所. 烈 嶼 警 察 所. 消 防 分 隊 長. 戶 政 事 務 所 主 任. 戶 政 課. 保 防 課. 出 入 境 服 務 處. 機 場 勤 務 組. 秘 書 室. 總 保 務 安 組 組. 金 沙 警 察 所. 戶 政 事 務 所 主 任. 消 防 分 隊 長. 金 寧 警 察 所. 戶 政 事 務 所 主 任. 圖 2- 3 金門縣警察局組織系統圖 資料來源：金門縣志(2001) 19. 督 察 室. 勤 務 指 揮 中 心. (二). 金 湖 警 察 所. 消 防 分 隊 長. 行 政 課. 消 防 分 隊 長. 金 城 警 察 所. 戶 政 事 務 所 主 任. 消 防 分 隊 長. 戶 政 事 務 所 主 任.
(30) 二、組織架構 金門縣消防局設 有 局 長 、 副 局 長 、 秘 書 ； 下 設 五 課 （ 災 害 預 防 課 、 災 害 搶 救 課 、 緊 急 救 護 課 、 教 育 訓 練 課 、 火 災 調 查 課 ）， 四 室 （ 人 事 室 、 會 計 室 、 政 風 室 、 行 政 室 ）， 一 中 心 （ 救 災 救 護 指 揮 中 心 ）， 外 勤 單 位 計 有 二個救災救護大隊，分轄金城、金寧、烈嶼及金湖、金沙等共五個消防 分 隊 ， 90 年 編 制 員 額 66 人 ， 為 健 全 外 勤 消 防 人 力 ， 於 94 年 7 月 1 日 奉 准 增 置 員 額 為 76 人 ， 另 有 義 消 總 隊 243 人 （ 含 婦 女 防 火 宣 導 隊 、 鳳 凰 志 工 隊 、 睦 鄰 救 援 隊 、 救 生 隊 等 民 力 ）。 如圖 2-4 所示:. 20.
(31) 局長 Director-General. 副局長 Deputy Director-General. 秘書 Chief Secretary. 災害預防課 Disaster Prevention Section. 救災救護指揮中心 Emergency and Rescue Command Center. 災害搶救課 Emergency and Rescue Section. 緊急救護課 Emergency and Rescue Section. 金城分隊 Jincheng Branch. 教育訓練課 Training and Education Section. 第一大隊(金西) First Crops. 火災調查課. 金寧分隊 Jinning Branch. Fire Investigation Section. 烈嶼分隊 Lieyu Branch. 行政室 General Affairs Office. 人事室 Personnel Office. 金湖分隊 Jinhu Branch. 會計室. 第二大隊(金東) Second Crops. Accounting Office. 金沙分隊. 政風室. Jinsha Branch. Civil Service Ethies Office. 圖 2- 4 金門縣消防局組織架構 資 料 來 源 ： 金 門 縣 消 防 局 網 頁 (2012) 21.
(32) 三、業務範圍 依 據「 消 防 法 」第 1 條 規 定，消 防 人 員 三 大 任 務 是「 預 防 火 災 」、「 搶 救 災 害 」、「 緊 急 救 護 」， 除 了 上 述 法 定 任 務 外 ， 捕 蜂 捉 蛇 等 「 為 民 服 務 」 事項，也列為便民重點工作之一，尤其自政府開放觀光與小三通後，所 轄 區 域 高 樓 建 築 及 各 種 行 業 林 立；諸 如 旅 館、KTV、三 溫 暖、餐 廳 等 各 種 休閒場所如雨後春筍般相繼設立，對於消防救災工作及確保人民生命財 產之安全影響甚鉅，為維護公共安全，確保人民生命財產，健全本縣消 防體系，共同打造「安全無虞的防災金門島」為目標。. 四、內部現況與外在環境 由 於 金 門 縣 屬 國 防 軍 事 重 鎮，相 對 的 災 害 型 態 更 是 瞬 息 萬 變 。本 小 節 針對金門縣消防局目前所面臨的問題和困難，逐一分析，以利研究者對 於個案機關現況之了解，於探討緊急救護服務品質時能全盤考量機關內 部現況與外在環境等因素，作出合理、有效之建議。 一、外在環境 (一 )草 地 火 警 問 題 草地火警大多屬於山林田野燃燒，許多農民為了貪圖便利不願到各 消防分隊申請燃燒警戒，常導致大火蔓延或是燃燒情況無法控制 ，而延 誤了初期滅火時機導致火勢難以撲滅。金門許多田地旁邊往往就是雷 區、墓地或藏有暗井等，這些都時常造會成消防人員之傷亡，且火勢的 擴張造成其他民眾的生命財產損失。. 22.
(33) 表 2- 5 草 地 火 警 分 析 草. 地. 火. 警. 分. 析. 95 至 99 年 共 596 件 ， 其 中 以 96 年 215 件 最 多 時 間 ： 12－ 15 時 發 生 最 多 ， 15－ 18 時 居 次 地點：金寧鄉地區最多金城鎮居次 發生原因以山林田野火災最多電器火災居次 資 料 來 源 ： 金 門 縣 消 防 局 統 計 資 料 （ 99）. (二 )消 防 水 源 系 統 不 良 因應都市的迅速發展，隨著居住人口大量增加，對於消防水源設施 需 求 遽 增，對 消 防 水 源 系 統 增 設 數 量 顯 然 不 敷 需 求，常 常 於 消 防 救 災 時 ， 消防栓因水壓不足或水源中止，而導致救災成效不彰，引起民怨，以金 門 縣 消 防 水 源 數 量 ， 如 表 所 示 目 前 尚 有 216 支 增 設 計 畫 卡 在 自 來 水 廠 ， 而 99 年 實 體 增 設 完 成 的 也 僅 有 地 上 式 161 支 ， 地 下 式 55 支 。. 表 2- 6 金 門 縣 95-99 年 施 設 消 防 水 源 數 量 表 年度. 消 防 栓 數 (支 ). 蓄水池數. 游泳池. 其 他 (深 水. 合計. 地上式. 地下式. (處 ). 數 (處 ). 井數). 95. 167. 107. 60. 25. 5. 8. 96. 180. 117. 63. 1. 5. 10. 97. 194. 134. 60. 1. 7. 10. 98. 212. 155. 57. 2. 7. 10. 99. 216. 161. 55. 2. 7. 10. 資料來源：金門縣消防局統計資料. 23.
(34) 二、內部問題 (一)人力的不足 金門縣消防局自 2001 年 5 月成立以來，從預算分析，可以看出消防預算除人 事費(因晉級調薪)外，其餘設備及業務費用均未有增加趨勢（如表 2–1） ，且在災害 搶救預算部分亦遠遠超過緊急救護預算（表 2-2）。. 表 2- 7 金門縣消防局 95–99 年度預算數（仟元） 年度. 95. 96. 97. 98. 99. 人事費. 98,336. 10,1557. 96,557. 103,114. 108,036. 業務費. 25,930. 26,488. 26,651. 27,681. 32,213. 資本門. 21,656. 16,994. 49,572. 68,696. 23,790. 合計. 145,922. 145,039. 172780. 199491. 164,039. 資料來源：金縣消防局 95–99 年度預算書. 表 2- 8 金門縣消防局歷年來災害搶救及緊急救護預算統計表 金門縣消防局歷年來災害搶救及緊急救護預算統計表. （仟元）. 年度. 95. 96. 97. 98. 99. 災害搶救. 5,997. 4,993. 6,584.5. 6,724. 7,370. 緊急救護. 889. 637. 952. 706. 1,238. 資料來源：金門縣消防局統計資料(2011). 現有消防員額及裝備配置原則大多脫離行政轄區面積或人口數配置標準，依 據「直轄市縣市消防車輛裝備及其人力配置標準」，每千人及配置一名消防人力， 每萬人配置一輛消防車輛，但由消防署統計資料，以百萬轄區人口縣市消防人力 24.
(35) 車輛指標來看，連自有財源高達 87%的台北市均無法達到配置標準，更何況縣市 政府以金門縣為例，金門縣應配置 100 名消防員，目前只有 61 人，如此人力嚴重 不足之窘境下，大型災難發生時大多仰賴義消等志工支援協助，即使義消人力充 裕，然其支援救災技能實在堪虞。. 表 2- 9 99 年消防人力及車輛指標 縣市別. 現有人力. 轄區人口/. 警消人力 義消人力 轄區人口. 警消人員. 金門縣. 61. 166. 97,969. 1,814.241. 消防車輛. 轄區人口/ 消防車輛. 26. 3,768.038. 資料來源：本研究整理. (二)勤務負擔過重 在勤務繁重，人力嚴重缺乏的環境下，消防人員必須承擔更多工作量，壓力 日益遽增，以金門縣為例，隨著人口稠密及都市型態的變遷，轄區消防安檢列管 對象不僅逐年成長且有複雜化之現象，更加重消防人員業務工作量及火災搶救的 困難度；再者在緊急救護方面，民眾請求 119 緊急救護件數明顯急遽成長且繁重。 如此不良組織人力結構長期下來，對工作容易產生倦怠感、無力感，間接影響對 人民服務品質及執行勤務安全。 表 2- 10 金門縣 95-99 年火災發生次數及損失統計表 年度 火災次數 死亡人數 受傷人數 財物損失(千元) 95. 141. 0. 0. 2,585. 96. 215. 1. 0. 6,685. 97. 105. 0. 6. 8,298. 98. 111. 2. 0. 7,345. 99. 24. 0. 0. 1,220. 資 料 來 源 ： 金 門 縣 消 防 局 統 計 資 料 (2011) 25.
(36) 由金門縣 96-99 年緊急救護統計表顯示以創傷類（一般外傷及車禍受傷）有極 遽增加之趨勢，另非創傷類（急病）為非緊急情況有逐漸遞減之情形，總出勤次 數由 96 年的 1,468 次到 99 年的 2,226 次，顯示緊急服務量是逐年在成長。 表 2- 11 金門縣 96-99 年緊急救護統計表. 年. 出勤. 急救人數(人). 別. 次數. 次數. (次). (次). 空跑. 一 毒. 心 癲. 氧 藥 急. 孕. 肺. 一. 車. 癇 化. 物 病. 生 精 神. 婦. 溺. 功. 路. 般. 禍. 異. 急. 水. 能. 倒. 外. 受. 常. 產. 傷. 傷. / 碳. 中. 抽 中. 毒. 停. 墜. 穿. 燒. 電. 物. 落. 刺. 燙. 擊. 咬 其他. 傷. 傷. 傷. 傷. 螫. 搐. 傷. 毒. 止. 96. 1,468 321. 6. 1. 32. 52. 7. 2. 34. 28. 197. 329. 60. 1. 3. 0. 0. 278. 193. 97. 1,713 117. 18. 2. 34. 39. 9. 3. 23. 291. 399. 35. 1. 1. 0. 6. 30. 619. 175. 98. 2,075 47. 7. 1. 41. 49. 10. 3. 44. 313. 506. 14. 1. 9. 0. 3. 41. 873. 224. 99. 2,226 25. 4. 4. 44. 46. 8. 7. 43. 50. 358. 526. 22. 0. 4. 0. 0. 1,018 191. 26.
(37) 他 其. 傷. 傷. 心. 肺. 生. 物. 咬. 螫. 擊. 傷 電. 燙. 傷 燒. 刺. 傷 穿. 落. 傷. 墜. 受. 外 車. 般. 禍. 傷. 倒 路 一. 能. 停. 止. 水 溺. 中. 癲. 碳 化. 一. 氧. 功. 毒 中. 物. 急. 藥 毒. 毒 癇 /抽 精 搐 神 異 孕 常 婦 急 產. 96 97 98 99. 病. 1100 1050 1000 950 900 850 800 750 700 650 600 550 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 -50 -100. 圖 2- 5 96－ 99 救護統計表 資 料 來 源 ： 金 門 縣 消 防 局 統 計 資 料 96－ 99. (三)服勤時間過長 金門縣每一鄉鎮均設置一消防分隊，辦理推動地方消防工作，在消防隊員不 足情況下，未達到基本救災救護能力，目前執勤備勤方式採輪二休一制，如此一 來，使得值勤時間長達 10 小時，整體備勤時間長達二日 48 小時。. (四)人力素質無法提升 依據「緊急救護醫療法」第 23 條規定，救護技術員分為初、中、高級等三種。 而現行消防人員均為於警察大學或警察專科學校養成教育時僅完成初級救護技術 27.
(38) 員資格，面對外勤單位包羅萬象的緊急救護工作，在專業及技術層面的知識上， 實難以應付需求。所以一開始的基礎訓練即不足，下單位後因經費拮据，教育訓 練機會難求，無法全面舉辦救護複訓及 EMT-2 以上的教育訓練。. 第五節 鳳凰志工隊簡介 因應消防局救護人力不足，96 年度研訂「鳳凰志工隊擴編召募計畫」 ，迄今人 數擴編至 51 人；在目前消防人員不足的情況下，鳳凰志工對於協助政府推展消防 工作以及維護人民生命財產之貢獻，實在非常之大。. 一、成立目的 隨著社會進步，人口的增加，救護案件年年成長，在現有的救護人力不足的 情況下，為解決政府力量之不足，故而有鳳凰救護志工隊的出現。他們來自社會 各階層人士，利用夜間或閒暇時段，到消防分隊協助緊急救護工作。. 二、召募對象 需取得初級救護員 EMT-1 資格. 三、教育訓練(EMT-1 訓練) 受訓資格：應具國中、初中以上學校畢業或同等學歷。 自 從 消 防 法 於 民 國 84 年 經 立 法 院 三 讀 通 過 後 ， 緊 急 救 護 工 作 正 式 納 入 消防三大工作項目之一，各縣市消防機關之緊急救護量即呈現逐年增加 趨勢；然以本局有限救護人力，執行緊急救護工作確有不足。有鑒於民 眾 對 緊 急 救 護 品 質 要 求 日 益 提 升 ， 於 民 國 88 年 12 月 份 辦 理 鳳 凰 志 工 初 28.
(39) 級 救 護 技 術 員 (EMT-1)訓 練 合 格 後 ， 正 式 成 立 金 門 縣 鳳 凰 志 工 隊 ， 成 為 外 島 第 1 個 誓 師 成 軍 的 鳳 凰 志 工 隊 伍 ， 初 期 成 員 人 數 為 17 人 。 現 有 人 數 已 擴 編 至 51 人 ， 本 縣 各 鄉 鎮 現 均 已 成 立 鳳 凰 志 工 分 隊 。 依據消防局統計金門縣資料顯示，單就民國 99 年之緊急救護出勤次數就高達 2,226 次，緊急送醫人數亦高達 2,035 人。為維持良好的救護服務品質，消防局實 需鳳凰志工龐大的人力協助緊急救護勤務工作。舉 99 年為例，鳳凰志工人員服勤 總時數：3,420 時，出勤總人次：1,710 人次，皆以每年 50%成長率持續上升中。. 29.
(40) 第三章 研究方法. 第一節 研究架構 本研究使用 spss 為衡量模型的方法，主要探討服務品質的認知重要度對於以 滿意度衡量服務品質之間的關係。在衡量模型中，模型的解釋能力則以 R 2 表示之， 為潛在變項對變數的解釋能力。路徑係數(Path coefficients)則為標準化的 β 估計 值，可透過 t 值來判斷其顯著性。. 人口統計變項 服務品質 1.口碑形象方面 2.緊急救護人員方面 3.救護裝備方面 4.救護流程方面 5.救護結果方面. 顧客滿意度. 圖 3- 1 消防服務品質滿意度架構圖. 第二節 研究方法 專家訪談 本次專家訪談對象考量客觀性與周全性，訪談對象選取如表 3-1，希望藉由不 同的立場與角色，蒐集出較完整的相關影響因素項目，再參考文獻資料，彙整出 消防機關到院前醫療救護品質評估指標。有關訪談人員的基本背景資料如表 3-1 所示： 30.
(41) 表 3- 1 專家訪談對象一覽表 職務. 訪談日期. 金門縣消防局緊急救護課長. 101 年 3 月 5 日. 金門縣政府消防局救護指揮中心小隊長. 101 年 3 月 5 日. 金門縣消防局 EMT-P. 101 年 3 月 5 日. 金門縣衛生局課長. 101 年 3 月 6 日. 署立金門醫院急診室醫師. 101 年 3 月 6 日. 專家訪談的進行係經由研究者先說明研究動機與目的，再依照事先設定訪談 題目逐一與訪談者交換並記錄意見，並將所有訪談資料進行彙整，同時與文獻資 料結合，整理出消防救護服務品質之評估標準，有關訪談題目包括如下： (一) 緊急救護服務品質之特性及評估指標為何? (二) 上述的評估指標所包含的要項應該包括哪些?. 本研究期望藉由專家訪談所獲得之資訊，包括：消防救護服務品質之特性， 以及服務品質應該包含有哪些相關評估指標及要項，再轉化設計成問卷問項，讓 填答者可以依照本研究設計之題目逐題問答。經由訪談結果，整理出五大評估指 標，簡述如下：. (一)口碑形象方面： 口碑形象包括民眾或醫護人員對消防人員平時之印象、救護專業之信賴 度、執行到院前緊急救護免收費之宣傳、消防救護車之辨識以及媒體報導率 等，都可能是影響民眾對服務品質之認知和感受。在經由訪談整理出，在口 碑形象方面應該包含之項目有： 「對一一九緊急救護人員印象與形象」 、 「對一 一九緊急救護人員之信任度」、「一一九救護車外觀辨識度」、「一一九救護免 31.
(42) 收費之瞭解度」、「一一九救護與急救宣導報導率」等 5 項。 （二）緊急救護人員方面： 如前述文獻所述，現階段消防緊急救護人力尚有不足以應付日益繁重之 到院前緊急救護勤務，導致少部分消防緊急救護人員仍違反緊急救護規定， 而有不足二人出勤之無奈，足見緊急救護技術員是執行到院前緊急救護工作 之重要人員，其專業知識和能力是重要條件，但是有關職業道德、服務態度 和應變能力等心理層面之影響因素亦是不能忽略，在經由訪談的結果，緊急 救護人員除了包括救護技術員外，尚包括救護指揮中心線上指導和派遣人 員，其中包含的項目有：「救護出勤之人數(二人以上)」、「救護人員服裝儀容 的整潔度」 、 「救護人員救護服務態度(同理心)」 、 「救護人員之技術專業性」 、 「救 護人員送醫路線之熟悉度」、「線上派遣人員之處置效率」、「線上指導人員之 專業性」及「救護人員具有救護技術證照」等 8 項。 (三)救護裝備方面： 所稱救護裝備應包括救護車輛以及依法應配置於救護車上之救護裝備、 器材及耗材等。救護裝備之正常使用管理和保養維護是非常重要的，實務上 較常見有救護裝備之故障或短缺而遭質疑救護有重大缺失，因此對於救護裝 備之管理與維修，是確保救護品質的基本要件，在經由訪談結果整理出，在 救護裝備方面應該包含之項目有： 「救護車外觀和內部整潔度」 、 「救護車上裝 備齊全度」 、 「救護車耗材之補充情形」 、 「救護車輛器材之保養維護情形」 、 「救 護設備使用舒適度」、「通訊器材齊全和可用性」等 6 項。 (四)救護流程方面： 執行到院前緊急救護流程比到院後醫療流程更是複雜，因為到院前救護 場所、對象亦或情境均可能是極具危害性、急迫性、敵對性以及不便性，絲 毫讓緊急救護人員不能輕忽，更需要在極為短暫之時間內立即研判狀況，也 因為到院前救護是和民眾之間之一種生命利益的互動，而此種互動是否良 32.
(43) 好，也可能是民眾對救護滿意度具有重大影響因素之一。而經由訪談整理出， 在救護流程方面應該包含之項目有： 「抵達現場時間之合理性」 、 「抵達現場狀 況掌握情形」、「現場及車上救護流程之熟練度」、「主動說明病情及後續之處 置情形」 「送醫途中車上救護處置情形」 、 「與醫護人員病情交接確實性」 、 「救 護評估之完整性」、「救護評估之必要性」、「救護處置執行之正確性」、「到院 前與醫護人員之聯繫情形」、「救護紀錄表填寫情形」等 11 項。 (五)救護結果方面： 執行到院前緊急救護工作，其最終之目的在於減輕或消除傷病患之不適 與失能，確保其抵達醫院前能維持生命徵象，並持續的給予關懷安撫，如能 達到此目標，則能使救護服務品質有提昇之效果，而經由訪談整理出，在救 護之結果方面應該包含之項目有： 「經由救護處置後之病情」 、 「經由線上指導 後之病情」、「救護評估和技術之正確性」、「後續救護評估回朔及關懷」等 4 個項目。. 第三節 問卷設計 本問卷的題目設計是經過文獻探討與專家訪談的結合，將統整出五大評 估指標與 28 個要項(被救護民眾)隨後並轉化為問卷問項，原則維持匯整出來 的五大構面，另外再細分為 34 個(被救護民眾)有關緊急醫療救護服務品質問 項。問卷設計總共分成三大部分，其各部份之內容概要如下(完整問卷內容詳 附錄)：. 第一部分： 此部份之問項主要是本研究所建立之一一九消防醫療救護服務品質構成 項目，分別請填答者針對其「重要程度」與「滿意程度」作答，記分方式以 李克特(Likert)五點評量尺度的方式，將重要程度與滿意程度區分為五個等 33.
(44) 級，以了解其對於各構成項目的重視程度與滿意程度。 問卷主要是針對「119 救護口碑形象」 、 「119 救護人員」 、 「119 救護裝備」 、 「119 救護流程」及「119 救護結果」等五個構面的問項，分別填寫其重要程 度與滿意程度，其中設計有四題分別針對 119 電話線上指導人員的服務熱忱、 溝通能力、專業知識以及對病情的助益結果可以採彈性填答方式填寫。. 第二部份： 此部分主要是希望了解受救護對象或者急診室醫護人員對於消防機關執 行到院前緊急醫療救護服務品質的整體滿意度評價為何，題目如下： 整體而言，您對消防人員執行 119 救護服務品質的滿意程度為： □非常滿意 □滿意 □普通 □不滿意 □非常不滿意. 第三部份： 此部份是要了解填答人基本資料，包括性別、年齡、教育程度、被救護 經驗次數、搭乘救護車經驗次數、打 119 電話經驗次數、接受 119 線上指導 經驗次數，此外尚有職稱、執行救護紀錄表交接經驗次數以及到院後緊急醫 療救護經驗次數等，作為不同背景調查對象之差異分析的資料。. 資料分析方法 本研究主要係採用 SPSS 統計應用軟體來進行資料之分析，所使用之分析方 法如下： (一) 信度分析 信度分析主要是用來檢定問卷結果之一致性及可靠度，因此本研究採用最常 用之 Cronbachα 係數的方式來檢定本研究所擬定之問卷是否具有良好之信度。 (二) 敘述統計分析 利用敘述統計分析，來了解各項資料的分佈情形、問卷回收情形以及服務品 34.
(45) 質得重視程度與滿意程度的項目排序等情形，作為研究的參考。 (三). 效度分析 所謂效度（Validity）即有效性，它是指衡量的工具是否能夠準確衡量到研究者. 想要衡量的問題。 (四). t 檢定 用以檢定填答對象對消防救護服務品質重視程度與滿意程度是否有顯著的差. 異，找出應改進的服務品質，以及用來做不同屬性兩組在重視程度與滿意度的差 異分析，並藉由這樣的差異分析，來了解不同兩組再改善或維持之服務品質項目 的不同為何。 (五). 迴歸分析 主要在希望探討數據之間是否有一種特定關係。迴歸分析是建立因變數 Y 或. 稱依變數、與自變數 X 或稱獨變數之間關係之模型。迴歸分析之目的在於了解兩 個或多個變數間是否相關、相關方向與強度，並建立數學模型以便觀察特定變數 來預測研究者感興趣之變數。. 問卷調查與回收 本研究於 2012 年 4 月 15 日至同年 4 月 25 日為實體問卷調查期間，並以一對 一詢問方式，共實際發放 120 份回收 120 份，回收率為 100％，將問卷輸入電腦， 並透過 SPSS10.0ForWindows 之統計分析軟體進行統計分析的工作。. 35.
(46) 第四章 統計分析與模型測試. 第一節 敘述統計分析 由表 4-1 可以看出問卷各樣本特徵摘要，此次樣本總數為 120 份。在性別方面， 分佈情形大概各佔 50%，分佈平均；年齡方面，21 至 30 歲佔了較多數，樣本為 38 份，佔了 31.7%；教育程度方面則以大專為主，樣本為 68 份，佔了 56.7%；而 樣本對象中有 69 位曾經為 119 救護服務對象，佔了 57.5%，隨行家屬親友樣本為 51 份，佔了 42.5%；有 59 位曾經搭乘三次 119 消防救護車載送您本人或家屬親友 到醫院就診，佔了 49.2%；有 56 位曾經打過一次 119 電話申請救護次數，佔了 46.7%；而樣本中則有 100 位未曾接受 119 救護人員線上指導救護，佔了 83.3%。. 36.
(47) 表 4- 1 問卷各樣本特徵摘要 樣本特徵. 次數(n=120). 男性 女性. 61 59. 百分比%. 性別 50.2% 49.8%. 年齡 20 16.7% 20 歲以上 38 31.7% 21-30 歲 21 17.5% 31-40 歲 14 11.7% 41-50 歲 19 15.8% 51-60 歲 8 6.7% 61 歲以上 教育程度 10 8.3% 國中以下 35 29.2% 高中職 68 56.7% 大專 7 5.8% 研究所(含以上) 是否曾經為 119 救護服務對象 69 57.5% 是 51 42.5% 否 曾經搭乘 119 消防救護車載送您本人或家屬親友到醫院就診的次數 35 29.2% 沒有 59 49.2% 一次 % 17 14.2% 兩次 4 3.3% 三次 5 4.2% 四次以上 曾經打 119 電話申請救護次數 41 34.2% 沒有 56 46.7% 一次 17 14.2% 兩次 2 1.7% 三次 4 3.3% 四次以上 曾經接受 119 救護人員線上指導救護次數 100 83.3% 沒有 11 9.2% 一次 5 4.2% 兩次 2 1.7% 三次 2 1.7% 四次以上 註：百分比值未達到 100%，表示有遺漏值。資料來源：本研究整理. 37.
(48) 問卷研究構面特徵的描述性統計數據如表 4-2 所述，本研究將各項研究變項 說明如下： 重要程度方面： (一)口碑形象 在口碑形象的重要程度問項中以「對一一九緊急救護人員之信任度」與「.一 一九救護車外觀辨識度」的分數(4.37)最高； 「一一九救護免收費之瞭解度」的分數 (4.01)最低，代表民眾認為口碑形像中以緊急救護人員之信任度與救護車外觀辨識 度較為重要。 (二)緊急救護人員方面 在緊急救護人員方面的重要程度問項中以「救護人員之技術專業性」的分數 (4.66)最高；「救護人員服裝儀容整潔度」的分數(4.07)最低，代表民眾認為緊急救 護人員方面以救護人員之技術專業性較為重要。 (三)救護配備方面 在救護配備方面的重要程度問項中以「通訊器材齊全和可用性」的分數(4.46) 最高； 「救護車外觀與內部整潔度」的分數(4.17)最低，代表民眾認為救護配備方面 以通訊器材齊全和可用性較為重要。 (四)救護流程方面 在救護流程方面的重要程度問項中以「抵達現場時間之合理性」的分數(4.61) 最高； 「救護紀錄表填寫情形」的分數(4.35)最低，代表民眾認為救護流程方面以抵 達現場時間之合理性較為重要。 (五)救護結果方面 在救護結果方面的重要程度問項中以「救護評估和技術之正確性」的分數(4.43) 最高； 「後續救護評估回朔及關懷」的分數(4.22)最低，代表民眾認為救護結果方面 以救護評估和技術之正確性較為重要。. 滿意度方面： (一)口碑形象 在口碑形象的滿意程度問項中以「.一一九救護車外觀辨識度」的分數(3.98) 最高； 「一一九救護免收費之瞭解度」的分數(3.65)最低，代表民眾認為口碑形像中 38.
(49) 以救護車外觀辨識度較為滿意。 (二)緊急救護人員方面 在緊急救護人員方面的滿意程度問項中以「救護人員具有救護技術證照」的 分數(3.97)最高；「線上派遣人員之處置效率」的分數(3.74)最低，代表民眾認為緊 急救護人員方面以救護人員具有救護技術證照較為滿意。 (三)救護配備方面 在救護配備方面的滿意程度問項中以「救護車耗材之補充情形」與「救護車 輛器材之保養維護情形」的分數(3.82)最高；「救護設施使用舒適度」的分數(3.68) 最低，代表民眾認為救護配備方面以救護車耗材之補充情形與救護車輛器材之保 養維護情形較為滿意。 (四)救護流程方面 在救護流程方面的滿意程度問項中以「救護處置執行之正確性」的分數(3.90) 最高； 「與醫護人員病情交接確實性」的分數(3.67)最低，代表民眾認為救護流程方 面以救護處置執行之正確性較為滿意。 (五)救護結果方面 在救護結果方面的滿意程度問項中以「救護評估和技術之正確性」的分數(3.78) 最高； 「後續救護評估回朔及關懷」的分數(3.55)最低，代表民眾認為救護結果方面 以救護評估和技術之正確性較為滿意。. 39.
(50) 表 4- 2 問卷變項之描述式資料分析 變項. 重要度的平均 重要度的標準 滿意度的平均 滿意度的標準 數. 差. 數. 差. 形象 1 4.32 形象 2 4.37. 0.778. 3.87. .673. 0.733. 3.84. .733. 4.37. 0.800. 3.98. .814. 4.01. 0.893. 3.65. .876. 4.18. 0.785. 3.67. .771. 人員 1 4.47 4.07 人員 2 4.58 人員 3 4.66 人員 4 4.63 人員 5 4.52. 0.647. 3.93. .724. 0.827. 3.78. .688. 0.616. 3.90. .703. 0.628. 3.85. .763. 0.621. 3.86. .690. 0.661. 3.74. .739. 人員 6 4.48. 0.698. 3.78. .724. 人員 7 4.59. 0.628. 3.97. .783. 配備 1 4.17 配備 2 4.45. 0.803. 3.81. .677. 0.765. 3.77. .742. 4.37. 0.757. 3.82. .756. 4.43. 0.719. 3.82. .706. 4.27. 0.796. 3.68. .712. 4.46. 0.672. 3.79. .766. 口碑形象. 形象 3 形象 4 形象 5 緊急救護人員 方面. 人員 8 救護配備方面. 配備 3 配備 4 配備 5 配備 6 救護流程方面. 40.
(51) 流程 1 4.61. 0.665. 3.74. .783. 流程 2 4.58 流程 3 4.58. 0.694. 3.74. .804. 0.643. 3.88. .681. 4.49. 0.674. 3.75. .748. 4.52. 0.686. 3.81. .737. 4.43. 0.774. 3.67. .726. 4.43. 0.707. 3.77. .775. 流程 7 4.56. 0.672. 3.79. .732. 流程 8 4.56. 0.696. 3.90. .782. 流程 9 4.49. 0.674. 3.86. .725. 流程 10 4.35. 0.694. 3.81. .759. 結果 1 4.31 結果 2 4.30. 0.776. 3.71. .864. 0.717. 3.68. .840. 4.43. 0.742. 3.78. .822. 4.22. 0.814. 3.55. .868. 流程 4 流程 5 流程 6. 流程 11 救護結果方面. 結果 3 結果 4. 41.
(52) 表 4-3 所示，一般民眾性別對模式中變數重要度的看法，檢定結果發現「緊急 救護人員方面」 、 「救護配備方面」 、 「救護流程方面」 、 「救護結果方面」(P<0.05)呈 現顯著差異性，顯示性別在這四個構面的重要度上，有著不同的看法。. 表 4- 3 重要度中一般民眾性別檢定 性別. 平均數. 標準差. 口碑形象. 顯著性(雙尾) 0.059. 男. 4.15. 0.591. 女. 4.36. 0.623. 緊急救護人員方. 0.001**. 面 男 女. 4.35. 0.586. 4.66. 0.440. 救護配備方面. 0.013*. 男. 4.22. 0.675. 女. 4.51. 0.584. 救護流程方面. 0.004**. 男. 4.35. 0.608. 女. 4.65. 0.521. 救護結果方面. 0.013*. 男. 4.16. 0.707. 女. 4.47. 0.636. 42.
(53) 表4-4所示，一般民眾性別對模式中變數滿意度的看法，檢定結果發現(P>0.05) 皆呈現無顯著差異性，顯示一般民眾的性別對模式中變數的滿意度沒有看法的不 同。 表 4- 4 滿意度中一般民眾性別檢定 性別. 平均數. 標準差. 口碑形象. 顯著性(雙尾) 0.971. 男. 3.87. .695. 女. 3.87. .655. 緊急救護人員方. 0.365. 面 男 女. 3.90. .724. 3.78. .724. 救護配備方面. 0.144. 男. 3.90. .759. 女. 3.86. .860. 救護流程方面. 0.893. 男. 3.64. .949. 女. 3.66. .801. 救護結果方面. 0.875. 男. 3.66. .814. 女. 3.68. .730. 43.
(54) 表4-5所示，一般民眾年齡對模式中變數重要度的看法，檢定結果發現(P>0.05) 皆呈現無顯著差異性，顯示一般民眾年齡對模式中變數的重要度沒有看法的不同。 表 4- 5 重要度中一般民眾年齡檢定 年齡. 平均數. 標準差. 口碑形象. 0.190. 20 歲以下. 4.25. .523. 21-30 歲. 4.08. .733. 4.40. .486. 4.27. .356. 4.47. .651. 4.05. .648. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲. 顯著性(雙尾). 61 歲以上 緊急救護人員方. 0.182. 面 20 歲以下 21-30 歲 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲. 4.63. .471. 4.32. .629. 4.64. .344. 4.53. .393. 4.59. .605. 4.44. .620. 61 歲以上 救護配備方面. 0.131. 20 歲以下. 4.48. .541. 21-30 歲. 4.18. .690. 4.37. .600. 4.44. .636. 4.63. .623. 4.11. .701. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上 救護流程方面 20 歲以下. 0.181 4.70. .389. 4.31. .676 44.
(55) 21-30 歲. 4.55. .448. 31-40 歲. 4.57. .403. 41-50 歲. 4.59. .707. 4.43. .678. 51-60 歲 61 歲以上 救護結果方面. 0.156. 20 歲以下. 4.43. .639. 21-30 歲. 4.09. .722. 4.37. .650. 4.34. .601. 4.59. .678. 4.31. .765. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上. 45.
(56) 表 4-6 所示，一般民眾年齡對模式中變數滿意度的看法，檢定結果發現「緊急 救護人員方面」與「救護結果方面」(P<0.05)呈現顯著差異性，顯示年齡在這兩個 構面上，有著不同的看法。 而根據 LSD 比較分析，在「緊急救護人員方面」與「救護結果方面」滿意度 構面上，年齡在 31-40 歲與 41-50 的民眾看法皆顯著高於年齡在 21-30 歲的民眾的 看法。由此可見，年齡不同的民眾員對「緊急救護人員方面」與「救護結果方面」 看法有所不同。這也代表年紀較長的民眾較年輕的民眾滿意這兩方面。 表 4- 6 滿意度中一般民眾年齡檢定 年齡. 平均數. 標準差. 口碑形象 3.75. .542. 21-30 歲. 3.64. .577. 4.01. .628. 3.97. .375. 3.83. .687. 3.78. .471. 41-50 歲 51-60 歲. LSD. 0.207. 20 歲以下. 31-40 歲. 顯著性. 61 歲以上 緊急救護人員方面. 0.022*. 31-40 歲>. 20 歲以下. 3.85. .674. 21-30 歲；. 21-30 歲. 3.61. .559. 41-50 歲>. 4.11. .624. 4.10. .307. 3.86. .609. 3.89. .588. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲. 21-30 歲. 61 歲以上 救護配備方面. 0.109. 20 歲以下. 3.79. .673. 21-30 歲. 3.57. .549. 3.97. .647. 4.05. .568. 3.78. .698. 31-40 歲 41-50 歲. 46.
(57) 51-60 歲. 3.81. .552. 61 歲以上 救護流程方面. 0.149. 20 歲以下. 3.75. .727. 21-30 歲. 3.61. .550. 3.99. .701. 4.04. .408. 3.75. .711. 3.93. .558. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上 救護結果方面. 0.043*. 31-40 歲>. 20 歲以下. 3.68. .791. 21-30 歲；. 21-30 歲. 3.39. .805. 41-50 歲>. 4.04. .788. 3.95. .556. 3.71. .800. 3.59. .462. 31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上. 47. 21-30 歲.
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