問卷設計

本研究之問卷包含五大部份，第一部份調查受訪者對於金門縣殯葬管理所提 供服務品質的評價，第二部份是調查受訪者對於金門縣殯葬管理所之服務滿意程 度，第三部份是調查受訪者對於金門縣殯葬管理所處理家屬抱怨的看法與感受之 程度，第四部份是調查受訪者對於金門葬儀社及鄉里策辦喪葬仕紳耆老服務的滿 意程度，第五部份是調查受訪者對於金門縣殯葬政策的認同程度。問項均由受測 者用自評方式填寫，量表尺度為 Likert 五點量表，依序為非常不同意、不同意、

普通、同意與非常同意，並分別給予 1 到 5 的分數，所有問項均為單選題。問 卷請參照附錄 5。

一、 服務品質

根據 Parasuraman, Zeithaml & Berry（1988）所提出五個服務品質的構陎，衡 量金門縣殯葬管理所服務品質的標的，計分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「保證性」及「關懷性」五項服務屬性，並且修改自鍾欣蘭（2008）之問卷設計 問項，共計二十二個問項，採用量表尺度為 Likert 五點量表，如表 3-1。

表 3-1 服務品質各維度之問項

維度 問項

有形性

1.該所擁有現代化的服務設備 2.該所具有優質的服務環境與設施 3.該所能準備完善的服務說明資料 4.該所的服務人員儀表整潔

可靠性

5.該所能提供正確詳細的殯葬收費明細 6.該所的服務人員能及時完成對家屬的承諾 7.該所的服務人員在第一時間尌能做正確服務

8.該所的服務人員能在承諾的時間內提供完善的服務 9.該所的服務人員在家屬遭遇問題時能協助解決

反應性

10.該所的服務人員能迅速的提供服務

11.該所的服務人員能詳細且正確地告知服務內容 12.該所的服務人員熱忱且願意協助家屬

13.該所的服務人員不會因忙碌而忽略對家屬的回應

保證性

14.該所的服務人員會讓家屬對他建立信賴感 15.該所的服務人員具備良好的專業知識 16.該所的服務人員態度親切有禮貌

17.該所能保障服務過程的安全性

關懷性

18.該所能提供家屬個人化的服務

19.該所的服務人員不會對家屬有差別待遇 20.該所的服務人員會瞭解家屬的個別需求 21.該所的服務人員會優先考量家屬的最大利益 22.該所的服務人員能主動與家屬保持密切聯繫

二、 滿意度

此部分依照上述所探討的服務品質屬性，做為衡量滿意度的標的，修改自鍾 欣蘭（2008）之問卷設計問項。其中共包含 9 個問項，除了個別衡量各項服務品 質屬性的滿意度之外，最後問項是來探討對於金門縣殯葬管理所整體的滿意程 度，採用量表尺度為 Likert 五點量表，如表 3-2 所示。

表 3-2 滿意度之問項

維度 問項

滿意度

1.對該所的可信賴度感到滿意 2.對該所的設備感到滿意

3.對該所人員的服裝儀容感到滿意 4.對該所提供的協助感到滿意 5.對該所提供的即時服務感到滿意 6.對該所服務人員的專業程度感到滿意

7.對該所服務人員的親切及禮貌態度感到滿意 8.對該所所表現的關心及個人化感到滿意

9.整體而言，您對金門縣殯葬管理所的整體表現感到滿意

三、 抱怨處理

針對金門縣殯葬管理所在服務過程中，因為家屬或民眾感到不滿意產生抱 怨，該所對抱怨處理之重視程度、時效、處理能力及處理管道做為抱怨處理的衡 量標準，並修改自李佩娗（2005）之問卷，採用量表尺度為 Likert 五點量表，

計分 4 個問項，如表 3-3 所示。

表 3-3 抱怨處理之問項

維度 問項

抱怨處理

1.該所對於家屬或民眾的抱怨非常重視 2.該所對於家屬或民眾的抱怨會馬上處理

3.家屬或民眾抱怨時服務人員有足夠的能力解決抱怨 4.家屬或民眾有抱怨的管道，讓該所知道您的不滿

四、 金門葬儀社及鄉里策辦喪葬仕紳耆老服務滿意

針對金門葬儀社及鄉里策辦喪葬仕紳耆老在提供服務品質上、收費透明度 上、協助指導上及禮儀服務過程中，依據家屬或民眾實際體認，來作為滿意程度 評量，計分 6 個問項，由研究者依服務品質等項自行設計及採用量表尺度為 Likert 五點量表，如表 3-4 所示。

表 3-4 金門葬儀社及鄉里策辦喪葬仕紳耆老服務滿意問項

維度 問項

葬儀服務

1.對於葬儀社提供的服務品質感到滿意

2.對於辦理喪禮過程中，葬儀社收費明細的透明度感到滿意 3.在處理殯葬過程中，對葬儀社服務人員的態度感到滿意 4.對家屬或民眾有抱怨的管道，讓葬儀社知道您的不滿感到滿意 5.對鄉里仕紳耆老在葬禮過程中的協助指導感到滿意

6.對於喪禮公家祭當日，司儀在禮儀過程的控管感到滿意

五、 金門縣殯葬政策的認同程度

對於金門縣殯葬政策的認同程度，目前在推動火化政策、重建老舊祭祀廳、

設置殯葬綱路祭拜、公墓內外遷葬補助、清明節提供便明服務、24 小時全日候 勤服務等 6 個問項，作為認同程度評量，由研究者依現行殯葬政策設計及採用量 表尺度為 Likert 五點量表，如表 3-5 所示。

表 3-5 金門縣殯葬政策的認同程度問項

維度 問項

殯葬政策 認同

1 認同目前金門殯葬所推行的火化政策 2.認同金門殯葬所重建各公墓老舊祭祀廳 3.認同金門殯葬所設置殯葬網路祭拜

4.認同公墓內外墳墓遷葬並補助遷葬費 12,000 元的政策 5.認同殯葬所在清明節所提供的便民服務

6.認同殯葬所提供 24 小時的全日候勤服務

六、 人口統計變數

人口統計變數包含年齡、性別、學歷、個人收入、居住地、目前的工作等六 問項變項。

七、 嘉許項目

家屬或民眾認為金門縣殯葬管理所的服務人員在您服務期間值得嘉許部 份，得用文字 30 至 60 字敘述。

八、 加強項目

家屬或民眾認為金門縣殯葬管理所認為最需要加強的部份，得用文字 30 至 60 字敘述。