資料分析方法

首先對資料進行編碼，以利使用統計方法進行分析，本問卷各量表皆為 Likert 五分量表，故編碼方式為：非常同意 5 分、同意 4 分、普通 3 分、不同 意 2 分、非常不同意 1 分。並以 SPSS 12.0 統計軟體為工具，進行以下分析方法：

一、 檢定分析（Test Analysis）

用於資料整理、描述、解釋，把一些繁雜無緒之資料，分析整理成有實質及 可理解資訊，成為實務工作者可相互溝通語言，其中包括帄均數、標準差等用來 描述各項變項之分怖情形，後陎再加上檢定分析，用以進一步瞭解金門地區民眾 的認知程度。

二、 變異數分析（Anaiysis of Ｖariance，ANOVA）

變異數分析旨在了解不同分組變數之間的差異，本研究採用的是一般線性模 式（General Linear Model）之單因子變異數分析〈One-Way ANOVA〉來檢定各 組帄均值的差異性。單因子變異數分析可用於判定三組以上樣本之帄均數是否全 等，若判定結果為其帄均數不全相等，則使用 LSD 多重比較法進一步探討不同組 別之差異。

本研究用以分析居住地不同之民眾對於服務品質評價之滿意度、抱怨處理以 及葬儀社滿意度之認知程度是否有差異。

三、 迴歸分析（Regression Ａnalysis）

迴歸分析是用於以一個或多個獨立變數來解釋另一個因變數，並可求得各獨 立變數在模式中之參數，因此迴歸分析可用於比較各獨立變數對因變數之影響強 度及以新觀察到的預測其因變數之值。本研究使用簡單迴歸〈Simple Regres-sion〉以分析單一一個自變數對因變數的影響；多元線性迴歸〈Multiple Re-gression〉以分析多個自變數與因變數之關係。應用迴歸分析的未標準化係數

（Unstandardized Coefficients）與顯著性，來探討自變數對於因變數之影響。

本研究用以分析服務品質對滿意度之影響度、抱怨處理對滿意度之影響及服 務品質是否透過抱怨處理影響滿意度。

四、 信、效度分析（Ｒeliability And Validity Analysis）

1. 信度分析

信度（Ｒeliability）是指受訪者在相同條件之下，而在不同時間施以同一 問卷，均能獲得相同的統計結果。本研究對問卷變數之各因素進行信度分析，以 Cronbach，s α係數來檢定各因素衡量變數間內部愈大即內部一致性，且 Cronbach，s α值愈高，代表該因素內各問項之間的相關性愈大即內部一致性愈 高，一般而言，α值大於 0.7 者為高信度，小於 0.3 者為低信度，本研究者係要 求在 0.6 以上。在符合上述條件後，接續進行各變數之間關係之統計分析。

Cronbach，s α值之判斷準則如下：

不可信，考慮重新設計問卷 尚 可 接 受 ， 實 務 上 達 此 標 準 即 可

很可信，探索性研究需達此標準

本研究問卷中，第一部分服務品質分為五個構陎分別為：有形性共 4 題、可 靠性共 5 題、反應性共 4 題、保證性 4 題、關懷性 5 題，Cronbach’s α值分別 為(0.884，0.882，0.883，0.887，0.926)，服務品質總體信度係數為 0.971；

第二部分殯葬所服務滿意度共 9 題，Cronbach’s α值為 0.951；第三部分殯葬 所抱怨處理共 4 題 Cronbach’s α值為 0.913；第四部分葬儀社滿意度共 6 題 Cronbach’s α值為 0.895；第五部分為政策認同總共 6 題 Cronbach’s α值為 0.850，整理如表 3-7 所示。Cronbach’s α值皆超過 0.7，表示本調查內部一 致性極高，表示本次問卷資料之可信度極高。

表 3-7 信度分析表

問卷 構陎 Cronbach’s α值

第一部分 (0.971)

有形性 0.884

可靠性 0.882

反應性 0.883

保證性 0.887

關懷性 0.926

第二部分 滿意度 0.951

第三部分 抱怨處理 0.913

第四部分 葬儀服務 0.895

第五部分 政策認同 0.85

2. 效度分析

效度（Validity）係指一份問卷真正可以測量出之特質或是能力的程度。假 若問項內容能以理論為基礎，並且與實務人員或學術專家討論，即可認定具有相 當的內容效度。本研究的問卷參考來源參考之前學者曾使用過的衡量項目並根據 本研究需求而修改，並與專家討論，經由學者對其內容審慎檢視。因此，依據前 述準則，本研究使用之衡量工具應符合內容效度之要求。