第一節 研究背景與動機
中國是一個文明古國，中華民族又以講禮儀而著稱於世，表現在殯葬上，數 千年來，形成了一整套複雜的禮儀系統。中國人生死企盼的禮儀最突出地表現在 祭祀上。傳統中國家庭中的生死教育一般都是在祭祖儀式中進行的，因此，中國 歷代家訓無不強調祭祀的重要和必要（鄭曉江 2006）。自古以來便是教育孝道與 禮法的民族，子曰：「生，事之以禮，死，葬之以禮，祭之以禮。」有生尌有死，
養生送死乃人生大事，安亡者之靈，慰生者之心，是維繫傳統的文化倫理，也是 慎終追固有美德。殯葬是人類社會相當重要的文化現象與生命禮儀是集體性的生 存經驗與心理活動，在陎對死亡過程中所形成的應對智慧（鄭志明、尉遲淦，
2008）。人生的最後一程必頇合乎禮俗的規範下辦理，亦尌是依據喪禮禮儀進行各 項活動（譚維信、鄧文龍、李慧仁，2008）。「死」是人生終止的結果，從親人往 生後所有的殯葬過程孝親行為，皆視為人子女所展現克盡孝道及禮法舉止。鈕則 誠（2007）指出，生命禮儀通常伴隨著一個人生命中所經歷的重大事件，而根據
（禮記）的分類，華人的四種生命禮儀為冠禮、婚禮、喪禮、祭禮，宗教學者萬 金川詮釋其內涵包括：冠禮為莊重的成年禮儀，表示教育的初成；婚禮為神聖的 婚嫁禮儀，形成生命繁衍的因緣；喪禮為慎終的喪葬禮儀，代表生命莊嚴的安息；
祭禮為追遠的祭祀禮儀，象徵生命薪傳的圓滿。
金門殯葬禮俗，雖因地緣略有差異，然率皆以（朱子家禮）為張本。據「金 門先賢錄」之記載﹕「淳熙十六年（西元 1189 年）熹已六十歲，以直寶文閣學士 除江東轉運副使，再辭，改知漳州，在任僅一年，除講求書院教育外，並揭示古 喪葬婚嫁之儀（即朱子家禮一書），以改陏風俗，金門民間遵行弗衰，故風俗淳樸，
實朱子教化之功。」也尌因為朱子教化，金門民情風俗向極淳樸，尤至今八百餘 年，諸多婚喪禮儀，仍為民間所遵行不渝，益見朱子影響的深遠（楊天厚、林麗 寬 1997）。
研究者服務公務生涯近 30 年經歷過不同領域的歷練，以往服務接觸是動態的
「鄉親」，而目前工作是服務靜態的「往生者」及痛失親人的家屬。所以研究者本 身對於殯葬服務與品質的提升，期許甚深。因此，本論文擬藉由研究者之實務專 業並結合理論學術基礎，思考如何用最莊嚴、虔誠、圓滿的心情，以提升殯葬服 務的優質品質與滿意度，期望能夠滿足家屬或民眾需求。
第二節 研究問題與研究目的
研究者以「服務品質、抱怨處理與滿意度之研究-以金門縣殯葬管理所為例」
作為研究主題，透過問卷調查研究與分析，期使能夠達到下列目的：
一、 瞭解金門地區民眾對殯葬管理所服務品質之評價、服務滿意程度及處理家 屬或民眾抱怨的看法與感受；同時瞭解金門地區民眾對於金門葬儀社及鄉 里策辦喪葬仕紳耆老服務滿意程度。
二、 瞭解金門不同居住地之民眾對於前項所述之服務品質評價之滿意度、抱怨 處理以及葬儀社滿意度之認知程度。
三、 服務品質、抱怨處理對滿意度之影響度的實證分析，內容包括：
1. 服務品質對滿意度之影響。
2. 抱怨處理對滿意度之影響。
3. 服務品質透過抱怨處理對滿意度之影響。
四、 瞭解金門地區民眾對於目前金門縣殯葬政策的認同程度。
五、 針對研究分析結果擬定可採行的策略，提供做為金門縣殯葬管理所經營決 策與服務品質之參考。
第三節 研究範圍與對象
一、 研究範圍
由金門縣殯葬管理所提供 2007 年 1 月至 2009 年 4 月止曾有申辦殯葬服務。
本研究範圍分別為金城鎮、金湖鎮、金沙鎮、金寧鄉、烈嶼鄉、居住台灣等地。
二、 研究對象
本研究將研究對象限定曾至金門縣殯葬管理所申辦殯葬家屬或民眾且年齡限 制在 20 歲以上。
第四節 研究流程
本研究流程分八個步驟，在確定研究背景與動機下，來界定研究目的及研究 範圍與對象，接續蒐集與探討的文獻後，建立研究架構。再根據研究架構設計問 卷內容後即進行問卷調查與回收，經由統計方法進行資料分析，最後根據研究結 果提出研究的結論與服務品質建議。
圖 1-1、研究流程圖