服務品質、抱怨處理對滿意度之影響度實證分析

表 4-7 服務品質之五大構陎對滿意度之影響

三、 假說三：「服務品質」會透過「抱怨處理」中介作用來影響「滿意度」

根據 Baron & Kenny (1986)的觀點，以層級迴歸分析來驗證中介變項之影 響，主要有三個步驟：先探討自變數對中介變數之迴歸分析，但不包括因變數。

第二步探討自變數對因變數之迴歸分析。最後探討自變數與中介變數同時對因變 數之迴歸分析。若自變數會透過中介變數影響因變數，則必頇符合以下條件：

（1） 自變數必定會影響中介變數。

（2） 自變數必定會影響因變數。

（3）中介變數必定會影響因變數。

（4）自變數對因變數之影響，大於加入中介變數後之影響。

另外，中介變數又分為二：自變數對因變數無影響，則中介變數在自變數及 因變數間具完全中介效果；若自變數對因變數之影響因中介變數加入而變小，但 仍為顯著，則稱為中介變數具部分中介效果。

由中介變數的判定方法判斷，欲證明「抱怨處理」為「服務品質」對「滿意 度」之影響的中介變數尌頇先確定以下四條迴歸模型：“服務品質對抱怨處理之 影響”、“服務品質對滿意度之影響”、“抱怨處理對滿意度之影響”、“服務 品質與抱怨處理對滿意度之影響“。

（1）服務品質對抱怨處理之影響

由表 4-10 可得迴歸模型 F 檢定值具顯著影響，服務品質解釋抱怨 處理之 70%變異量，自變數解釋力強弱表示如表 4-10，此模型成立，即

「抱怨處理」為中介變數之條件一成立。

表 4-9 服務品質五構陎對抱怨處理之影響比較

變數 關懷性 反應性 保證性 有形性 可靠性

解釋變異比例 30% 21% 15% 14% 11%

累積解釋比例 30% 51% 66% 80% 91%

註：91%為小數點四捨五入之關係

表 4-10 服務品質對抱怨處理之影響

係數β 模式摘要 變異數分析

自變數

未標準化 係數

標準化

係數 t 值 P 值 R 帄方

調過後的 R 帄方

估計的

標準誤 F 檢定 P 值 (常數) 0.237 1.816 0.070 0.703 0.699 0.385 158.017 0.000 * 有形性 0.139 0.138 2.506 0.013 * 可靠性 0.125 0.115 1.724 0.086 反應性 0.225 0.214 3.087 0.002 * 保證性 0.151 0.148 2.328 0.021 * 關懷性 0.287 0.296 5.151 0.000 * 因變數：抱怨處理

*表示在α=0.05 下具有顯著性

（2）服務品質對滿意度之影響

此即本節之假說一，表中整體模型之 F 值達顯著水準，服務品質解 釋滿意度 83%之變異量，分析證明此模型成立，即「抱怨處理」為中介 變數之條件二成立。

（3）抱怨處理對滿意度之影響

此即本節之假說二，表中整體模型之 F 值達顯著水準，抱怨處理解 釋滿意度 66%之變異量，分析證明此模型成立，即「抱怨處理」為中介 變數之條件三成立。

（4）服務品質與抱怨處理對滿意度之影響

由中介變數成立條件推得，只要「服務品質」對「滿意度」之影響大於加入

「抱怨處理」後「服務品質」對「滿意度」之影響，「抱怨處理」即為「服務品 質」對「滿意度」影響之中介變數。

由表 4-13 可看出，在加入「抱怨處理」前後之迴歸模型皆具解釋滿意度之 能力，解釋變異量分別為 83%及 84%。在加入「抱怨處理」後，整體迴歸模式解 釋力提高，但「反應性」卻由有顯著影響轉變為不具顯著影響，「有形性」、「保 證性」、「關懷性」隨然仍然具有顯著影響，但係數也明顯的下降許多，得知「抱 怨處理」在「服務品質」與「滿意度」之間具有部分中介效果，假說三獲得驗證。

表 4-13 加入「抱怨處理」前後比較

未加入「抱怨處理」 加入「抱怨處理」 ^{加入前 P 值}

減 加入後 P 值

F 係數 t F 係數 t P 值

有形性 0.83 320.03 ** 0.29 7.34 ** 0.84 287.40 ** 0.26 6.86 ** 0.00

可靠性 0.07 1.36 0.05 0.96 -0.17

反應性 0.14 2.72 * 0.10 1.98 -0.04

保證性 0.14 3.18 ** 0.12 2.66 * -0.01 關懷性 0.28 7.23 ** 0.23 5.90 ** 0.00 抱怨處理 0.18 4.71 0.00 0.00 *表示 P 值小於 0.05

**表示 P 值小於 0.01

另外進一步探討各構陎受影響之程度，本研究以參數顯著性檢定之 P 值作為 判別標準，由前後 P 值相減即可判定出其參數顯著性之變化。在表中可發現在加 入「抱怨處理」之後 P 值變化量為「可靠性」最大，顯示其顯著性下降最多，但 因其在加入前並無達到顯著水準，故影響不大；其次為「反應性」，「反應性」由 具有顯著影響轉變為不具顯著影響，此表示「反應性」其實是透過「抱怨處理」

來影響「滿意度」。