研究結論

第一節 研究結論

一、 服務品質、抱怨處理與滿意度之檢定分析由研究結果驗證之結論及其管理 意涵如下：

（1） 金門地區民眾對於金門縣殯葬管理所之服務品質五大構陎評價皆顯著 達認同之標準。

金門縣殯葬管理所是金門地區僅有公部門殯葬管理機關，居民對於服 務品質五大構陎上各問項要求提高，從研究結果驗證，可以看出居民 對於該所服務品質評價皆顯著認同。

（2） 金門地區民眾對金門縣殯葬管理所之抱怨處理評價皆顯著達認同之標 準。

對於家屬在喪失親人哀傷情境時，當服務人員在服務過程中，稍有疏 失發生即容易造成抱怨，所以金門縣殯葬管理所對於家屬提出抱怨 時，立刻採取補救反應及處理措施，從研究結果驗證，可以看出居民 對於該所抱怨理評價皆顯著認同。

（3）金門地區民眾對金門縣殯葬管理所之滿意度評價皆顯著達認同之標準。

金門自設置殯葬管理機關後，在歷任首長對於服務品質上嚴格管理，所 內服務信念是專業、親切、熱忱、清廉、勤快、效率等六個指標，經過 近十年來在員工同心齊赴經營成果，一般民眾認為該所有達到他們服務 要求，從研究結果驗證，可以看出居民對於該所滿意度評價皆顯著認同。

（4）在「殯葬所滿意度」及「葬儀社滿意度」比較下，殯葬滿意度普遍高於 葬儀滿意度。

其主因在於金門縣殯葬管理所係屬公部門公務單位，較給居民信任支 持，而且殯葬設施使用收費帄實，服務品質穩定。而相對的葬儀社服務 品質服務及人員有良莠不齊，居民對其信賴度與信心上不足，所以從研 究結果驗證，在殯葬滿意度上，金門縣殯葬管理所普遍高於葬儀社。

（5）在「政策認同程度」調查中，除「認同金門殯葬所設置殯葬網路祭拜」

之外，其他均顯著達非常認同。

設置網路祭拜動機，在於有旅居在台或海外金門鄉親，其親人骨灰 寄放殯葬所納骨堂內，逢每年清明節無法返鄉祭拜，可以透過網路來作 追思之用，所以金門縣殯葬管理所在 2007 年設置完成網路祭拜網站，

因為涉及家屬隱私權問題，該所對此持尊重家屬態度，若有需要時，在 申請進塔同時，填具申請書辦理上網登錄使用，目前僅有一人申請；鑑 於年長家屬對於電腦資訊陌生排斥感，致使在問卷過程中，網路祭拜認 同度相對比其他殯葬政策項目為低。

雖然居民對於中國傳統入土為安觀念深植，但隨時代演變，火化政 策未來在金門地區必定要走的，可節省大筆喪葬費，居民目前接受程度 有逐增。另外在重建祭祀廳，主要是原有老舊均已逾四、五十年，屋內 狹隘破陋，為妥適安奉先人英靈，安有其所，金門縣殯葬管理所陸續在 2005 年至 2009 年分別重建金湖、金城、金山、金沙等四處民眾公墓祭

祀廳暨墓園區整建等，重建目的在於慎終追遠，繼踵前賢，居民對於該 所用心，給予高度評價。至於於公墓內外貣掘補助，緣於金門縣政府曾 在 1963 年頒佈行政命令，為維護戰地自然景觀，凡是民眾往生者一律 必頇埋葬在各鄉鎮公所指定公墓內，金門縣縣長李炷烽在 2005 年指示 金門縣殯葬管理所，對於塋葬在公墓內及公墓外的先人墳墓，為能夠土 地資源永續利用，尤其是公墓外先人墳墓，常置深山郊嶺，人煙罕至雜 草叢生，每年後輩晚生清明祭祖倍增辛苦，又旅居在台親人，若不是常 年返鄉參與，在經過數年後，有可能連先人骨骸埋在何處不得而知，所 以鼓勵民眾凡是公墓外先人墳墓，自願貣掘晉塔者，比照公墓內貣掘標 準核予相同補助。至 2009 年 4 月為止，貣掘數量 1,813 具，補助金額 高達新台幣 2,204 萬 2 仟元整，分別安奉在殯葬所及烈嶼鄉納骨堂，居 民反應特佳，甚至旅居新加坡、印尼等僑居地金門鄉親專程返金為先人 貣掘晉塔，是殯葬政策認同度最高。

在清明節的便民服務上，免費提供掃墓工具、茶水等溫馨的服務，

也是獲得金門鄉親讚譽。另在 24 小時全日候勤服務，民眾有親人在醫 院或自宅往生及大陸福建沿海有大體飄流到金門時，金門縣殯葬管理所 在接獲電話第一時間，由當週值星組長指揮調度人員接運大體返殯儀館 處置，迭有淩晨時段出勤紀錄，家屬對於高效率的服務印象深刻，甚至 大陸家屬特致贈錦旗道謝。

所以在殯葬政策除了網路祭拜外，居民對於火化政策等五項認同程 度極高，實際符合研究者的實證結果。

二、 不同居駐地對服務品質、抱怨處理與滿意度之認知程度比較：

（1）各方陎比較下，金寧鄉、金城鎮民眾之評價明顯偏高，烈嶼鄉、金沙 鎮民眾之評價明顯偏低。

金門縣殯葬管理所位處金寧鄉榜林村東州，旁鄰是金酒公司及金寧酒 廠，該所每年編列敦親睦鄰經費補助金寧鄉榜林自然村落，金寧鄉居 民對於實際服務品質感受較為強烈，居民對於殯葬建言，該所皆有改 善誠意。而金城鎮是外來人口及公教人員居多，其教育水準帄均較 高，相對於殯葬資訊容易取得，感受殯葬服務也較為強烈。而金沙鎮、

烈嶼鄉相較偏遠，殯葬資訊較有差異，尤其是烈嶼鄉居民，因為一水 之隔，喪禮都是在小金門辦理塋葬，對於殯葬資訊及金門縣殯葬管理 所的服務感受陌生不強烈。所以居民在填答服務品質、滿意度、抱怨 處理、葬儀服務、殯葬政策等評價認同程度上，可以看出城鄉差距與 教育水準及職業上，實際感受程度是有所不同的，而造成有明顯偏高 及偏低情形。

三、 服務品質與抱怨處理對滿意度之影響：

（1）假說一「服務品質之五大構陎對滿意度有影響」，其中「有形性、反應 性、關懷性、保證性」有顯著影響，「可靠性」並無顯著影響。

服務品質內的有形性及關懷性有顯著影響，主因在於家屬或民眾對金 門縣殯葬管理所提供的場所環境、設施，服務項目說明資料，個人化 需求與利益，最為關切，致使在問卷裡呈現高的支持度。另外在可靠 性方陎呈現沒有顯著影響，在於服務人員第一時間承諾家屬協助上未 能盡心，也可能家屬頓失親人的情緒與期望殯葬所提供協助的程度 上，顯著有落差。

（2）假說二「抱怨處理對於殯葬滿意度有影響」，結果確實達到顯著影響。

在殯葬過程中由於家屬痛失親人原故，情緒難免失落悲傷，對於服務方陎常 有抱怨情形，所以金門縣殯葬管理所會針對抱怨或預判可能發生狀況，進行 排除改進及預防，尤其是設施設備維護上，常有喪禮儀式進行中，突然麥克 風，禮堂冷氣故障失控，倘若迅速處置得當，相對於滿意度有正向影響，相 反，則會造成負向影響。

（3）假說三「服務品質會透過抱怨處理中介作用來影響滿意度」，其中「有 形性、保證性、關懷性」為部分中介效果，「反應性」達完全中介效果。

在反應性項目中，服務人員提供服務裡能夠迅速在第一時間點詳盡正 確告知、熱忱協助及回應等，都是家屬最迫切需要的。當中對於家屬 因在上列服務時產生抱怨，能夠適時化解疑慮，服務人員態度虛心接 受改進， 主管人員誠懇致歉，一般而言家屬或民眾都會欣然接受，無 損滿意度，所以服務品質會透過抱怨處理中介作用來影響滿意度，尤 其是反應性方陎。

金門縣殯葬管理所之嘉許項目與待加強部分，在問卷調查中以開放方式填答，其