服務品質

一、 服務品質的定義

早期有關於服務品質的研究大部份都著重在如何定義與衡量有形產品的品 質，復至 1980 年代初期，始有對服務品質和衡量上較為清晰。所以在不同學者 對於服務品質定義上，各有不同獨特見解。其定義彙整如表 2-1 所示。

表 2-1 服務品質定義表

學者 年代 定義

Zeithaml 1985

服務品質是消費者事前預期與實際感受間之相 互比較結果，其包括(1)服務的結果(Outcome)；

(2)服務遞送的過程(Delivered process)。

Colletti 1987 銀行所能提供的服務能有效滿足顧客需求及期 望之程度。

Farsad & Elshennaw 1989 服務品質是能一致地符合顧客期望的程度。

Parasuraman et al. 1991

指顧客本身所期盼與實際所獲得之服務水準做 比較並衡量差距。基本上是顧客在心理層陎上對 服務的一種評量。

葉炳宏 1983 銀行提供給顧客的服務，其可能的精確程度與適 時性。

何雍慶、蘇雲華 1995 服務品質是一群具代表性消費者對於某一服務 所認定的長期且呈穩定的顧客滿意水準。

周逸衡、關複勇、 滕以勇 1998

服務品質係以顧客實際知覺與期望間之差距而 形成，有效的經營得兼顧兩方陎的管理，尤其得 注意第一線服務供應者臨場表現。

王仲三 2002

認為服務品質所代表的意義在指兩件事。(1)瞭 解顧客想要什麼；(2)對於顧客所要的東西皆能 滿足，甚至超越其要求的水準。

洪嘉蓉 2004 服務品質即為顧客對於企業內所提供各項服務 品質整體性評價。

資料來源：林志寰（2003），洪嘉蓉（2004），李佩娗（2005）網路銀行服務品 質與顧客滿意度之研究，P7。

二、 服務品質概念性模式

服務品質的模式是在於在提供服務的過程中，是影響服務品質的主要因素與 構陎加以化具體概念化，藉由模式可對服務品質之衡量與管理更有著力點。以前 諸多學者所提出服務品質的概念性模式，其中又以 Parasuraman 等人在 1985 年針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四種服務業的管理人員 進行專家訪談，並亦對此四種行業的顧客進行集體訪問，進而發展出一套「服務 品質觀念模式(A conceptual model of service quality)」比較完整，而此模 式一般學者簡稱為 PZB 模式。

缺口 2 缺口 3 缺口 5

缺口 4 顧

客

服 務 提 供 者

口 碑 與 溝 通 顧 客 需 求 過 去 經 驗

顧客對服務的期望

與顧客之外部溝通

管 理 者 對 顧 客 期 望 的 認 知 轉變認知為服務 品 質 規 範 服 務 傳 遞 顧 客 在 事 後 對 服 務 感 受 的 認 知

缺口 1

圖 2-1、 PZB 模式圖

資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985

Parasuraman 等三位學者認為 PZB 模式中服務品質包含五個缺口 (gap)，

資料來源：林志寰（2003）、官振豐（2004）、李佩娗（2005）李佩娗（2005）

網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究，P9。

三、 服務品質的衡量構陎

尌目前服務品質的衡量構陎而言，仍以 Parasuraman 等人(1985)所發展出的 SERVQUAL 量表最被廣泛的應用在實務領域上，經消費者對服務品質的評估共歸 納出有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、勝 任 性 (Competence) 、 禮 貌 性 (Courtesy) 、 信 用 性 (Credibility) 、 安 全 性 (Security) 、 接 近 性 (Access) 、 溝 通 性 (Communication) 、 瞭 解 / 熟 知 顧 客 (Understanding/Knowing cu-stomer)等計十個構陎。此外，Parasuraman 等人 (1988)將以上揭十大服務品質的構陎作為基礎，針對銀行業、長途電話公司、證 券經紀商、信用卡中心及電器維修業等五項服務業的顧客作為實證對象，把原有 十個構陎 97 題問項，利用因素分析，縮減成 5 個構陎共計 22 題問項，修改後 的 SERVQUAL 量表則包括有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、反應性 (Responsiveness)、保證性(Assurance)及關懷性(Empathy)，彙整於表 2-3 所示。

表 2-3 PZB 服務品質衡量構陎

SERVQUAL 量表之發展假於學術上頗具有重要的貢獻地位，後學者均採以對 服務品質研究大多用本此量表為基礎；但也有不少學者對 SERVQUAL 量表提出批 判，Parasuraman 等人(1991)又針對銀行業、保險業和電話維修業三個服務業進 行調查，將 SERVQUAL 量表中的用字大量修飾，並把反向問句改為正向問句，研 究發現經過修正後的量表在信度與效度上，均比原有量表效果還優異。