問卷設計

根據研究目的、研究假設、文獻回顧、專家效度結果，發展出預 試問卷。本研究預試問卷分為五個部分，分別如下：

一、服務接觸量表

服務接觸量表分成四個構念：人際互動、實體環境、科技 導入與其他因素。採用Wu and Liang（2009 ) 發展的服務接觸 量表十題（包含人際互動、實體環境與其他因素），因服務接觸 著重於人際互動，故增加Wu and Liang（2009 )引用的Baker, Parasuraman, Grewal, and Voss（2002）人際互動量表三題。其中 實體環場經專家建議後刪減一題（如表3-2）。

科技導入構念，因不同品牌餐飲業者所使用的科技項目不 同，採用Dixon, Kimes, and Verma（2009）與焦點團體後發展的 科技導入題項共九題，其中，「提供網路優惠券下載是吸引我 Liang（2009 )

適用

服務人員提供的服務是準確的 適用

服務人員提供的服務是專業的 適用

服務人員是友善的 ^Baker,

Parasuraman, Grewal, and Voss（2002） Liang（2009 )

適用 Liang（2009 )

適用

其他用餐顧客有無禮的行為 ^適用

其他用餐顧客有拍打桌子的行為 適用

會吸引我注意的」、「使用號碼牌排隊管理是令人方便的」經專

Dixon, Kimes, and Verma（2009）

Dixon, Kimes, and

Verma（2009） 修改後適用

註：a代表僅適用於一次性接觸餐廳（健康橘子工坊）題項；

b代表僅適用於重覆性相同接觸餐廳（君悅YOU&ME）題項；

c代表僅適用於期間內系列接觸餐廳（摩斯漢堡）題項。

形成本研究服務接觸題項，總共十八題，並以Likert五點尺 度量表衡量之，依序一到五分，分別表示「非常同意」到「非 常不同意」。

二、品牌體驗量表

採用 Brakus et al.（2009）發展的品牌體驗量表，該量表共 有 12 題，包含正向題 9 題，反向題 3 題。由於 Brakus et al.在研 究中建議此量表不僅適用於學術研究，也可運用在行銷實務上，

當業者想要了解或改善自身品牌所提供給消費者的體驗時，可以 運用此量表來規劃、評估及追蹤。而本研究的目的就是要了解消 費者對於餐廳的服務接觸與科技導入後的品牌體驗感受，故本研 究就認為此量表可以用來進行餐飲品牌體驗的測量。在經過和指 導教授討論之後，針對題項的敘述做了以下的調整，茲說明如下：

1. 「This brand」改為「餐廳品牌」：在文獻中每題題項皆是 以「This brand」來代表該品牌，而為了要更適用於餐飲 業本研究在進行問卷設計時，將所有題項的「This brand」

字句改為「餐廳品牌」。

2. 「I engage in physical actions and behaviors when I use this brand」改為「餐廳品牌會讓我享受用餐的過程」：engage in 的意思為個體很沉浸、享受某個氛圍或某個事件中，若 套用於餐廳的環境中，應為顧客會享受整個用餐的過程。

3. 「bodily experiences」改為「飲食文化體驗」：一個餐廳的 整體體驗若設計良好，會透露出許多文化訊息，讓消費 者在整個用餐的過程中體會餐廳所欲傳達的文化意涵。

4. 「action oriented」改為「聽到或看到會立即採取行動」： 一個餐廳品牌長久經營目標，在於讓消費看到該品牌立 即採取消費的行動。

並經由各餐飲行銷專家建議後，調整適切之題項用語 如表 Schmitt, &

Zarantonello