第四章 資料分析與討論
第二節 服務接觸之敘述性統計、信度分析與建構效度 57
正式問卷中，服務接觸之項目共有 18 題，分別進行三類型 餐廳問卷分析，於信度分析結果顯示，一次性接觸之餐廳（健康 橘子工坊）Cronbach’s α 值 0.73、重覆性相同接觸之餐廳（君悅 YOU&ME）Cronbach’s α 值 0.71、期間內系列接觸之餐廳（摩斯 漢堡）Cronbach’s α 值 0.68 表示此量表內部一致性在理想的範圍 內。
表 4-2 三類型餐廳之服務接觸信度分析表
餐廳服務類型 品牌 Cronbach’s α 值
一次性接觸 健康橘子工坊 0.73
重覆性相同接觸 君悅 YOU&ME 餐廳 0.71
期間內系列接觸 摩斯漢堡 0.68
二、服務接觸題項之平均數分佈情形
（一）一次性接觸之餐廳（健康橘子工坊）
一次性接觸之餐廳（健康橘子工坊）服務接觸各題項 之平均數分佈情形如表 4-3 所示，所有題項為正向題，平 均數越高代表受訪者對該題項敘述之同意度也越高，服務 人員接觸題項分數都在 4.0 以上，表示消費者對該題項敘 述介於同意與非常同意之間的程度。餐廳環境接觸部份，
除 Q10 題「建潢是令人印象深刻的」以外，其他題項平 均數都在 4.0 以上，表示受訪者對該題項都有同意以上的 程度，在其他顧客接觸部份，Q11 題「其他用餐顧客說話 音量太大」、Q12 題「其他用餐顧客有無禮的行為」、Q13 題「其他用餐顧客有拍打桌子的行為」題項平均數皆低於 3 分，表示對該題項之描述介於不同意與普通之間的程 度，在科技導入接觸部份皆介於 3.82~4.16 之間，表示對 該類別題項之描述介於普通與非常同意之間的程度。
（二）重覆性相同接觸之餐廳（君悅 YOU&ME）
重覆性相同接觸之餐廳（君悅 YOU&ME）服務接觸 各題項之平均數分佈情形如表 4-3 所示，所有題項為正向 題，平均數越高代表受訪者對該題項敘述之同意度也越 高，服務人員接觸題項分數都在 4.0 以上，表示消費者對 該題項敘述介於同意與非常同意之間的程度。餐廳環境接 觸部份，題項平均數都在 4.0 以上，表示受訪者對該題項 都有同意以上的程度，在其他顧客接觸部份，Q11 題「其 他用餐顧客說話音量太大」、Q12 題「其他用餐顧客有無 禮的行為」、Q13 題「其他用餐顧客有拍打桌子的行為」
題項平均數分別為 3.10、2.47、2.43，表示對該題項之描 述介於不同意與普通程度之間，在科技導入接觸部份皆介 於 3.95~4.12 之間，表示對該類別題項之描述介於普通與 非常同意之間。
（三）期間內系列接觸之餐廳（摩斯漢堡）
期間內系列接觸之餐廳（摩斯漢堡）服務接觸各題項 之平均數分佈情形如表 4-3 所示，所有題項為正向題，平 均數越高代表受訪者對該題項敘述之同意度也越高，服務 人員接觸題項分數介 3.84~4.57 之間，表示消費者對該題 項敘述介於普通與非常同意之間的程度。餐廳環境接觸部 份，除 Q10 題「建潢是令人印象深刻的」以外，其他題 項平均數都在 4.0 以上，表示受訪者對該題項都有同意以 上的程度，在其他顧客接觸部份，Q11、Q12、Q13 題項 平均數分別為 3.18、2.48、2.30，表示對該題項之描述介 於不同意與普通程度之間，在科技導入接觸部份皆介於 3.96~4.19 之間，表示對該類別題項之描述介於普通與非 常同意之間。
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三、受訪者對服務接觸認知之主成份因素分析與效度檢測
（一）一次性接觸之餐廳（健康橘子工坊）
1. 因素分析
於一次性接觸之餐廳（健康橘子工坊）中，服務 接觸之因素分析結果如表 4-4 所示，本研究採主成份 分析法以最大變異轉軸法，並取因素負荷量值達 0.5 者（Winsted, 1997）。Q4「服務人員是友善的」、Q5「服 務人員對我是有幫助的」、Q6「服務人員的服裝儀容是 整齊的」之因素負荷量低於 0.4，本研究給予刪除，在 服 務 人 員 部 份 保 留 三 題 ， 因 素 分 析 的 取 樣 適 切 性
（KMO）值為 0.72，Bartlettf 球型檢定的χ2 值為 2332.51（自由度為 105）達顯著水準（p=0.000），顯 示服務接觸題項在因素分析上有達到配適度之要求，
適合進行因素分析，分析結果共粹取出四個因素，總 解釋變異量達 68.70%，本研究係首次將科技接觸納入 服務接觸構面進行研究分析，依各題項之特性將萃取 出的四個因素命名，因素一命名為受訪者對於「科技 導入」認知的同意程度，因素二命名為受訪者對於「人 員服務」接觸認知的同意程度，因素三命名為受訪者 對於「其他顧客」接觸認知的同意程度，因素四命名 為測量受訪者對於「餐廳環境」接觸認知的同意程度，
之後的研究分析，本研究是參考 Wu and Liang（2009）
的研究以服務接觸為構面進一步做驗證因素分析與相 關性份析。
表 4-4 一次性接觸餐廳（健康橘子工坊） 服務接觸因素分析結果 變異抽取量（AVE 值）來評估（Hair et al., 1998）。如 表 4-5 所示，本研究的組合信度均達 0.6 以上，表示具 有區別效度，AVE 值除因素一未達 0.5 的接受水準
（Fornell and Larcker, 1981）其餘皆大於 0.5 以上，因 此具有收歛效度，而區別效度部份，同樣根據 Fornell and Larcker（1981）的建議，各構面的 AVE 值應大於 該構面與其他構面間的相關係數的平方，以此標準來
因素 題項
衡量本研究結果，得知本研究的各構面具有區別效 度。（如表 4-6）
表 4-5 一次性接觸餐廳（健康橘子工坊） 收斂效度分析
構面 組成信度（CR） 平均變異抽取量（AVE）
科技導入 0.90 0.42
人員服務 0.97 0.80
其他顧客 0.94 0.78
餐廳環境 0.89 0.50
註：組成信度（CR）=（標準化因素負荷量總合之平方）/（標準化因素負荷量總合之平方）+（測量誤差之總合）
平均變異數抽取（AVE）=（因素負荷量平方之總合）/（因素負荷量平方之總合 + 測量誤差之總合）
表 4-6 一次性接觸餐廳（健康橘子工坊） 區別效度分析
構面 科技導入 人員服務 其他顧客 餐廳環境
科技導入 0.65
人員服務 0.48 0.89
其他顧客 0.23 0.34 0.88
餐廳環境 0.16 0.52 0.61 0.70
註：各個構面平均變異萃取開根號後的值(向左和向下)大於構面的相關係數就表示各個 構面之間有良好的區別效度。
（二）重覆性相同接觸之餐廳（君悅 YOU&ME）
1. 因素分析
在重覆性相同接觸之餐廳（君悅 YOU&ME）中，
服務接觸之因素分析結果如表 4-7 所示，本研究採主 成份分析法以最大變異轉軸法，並取因素負荷量值達 0.5 者（Winsted, 1997）。因為本研究在此研究場域選 擇對象為不對外開放的員工餐廳，因此其他顧客的影 響程度不顯著。故而將因素負荷量為 0.4（含）以下的 Q11「其他用餐顧客說話音量太大」、Q12「其他用餐 顧客有無禮的行為」、Q13「其他用餐顧客有拍打桌子
的 行 為 」 題 項 給 了 刪 除 ， 因 素 分 析 的 取 樣 適 切 性
（KMO）值為 0.69，Bartlettf 球型檢定的χ2 值為 1925.73（自由度為 105）達顯著水準（p=0.000），顯 示服務接觸題項在因素分析上有達到配適度之要求，
2. 收歛效度與區別效度
本研究的組合信度如表 4-8 表示，均達 0.6 以上，
表示具有區別效度，AVE 值達 0.5 以上的接受水準
（Fornell and Larcker, 1981），因此具有收歛效度，而 區別效度部份，根據 Fornell and Larcker（1981）的建 議，各構面的 AVE 值應大於該構面與其他構面間的相 關係數的平方，以此標準來衡量本研究結果，得知本 研究的各構面具有區別效度。（如表 4-9）
表 4-8 重覆性相同接觸餐廳（君悅 YOU&ME）服務接觸收斂效度分析
構面 組成信度（CR） 平均變異抽取量（AVE）
餐廳環境 0.91 0.55
科技導入 0.92 0.43
人員接觸 0.97 0.76
人員態度 0.90 0.52
註：組成信度（CR）=（標準化因素負荷量總合之平方）/（標準化因素負荷量總合之平方）+（測量誤差之總合）
平均變異數抽取（AVE）=（因素負荷量平方之總合）/（因素負荷量平方之總合 + 測量誤差之總合）
表 4-9 重覆性相同接觸餐廳（君悅 YOU&ME） 區別效度分析
構面 餐廳環境 科技導入 人員接觸 人員態度
餐廳環境 0.74
科技導入 0.30 0.66
人員接觸 0.16 0.56 0.87
人員態度 0.21 0.41 0.48 0.72
註：各個構面平均變異萃取開根號後的值(向左和向下)大於構面的相關係數就表示各個 構面之間有良好的區別效度。
（三）期間內系列接觸之餐廳（摩斯漢堡）
1. 因素分析
期間內系列接觸之餐廳（摩斯漢堡）中，服務接 觸之因素分析結果如表 4-10 所示，本研究採主成份分
析法以最大變異轉軸法，並取因素負荷量值達 0.5 者
（Winsted, 1997）。Q4「服務人員是友善的」、Q5「服 務人員對我是有幫助的」、Q6「服務人員的服裝儀容是 整齊的」、Q10「建潢是令人印象深刻的」、Q16「服務 人員使用 POS 點餐系統是令人方便的」之因素負荷量 低於 0.4，本研究給予刪除，最後結果因素一部份保留 三題、因素二保留四題、因素四部份保留三題，因素 分析的取樣適切性（KMO）值為 0.67，Bartlettf 球型 檢定的χ2 值為 2559.02（自由度為 78）達顯著水準
（p=0.000）。顯示服務接觸題項在因素分析上有達到 配適度之要求，適合進行因素分析，分析結果共萃取 出四個因素，總解釋變異量達 73.44%，依因素內容之 題項進行命名，分別為「人員服務」、「科技導入」、「其 他顧客」、「餐廳環境」。
2. 收歛效度與區別效度
本研究的組合信度如表 4-11 表示，均達 0.6 以上，
表示具有區別效度，AVE 值達 0.5 以上的接受水準
（Fornell and Larcker, 1981），因此具有收歛效度，而 區別效度部份，根據 Fornell and Larcker（1981）的建 議，各構面的 AVE 值應大於該構面與其他構面間的相 關係數的平方，以此標準來衡量本研究結果，得知本 研究的各構面具有區別效度。（如表 4-12）
表 4-10 期間內系列接觸餐廳（摩斯漢堡） 服務接觸因素分析結果
四、小結
經過上述因素分析結果可知，服務接觸於三種不同服務類型 餐廳的影響因素均保留了人員服務、餐廳環境、科技導入等三個 構面，組合信度與平均變量抽取量均達接受的水準，表示本研究 三種不同服務類型餐廳的服務接觸各構面具有區別效度與收歛 效 度 ， 透 過 平 均 數 得 知 ， 在 重 覆 性 相 同 接 觸 之 餐 廳 （ 君 悅 YOU&ME）的消費者對於人員服務的認知程度較高（平均數 4.28），這有可能是消費者係屬於同一家企業的員工，對於人員 服務的影響及評價，所以本研究推論，受訪者可能因為熟悉與情
經過上述因素分析結果可知，服務接觸於三種不同服務類型 餐廳的影響因素均保留了人員服務、餐廳環境、科技導入等三個 構面，組合信度與平均變量抽取量均達接受的水準，表示本研究 三種不同服務類型餐廳的服務接觸各構面具有區別效度與收歛 效 度 ， 透 過 平 均 數 得 知 ， 在 重 覆 性 相 同 接 觸 之 餐 廳 （ 君 悅 YOU&ME）的消費者對於人員服務的認知程度較高（平均數 4.28），這有可能是消費者係屬於同一家企業的員工，對於人員 服務的影響及評價，所以本研究推論，受訪者可能因為熟悉與情