榮服處在訪視服務品質期望與認知層面落差分析

第四節 榮服處在訪視服務品質期望與認知 層面落差分析

本節利用成對樣本t檢定之統計分析方法，來驗證榮民（眷）在訪視服務品質 有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等六個構面中，期望與認 知層面之間的落差，亦即探討PZB缺口五，驗證結果如表4-18。

表 4-18 訪視服務品質期望與認知層面之落差分析摘要表

構面 層面 樣本數 平均數 標準差 t 值 相關

係數 顯著性 成對 1 有形性 期望 405 20.267 3.672

3.881 .694 .000***

認知 405 19.711 3.674 成對 2 可靠性 期望 405 21.069 3.639

7.447 .687 .000***

認知 405 19.958 3.921 成對 3 回應性 期望 405 19.748 3.588

4.266 .680 .000***

認知 405 19.119 3.823 成對 4 保證性 期望 405 16.19 2.923

-5.491 .198 .000***

認知 405 17.09 2.203 成對 5 關懷性 期望 405 20.17 3.517

6.241 .662 .000***

認知 405 19.24 3.734 成對 6 服務

效能

期望 405 23.35 4.430

4.788 .656 .000***

認知 405 22.47 4.451

成對 7 整體

構面

期望 405 120.79 19.858

4.764 .760 .000***

認知 405 117.59 19.103 註：***表示P<.001極顯著差異 資料來源：本研究整理

另有效問卷30題問題中，認知層面填答非常同意、很同意之所佔比例及期望

性

層面達顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對於訪視服務品質的期望與實際接受服務後之 感受或滿意度，在服務人員的外在觀感與服務過程之簡政便民措施，

存有落差及精進空間。

二、可靠性構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面之可靠性構面平均數為21.069；在訪視服 務品質量表認知層面之可靠性構面平均數為19.958，且兩個層面之相關 係數達0.687，t值為7.447，顯著性為0.000，p＜0.001，期望層面與認知 層面達顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對於訪視服務品質的期望與實際接受服務後之 感受或滿意度，在服務人員的公正廉潔及以榮民（眷）之利益為優先 考量方面，存有落差及精進空間。

三、回應性構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面之回應性構面平均數為19.748；在訪視服 務品質量表認知層面之回應性構面平均數為19.119，且兩個層面之相關 係數達0.680，t值為4.266，顯著性為0.000，p＜0.001，期望層面與認知 層面達顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對於訪視服務品質的期望與實際接受服務後之 感受或滿意度，在服務的過程中，協助榮民（眷）及提供即時服務方 面，有落差存在，存有落差及精進空間。

四、保證性構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面之保證性構面平均數為16.19；在訪視服 務品質量表認知層面之保證性構面平均數為17.09，兩個層面之相關係 數為0.198，t值為-5.491，顯著性為0.000，p＜0.001，期望層面與認知 層面達顯著差異，且以平均數而言，認知＞期望（PS＞ES）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對訪視服務品質的期望與實際接受服務後之感 受或滿意度，在服務人員受理榮民（眷）申請事項之執行力與信賴度

，能獲得肯定。

五、關懷性構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面之關懷性構面平均數為20.17；在訪視服 務品質量表認知層面之關懷性構面平均數為19.24，且兩個層面之相關 係數達0.662，t值為6.662，顯著性為0.000，p＜0.05，期望層面與認知 層面達顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對訪視服務品質的期望與實際接受服務後之感 受或滿意度，在服務的過程中，與榮民（眷）之互動關係、尊重、同 理、關懷行為及安全感等方面，存有落差及精進空間。

六、服務效能構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面之服務效能構面平均數為23.35；在訪視 服務品質量表認知層面之服務效能構面平均數為22.47，且兩個層面之 相關係數達0.656，t值為4.788，顯著性為0.000，p＜0.001，期望層面與 認知層面達顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對訪視服務品質的期望與實際接受服務後之感 受或滿意度，在服務的過程中，服務人員在運用社福及地方資源、提 供榮民（眷）之服務需求、服務效率與功能及訪視次數等方面，存有 落差及精進空間。

七、訪視服務品質整體構面

（一）在訪視服務品質量表期望層面整體構面平均數為120.79；在訪視服務品 質量表認知層面整體構面平均數為117.59，且兩個層面之相關係數達 0.760，t值為4.767，顯著性為0.000，p＜0.001，期望層面與認知層面達 顯著差異，且以平均數而言，期望＞認知（ES＞PS）。

（二）顯示臺北市榮民（眷）對訪視服務品質的期望與實際接受服務後之感 受或滿意度，在訪視服務整體方面，存有落差及精進空間。

八、綜合分析

臺北市榮民（眷）對訪視服務品質，期望層面與認知層面及整體構面，除保

證性外，餘均有落差存在，顯示對訪視服務品質之期望，相較於實際接受服務後 之感受或滿意度，期待較高（ES＞PS），因此，臺北市榮服處外訪服務人員，不 論服務區輔導員或社區服務組長、服務員、榮欣志工，在有形性、可靠性、回應 性、關懷性、服務效能等構面，均應再加強改善，提供更好的服務品質，以提升 榮民（眷）之滿意度。

第五節 榮服處訪視服務品質綜合性評析

本節針對訪視服務品質六個構面的期望層面、認知層面與落差層面，提出綜 合性之評析。

一、綜合性評析

（一）臺北市榮民（眷）對榮服處外訪服務人員之訪視服務品質均 持高度期望

整體而言，居住臺北市之榮民（眷），對於榮服處外訪服務人員之訪 視服務品質，顯示在有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效 能等六個構面上，都有很高的期待，其中以可靠度構面期望最高，顯示臺 北市榮民（眷）對於榮服處外訪服務人員之個人品德操守甚為重視與關切

，並期望能善盡個人資料保密與管理責任，及設身處地為榮民（眷）著想

，以榮民（眷）最大利益為考量，確實維護榮民（眷）之權益，此為最高 之期望構面。

服務效能構面期望最低，推測原因榮服處外訪服務人員服務人員以榮 民（眷）之居家訪視為工作重點，對年長獨居榮民而言，確實需要經常到 府噓寒問暖，給予精神上慰藉，在退輔會榮民（眷）外訪作業規定，亦特 別律定對特較需照顧之年長獨居榮民，需每三至七天訪視一次，希望藉由 密集之訪視週期，減少意外或詐騙事件發生，然而並非每位年長獨居榮民 都希望服務人員密集式的訪視，研究者曾擔任榮服處基層輔導員，親身經

歷過受訪年長榮民，認為過於密集訪視，干擾其生活，甚至有口出「是不 是看他死了沒？」的不耐煩回話，對部分年長單身榮民而言，只要有事情 再來訪視告知，不需要密集到訪，故對本項期望不是很高；在一般榮民（

眷），尤以青壯榮民，大部分退伍後仍二度就業謀生，平日均未在家，有 相關就學、就業及服務照顧訊息，透過輔導會榮光雙周刊即可獲知，故對 訪視之次數需求，相形之下，顯得不是非常期待。

另外在社福資源運用，一般榮民（眷）大部分透過地方政府基層行政 單位申請相關救補助，不知榮服處是否有協辦本項業務，故未有很高期待

；在服務策略、服務項目與效率方面，推測榮民（眷）對可提供之訪視並 不瞭解，僅知偶而有服務人員到訪，對本項並未給予過高期待。

（二）臺北市榮民（眷）對臺北市榮服處外訪服務人員之訪視服務 品質認知均感滿意

榮民服務處員工對人事服務品質，在有形性、可靠性、回應性、保證 性、同理性、服務效能等六個構面上，都有很高的認知，換言之，整體訪 視服務滿意度尚佳，其中以保證性構面認知最高，顯示榮民（眷）對臺北 市榮服處服務人員之服務之執行力、正確性及信賴度，均有很高認知，惟 前述本項因係反向題，並以粗黑字體標示，以提醒受測者，故在填答上選 項多以非常不同意及不同意填答，平均數均亦較其他構面為高，也形成本 構面認知層面大於期望層面，然亦可測出樣本母群對本構面之確定看法；

再檢視認知次高構面為可靠性構面，顯示臺北市榮民（眷）對於榮服處外 訪服務人員之個人品德操守、對榮民（眷）個人資料保密與管理及權益維 護等項，有很高之評價與認知，雖受到日前萬華區周姓輔導員侵吞代管榮 民財產事件之衝擊，但榮民（眷）仍相信大部分服務人員操守是廉潔、公 正，能為榮民（眷）立場著想，爭取最大利益與維護既有權益，這一方面 是值得肯定，也與期望可靠性構面之高度期待相互應，顯示榮民（眷）所 期待構面越高，榮服處越重視，榮民（眷）認知亦越高。

服務效能構面認知最低，此構面在表4-19填答情形統計，填答非常同意

、很同意之百分比例最低，其中對於榮服處訪視人員承諾事項能於期限內 完成僅佔49％；對所提供之服務，可充分滿足需求，亦僅佔55.3％，其他到

府服務次數、整體服務效能、採取服務策略及與社福資源連結等，亦均僅 佔6成左右，推測原因為臺北市榮民（眷）對榮服處所提供服務訊息不是很 瞭解，僅知有服務人員到府訪視，無法真正感受到整體服務效能，更遑論 所提供之服務是否能滿足榮民（眷）之需求。在行政機關講求創新與服務 效率的年代，政府部門能隨時因應時代變遷，創新服務作為，並提升服務 效率，是讓民眾最能直接感受到政府施政作為，故不論榮服處主管或服務 人員，均應有這一方面構思與想法，提供更好的服務，才能因應需求不斷 更新的現代社會。

（三）不同個人背景變項榮民（眷）對於訪視服務品質之期望或認 知均持正面看法，無顯著差異

研究發現在期望層面或認知層面，不同身分、年齡、婚姻狀況、服務 年資、學歷、退伍軍階、退除給與，對訪視服務品質的期望均無顯著差異

，看法趨向一致，都希望得到一樣的訪視服務品質，至於實際接受訪視服 務後的認知程度亦無顯著差異，看法趨於一致，覺得很符合心中期望，這 代表目前臺北市榮民（眷）對榮服處服務人員訪視服務品質認知，大致認 為良好。

（四）榮服處訪視服務品質整體構面，期望高於認知，有顯著落差

臺北市榮服處訪視服務品質，除在認知層面之保證性構面，認知>期望

，餘不論在整體構面、有形性、可靠性、回應性、關懷性、服務效能等個 別構面，都是期望＞認知，且具有落差，依本章第一節表4-27落差分析結果 摘述如次：

1.期望層面之有形性構面平均值為4.054；認知層面之有形性構面平均值

1.期望層面之有形性構面平均值為4.054；認知層面之有形性構面平均值