第二章 文獻探討
第二節 服務品質之理論發展
一、服務之意義與特性
服務是一種抽象概念，無形無色且易消逝，服務通常伴隨於消費同時產生，
謹摘錄部分中外學者對服務的定義說明如次：
美國行銷學會（American Market Association）（1960）認為服務是經由直接 銷售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足。服務的提供可分為3種途徑：
一、可單獨銷售之無形利益，如法律服務、諮商服務等。二、需經有形財貨提供
之無形利益，如運輸、航空服務。三、附帶於產品購買之服務活動，如維修服務
、售後服務等。
衫本辰夫（1996）認為服務是一種滿足顧客需求為前提提，為達成企業目的
，並確保必要利潤所採取的活動，直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者 所要求的事物。
Chase R. B.（1987）認為服務為直接發生於顧客與提供服務公司之間的社會 行為。
Juran J. M.（1986）認為服務為他人而完成的工作。
Gronroos C.（1990）認為服務是一個或一連串的活動，本質上是無形性，通 常發生在顧客與提供服務單位的員工、實體資源、物品或系統的互動過程當中，
而其提供的服務乃是為了解決顧客的問題。
Buell V. P.（1984）認為服務是指被用為銷售或因配合貨物銷售而連帶所提供 的各種活動、利益或滿足。
Murdick R. G., Barry R. & Russel R. S.（1990）認為服務是一種經濟的活動，
這些活動可能表現在時間、地點、形式及心理效用上。
顧志遠（1991）認為服務是一種可能會伴隨有形物品轉移，滿足人類需求的 活動，透過這個過程，創造了比原先所提供物品或服務更大的便利及價值。
翁崇雄（1998）認為服務是有代價的為他人提供－對方所需求的行為。
服務活動與一般經濟活動不同，Kotler P.（1996）綜合學者的觀點，將服務 的四個特性說明如下：
一、無形性（Intangibility）
無形性是服務最基本的特性，也是服務和財貨最主要的差別。服務是一種行 為、績效而非實體物品，在購買之前，服務是無法被評量或測試以證明其服務品 質，因此消費者很難在事前評斷服務品質的好壞。
二、不可分割性（Inseparability）
服務通常與服務的提供者密不可分。服務的生產與消費是同時進行的，許多 服務在生產的過程中，顧客都必須在現場，否則無法進行消費，因此不可分割性 強迫購買者必須與服務提供者在消費過程中緊密結合。
三、異質性（Heterogeneity）
異質性係指服務具有高度可變性，有形產品的製造來自於標準化的機械設備
，其品質可達同質性；但服務人員所提供的服務績效，會因服務提供者的不同、
提供服務的時間或地點不同、顧客的喜好、身分不同等等因素，而產生不同的服 務效果，造成服務品質的不穩定，特別是以人員為主的服務。
四、不易儲藏性（Perishability）
不易儲藏性係指服務不似實體產品可以保存，留待日後使用或出售。服務的 提供是立即性的，消費者如果無法收到即時的服務，則服務的效果就會降低。
在就業市場中，常提到服務業，何謂服務業？從事服務的行業很廣泛，公私 部門均具有服務的性質，行政院主計處對服務業之定義（行政院主計處，1999）
，服務業包括批發零售餐飲業、運輸倉儲及通信業、金融保險及不動產業、工商 服務業、社會服務及個人服務業與公共行政業。國內學者黃俊英（1988）依行業 性質，將服務業分為五類如下：一、分配性服務業：包括商業（含批發、零售、
貿易業）及運輸通信業；二、金融服務業：包括銀行、保險、房地產業；三、生 產者服務業：包括會計、法律、建築師、顧問工程、管理顧問；四、消費者服務 業：包括餐飲、旅館、遊憩場所、住宅服務等；五、公共服務業：包括教育文化
、醫療保險、司法、國防、政府行政。
綜上，凡從事一般公共服務之各級政府行政機關均屬於服務業，本研究主體 榮服處屬於服務業，而各榮服處對榮民（眷）訪視亦屬服務性質，具有服務的的 意涵及特性，針對服務的四個特性，訪視服務可以因應的措施說明如次：
一、在退輔會服務機構3中，服務人員訪視榮民（眷），通常提供的是一種服務的 熱誠，是一種對榮民（眷）的關懷，並不像實體產品一般，可以事先看得到 或感覺到，無法先預知服務的內容或評價。所以，榮民（眷）在接受服務前
，會從服務人員的儀容、態度等較具實體的部分，來預先推斷服務人員服務 的好壞，因此榮服處可透過對服務人員的禮節、態度及儀容等，將抽象的服 務具體化，使顧客在接受服務時給予正面的評價（因應無形性）。
二、在各榮服處服務人員提供訪視服務時，常需與接受服務的榮民（眷）保持互 動關係，互動的情況可以決定服務品質的好壞，因此，服務人員除應具備專 業素養及服務熱誠外，還需要具有社工人員傾聽關懷特質，並具備溝通協調 的能力，使榮民（眷）在接受服務時，感受真誠滿意的服務（因應不可分割
3 行政院退輔會將其所屬機構區分為服務、安養、農林、醫療、事業等型式機構，服務機構指的
是各縣市榮民服務處，掌理地區榮民眷之就學、就業、就醫、就養等服務照顧工作。
性）。
三、榮服處為輔導會地區服務平台，其服務範圍涵蓋全會之服務照顧事項，故法 規多如牛毛，服務照顧事項常因服務人員、時間、環境或接受服務的對象不 同、需求不同，而有不同的處理方式，而使榮民（眷）有不同的感受，影響 服務的績效與品質，因此服務人員應公正客觀的處理榮民（眷）福利權益相 關問題，如對三節慰問發放方式無法認同時，亦應委婉說明，以贏得的信賴
，提升服務品質（因應異質性）。
四、由於服務無法像實體商品一般，事先量產或將多餘的產品儲存起來，因此，
榮服處服務人員可以先將各種與服務照顧相關的資料備妥，如急難救助申請 表單，於訪視榮民（眷）時，當榮民（眷）提出需求時，就能立即提供服務
，並將表單及資料帶回榮服處辦理，使服務更直接、積極，提高服務品質（
因應不可儲存性）。
二、品質的定義
品質（quality）一詞應用在生活上相當普遍，他也是一種抽象的概念，由於
觀點的不同，因此缺乏共同認定的定義，但一般常說的品質，有適用、符合需要 的規格、滿足顧客的期望。茲將學者對品質定義說明如下：
早期對「品質」的定義，大都以「產品品質」為導向，直到了1970年以後，
幾位品管大師，他們的定義已從狹義的規格考量轉移到以使用者需求、顧客滿意 為導向的品質定義。
Juran J. M.（1974）認為品質的外在表現，在於產品是否能夠滿足顧客的需 求，強調品質是一種適用，重視使用者的需求。
Crosby P. B.（1979）提出「品質即是合乎標準或規格」（conformance to specification）的觀念，但是規格必須配合消費者的需求。也就是品質和需求一致
，他提出零缺點的觀念，主張品質是第一次就能把工作做對，作的正確。
Deming W. E.（1982）認為品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客的需求，讓 顧客滿意；Parasuraman A.等人（1985）認為品質是顧客的知覺品質，是由顧客來 決定其好壞的。
國內學者陳耀茂（1997）認為品質是指某個企業為滿足其目標顧客群所選擇
的目標水準而言，品質也是測量企業是否適合其目標水準的一個衡量尺度。
楊錦洲（2002）認為應從四個思考角度來定義品質：一、品質是否符合規格
。二、品質是否適用於使用的。三、品質是在能負擔的價格下的可接受性。四、
品質是顧客滿意。
綜上，多數學者認為品質是由使用者（消費者或顧客）來衡量評斷，決定其 好壞，以榮服處訪視服務而言，品質就是訪視服務的推展或訪視服務能滿足榮民
（眷）的需求及合理的期待，且最好是第一次就正確處理，並且是由顧客端來衡 量。
三、服務品質的定義
我國從早年農業社會到工業社會，幾乎是以勞動力為主體之就業市場，近年
來服務業的興起，不再是貨物交易之單純行為，而取而代之是更多層次的服務方 式，其目的是要滿足顧客需求，創造更高之利潤，因此服務品質的課題格外受到 重視，相對的行政機關在向企業學習之際，亦將服務品質列入評量與管理，甚至 將其評量結果納入團體績效參考，可見不論是在公私部門，服務品質都受到相當 程度重視，各學者對服務品質定義說明如下：
Sasser W. E.（1978）認為服務品質不僅包含最後結果，而且還包括提供服務 的方式與過程，由於服務業產出的無形性、不可儲存性、顧客參與服務過程程度 高等特性，會影響服務產出品質。
Lewis R. C. & Booms B. H.（1983）認為服務品質是決定於所提供的服務是 否能滿足消費者所期望的服務；即服務品質是傳送的服務和期望的服務吻合之程 度，也就是兩者間需具有一致性。
Rosander A. C.（1980）認為服務業需要一個比製造業更廣的服務品質定義，
包括：一、人員績效的品質。二、設備績效的品質。三、資料的品質。四、決策 的品質。五、產出結果的品質。
Sasse W.E., Osen R. P. & Wyckoff D. D.（1978）認為服務水準即類似品質的 觀念，而服務水準指所提供之服務為帶來外顯與隱含之利益水準，並可分為期望 服務水準及認知服務水準。
Gronroos C.（1983）認為依服務傳遞的內容及方式，將服務品質區分為下列 兩類：一、技術品質：指實際傳送的服務品質。二、功能品質：指服務傳遞的方
式，即服務是「如何」提供的。他認為顧客認知的服務品質就是由經驗品質與期 望品質相比較，而好的認知品質就是顧客的品質經驗與期望的品質相符合。
Parasuraman A.,Zeithaml V. A., & Berry L. L.（1985）提出服務品質較產品品 質更難評定，因此知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果，及
Parasuraman A.,Zeithaml V. A., & Berry L. L.（1985）提出服務品質較產品品 質更難評定，因此知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果，及