第四章 研究結果分析
第三節 背景資料在訪視服務品質期望與認知層面之差異性分析
本節為探討榮民及遺眷個人背景資料屬性（身分別、性別、年齡、婚姻、居 住狀況、居住地區、服役年資、教育程度、退伍軍階、退除給與）的不同，對訪 視服務品質期望與認知各構面是否有差異性存在；以 t 檢定與單因子變異數分析
進行各構面檢定，若達顯著差異，再以事後比較考驗（Post Hot Tests）之最小顯 著差異法（Least Sinificant Difference）進一步檢定各群組差異情形。
一、不同身分別在訪視服務品質期望與認知層面之差異性分
（三）差異性分析
整體構面 20.75 19.66 20.75 .488 .270
訪視 服務 品質 認知 層面
有形性 19.74 19.71 3.64 3.84 .800 .069 可靠性 19.97 20.03 3.93 3.86 .636 .139
回應性 19.14 19.15 3.77 3.98 .624 .008** 2>1 保證性 17.16 16.85 2.15 2.40 .453 1.176 關懷性 19.25 19.32 3.72 3.80 .999 .166 服務效能 22.55 22.33 4.50 4.23 .162 .398 整體構面 19.98 19.39 18.98 19.39 .929 .179
註：*表示 P<.05 顯著差異 **表示 P<.01 非常顯著差異 資料來源：本研究整理
（三）差異性分析
1.訪視服務品質期望層面及其各構面
由表 4-9 得知不同性別之榮民（眷），對於服務品質期望層面及其 各構面中， 在有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、
「關懷性」、「服務效能」等構面， p 值均大於 α 值（=.05），未達顯 著水準，顯示不同性別之榮民（眷）對訪視服務品質期望層面及各構面 看法趨於一致。
2.訪視服務品質認知層面及其各構面
由表 4-9 得知不同性別之榮民（眷），在服務品質認知層面及其各 構面中，在「回應性」構面，p 值小於 α 值（=.05），「女性」組之認 知程度高於「男性」組，餘各構面 p 值均大於 α 值（=.05），未達顯著 水準，在「有形性」、「可靠性」、「保證性」、「關懷性」「服務效 能」等構面，不同性別之榮民（眷）對訪視服務品質認知層面及各構面 看法趨於一致。
三、不同年齡在訪視服務品質期望與認知層面之差異性分析
（一）研究假設
不同年齡之榮民（眷）對訪視服務品質期望與認知層面及其各構面之 間無顯著差異性存在。
（二）單因子變異數分析
本研究榮民（眷）區分為 4 個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）檢驗不同年齡之榮民（眷）對訪視服務品質期望與認知層面及其 表 4-9（續）
各 構 面 是 否 有 差 異 性 存 在 ， 若 有 差 異 ， 再 以 事 後 比 較 考 驗 （ Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least Significant Difference,LSD）進行事後比較 檢定，以瞭解其顯著性差異之年齡組別，檢定分析結果如表 4-10。
2.41-50 歲（N=41） 16.61 2.29 3.51-60 歲（N=99） 16.91 2.48 4.61 歲以上（N=256） 17.22 2.08
關懷性
1.40 歲以下（N=9） 19.56 4.66
.674 .568 2.41-50 歲（N=41） 18.76 3.61
3.51-60 歲（N=99） 18.94 3.52 4.61 歲以上（N=256） 19.43 3.73
服務效能
1.40 歲以下（N=9） 23.22 5.36
1.644 .179 2.41-50 歲（N=41） 21.34 4.51
3.51-60 歲（N=99） 22.07 4.24 4.61 歲以上（N=256） 22.78 4.47
整體構面
1.40 歲以下（N=9） 121.44 13.79
1.435 .232 2.41-50 歲（N=41） 116.60 19.34
3.51-60 歲（N=99） 119.16 18.93 4.61 歲以上（N=256） 121.64 20.34 註：*表示 P<.05 顯著差異 資料來源：本研究整理
（三）差異性分析
1.訪視服務品質期望層面及其各構面
（1）由表 4-10 得知不同年齡之榮民（眷），對於服務品質期望層面及 其各構面中，在「服務效能」構面 p 值小於 α 值（＝0.5），再以 事後比較考驗（LSD）方法，作進一步檢驗，其結果顯示「40 歲 以下」組與「41 歲-50 歲」組間具有顯著差異，「40 歲以下」平 均數為 27.22，「41 歲-50 歲」平均數為 22.27，顯示「40 歲以 下」組對「服務效能」構面期望程度高於「41 歲-50 歲」組之榮 民（眷）。
（2）其餘「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關 懷性」等構面之 p 值均大於 α 值（＝.05），故應接受虛無假設 HO；顯示不同年齡之榮民（眷），對於「有形性」、「可靠 性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」等構面期望程度皆 無顯著差異存在。
2.訪視服務品質認知層面及其各構面
由表 4-10 得知不同年齡之榮民（眷），對於服務品質認知層面及其 各構面中，在「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、
「關懷性」、「服務效能」等構面及「整體服務品質認知」中的 p 值大 於 α 值（＝0.5），故應接受虛無假設（Ho）；顯示不同年齡之榮民 表 4-10（續）
（眷），對於「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、
性」、「關懷性」、「服務效能」等構面，未婚期望程度雖高於榮
服務效能 22.82 22.34 4.65 4.37 .957 .699 整體構面 119.03 117.07 19.32 19.03 .909 .899 註：*表示 P<.05 顯著差異 資料來源：本研究整理
（三）差異性分析
1.訪視服務品質期望層面及其各構面
由表 4-12 得知居住狀況與榮民（眷），對於服務品質期望層面及其 各構面中，在「可靠性」、「保證性」等構面及「整體構面」，p 值均 小於 α 值（=.05），達顯著水準，「單身」組期望程度高於「共同生 活」組，餘「有形性」、「回應性」、「關懷性」、「服務效能」等構 面 p 值均大於 α 值（=.05），未達顯著水準，顯示不同居住狀況之榮民
（眷）對訪視服務品質期望層面及各構面看法趨於一致。
2.訪視服務品質認知層面及其各構面
由表 4-12 得知不同居住狀況之榮民（眷），對於服務品質認知層面 及其各構面中，在「有形性」、「可靠性」 、「回應性」、「保證 性」、「關懷性」、「服務效能」等構面及「整體構面」，p 值大於 α 值（=.05），未達顯著水準，顯示不同居住狀況之榮民（眷）對訪視服 務品質認知層面及各構面看法趨於一致。
六、居住地區在訪視服務品質期望與認知層面之差異性分析
（一）研究假設
居住不同地區之榮民（眷）對訪視服務品質期望與認知層面及其各構面 之間無顯著差異性存在。
（二）單因子變異數分析
本研究榮民（眷）區分為 8 個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）檢驗不同服務區之榮民（眷）對訪視服務品質期望與認知層面及 其各構面是否有差異性存在，若有差異，再以事後比較考驗（ Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least Significant Difference,LSD）進行事後比較 檢定，以瞭解其顯著性差異之居住地區組別，檢定分析結果如表 4-13。
表 4-12（續）
表 4-13 居住地區在訪視服務品質期望與認知層面單因子之差異分析摘要表
1>2,3,4,5 ,6,7,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 21.80 2.84
1>3,5,6,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 22.86 2.37
1>3,5,6,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 21.46 2.52
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 17.80 1.93
1>3,5,6,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 21.46 2.97
1>3,5,6,8 2>5,6,8 3>5 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 2.文山（N=50） 25.08 3.36
3.萬華（N=33） 112.18 19.04 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8 4.中山、中正（N=48） 129.54 13.61
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>5,8
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,8 6>5
1>3,5,6,7 ,8
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,8 4>3,5,6,8 7>5,8
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>5,8
整體構面 1.大安（N=52） 134.42 9.68
29.236 .000***
1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>5,8 2.文山（N=50） 127.90 11.96
3.萬華（N=33） 110.55 17.65 4.中山、中正（N=48） 128.17 15.35 5.士林、北投（N=66） 103.29 16.85 6.信義（N=45） 114.00 18.79 7.南港、松山（N=64） 118.92 16.56 8.大同、內湖（N=47） 103.83 16.93 註： ***表示 P<.001 極顯著差異 資料來源：本研究整理
（三） 差異 性分析
1.訪視服務品質期望層面及其各構面
由表 4-13 得知不同服務區之榮民（眷），對於服務品質期望層面及 其各構面中，在「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、
「關懷性」、「服務效能」等構面及「整體構面」中的 p 值小於 α 值
（＝0.5），故應拒絕虛無假設（Ho），對立假設（H1）成立，顯示不 同居住地區之榮民（眷）對於「有形性」、「可靠性」、「回應性」、
「保證性」、「關懷性」、「服務效能」等構面及「整體服務品質期 望」有顯著差異存在，再以事後比較考驗（LSD）方法，作進一步檢 驗，其結果顯示：
（1）「有形性」：「大安區」組與其他各區組間具有顯著差異，
「大安區」平均數為 24.19，均較其他各區組平均數為高，顯 示「大安區」組對「有形性」構面期望程度高於其他各服務區 榮 民（ 眷） ；「文山 區」組與「萬華區」 、「士林、北投 區」、「南港、松山區」、「大同、內湖區」組間具有顯著差 異，「文山區」組平均數為 21.19，均較以上各區組平均數為 高，顯示「文山區」組對「有形性」構面期望程度高於以上各 區 組； 「中 山 、中 正 區 」組與「 萬華區 」 、「士林、 北投 區」、「信義區」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，
「中山、中正區」組平均數為 21.65，均較以上各區組平均數 為高，顯示「中山、中正區」組對「有形性」構面期望程度高 於以上各區組；「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、
北投區」、「信義區」、「大同、內湖區」組間具有顯著差 異，「南港、松山區」組平均數為 21.80，均較以上各區組平 表 4-13（續）
均數為高，顯示「南港、松山區」組對「有形性」構面期望程 度高於以上各區組。
（2）「可靠性」：「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」及
「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、北投區」、「信 義區」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，「大安區」組 平均數為 24.10，「文山區」組平均數為 21.19，「中山、中正 區」組平均數為 22.50，「南港、松山區」平均數為 22.86，均 高於「萬華區」、「士林、北投區」、「信義區」、「大同、
內湖區」，顯示「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」
及「南港、松山區」組對「可靠性」構面期望程度高於「萬華 區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」組。
（3）「回應性」：「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」及
「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、北投區」、「信 義區」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，「大安區」組 平均數為 22.77，「文山區」組平均數為 21.46，「中山、中正 區」組平均數為 20.96，「南港、松山區」平均數為 21.70，均 高於「萬華區」、「士林、北投區」、「信義區」、「大同、
內湖區」，顯示「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」
及「南港、松山區」組對「回應性」構面期望程度高於「萬華 區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」組。
（4）「保證性」：「大安區」與部分區組間具有顯著差異，「大安 區」組平均數為 18.85，較「萬華區」、「士林、北投區」、
「信義區」、「南港、松山區」「大同、內湖區」組為高，顯 示「保證性」構面期望程度高於以上各組；「文山區」、「中 山、中正區」及「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、
北投區」、「信義」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，
「文山區」組平均數為 17.80，「中山、中正區」組平均數為 17.35 ， 「 南 港 、 松 山 區 」 平 均 數 為 17.17 ， 均 高 於 「 萬 華 區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」，顯 示「文山區」、「中山、中正區」及「南港、松山區」組對
「 保證 性」 構 面期 望 程 度高於「 萬華區 」 、「士林、 北投 區」、「信義」、「大同、內湖區」組。
（5）「關懷性」：「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」及
「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、北投區」、「信 義」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，「大安區」組平 均數為 23.30，「文山區」組平均數為 21.46，「中山、中正 區」組平均數為 21.77，「南港、松山區」平均數為 21.60，均 高於「萬華區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內 湖區」，顯示「大安區」、「文山區」、「中山、中正區」及
「南港、松山區」組對「關懷性」構面期望程度高於「萬華 區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」組。
（6）「服務效能」：「大安區」與部分區組間具有顯著差異，「大 安 區 」 組 平 均 數 為 27.40 ， 較 「 萬 華 區 」 、 「 士 林 、 北 投 區」、「信義區」、「南港、松山區」、「大同、內湖區」組 為高，顯示「服務效能」構面期望程度高於以上各組；「文山 區」與「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」區組 間具有顯著差異，「文山區」平均數為 25.08，較以上各組為 高，顯示「服務效能」構面期望程度高於以上各組；「中山、
中正區」及「南港、松山區」組與「萬華區」、「士林、北投 區」、「信義」、「大同、內湖區」組間具有顯著差異，「中 山、中正區」組平均數為 25.31，「南港、松山區」平均數為 25.28，均高於「萬華區」、「士林、北投區」、「信義」、
「大同、內湖區」，顯示「文山區」、「中山、中正區」及
「南港、松山區」組對「保證性」構面期望程度高於「萬華 區」、「士林、北投區」、「信義」、「大同、內湖區」組。
（7）「整體構面」：「大安區」組與其他各區組間具有顯著差異，
「大安區」平均數為 140.61，均較其他各區組平均數為高，顯 示 「大 安區 」 組對 服 務 品質期望 程度高 於 其他各區之 榮民
（眷）；「文山區」、「中山、中正區」、「南港、松山區」
組與「萬華區」、「士林、北投區」、「信義區」、「大同、
內湖區」組間具有顯著差異，「文山區」組平均數為 20.76，
「中山、中正區」組平均數為 129.54，「南港、松山區」平均 數為 130.42，均較以上各區組平均數為高，顯示「文山區」、
「中山、中正區」、「南港、松山區」組對服務品質期望程度 高於以上各區之榮民（眷）。
「中山、中正區」、「南港、松山區」組對服務品質期望程度 高於以上各區之榮民（眷）。