第二章 文獻探討
第四節 PZB模式之衡量構面與組成項目
一、PZB模式之衡量構面
服務品質構面是指顧客評估服務品質所使用的標準，亦即服務品質的決定因 素。服務品質是一種概念，服務品質的決定因素為何，因涵蓋諸多面向，不易衡 量或量化，尤其顧客主觀評量的因素佔有很大的部分，以PZB學者對服務品質的 模式概念而言，在1985年再發展出SERVQUAL服務品質衡量模式，是以具有衡量 尺度的九十七個問題十大構面，來衡量期望的服務與認知的服務，並發現無論何 種型態的服務，顧客評估服務品質的決定因素有十項：接近性、溝通性、勝任力
、禮貌、信用、可靠度、回應力、安全、有形性、瞭解力，說明如表2-3。
表2-3 PZB十項服務品質決定因素
服務品質衡量十個構面 說明
接近性
（Access）
容易親近和容易聯繫：服務易於以電話接近
、接受服務的等待時間不長、作業時間便利
、服務設備在方便之處。
溝通性
（Communication）
以顧客聽得懂的話語和顧客交談，樂意傾聽 顧客的話：解說服務本身的意義、解說服務 的代價、解說服務與代價的取捨、保證消費 者有問題必將處理。
勝任力
（Competence）
具有執行服務所需的技能和知識：第一線人 員的知識和技術、作業支援人員的知識和技 術、組織的研究能力。
禮貌
（Courtesy）
第一線服務人員的禮貌、尊重、體貼和友善
，包括對消費者財產的尊重、服務人員清潔 與整齊的服裝。
信用
（Credibility）
指服務提供者給顧客的信賴感、可信度和誠 實。包括公司名稱、公司信譽、服務人員的 個人特質及與顧客交往時積極推銷的程度。
可靠度 指可信任和正確地執行所承諾服務的能力。
（Reliability） 如帳單、記錄正確、於指定時間執行其職務
。 回應力
（Responsiveness）
員工對提供服務的意願或敏捷度。如立即寄 出交易單、立即回覆顧客、提供即時的服務
。 安全
（Security）
讓顧客免於危險、風險或懷疑。包括人身安 全、財物安全、保密性。
有形性
（Tangible）
意指服務的實體證據：實體設施、員工外觀
、提供服務的工具和設備、服務的實體表徵
、同在服務中的其他顧客。
瞭解力
（ Understanding）
意指致力於瞭解顧客個別需求，及各種不同 差異需求，提供個別化的關心，能將請求協 助者視為親人一般。
資料來源：Parasuraman , Zeithaml & Berry, 1985
PZB等學者同時認為服務品質之好壞，決定於顧客對服務品質之認知，而顧 客對服務品質之認知，乃由其「事前期望」與「實際認知」之間的差距而來，顧 客所期望的服務又受到個人需求、市場口碑、過去經驗及外在溝通等影響，因此
，認為服務是一種動態的過程，服務品質之良窳應考慮顧客的感覺、心理及社會 等因素，這些因素互動關係結合，提出服務品質決定因素模式，如圖2-2。
表2-3（續）
圖2-2 服務品質決定因素模式
資料來源：Parasuraman , Zeithaml & Berry, 1990
綜上，評量服務品質的目的是為瞭解所提供的服務與顧客事前期望與接受訪 視服務後感受之間的差距，藉以找出問題並研謀改善之道，使期望與認知之間差 距縮小。因此本研究引用PZB服務品質的概念模式作為研究理論基礎，並對臺北 市榮服處所服務照顧之榮民（眷）及遺眷，就五項缺口部分，在事前訪視服務品 質的期望與實際接受服務後的實際認知差距，進行實證分析，以探求服務品質缺 口，採取適當改善方法。
決定服務品質 十項因素：
1.接近性 2.溝通性 3.勝任力 4.禮貌 5.信用 6.可靠度 7.回應力 8.安全 9.有形性 10.瞭解力
市 場 口 碑
個 人 需 求
過 去 經 驗
外 部 溝 通
事 前 期 望 的 服 務
實 際 認 知 的 服 務
認 知 的 服 務 品 質
二、PZB模式之組成項目
PZB等學者1988年所提出之SERVQUAL服務品質衡量量表，包含五個具有信
、效度和重複性構面，及22個服務品質衡量項目，以作為服務品質衡量的基礎。
最後經檢測修正將量表簡化為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五大 構面組成22個項目，如表2-4。
表2-4服務品質衡量量表 構面 組成項目
有形性 1. 有現代化的服務設備。
2. 服務設施具有吸引力。
3. 服務人員服裝整潔、儀容端莊。
4. 公司的設施與所提供的服務相配合。
可靠性 5. 公司對顧客所做的承諾，都能及時完成。
6. 顧客遭遇困難，都能表現出關心並提供適切協助。
7. 公司是可靠的，能在第一次就提供完善服務。
8. 能準時提供所承諾的服務。
9. 能正確記錄相關的服務及顧客資料。
反應性 10. 在何時提供服務，不需要告訴顧客。
11. 顧客無法從服務人員那裡得到快速的服務。
12. 服務人員不全然願意協助顧客。
13. 服務人原因為太忙以致無法提供立即服務，滿足顧客需求。
保證性 14. 服務人員是值得信賴。
15. 與服務人員互動過程中，顧客會感到安心。
16. 服務人員對顧客是有禮貌。
17. 服務人員從公司得到支持，以提供更好的服務。
關懷性 18. 公司不會針對不同顧客提供個別服務。
19. 服務人員不會給于顧客個別關懷。
20. 不能期望服務人員會瞭解顧客的需求。
21. 公司並未將顧客利益列為優先考量。
22. 公司服務時間，並不能符合所有顧客的需求。
資料來源：Parasuraman , Zeithaml & Berry, 1985