第一章 緒論
第五節 研究範圍與流程
一、研究範圍
本研究之範圍主要界定行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺北市榮服處8個 服務區之榮民為調查對象，依研究地區、研究對象及研究內容等三方面說明如下
：
（一）研究地區
本研究以退輔會臺北市榮服處所屬8個服務區（大安服務區、文山服務 區、萬華服務區、中山、中正服務區、士林、北投服務區、信義服務區、南 港、松山服務區、大同、內湖服務區）為研究地區。
（二） 研究對象
以曾接受臺北市榮服處外訪服務之榮民及遺眷為研究對象。
（三）研究內容
本研究採問卷調查方式進行，以Parasuraman、Zeithaml及Berry（以下簡 稱PZB模式）三位學者所綜合服務品質之相關研究，所發展之服務品質衡量 模式及SERVQUAL量表為為研究理論基礎，並參酌服務品質相關文獻量表，
建構研究構面後進行實證分析，旨在探討臺北市榮服處外訪服務人員（責任 區輔導員、服務組長、服務員、榮欣志工），執行榮民（眷）訪視服務工作
之服務品質，並進一步比較分析被服務者事前期待及實際接受服務之認知層 面差距，獲取服務之缺口，提出改善研究建議。臺北市榮服處迄100年3月，
計有8個服務區，161位外訪服務人員（含責任區輔導員、社區服務組長、榮 欣志工），人數如表1-1；設籍或居住地在臺北市之榮民6萬8千餘人，人數統 計如表1-2。
表1-1 臺北市榮服處現有榮民（眷）訪視服務人員統計表
行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺北市榮服處各服務區人員分類 服務區 輔導員 服務
組長
榮欣
志工 小計 備考
大安區 1 7 9 17
文山區 1 7 9 17
萬華區 1 6 9 16
中山、中正區 1 7 10 18 士林、北投區 1 9 12 22
信義區 1 10 15 26
南港、松山區 1 9 12 22 大同、內湖區 1 8 14 23
合計 8 63 90 161
資料來源：參考退輔會臺北市榮服處外訪人力製表，2011.3
表1-2臺北市榮民服務處各服務區榮民、榮眷人數統計表
服務區
榮 民 遺 眷 家
戶 代 表 合 計 一般
榮民
特需照 顧對象
較需照
顧對象 小計
大安區 11519 12 54 11585 2561 14146 文山區 7569 33 80 7569 2009 9691 萬華區 8604 24 101 8279 2389 11118 中山、中正區 8010 30 161 8201 2026 10227 士林、北投區 10759 29 163 10951 3196 14147 信義區 7617 16 82 7715 1931 9646 南港、松山區 4968 40 309 5317 1419 6736 大同、內湖區 8280 29 105 8414 2500 10914
合計 67326 213 1055 68594 18031 86625 資料來源：參考臺北市榮服處榮民（眷）資料報表製表，2011.3.29
二、研究流程
為達成本研究之目的，研究除採文獻探討及資料蒐集，並以問卷調查進行相
關分析，探討居住在臺北市之榮民（眷），對臺北市榮服處訪視人員在訪視服務 品質期望與認知之間有無落差各研究步驟，研究流程如圖 1-1。
圖 1-1 研究流程
研究動機與目的
問題界定
文獻探討
建立研究架構
資料蒐集及問卷設計
問卷預測、修改與定稿
問卷調查與回收
資料處理與分析
結論與建議
（一）確定研究方向與主題
針對研究者個人目前任職機關工作相關問題，依研究目的、對象及範圍
，評估研究主題之可行性，並確定研究方法，擬定研究計畫。
（二）相關文獻探討與整理
就研究主題所欲探討問題，蒐集國內外相關理論、文獻及統計方法，包 括書籍、期刊、論文、法規、政府及機關文件、量表及研究方法，進一步整 理與分析，作為本研究之參考。
（三）研究架構與方法
依據研究架構，決定研究對象與研究變項，以調查問卷作為研究工具，
包括量表之選用，決定問卷內容、格式及資料分析方法。
（四）提出研究假設
依據研究架構提出虛無假設，分別探討不同榮民（眷）個人背景資料，
對於榮服處訪視人員，在訪視服務品質期望與認知之差異性；訪視服務品質 期望與認知及其各構面之間相關性，及探討事前期望與事後認知之落差。
（五）問卷設計、前測與正式調查
依研究對象特性及相依變項之衡量工具，進行問卷編制、前測與修正，
完成後進行正式問卷印製、發放、統計分析及處理。
（六）資料處理與分析
將回收之問卷經過編碼後輸入統計軟體進行資料分析，本研究採SPSS for windowns 12.0版電腦統計套裝軟體，對輸出資料判讀，並提出相關數據。
（七）結論與建議
根據統計分析結果進行檢定與假設驗證，並將研究結果做出結論及提出 建議。