研究建議

根據前述的研究結論，本節提出相關研究建議，期提供退輔會主管機關、服 務機構主管人員、外訪服務人員及後續研究者之參考。

一、對退輔會業務主管機關之建議

（一）研修服務機構社區志願服務人員招募進用規定、外住榮民及 遺眷訪視作業要點

依民國 87 年內政部明定「加強推展居家服務實施方案」，過去所稱

「居家服務員」（以下簡稱居服員）係以老人為主要服務的對象，又依民國 87 年 3 月 7 日內政部函頒之「加強推展居家服務實施方案暨教育訓練課程內 容」（內政部，民 87），凡身心健康、無不良素行，有家事、照顧等相關經 驗，且願接受居家服務教育訓練之社會大眾，需經過特定課程之教育訓練，

方可成為居服員。居服員應接受照顧服務職前訓練、實習並通過考核取得結 業證明，每 3 個月至少必須接受在職訓練一次。倘若具社會工作、醫護等相 關科系學歷或服務滿 5 年以上之專職居服員者，均可成為居家服務督導員。

研究者曾於臺東縣榮服處任職，有關榮民（眷）之訪視服務工作，主要由社 區服務組長或服務員執行，其工作除居家陪伴、聊天，尚有簡易之老人照 顧，然依退輔會服務機構社區志願服務人員招募進用規定，對榮服處社區服 務組長之招募進用僅規範需為榮民（眷）身分，經甄選後需實施二天之職前 訓練，即開始執行榮民（眷）外訪工作，相形之下退輔會各機構之社區服務 組長並不需取得相關證書，亦無較長時間之職前訓練與實習，對服務品質自 然有所影響，建議退輔會應參照內政部「加強推展居家服務實施方案暨教育 訓練課程內容」，對社區服務人員之進用予以規範，以提升整體服務人員素 質。

在榮民及遺眷訪視方面，依退輔會頒訂之「外住榮民及遺眷訪視作業要 點」（如附錄五），律定責任區輔導員、社區服務組長、服務員等人，每月 需訪視榮民（眷）人數，並實施成效檢討，在以量為評量服務成效基礎下，

容易造成「蜻蜓點水式」訪視方式，僅以問早道好，甚或點頭方式登鍵訪視

記錄，對榮民（眷）之實際問題並未深入瞭解，更遑論協助解決榮民（眷）

問題，故退輔會主管單位，應就訪視榮民（眷）訪視作業，檢討訪視週期及 次數之必要性，而以責任制方式，對訪視之實際內容進行評鑑，藉由退輔會 行政業務網之訪視系統，檢視審查訪視人員登鍵之訪視記錄，並在業務輔訪 時實況驗證，據以評鑑訪視成效，以改善目前訪視作業之問題。

（二）加強外訪服務人員專業訓練，以增進服務效能

依內政部函頒之「加強推展居家服務實施方案暨教育訓練課程內容」

（內政部，民 87），居服員亦必須參與加強教育訓練，可分為職前訓練、進 階訓練以及成長訓練三項訓練。職前訓練包括 30 小時的課程以及 10 小時的 實習；在進階訓練方面，主要為 54 小時的課程；成長訓練課程，主要為 21 小時的訓練。因此可知，居服員教育訓練課程需經由職前訓練 6 個月，且經 考評及格者，取得居服員資格，而後再進行 6 個月進階訓練，以取得結業證 書，最後為前兩項訓練通過後，且有從事居家服務滿 6 個月者，進行成長訓 練，最後再取得結業證書。然目前退輔會各服務機構之社區服務組長、服務 員工作性質與居服務員相近，主要服務對象在於年長獨居、生活失能之榮民 及遺眷，服務項目以訪視、陪伴關懷、簡單居家服務、轉介及緊急安置等，

然對於渠等並無居服員之訓練模式，退輔會主管單位，應從外訪服務人員之 職前訓練及在職訓練，設計一套符合目前工作需求之課程，並輔導取得相關 證照，以因應目前日益重要之老人居家服務照顧問題。

（三）酌增外訪服務人力及交通、誤餐補助費，提高服務意願

依退輔會「社區志願服務人員招募進用規定」（如附錄六），社區服務 組長每月支領交通、誤餐費，依服務區之幅員、服務人數，每月約為 20，

000 元左右，服務員因區域較小約 4,000 元，另依服務區人數，配賦機車 1 輛（機車多已老舊）及投保意外險，然目前臺北市榮服處每位社區服務組 長，服務之榮民（眷）約為 1,000～1,500 人次，依特、較需及一般服務照顧 對象，每月約需訪視 160~180 人，每週則約 40～50 人不等，且榮民（眷）

居住地分散各地區，社區服務組長需不分晝夜寒暑，風吹雨打日曬，進行訪 視及處理榮民特殊問題（含自殺、意外及單身榮民善後遺物清點），工作相 當吃重，故建議退輔會主管單位，應就服務人力、交通、誤餐費、交通工具

等，重新檢討調整人力、酌增交通、誤餐費及更新交通工作，以提高服務人 員工作意願，增進服務效能。

（四）勤於輔導訪查，據以修訂訪視服務政策

退輔會主管單位，應於每年之定期業務輔訪，查訪各服務機構在外訪工 作上之現況與窒礙問題，另透過各榮服處每年辦理之榮民代表懇談會或分區 座談時機，聽取榮民對訪視服務之興革建議，據以修訂訪視服務政策。

二、對臺北市榮服處主管人員之建議

（一）慎選具熱忱社區服務人員，並定期實施教育訓練

研究發現，臺北市榮民（眷）對關懷性構面落差次高，顯示訪視服務人 員在訪視榮民（眷）過程中，應具有之安全、尊重、同理、關懷等專業能力 待加強。依退輔會社區服務人員招募進用規定，社區服務組長、服務員遴聘 為各縣市榮服處權責，故在招募過程中，應公開透明，以專業能力及服務熱 忱為導向，不以退伍軍階或人情關說為依據，此外應定期實施在職訓練，藉 由多元管道，輔導參與地方政府長照管理中心、社政單位辦理之相關訓練，

以增進專業職能，提供榮民（眷）更佳之服務照顧。

（二）制訂服務人員稽查考核制度，適時汰除不適任人員

研究發現，臺北市榮民（眷）對可靠性構面期望最高，推測緣於近期臺 北市榮服處發生輔導員藉職務之便，與大陸女子勾聯，假藉代管財物失能單 身榮民財物，趁機侵佔己有案件。本案由臺北市榮服處主動發現後，移退輔 會政風處轉臺北市調處調查，後移送台北地檢署偵辦，全案偵結以詐欺侵佔 罪嫌起訴周姓輔導員，本案雖係臺北市榮服處主動發現移送，然事件發生前 早有徵候可稽，顯示臺北市榮服處各級主管人員，平日服務人員之考核、單 身榮民財物代管狀況，並未能確實盡到責任，致服務人員有機可乘，故建議 臺北市榮服處主管人員，除應於平日考核瞭解服務人員財務及交友狀況，對 轄區內單身獨居、生活失能或寄醫之榮民，應掌握其財物代管狀況，嚴禁有 服務人員私自代管榮民財物，或代為提領存款，對有違反規定者，經查屬 實，應予斷然汰除，如涉法者，移送法辦，才能端正風氣。

（三）經常辦理榮民分區座談，聽取興革建議，研擬創新服務作法

研究發現，在服務效能構面，榮民（眷）對訪視次數期望最低，顯示在 訪視作法有待改善。依退輔會 100 年「榮民代表懇談會實施規定」，各榮服 處需於上下半年各辦理榮民分區座談，臺北市榮服處應妥善規劃座談內容及 議題，事先蒐集有關訪視服務等興革意見，並於座談中廣泛充分討論，研擬 最適合榮民（眷）之訪視服務內容與方式，使本項工作更具實益。

（四）提供服務人員資訊化，增進服務效率

目前榮服處社區服務人員外訪作業均以紙本記錄後，再至榮服處登鍵於 榮民（眷）訪視服務系統（目前為 A32 系統），作法似有事半功倍之虞，增 加文書作業時間，故應積極規劃購置 PDA 或平版電腦，使服務人員在訪視 過程中，不必攜帶厚重之資料，只要將訪視所得資料立即鍵入 PDA 或平版 電腦，並傳輸臺北市榮服處訪視系統，即可減少許多作業時間，提升訪視服 務效能。

（五）建立地區社福資源地圖，協助服務照顧工作

臺北市為首善之區，各項社福資源相當豐沛，臺北市榮服處應積極建立 地方政府社政單位、公私立社福機構、軍警消、金融、郵政、戶政及社區關 懷據點之連繫管道，協助特、較需榮民（眷）之訪視關懷，以補充榮服處服 務人力不足之現況。

三、對臺北市榮服處外訪服務人員之建議

（一）不斷充實自我，提昇專業服務形象

由研究結果發現，在有形性、可靠性、回應性、關懷性、服務效能等構 面發現，期望與認知均有落差存在，顯示臺北市榮服處服務人員不論是內在 品德操守、外在服務態度與熱忱、尊重與同理、即時與回應，需不斷自我提 升，自我充實，方能滿足榮民（眷）之需求，追求卓越之服務。

（二）建立以客為尊之「顧客導向」服務觀念

「顧客導向」之服務觀念是時代趨勢，所謂品質是由顧客決定的，榮服 處訪視服務人員服務的顧客是居住在臺北市的榮民（眷），本研究為 PZB 服 務品質概念模式之缺口五部分，該缺口是以顧客消費者角度探討品質，經研

究發現，在六個構面上有五個缺口存有服務品質缺口存在，有待改善，建議 臺北市榮服處服務人員，應建立以客為尊的服務理念，例如在服務過程中，

所表現出的熱誠乃是外訪服務人員最基本的工作態度，應建立走動式、全年 無休之便利服務觀念，協助服務區榮民（眷）爭取對其最有利之權益或福 利，提供主動、即時而有效率的服務，真誠的關懷，設身處地去瞭解榮民

（眷）需求，解決其切身問題；針對有個別需求服務之榮民（眷），儘可能 提供客製化服務，在依法行政之前題下，兼顧情理，滿足顧客需求，提供更 優質更貼切之訪視服務品質。

（三）熟稔各項服務規定及榮民（眷）權益事項，提供正確之服務 訊息

在訪視服務品質期望與認知層面，有形化構面落差雖不大，但亦有改善 空間，除硬體部分，如交通工具、資訊化設備，前已建議退輔會主管單位參 考研究，在服務人員部份，亦應熟悉各項服務權益法令規定，並掌握最新服 務訊息，及時轉達榮民（眷），尤其在榮民（眷）就補助方面，如三節慰 問、急難救助、清寒榮民子女獎助學金申請等，應公開透明服務訊息，建立 評審過程之公平、公正及一致性，避免事後未獲補助榮民（眷），陳情事件 不斷，將政府照顧榮民（眷）之美意變成民怨事件。另對榮民（眷）提出之

在訪視服務品質期望與認知層面，有形化構面落差雖不大，但亦有改善 空間，除硬體部分，如交通工具、資訊化設備，前已建議退輔會主管單位參 考研究，在服務人員部份，亦應熟悉各項服務權益法令規定，並掌握最新服 務訊息，及時轉達榮民（眷），尤其在榮民（眷）就補助方面，如三節慰 問、急難救助、清寒榮民子女獎助學金申請等，應公開透明服務訊息，建立 評審過程之公平、公正及一致性，避免事後未獲補助榮民（眷），陳情事件 不斷，將政府照顧榮民（眷）之美意變成民怨事件。另對榮民（眷）提出之