服務品質之相關文獻研究

有關服務品質文獻，大多侷限於企業界或消費性之服務業，對公部門服務品 質探討亦偏向於公營事業及設施，如圖書館、醫療或基層戶政單位等，對探討退 輔會榮服處之服務品質文獻，更付之闕如，當今政府提倡「庶民經濟，簡政便民

」政策，並為求國家競爭力之提升，及符合民眾對政府期待，於99年7月9日頒佈

「整合提升效能躍升方案」，並以「整合政府對外服務，增進服務民眾綜效。」

、「強化機關內部管理，提升政府行政效能。」為方案目標，退輔會為行政團隊 一員，當然不能置身事外，必須共同參與提升榮民（眷）服務品質。為達本研究 之目的，先行研閱服務品質相關文獻，以作為研究方向之參考，研閱文獻以國內 論文資料為主，各文獻之研究方法、研究內容及重要發現分述整理如表2-5。

表2-5 服務品質相關文獻

作者 文獻名稱及出處 研究方法 重要發現 廖美娥 提升我國行政機關

訪視服務品質之研 究—從「顧客導向

」觀點探討

國立政治大學公共 行政學系碩士論文 (1997)

文獻分析 問卷調查 訪談

就全國中央各部會行政機關一 般人員對人事人員所提供之訪 視服務進行調查，以瞭解一般 人員對訪視服務的需求，及訪 視服務缺失，作為檢討分析之 參考。 其中一般同仁部分係 以行政院頒行之「全面提升服 務品質方案」之標準化、公開 化、正確性、多樣性、公平性

、便利性、回應性及親和性等 面向作為研究指標，調查訪視 服務措施及服務態度之滿意度

。 金玉珍 洽公民眾對臺北市

區公所服務品質看 法之研究 國立政治

文獻分析 問卷調查

以PZB五個構面加上標準化構 面等六個構面為衡量基礎，對 臺北市十二個區公所之洽公民

大學公共行政研究 所碩 士 論文（ 2000

）

眾，進行服務品質與滿意度研 究。經實證分析發現，區公所 之整體服務品質與民眾之整體 服務滿意水準間有顯著相關，

即各區公所在服務品質之表現 越好，民眾之滿意水準越高。

另統計結果發現，各區公所洽 公民眾對各區公所之整體滿意 評價多在「滿意」的程度，僅 有兩個區公所的滿意度被評價 為「普通」。

陳東成 知識經濟下服務型 政府之地政服務品 質之研究—以臺北 市地政事務所為例 長榮管理學院經營 管理研究所碩士論 文(2002)

問卷調查 以PZB五個構面為衡量基礎，

探討缺口五，對臺北市二所地 政事務所之洽公民眾，進行服 務品質期望、認知之差距無顯 著差異之驗證，以及滿意度之 調查實證研究。研究顯示民眾 對整體服務品質大多能符合其 滿意水準，唯有部分個別性問 項係為民眾無法滿意者，究其 原因軟體部分不外乎團隊精神 不足、本位主義太強及服務人 員態度不正確，硬體部分為地 政事務所設置地點沒有周詳考 量、單一窗口數不足等；而在 解決對策上：惟在軟體部分應 採訓練方式來改善人員態度、

單位間合作，在硬體方面則應 從組織分工合作部分作調整及 地政事務所規劃時場址選定考 表2-5（續）

量。如此，方能真正提升顧客

問卷調查 以PZB之服務品質SERVQUAL 量表作為衡量模式，透過實地

差異存在。此外，也證實了知 覺服務品質與顧客滿意度有顯 著正相關存在，可見知覺服務 品質是民眾衡量滿意度的重要 因素。在影響知覺服務品質方 面，不同人口統計變項對知覺 服務品質構面因素絕大部分會 產生不同的影響。在不同人口 統計變項對服務品質整體滿意 度方面，實證結果顯示，不同

「年齡」、「每月所得」、及

「每月洽公次數」對於服務品 質整體滿意度產生顯著性的影 響。

張秀琳 人事服務品質之研 究—以退輔會榮服 處為例世新大學公 共管理研究所碩士 論文（2008）

文獻分析 問卷調查 訪談

採用PZB等學者於1985、1988

、1991年所提出及修正之服務 品質概念化模式及服務品質量 表五大構面，另增加人力資源 規劃構面，參採相關訪視服務 品質文獻，作為衡量榮服處訪 視服務品質之指標，並以被服 務者的期望層面及實際接受訪 視服務後之認知層面（感受或 覺知）相比較後之差距，獲取 服務品質缺口五為目標。研究 發現各榮服處員工對人事服務 品質，各構面之期望層面與認 知層面，均有落差存在，故應 加強改善，提供更好之服務品 質 ，以提升滿意度。

資料來源：本研究自行整理 表2-5（續）

上述文獻顯示國內對於服務品質之研究，多以PZB等三位學者所提出之服務 品質概念及衡量模式為理論基礎，並以研究缺口五—顧客在事後對服務的認知為 研究重點，探討公、私部門服務品質之滿意度，且研究均依其部門特性需求設計 構面及問卷進行量化分析，再針對驗證結果，提出研究發現與建議；但對於類似 退輔會榮服處服務人員對榮民（眷）之訪視服務研究，如社工家庭訪視、居家服 務等服務品質研究，均難窺見，究其原因為PZB模式理論大多為企業界使用，公 部門較不多見，且榮民（眷）人數僅約占全國人口數2％⁴，退輔會所屬之榮服處 亦僅22所，故研究尚不普遍，有待相關部門發起，方能提升榮民（眷）服務照顧 品質。

第六節 榮服處訪視服務品質之現況與檢討

一、訪視服務人員員額設置

依「行政院國軍退除役官兵輔導委員會榮民服務處組織規程」規定（如附錄 一），退輔會為服務照顧國軍退除役官兵，特依輔導會組織條例第十六條之規定

（如附錄二），分別於各地區設置榮服處（以下簡稱服務處），冠以所在地地區 名稱。退輔會全國共有 22 所榮服處，服務處組織編制依轄區所服務照顧的退除 役官兵之人數多寡，區分為甲（編制 52 人）、乙（編制 34 人）、丙（編制 22 人）、丁（編制 20 人）、戊（編制 15 人）五種類型，現有甲種榮服處 5 所、乙 種榮服處 6 所、丙種榮服處 4 所、丁種榮服處 5 所、戊種榮服處 2 所，榮服處類 型編組體系如圖 2-3、2-4、2-5。

4 依行政院退輔會民99年9月統計資料，榮民數463,947人，榮眷836,710人，合計1,300,657人，

約占同期全國總人數（23,146,.090人，中華民國統計資訊網99.9）2％。

圖2-3退輔會所屬榮服處類型體系組織表

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資料來源：行政院退輔會第一處統計資料，2010.10

類 型 甲種 乙種 丙種 丁種 戊種

在榮民（眷）訪視體系退輔會主管機關為第一處（服務照顧處），平行連繫 為內政部社會司，專責榮民（眷）訪視等服務照顧工作，各榮服處接受退輔會第 一處指導，由榮服處之服務體系服務組組長或承辦人綜理辦理訪視服務業務及成 效考評外，規劃各服務區輔導員、社區服務組長每年訪視目標、每月訪視計畫及 訪視重點等；在榮服處則接受榮服處總幹事、副處長及處長指導。

二、榮服處訪視服務品質之現況與檢討

對於榮服處服務人員訪視服務品質的衡量標準，雖尚未建立相關指標，惟為 加強服務機構榮民（眷）訪視服務功能及提升服務照顧功能，依退輔會「99 年度 服務機構工作績效輔訪計畫」，律定每季（4、7、9、11 月）對各榮服處實施服 務機構工作績效輔訪，研究者亦曾實際參與服務機構之績效考評工作，就在榮民

（眷）訪視服務驗證及考核部分分述如次：

（一）實務驗證項目

實地訪視特需或較需照顧榮民，包括 1.是否符合排訪行程。2.主管以上 人員訪視情形。3.訪視記錄是否記錄詳實。4.照顧類別區分是否正確。5.照顧 對象需求與社福資源聯結情形。

（二）業務考核項目

包括 1.主官（管）查訪訪視人員情形。2.訪查榮民（眷）是否排定訪視 對象及按行程執行。3.製作每月訪查目標值分析統計表。3.訂頒年度訪查進 度。4.特需、較需及一般照顧榮民訪查，是否依年度計畫執行。5.當月或次 月服務工作會報檢討成效。6.工級及約僱人員協助服務訪視。7.服務體系人 員禁用、考核及訓練情形。8.輔導員外訪費及服務人員交通補助費支月情 形。9.服務體系公務機車管理情形。10.榮民進住公私立安養機構、榮家及醫 療院所連繫訪視情形。

另依退輔會「榮民及遺眷訪視作業規定」，榮服處服務人員需將訪視服務記 錄登鍵於退輔會行政業務網-榮民（眷）服務照顧系統，以作為查考依據。此外，

榮服處依上述考核項目備妥資料於退輔會每季辦理之服務機構工作績效輔訪，接 受實況及業務訪查，考核成績除於會報時提報，並列為機構年度團體績效評核之 依據。

以上述考核項目而言，偏向辦理業務面之績效之督導及考核，且多以訪視服 務之密度、次數及紀錄等數據為考核依據，並未從顧客（榮民【眷】）觀點來衡 量服務人員訪視服務品質良窳，所以尚無法作為訪視服務品質衡量指標。因此本 研究希望建立基本的衡量指標，調查各服務處訪視服務品質，據以研提改善建 議，改善服務對訪視服務的執行作法。

第三章 研究設計

本章旨在說明本研究之設計與架構，共分為四節，第一節說明研究架構與假 設；第二節說明各研究變項之操作型定義；第三節說明問卷設計與預測分析；第 四節說明統計分析方法。

第一節 研究架構與假設

一、研究架構

依據研究動機、研究目的，採用Parasuraman, Zeithaml & Berry（簡稱PZB）

三位學者於1985、1988、1991年所提出及修正之服務品質概念化模式及服務品質 量表五大構面，參採相關服務品質文獻及退輔會對榮民（眷）訪視相關規定，建 構本研究之五個構面（有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性），作為衡量 榮服處訪視服務品質之指標，並以被服務者的期望層面及實際接受訪視服務後之 認知層面（感受或覺知）相比較後之差距，獲取服務品質缺口五為目標，建立本 研究之研究架構如圖3-1所示。