第四章 研究結果分析
第二節 樣本結構與各變項之描述性分析
一、樣本結構分析
本研究問卷發放對象為居住臺北市之榮民及遺眷，總樣本數450人，回收405 份，有效回收率90％，個人背景資料包括身分別、性別、年齡、婚姻、居住狀況
、居住地區、服役年資、學歷、退伍軍階、退除給與等項，樣本特性統計分析結 果說明如下：
（一）身分別
本研究之有效樣本中，受訪者之身分別，榮民328人，占81%；遺眷77 人，占19%，遺眷樣本偏低，原因以臺北市遺眷人數計算，計有119,235人
，較榮民數68,594人為多，若採按比例分配樣本，恐失去研究之主體，故 本次抽樣以取得榮民遺眷家戶代表證計4,267戶為對象（退輔會，2011），
依退輔會榮民遺眷家戶代表證核發作業規定，並非榮民亡故後，遺族均可 取得遺眷家戶代表證，須配偶未再改嫁、無參加任何職業工會健康保險、
子女未成年或已成年仍在學等限制條件下，始可取得申請資格，且每戶僅 配發一證。
（二）性別
受訪者樣本進行分析，男性316人，占78%，女性89人，占20%；女性 樣本偏低顯示榮民中以男性為主，就早年女性從軍並不普遍，且軍事院校 招訓女性軍士官僅限於政治作戰學校、國防醫學院及國防管理學院（現為 國防大學下屬各學院）少部分科系，且本研究女性以榮民遺眷居多，故分 析結果屬正常現象。
（三）年齡
有效樣本中，受訪者之年齡，40歲（含）以下9人，占2.3%；41~50歲 51人，占12.6%；51~60歲99人，占24.4%；61歲以上246人，占60.7%；樣 本中以61歲以上者居多，是以目前退輔會所服務照顧之榮民仍以中、高齡 之榮民佔多數，故研究個案地區目前以年長榮民為主。另依「國軍退除役 官兵輔導條例施行細則」第2條：「本條例第二條第一項第一款所稱志願 服一定年限之現役軍官、士官、士兵，依法退伍除役者，指服現役滿十年
，或服現役期滿，志願留營或再入營服現役，先後合計滿十年退伍、除役 或解除召集者。」，國軍官兵於服役期間受升遷及服務年齡限制，當服役 滿10年以上，即可取得榮民資格，退伍年齡約在35至45歲之間，正值青壯 時期，退伍後大多仍在就業中，故本次問卷以61歲以上榮民及遺眷為主要 對象，因渠等大多賦閒在家，為問卷調查較易取得對象。
（四）婚姻
有效樣本分析已婚312人占77％，未婚93人占23％，顯示榮民中已婚占 較高比例，惟仍有93人未婚，經分析多以61歲以上榮民為主，推測原因為 早年國軍轉進來台，兩岸處緊張局勢，國軍終年積極備戰，甚有反攻大陸
計畫，故多數軍人已過適婚年齡，部分甚至獨身終其一生。
（五）居住狀況
有效樣本分析獨居106人占26.2，共同生活299人占73.8％，顯示榮民中 共同生活占較高比例，惟仍有106人獨居，原因以前項所述早年時空背景 因素，造成多數軍人未婚，退役後國防部將其安置至各地國軍單身退員宿 舍居住，不願進住者，則在外購屋或租屋居住。
（六）居住地區
以受訪者之居住地區（服務區）進行分析，居住於大安區52人，占 12.8%，文山區50人，占12.4%，萬華區33人，占8.2%，中山、中正區47人
，占11.9% ，士林、北投區65人，占16.3%，信義區45人，占11.1%，松山
、南港區65人，占15.8%，大同、內湖區45人，占11.5%。本研究依臺北市 榮服處外訪服務區劃分，各服務區均有含括，取樣依比例分層隨機抽樣，
分析結果屬正常現象。
（七）服役年資
受訪者之服務年資，10（含）以下人數為65人，占16.0，11年-20年 141人，占34.8%，21年-25年118人，占29.1%，26年以上81人，占20.1%，
顯示受訪者以服役11年-20年141人比例較高。
（八）教育程度
就受訪者之教育程度進行分析，國中小143人，占35.3%，高中職137 人，占33.8%，大學（含專科）116人，占28.6%，研究所以上9人，占2.3%
，顯示臺北市榮民學歷以高中職學歷以下居多數。
（九）退伍軍階
就受訪者退伍時之軍階分析，軍官192人，占47.4%，士官170人，占 42%，士兵43人，占10.6%，顯示臺北市榮民以退伍軍階以軍官居多數。
（十）退除給與
受訪者之退除給與，退休俸179人，占44.1%，退伍金80人，占19.7%
，公費就養129人，占31.8%，其他18人，占4.4%，顯示臺北市榮民以退伍 金居多數，原因為服務20年以上（含軍校年資折算併計）始可取得退休俸
，20年以下領取一次退伍金仍占多數。
綜上，本研究樣特性以已婚、男性、退役軍官、退伍金、服役年資10-20年、
年齡在61歲以上之年長榮民、教育程度為高中職以下、目前為有眷共生活同之榮
教育程度 國中小
有形性/
認知 .694** .660** 681** .671** .712** .702** 1 .837** .834** .619** .797** .790**
可靠性/
認知 .674** .687** .654** .646** .687** .648** .837** 1 .862** .680** .797** .805**
回應性/
認知 .649** .625** .680** .621** .696** .662** .834** .862** 1 .630** .799** .829**
保證性/
認知 .441** .504** .462** .498** .510** .493** .619** .680** .630** 1 .663** .638**
關懷性/
認知 .635** .617** .635** .593** .662** .629** .797** .797** .799** .663** 1 服務效能
/ 認知
.665** .615** .636** .557** .641** .656** .790** .805** .829** .638** .861** 1
註：**表示顯著水準P<0.01時（雙尾），顯著相關 資料來源：本研究整體 由表4-4檢定之相關係數資料，檢驗期望層面與認知層面之六個構面相關程度
，各構面間均存在顯著相關（正相關），相關係數絕對值在.400以下為低度相關
、相關係數絕對值在.700以上者為高度相關，相關係數在.400以上，而小於.700者 稱為中度相關（吳明隆,2007：6-27），本研究各構面之間均達中、高度相關，顯 示訪視服務品質各構面之間均有共變關聯性。
三、研究變項之描述性分析
本小節針對本研究之訪視服務品質期望與訪視服務品質認知等二個變項，及 其構面之平均數與標準差進行描述性分析，以瞭解研究對象對各變項之期望與認 知情形。
（一）訪視服務品質期望問項描述性分析
訪視服務品質認知問項計有30項，依平均值遞減排序，得分最高之前三 題問項為「榮服處訪視人員之操守公正廉潔」、「榮服處訪視人員能維護榮 民（眷）權益」、「榮服處訪視人員服務態度和藹親切」；得分最低之後三 題問項為「榮服處訪視人員到府訪視服務之次數」、「榮服處訪視人員能於 期限完成申請事項」、「榮服處訪視人員可隨時受理服務事項」。綜合分析 榮民及遺眷對臺北市榮服處服務人員訪視服務品質最期待與重視的部分在於 處理榮民權益事項是否公平公正、操守是否廉潔、是否站在榮民（眷）立場 及權益為考量，及服務人員訪視服務態度是否誠懇及熱忱，認為不期待與重 表4-4（續）
要事項的為服務人員訪視週期及次數、受理榮民（眷）申請事項之時效與期
A25 榮服處訪視人員能善用地方社會資源。 1 5 3.97 4 4 .81
A23 榮服處訪視人員具有安全感。 2 5 3.96 4 4 .79
A14
榮服處訪視人員能詳細解說榮民（眷）提出之問
題。 1 5 3.95 4 4 .80
A4 榮服處訪視人員可提供簡政便民服務。 1 5 3.95 4 4 .83
A29
榮 服 處 訪 視 人 員 所 提 供 之 服 務 ， 能 滿 足 榮 民
（眷）之需求。 1 5 3.94 4 4 .87
A12 榮服處訪視人員之應變能力。 1 5 3.92 4 4 .81
A17 榮服處訪視人員能接受不同意見表達。 2 5 3.91 4 4 .84
A3 榮服處訪視人員服裝整潔、儀容端莊。 2 5 3.90 4 3 .90
A26 榮服處服務人員能採取有效服務策略。 1 5 3.90 4 4 .80
A11 榮服處訪視人員可隨時受理服務事項。 1 5 3.89 4 4 .80
A28 榮服處訪視人員能於期限完成申請事項。 1 5 3.87 4 4 .84
A27 榮服處訪視人員到府訪視服務之次數。 1 5 3.62 4 3 .98
資料來源：本研究整理
（二）訪視服務品質認知問項描述性分析
訪視服務品質認知問項計有30項，依平均值遞減排序，得分最高之前四 題問項為「我認為榮服處訪視人員不值得榮民（眷）的信賴」、「我認為榮 服處訪視人員缺乏高度服務執行力」、「我認為榮服處訪視人員無法接受不 同意見的表達。」、「我認為榮服處訪視人員無法在第一次服務時正確處理 申請事項」（以上為反向題）；得分最低之後三題問項為「我認為榮服處訪 視人員所提供之服務，可充分滿足榮民（眷）需求」、「我認為榮服處訪視 人員到府服務次數適切」、「我認為榮服處訪視人員能善用地方社會資源」
。綜合分析榮民及遺眷對臺北市榮服處服務人員訪視服務品質之信賴度、執 行力及接納意見等方面之認知，表示滿意，認為較不滿意的為提供之服務項 目、訪視次數及週期、社會福利資源之連結與運用等項。訪視服務品質認知 問項分析表如表4-6。
表 4-5（續）
表4-6訪視服務品質認知量表題項分析表
B21 我 認 為 榮 服 處 訪 視 人 員 能 充 分 尊 重 榮 民
（眷）意見。 1 5 3.80 4 4 .85
B25 我 認 為 榮 服 處 訪 視 人 員 能 善 用 地 方 社 會 資
源。 1 5 3.79 4 4 .85
B11 我 認 為 榮 服 處 訪 視 人 員 能 隨 時 受 理 服 務 事
項。 1 5 3.79 4 4 .87
B28 我認為榮服處訪視人員對於承諾事項，能於
期限內完成。 1 5 3.76 4 3 .84
B26 我 認 為 榮 服 處 訪 視 人 員 能 善 用 地 方 社 會 資
源。 1 5 3.72 4 4 .79
B27 我認為榮服處訪視人員到府服務次數適切。 1 5 3.67 4 3 .79
B29 我認為榮服處訪視人員所提供之服務，可充
分滿足榮民（眷）需求。 1 5 3.65 4 3 .90
資料來源：本研究整理
（三）各研究變項構面之描述性分析
1.訪視服務品質期待構面描述性分析
由表 4-7 得知榮民及遺眷對訪視服務品質期望及其各構面之問項平 均數均高於中間值 3 以上，顯示榮民及遺眷對於訪視服務品質期待程度 有一致認同之看法。各構面之平均數比率均在 79％-84％之間，顯示受 訪者對訪視服務品質各構面的期待程度均達七成以上。其中以「可靠 性」問項平均數（4.214）最高，顯示研究對象對於榮民（眷）之權益維 護、個人資料保密及服務人員公正廉潔最感期待與重視；「有形性」問 項平均數（4.054）次高，亦即在服務態度及簡政便民等「有形性」方 面，獲得期待與重視。在「服務效能」問項平均數（3.891）最低，惟仍 逾中值，顯示研究對社福資源連結、服務策略、訪視服務週期與功能、
是否能滿足榮民（眷）之需求及整體服務效能，仍有所期待與重視。
2.訪視服務品質認知構面描述性分析
由表 4-7 得知榮民及遺眷對訪視服務品質認知及其各構面之問項平 均數均高於中間值 3 以上，顯示榮民及遺眷對於訪視服務品質認知程度 有一致認同之看法。各構面之平均數比率均在 75％-85％之間，顯示受 訪者訪視服務品質各構面的認知程度均達七成以上。其中以「保證性」
問項平均數（4.273）最高，顯示研究對象對於服務人員之執行力與信賴 度最感認同與滿意；「可靠性」問項平均數（3.992）次高，亦即服務人 員在榮民（眷）之權益維護、個人資料保密及服務人員公正廉潔等方 表4-6（續）
面，獲得認同與滿意，在「服務效能」問項平均數（3.745）最低，雖仍 逾中值，顯示研究對社福資源連結、服務策略、訪視週期、服務需求與 效能仍嫌不足，有待加強。
表 4-7 各研究變項描述性統計分析
研究變項 最小值 最大值 構面/問項平均數 中位數 眾數 標準差 平均數比例
研究變項 最小值 最大值 構面/問項平均數 中位數 眾數 標準差 平均數比例