研究發現

期望/回應性

- - - - -

1>3,5,6,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8

- - - - 期望/保證性

- - - - 1>2

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8

- - - 3>1,4 期望/關懷性

- - - - -

1>3,5,6,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8

- - - -

期望/服務效

能性 - - 1>2 - -

1>3,5,6,8 2>5,6,8 3>5 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8

- - - -

整體構面 - - - - 1>2

1>2,3,4,5 ,6,7,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>3,5,6,8

- - - - 認知/有形性

- - - - -

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>5,8

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,8 6>5

1>3,5,6,7 ,8

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,8 4>3,5,6,8 7>5,8

- - - - 認知/服務效

能性 2>1 - - - -

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>5,8

- - - -

整體構面 - - - - -

1>3,5,6,7 ,8 2>3,5,6,8 4>3,5,6,8 7>5,8

服役年資：1：10年（含）以下；2：11~20年；3：21~25年；4：26年以上。

教育程度：1：國中小；2：高中職；3：大學（含專科）；4：研究所以上。

退伍軍階：1：軍官；2：士官；3：士兵。

退除給與：1：退休俸；2：退伍金；3：公費就養；4：其他。

表5-1（續）

2.分析結果發現

（1）身分別

不同身分別榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之六個 構面上，除認知服務效能構面外，餘均無顯著差異，表示臺北市榮 民（眷）不論榮民或遺眷，在有形性、回應性、可靠性、保證性、

關懷性、服務效能等構面及整體構面上，對於訪視服務品質之期望 看法趨於一致；對實際接受服務後的認知看法（感受或滿意度），

除遺眷大於榮民外，餘均趨於一致。

（2）性別

不同身分別榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之六個 構面上，除認知回應性構面，女性大於男性外，餘均無顯著差異，

表示臺北市榮民（眷）不論男性或女性，在有形性、可靠性、保證 性、關懷性、服務效能等構面及整體構面上，對於訪視服務品質之 期望看法趨於一致；對實際接受服務後的認知看法（感受或滿意 度）亦趨於一致。

（3）年齡

不同年齡榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之六個構 面上，除期望服務效能構面40歲以下榮民大於41-50歲之榮民外，餘 均無顯著差異，表示臺北市榮民（眷）不論任何年齡層，在有形 性、可靠性、回應性、保證性、關懷性等構面及整體構面上，對於 訪視服務品質之期望看法大部分趨於一致；對實際接受服務後的認 知看法（感受或滿意度）亦趨於一致。

（4）婚姻

不同婚姻狀況之榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之 六個構面上，均無顯著差異，表示臺北市榮民（眷）不論已婚或未 婚，在有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等構 面及整體構面上，對於訪視服務品質之期望看法趨於一致；對實際 接受服務後的認知看法（感受或滿意度）亦趨於一致。

（5）居住狀況

不同居住狀況榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之六

個構面上，除期望可靠性、保證性及整體構面，獨居榮民期望大於 共同生活戶榮民外，餘均無顯著差異，表示臺北市單身獨居或共同 生活之榮民（眷），在形性、回應性、關懷性、服務效能等構面及 整體構面上，對於訪視服務品質之期望看法大部分趨於一致；另對 實際接受服務後的認知看法（感受或滿意度）亦趨於一致。

（6）居住地區

不同居住地區之榮民（眷）對訪視服務品質各構面之期望層面，

在有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等構面 及整體構面上，有顯著差異，顯示榮民（眷）對有形性、可靠 性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等各構面及整體構面之 期望層面，確會受到居住地區之影響。

不同居住地區之榮民（眷）對訪視服務品質各構面之認知層面，在 有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等構面及 整體構面上，均有顯著差異，顯示榮民（眷）對可靠性、回應 性、保證性、關懷性、服務效能等構面及整體構面之認知層面，

確會受居住地區之影響，推測原因為各服務區訪視服務人員專業 知能及服務熱忱層度不同，故有所差異。

（7）服役年資

不同服役年資之榮民在訪視服務品質期望之六個構面上，無顯 著差異，表示不論服務年資，在有形性、可靠性、回應性、保證 性、關懷性、服務效能等構面及整體構面上，對於訪視服務品質之 期望看法趨於一致；對實際接受服務後的認知看法（感受或滿意 度），在可靠性、回應性等構面服役26年以上之榮民認知看法大於 服役21-25年之榮民。

（8）教育程度

不同教育程度之榮民（眷）在訪視服務品質期望及認知層面之 六個構面上，無顯著差異，表示不同教育程度之榮民（眷），在有 形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等構面及整體 構面上，對於訪視服務品質之期望看法趨於一致；對實際接受服務 後的認知看法（感受或滿意度）亦趨於一致。

（9）退伍軍階

（一）期望層面

1.由表5-2發現，臺北市榮民（眷）對訪視服務品質，在有形性、可靠 性、回應性、保證性、關懷性、服務效能六個構面上的服務品質，

都有很高的期望，都覺得很重要，期待很高，以構面平均值由大至 小排序，依序為可靠性、有形性、保證性、關懷性、回應性、服務 效能。

2.可靠性構面期望最高，顯示榮民（眷）對於外訪服務人員希望是操 守公正廉潔，並能以榮民（眷）之利益為優先考量，及善盡個人資 料保密責任，不論是對服務人員的個人操守，或是對榮民（眷）之 個人需求，均有很高的期望。服務效能構面期望最低，推測原因為 對服務人員平日之例行性訪視較無特別需求，偏重於電話聯繫，另 對社服資源運用及服務人員所能給予之服務項目等方面，亦較不給 予過高期待。

（二）認知層面

1.由表5-2發現，臺北市榮民（眷）對訪視服務品質，在有形性、可靠 性、回應性、保證性、關懷性、服務效能等六個構面上的服務品 質，都有很高認知，亦即很高的滿意度，認為所接受的訪視服務品 質，符合心中所期望的水準，以構面平均值由大至小排序，依序為 保證性、可靠性、有形性、關懷性、回應性、服務效能。

2.保證性構面認知最高，顯示榮民（眷）對於外訪服務人員認為能接 受不同意見表達及具有高度服務執行力，並值得信賴，此方面之認 知為最高。服務效能構面認知最低，推測原因可能是服務人力不 足，對一般服務對象榮民訪視次數偏低，或是偏重於特較需照顧對 象之訪視，形成接受服務者生活困擾；另所提供之服務項目、效率 與地方政府社福資源連結等方面，仍難以滿足榮民（眷）需求。

（三）落差層面

1.由表5-2發現，臺北市榮民（眷）對訪視服務品質，在事前的期望與 實際接受服務事後的認知，都有顯著落差，在有形性、可靠性、回 應性、關懷性、服務效能等五個構面上，均為期望大於認知，亦即

臺北市榮民（眷）對訪視服務品質有PZB缺口五存在，依落差排序 為可靠性>關懷性>服務效能>回應性>有形性，顯示訪視服務品質尚 有精進空間。另在保證性構面，認知大於期望，顯示臺北市榮服處 外訪服務人員普遍具有高度執行力，能獲得榮民（眷）之信賴。

2.可靠性構面服務品質落差（缺口）最大，再以表4-19問卷量表期望 層面及認知層面30題問題填答情形統計表分析，顯示臺北市榮民

（眷）對外訪服務人員的個人操守、榮民（眷）個人資料保密及權 益維護等項，認為最為缺乏（認知層面填答很同意以上者與期望層 面填答很重要以上者落差最大）尤其是單身獨居榮民感受最大，顯 示外訪服務人員在個人品德操守、榮民（眷）資料保密、權益維護 等有待提昇與精進。榮服處服務人員不論是具有公務員或志工身 分，均為從事公務，且涉及救補助等社會福利發放，及經手單身失 智、失能榮民財物代管，個人操守自為榮民（眷）所關切，是以日 前臺北市榮服處爆發外訪服務人員侵佔榮民財物事件，推測影響本 項問卷之填答內容，也對榮服處服務人員之品德操守產生質疑；此 外對於榮民（眷）個人財產隱私之保密，相形之下亦顯得格外重 要，單身榮民若基於不信任的態度下，不願將財產託付代管，亦可 能衍生更多榮民遭詐騙、竊盜事件，因此，榮服處訪視服務品質在 可靠性方面，應加強服務人員之品質與操守考核，特別是在代管榮 民財產方面，務必在依法行政前題下，亦應兼顧情理，積極維護榮 民財產安全，以樹立公正、廉潔的形象，贏得信賴。

3.保證性構面訪視服務品質落差（缺口）最小，表示此方面的訪視服 務品質較獲得榮民（眷）認同，顯示榮服處外訪服務人員，不論是 專責輔導員、社區服務組長、服務員或志工，都具有高度服務執行 力，能接受榮民（眷）不同意見表達，獲得榮民（眷）信賴，惟本 構面認知部分，因係設計為反向題，在填答方面，多以非常不同意 及不同意填答，故平均數均較其他構面為高，也形成本構面認知層 面大於期望層面，如以次低落差分析，以有形性構面訪視服務品質 落差（缺口）較小，表示在此方面訪視服務品質較獲得榮民（眷）

認同，顯示榮服務外訪服務人員，在外在儀容、服務態度、及所提

供服務資訊、簡政便民措施，均獲得如榮民（眷）認同，因此，榮 服處訪視服務品質在有形性方面是值得肯定，應繼續保持與創新。

三、期望與認知層面之各構面相關分析

檢驗訪視服務品質期望與認知層面及其各構面之間相關係數，均達顯著水 準，各構面之間均存有正相關，且相關係數絕對值均在4.00以上，表示各構面之 間均達中度以上相關， 顯示訪視服務品質各構面之間均有共變關聯性。

四、研究假設驗證結果

本研究經實證資料驗證，假設1-1、假設1-2、假設1-4、假設1-7、假設1-8、

假設1-9、假設2-3、假設2-4、假設2-5、假設2-8、假設2-9驗證不成立；假設1、

假設1-3、假設1-5、假設1-10、假設2、假設2-1、假設2-2、假設2-7、假設2-10驗 證部分成立；假設1-6、假設2-6、假設3、假設3-1、假設3-2、假設3-3、假設3-4、假設3-5、假設3-6、假設4均驗證成立，彙整如附表5-3。

表5-3研究假設驗證結果彙整表

研究假設

驗證結果 成立 部分

成立 不成立 假設1 榮民（眷）個人變項對於訪視服務品質期望

成立 不成立 假設1 榮民（眷）個人變項對於訪視服務品質期望