單位主管面對工作負荷之調適方法

「重視人而不是生產力」，公共組織的成功，端賴尊重人及透過合作共享的領導，而不 是單純的生產力評估。過度重視績效產出而忽略組織成員感受，容易造成組織成員之工作壓 力，工作壓力的感受一旦產生，必定會表現出某種後果，因為任何重塑「人境平衡」的努力

（認知、情緒或行動）皆需消耗心力和體力、個人資源和社會支持，疲勞已是最少的壓力代 價了（陸洛，2006）。

本研究在訪談結果中得知，當單位主管感覺到工作壓力沈重時，這些二級單位主管們往 往缺乏奧援，只能自我心理建設，並從家庭尋得支持力量。

(一) 自立自強的心理建設

承受工作上的負荷，台東縣政府二級主管多不期待能夠獲得有用的協助，反而向內自我 及勉勵，自立自強以承擔工作。

關懷是一種善心、善念與善行的組合，它不僅是內在的道德觀，也是人際間情感連結的 重要關鍵與動力，更是發揮人類文明的基礎（李選，2007）。馬英九總統於2009 年元旦文告 中，期勉公務員應具備廉正、專業、效率與關懷四大核心價值，尤其是「關懷」，希望公務 員要隨時隨地將「人民需求」放在心中，發揮同理心去為人民服務；此外，前行政院人事行 政局局長陳清秀亦曾於2009年提出，全國公務人員包含中央及地方共約31萬人，其所內涵的 人文素養是影響國家競爭力與提昇政府效能的基礎，而人文素養的高度係奠基於「人本關懷」

的厚度，這包含了對個人、對社會與對環境的關心，因為擁有關懷素養者，會對外界的生物 與大自然產生興趣，能傾聽與回應，能同理與重視他人感受，能以寬厚包容之心待人，不求 回報，且願意對需要協助者伸出援手，它會善導人的思想與行為，使人願意積極為民興利造 福、不墨守成規，能憂民所憂、苦民所苦，甘之如貽的幫助人民解決問題。據悉，臺東縣政 府自縣長黃健庭上任以來即積極提倡「感動服務」，並將之列為重要施政項目，甚且用心經營

並邀請亞都麗緻總裁嚴長壽及總經理嚴心鏞先生協助規劃相關訓練活動，為台東縣的公務人 員傳授感動服務的技巧，希望能夠擦亮台東縣政府為民服務的招牌。然而，本研究在了解臺 東縣政府二級單位主管工作壓力的來源之後，隨即探究其承受壓力之各項反應與調適行為，

卻得到了相反的研究結果。

本研究於本章第二節曾經提及單位主管在工作中所遭遇的各種困難與壓力來源，其中除 了少部分的人員因素之外，嚴格來說，有大部原因可歸納於組織及制度因素，一般而言，由 工作壓力源頭負責提出壓力改善措施，是最自然的工作壓力解決之道，然而，當問及單位主 管在感覺工作壓力沈重情況，是否會期待接受到機關的協助時，幾乎多表示不會期待能獲得 機關的協助，或者認為機關無法協助其解決所遭遇的困難或問題；甚至在訪談中另外詢問到 機關內部已建立的員工協助機制是否能給予幫助時，多數受訪者亦予明白表示該協助機制作 用不大，僅有少數受訪者會客氣的表示對自己沒有幫助，或許對別人會幫助諸如此類的回答，

顯示臺東縣政府二級單位主管普遍不認為機關可以在其感受到工作壓力時，能提供有用的協 助，這樣的研究結果，與臺東縣政府所提倡並且重視的「感動服務」大相逕庭，並帶給研究 者莫大的好奇，亦即何以單位主管承受來自組織及制度此主要壓力來源的情況下，卻不期待 機關能為其解決壓力問題，甚且認為機關的協助是無效的，又何以在臺東縣政府如火如荼的 要求所屬公務人員對外要積極展現「感動服務」的同時，於組織內部卻有與之相反的結果呈 現。

本項研究結果，從受訪者之訪談內容及研究者之工作經驗觀察以為，其原因可能源自臺 東縣政府「重政治、輕專業」之討好民意表現及作為所致；亦即地方行政機關為了獲取民眾 支持，眼光僅只重視到民眾的需求，反而嚴重的忽視了機關人員的心理感受﹝例如決策者無 法同理管理者工作負荷過重的工作壓力、管理者對於能力不足的同仁無法做到關心與指導、

政策制定者對於目標無法達成時，無法真心面對事實探究原因等﹞，這種一味要求為民服務 的情形，都在在深化了人員心理的冷漠感受，並且對於上位者所呈現的表裡不一具有潛在的 反感，進而使機關人員對這樣的組織與制度產生不信任感，殊不知，公務人員的心理與公共 服務品質係呈現正向關係，惟有擁有關懷素養者，才會對人產生同理與重視他人感受，使人 願意積極為民興利造福，甘之如貽的幫助人民解決問題，所以在「感動服務」的熱烈表現背 後，所呈現出來的單位主管對機關之不信任，研究結果，感覺猶如吃下「穌炸冰淇淋」一般，

即在穌熱的薄麵皮下包裏著一大球的冰淇淋，表面上熱騰騰的，咬下去卻是冰的，不知道這 穌熱薄皮可以如何溫暖人心，而這僅存的溫度又可以支撐多久；換言之，在臺東縣政府無法 感動所屬員工的情況下，員工實難具有熱誠的心去服務民眾，倘若關懷與感動不能先從機關 內部發心做起，「感動服務」之失敗結果已可預期，而單位主管係為地方行政機關提倡新公共 服務之第一線服務窗口，其心理感受可做為臺東縣政府之試溫站，假若能夠使單位主管感動 攝心，必能發揮上行下效功能，「感動服務」始有成功之日。

如果提供協助，大部份的時候是很難取得這樣子的一個結果。（A1）

我不曉得你有沒有注意到我們公務人員很可憐，其實我們組織裡面很可憐，制度跟管理 部份，你很難去撼動，我們只好自己去找外面、找朋友、找親人。（B2）

講到機關，其實我對他沒什麼期待。（B4）

不用機關的協助，壓力大時我可以有自己調適的能力。（C1）

不期待獲得機關的協助，當因為工作感覺到精力燒竭或感受到工作壓力沈重時，我有時 候會去shopping。（C2）

(二) 從家庭獲取精神支持

台東縣政府二級主管的精神支持力量，多存在於家庭中。本項研究結果可謂前一研究結 果之延續，當研究者問及受訪者感覺工作壓力沈重時能否從某處得到重新或支持的力量，多 數受訪者表示當其感覺工作壓力沈重時，只要回到家能看見自己的家人與小孩，並且享受到 家庭的溫暖與天倫之樂時，就是最好的支持力量，也有少數受訪者會同時從家庭及朋友方面 得到支持的力量，但以家庭的比例最高。亦即當單位主管於組織內部所承受的工作壓力無法 於組織內部獲得解決時，單位主管只得向外尋求發洩，不論是家庭、同事或朋友，然而，在 國人傳統的「修身、齊家、治國、平天下」的優先順序中，單位主管多會優先選擇照顧好自 己的家庭，並從成功且緊密的家庭關係中獲得滿足與支持，因此，研究結果呈現，絕大多數 之單位主管以其家庭做為長期精神支持力量。

支持的力量大部份來自同僚或同儕，再來是自己的家庭，大概就來自於這兩個部份。（A1）

我想我最大的suport就是在我的家庭，我另一伴。（A3）

當我感覺到沮喪時，家庭和孩子帶給我很大的支持力量，還有朋友也很重要。（B1）

家庭是我繼續往前走的動力。（B2）

我的支持力量在家庭。（B4）

支持的力量有媽媽、好朋友都是。（B5）

因此台東縣政府二級主管放鬆身心的方式，多以陪伴家人為主。當問及受訪者遇有精力 燒竭或壓力沈重多採取何種放鬆方式時，多數受訪者表示他們可能採取陪伴小孩，或與家人 出遊、外出運動、聽音樂、看書等方式放鬆身心，其中以陪小孩或家人出遊比例較高，因為 他們能夠從專心的與家人相處的時光中，阻斷工作情緒，達到舒緩工作壓力的效果。也有少 數人會喜歡和與自己業務無關的朋友或以前單位的同事聚會、聊天來抒解情緒，只有極少數 單位主管是採行自我心理調適方式為之，但總體來說，單位主管原則上多表示不會考慮或嘗 試尋求機關與外界的協助，甚至完全不尋求機關與外界協助，研究者認為這與受訪者常年處 於公務機關，凡事被要求謹慎小心之保守態度養成訓練有關，同時也顯示出單位主管對組織 的不信任，促使單位主管多選擇採取保守的自我心理調適做法，而不容輕易與他人分享心事 與困難。

通常我跟我的太太都是安排一個短暫的兩天到四天的家庭旅遊，借著這個旅遊來抒緩我 們的身心。（A1）

去找人聊天或運動一下。（A2）

我都做什麼發洩喔，好像就只有在家裏發呆而已耶。（A3）

和朋友吃吃飯、聊聊天、運動啦、唱歌啦都是。（B1）

週末陪小孩啊。（B2）

罵小孩、叮小孩功課，那段就可以把所有的東西都放空就很專心顧你的小孩跟家人在一 起。（B4）

多休假啊，對我來講正常休假是我最大的調適。（B5）

壓力大時我可以有自己調適的能力。（C1）

感覺到精力燒竭或感受到工作壓力沈重時，我有時候會去shopping。（C2）

此外，單位主管在面對工作時也多表示採取平常心面對，較少有情緒高低起落現象，但 這樣的心理反應，並非指其面對工作壓力具有良好的心理調適表現，而僅只是遵循傳統教育 裡「應做一個負責任的人」的一種做人做事態度，以及無忝社會的自我使命感，基於無力改

此外，單位主管在面對工作時也多表示採取平常心面對，較少有情緒高低起落現象，但 這樣的心理反應，並非指其面對工作壓力具有良好的心理調適表現，而僅只是遵循傳統教育 裡「應做一個負責任的人」的一種做人做事態度，以及無忝社會的自我使命感，基於無力改