地方行政機關二級單位主管工作壓力與 調適之研究—以臺東縣政府為例

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：李玉芬 先生

地方行政機關二級單位主管工作壓力與 調適之研究—以臺東縣政府為例

研究生：吳惠秋 撰

中華民國一○○年六月

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謝 誌

論文完成當時心中真是百感交集，回首二年來在兼顧家庭、工作與學 業的壓力下，內心飽受煎熬，但此刻學業如期完成，心中有著滿滿的感動。

本篇論文得以完成，首先要感謝指導教授李玉芬博士在論文研究架構 及撰寫上的建議與指導，由於老師的悉心啟迪與耐心解惑，讓學生能釐清 論文撰寫的困境，使論文得以順利完成。其次，要感謝口試委員孫本初博 士及蔡西銘博士能撥冗斧正論文，並提供修正的意見與精闢的建議，使論 文的架構與內容更臻完善，您們誠懇親切的態度與嚴謹專業的治學精神，

是學生永遠的典範。

此外，感謝在研究所進修期間，所有授課教授悉心的教誨與啟迪，開 拓了更深且廣的知識與視野；感謝塩哥、明德大哥、玉燕及好友淑靜，與 您們同組真是我的福氣，因為不分彼此的協助與鼓勵，讓進修生涯中多了 幸福且令人懷念的滋味；更要感謝所有接受本研究訪談的科長們，因為有 您們的協助，使得本論文得以順利進行，在此亦深表謝忱。

家人的支持是我最堅強的後盾，感謝我的父母親、兄姐及可愛懂事的 姪子大鈞與庭庭，因為您們全力的支持、鼓勵與體諒，讓我能無後顧之憂 完成學業。而我最最最要感謝的是我最摰愛的老公孝閩兄，在我進修的這 段期間，他忍受了我的情緒起伏、家中環境與清潔日漸衰退，還要一手攬 起所有家務，甚至到了三餐不繼的程度，然而他卻仍始終對我保持不變地 體貼與包容，不斷的為我加油打氣，沒有你的鼓勵與陪伴，這篇論文是無 法完成的，我想對你說聲「我愛你」。

最後，謹以此論文獻給所有關愛我的師長與親友們，謝謝你們。

吳惠秋 謹誌

2011年06月17日

地方行政機關二級單位主管工作壓力與調適之研究—以臺東縣政府為例 作者：吳惠秋

國 立 臺 東 大 學 區 域 政 策 與 發 展 研 究 所 公 共 事 務 管 理 在 職 碩 士 專 班

摘要

本次研究對象係以臺東縣政府二級單位主管人員為研究對象，本研究的興起想法，來 自於研究者本身為機關內部人事人員，因居於人事職務之故，有機會深入接觸機關內部各 個不同之業務單位主管，並且觀察到其於不同業務單位上不同之工作困難，然即便同為第 一線業務單位，其業務複雜程度也不盡相同，產生的困難面向亦不盡一致，因此，身為以 服務公部門同仁為本質的人事人員，急切的希望能為臺東縣政府二級單位主管突顯其所遭 遇的困難，期望有朝一日能為機關所採納，著手從事癥結問題之解決。

按本研究之訪談內容，以及研究者對單位主管在組織中之實際工作內容觀察得知本次研 究結果為：一、臺東縣政府二級單位主管人員居於現在職務所扮演的角色與功能，至少具有 多重的人際關係組合、多重功能角色扮演、多元目標任務三大特性，而此三大特性即為造成 其工作壓力之主要發生原因；二、單位主管因身負多重人際關係、角色扮演及任務目標責任，

使其工作壓力相對呈現多元來源現象；三、在單位主管面臨之工作困難與壓力來源方面，可 歸納為領導統御、權責不符的課責及政府服務角色轉變等三大困難；四、在工作壓力來源方 面，臺東縣政府二級單位主管人員最大工作壓力根源來自工作負荷超載，其次是時間壓力，

其三是部屬工作態度與能力未能符合期待，而這三者彼此呈現出一定程度的關聯性，其中最 主要的關鍵因素在於部屬的工作態度與能力問題，倘若本項困難能獲得解決或減輕，相對的 其時間壓力與工作負荷超載問題亦能同時得到解決或抒緩。

針對上述有關臺東縣政府二級單位主管工作壓力來源與調適之研究，研究者則分別對機 關及個人二方面提出改善建議與做法。

[關鍵詞]： 工作壓力、工作壓力來源、工作壓力調適、二級主管人員工作壓力

Work Stress and Adaptation of the Secondary Unit Supervisors in Regional Administrative Authorities

—A Case Study of Taitung County Government

Hui-Chiu Wu

Graduate Institute of Regional Policy and Development, NTTU

Abstract

The motivation of this study derived from the researcher being as a personnel officer in regional administrative authorities who has a closer observation and opportunity to access these supervisors. Take them as the subjects of this study and also to realize those various difficulties they have encountered. Also, even the same as the first line undertakers in each unit, yet the complexity and difficulties in their working content are not the same arrived. Therefore, to highlight the difficulties which they have encountered may achieve those problems improved or solved by the charging authorities. Moreover, to serve all the colleagues is always the duty of being as personnel members eager to head for.

The results of this study by interviewing through observation those supervisors’ work content, it reveals

1. The work stress mostly attributed to the combination multiple relationship, functional role play and mission goals in their position level.

2. The resources of stress also represent multiple causes due to those mentioned about relationship, functional role play and mission goals.

3. There three major difficulties which came from their work stress are: leadership, mess between responsibility and accountability, and the update changing of the governmental role.

4. Sources of work stress: the most came from the overload on work, the next is the time limitation pressure, and the last one shows the attitude and ability of their subordinates failed to meet supervisors’ expectation. In fact the key factor achieved to solve or ease their stress relies on the last one mentioned: improvement of their subordinates’ attitude and ability will release the time pressure and the overload work.

According to this study, there will be some improvement suggestion and methods based on two aspects of the administrative authorities and the personal

Keywords: work stress, resources of work stress, work adaptation, work stress of the secondary unit supervisors

目 次

中文摘要 ………

英文摘要 ………

表次 ………

圖次 ………

第一章 緒論

第一節 研究動機 ……… 1

第二節 研究目的……… 4

第三節 研究方法與流程……… 4

第四節 研究範圍與限制……… 8

第五節 重要名詞解釋……… 12

第二章 文獻探討

第二節 工作壓力之相關研究……… 22

第三節 工作壓力的影響因素……… 27

第三章 研究設計

第二節 研究工具……… 32

第三節 資料分析與結果呈現……… 36

第四節 研究的信度與效度……… 37

第五節 研究倫理……… 41

第四章 研究分析與結果討論

第二節 單位主管面臨之工作困難及壓力來源……… 47

第三節 單位主管面對工作負荷之調適方法……… 57

第五章 結論與建議

第一節 研究發現……… 61

第二節 建議 ……… 63

參考文獻

參考網站 ……… 69

附錄

附錄二 徵求訪談範例……… 74

附錄三 質性訪談紀錄……… 76

附錄四 行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫……… 146

表 次

表 1-3-1 訪談單位工作壓力表現彙整表………

表

7 表 1-4-1 台東縣政府科長員額分配表………

表

11 表 1-4-2 地方行政機關之種類………

表

12 表 2-2-1 工作壓力相關論文彙整表………

況

22 表 3-2-1 訪談人員相關資料彙總表……… 34 表 4-1-1 臺東縣政府二級單位主管工作壓力表現表……… 43

圖 次

圖 1-3-1 研究流程圖……… 5

圖 1-3-2 臺東縣政府二級單位主管訪談對象立意取樣分佈圖………… 6

圖 1-3-3 訪談對象選取圖……… 8

圖 1-4-1 台東縣政府組織編制圖……… 10

圖 1-4-2 台東縣政府組織架構圖……… 14

圖 2-1-1 統合性的工作壓力模式率……… 16

圖 2-1-2 工作壓力結果理論架構形……… 17

圖 2-1-3 工作壓力源架構……… 20

圖 3-1-1 研究架構圖……… 31

圖 5-1-1 臺東縣政府二級單位主管組織功能定位圖……… 47

圖 5-2-1 臺東縣政府二級單位主管工作壓力引發來源示意圖………… 48

第一章 緒論

第一節 研究動機

各縣（市）政府為我國重要的地方行政組織，根據地方制度法第14條規定：「直轄市、

縣 (市) 、鄉 (鎮、市) 為地方自治團體，依本法辦理自治事項，並執行上級政府委辦事項。」，

同法第19條亦規定縣（市）政府之自治事項包含，組織及行政管理、財政、社會服務、教育 文化及體育、勞工行政、都市計畫及營建、經濟服務、水利、衛生及環境保護、交通及觀光、

公共安全、事業之經營及管理、及其他依法律賦予之事項等，因此，各縣（市）政府實負有 推動政策，宣導政令，改善人民生活，落實地方基礎建設等重要任務，亦為一具有社會、經 濟、教育及政治等綜合功能的地方行政組織。

而面對全球化的潮流與趨勢、地方自治的確立與逐步落實，以及當代國家治理功能逐漸 向外（民間、社區）、向下（地方化、基層化）移轉，形成了所謂「多層次治理」的架構（Rhodes, 1997； 孫本初、謝宗學、劉坤億、陳衍宏 譯，2002）；在此新的治理架構建立下，地方政 府對於自己的未來，要承擔更多的責任，同時，地方政府也更要建立與強化管理與技術的能 力，才能跟上這個社會、經濟、政治都進步快速的轉型時代。無可避免的，政府治理也在快 速的轉型，然而轉型必然會產生衝突與壓力，所以，依據勞委會勞工安全衛生研究所的調查 結果顯示，以公教為主的公共行政業，工作壓力高達百分之十五點九，位居第三(陳秋蓉，

2002)；在2002年cheers雜誌和104人力銀行所做的「上班族痛苦指數」調查結果中也發現，軍 公教人員的痛苦指數與其他民間產業相比，明顯的公務人員在「收入與工作不成正比」的痛 苦感受上，更領先科技資訊、金融保險與貿易零售業(劉鳳珍，2002)；其次，在公務人力發展 中心進行訓練需求調查時，也發現公務人員對於壓力調適的課程需求相當大(楊麗謹，1998)，

由此可知，在社會世俗眼光中一向被視為工作穩定、福利優沃的公務人員早已潛藏工作壓力 問題，只是，相較於一般企業組織，政府部門員工的工作壓力問題比較容易受到忽略，但是，

過度的工作壓力將造成員工工作滿意度、注意力、承諾感的低落，以及不安全感增加、易怒、

人際關係惡化等問題，進而影響機關服務品質，甚至造成人力折損、行政績效低落等問題，

因此，公務同仁因工作壓力為政府部門所帶來的負面衝擊，應是現今公務機關要特別加以重 視與關切的問題。

而在地方行政機關中，不同層級公務人員有其不同性質的壓力，如策略階層有兌現民選 首長競選政見及隨時遭撤換職務的壓力，管理階層除了有組織任務執行績效壓力之外，還有

「管理」技巧和「溝通協調」的雙重壓力，而技術階層則有任務使命達成和終身學習的壓力，

在這三個階層當中，又以管理階層的壓力來源最為多元，該階層因為其往下必須要求部屬達 成工作任務，往上又必須面對策略階層的要求與監督，一上一下的兩頭壓力讓管理階層像是 壓力三明治，也是組織中最具壓力的核心點，通常其必須同時面對時間壓力、表現壓力與人

際壓力，所以，一般認為管理階層的工作與心理壓力遠超過一般人員的負荷量，特別是在組 織結構和層級明確的公務組織中，管理階層的生理、心理壓力都普遍高於技術階層、部分甚 至高於策略階層。

在地方政府組織中，二級單位主管因居於組織核心能力地位，常具有承上啟下的功能。

由於二級單位主管本身擁有充分的專業知能與實務經驗，多能了解事情處理的「眉角」在哪 裡，其平日所負責的工作相較其他層級較為繁重，加以其所接觸之業務及人際層面較廣、帶 領的人數也較多，且必需經常與平行單位、上層長官及部屬進行溝通協調工作，因此，其在 基礎執行面上被組織需求的強度往往高於一些高階主管。但是，二級單位主管在組織中所扮 演的角色卻通常是一種夾心餅乾的角色，其常因為角色衝突而產生工作壓力，許多研究證實，

工作投入的程度及績效的產出，與工作壓力具有相當程度之關聯性，因此，過大的工作壓力 除了影響二級單位主管之個人身心健康之外，對組織而言，也可能造成二級單位主管人員工 作滿意度低落、組織承諾感下降、績效表現不佳、甚至發生錯誤及意外事故等問題，此些對 於個人及組織，甚至之於社會均會產生反向功能，甚至直接或間接的造成國家損失。

在世界扁平化的過程中，各國不敵潮流、身不由己的投入國家競爭的洪流，因此，城市 之間的競爭也隨之更加白熱化；而觀諸近二十年來的臺灣，其在經濟與社會上早已經產生了 鉅大的變化，對此，各級政府機關在整體行政結構上也產生了相應的作為差異，面對這些快 速又急遽的政治、社會、經濟、環境及觀念的改變，臺東縣政府也不得不正視地方發展上的 重大挑戰，它必須思考如何擺脫西部發展模式的桎梏而展現有特色的在地風貌，把握自己的 利基、開發自己的另類特色，以確保維持地方的永續發展；例如：上天賦與台東縣的「好山 好水」並不盡然代表其能成為發展地方特色的特效藥，相反的，卻成了與之相對的「人口少、

工商不發達、交通不便利」的同義詞，鄉土文學作家廖鴻基先生曾創作〈距離〉一文：

山危、海深，溪谷深劈，溪水暴漲暴落經常穿湍流齁齁。小城北郊，大斷崖氣 勢撐天；稍南，海灣鼻岬地勢錯綜……天成的地勢險阻瑣碎了小城的空間和小 城居民彼此間的關係距離。……

儘管時光飛快流轉大時代的腳步是好是壞總是在踏步前行，小城化外之地猶原 沉凝深睡。雖說有山有海水份充足，長期翻山越與繁華城市長距離隔閡，漸漸 疏遠，小城已經睡成沙漠。有人形容說是政治沙漠、說是文化沙漠、產業沙 漠……

總是山海小城工商資源有限，小城空有萬千氣勢，颳不動的是山壁懸崖……居 民生活其間不過如草屑紛飛盤旋……空有風光天成，小城實在是留不住人。（廖 鴻基，2000：134-135）

這篇文章將在地人對地方發展與保留的矛盾心情表露無遺，也道盡了台東地方基層主管

工作層面上的困難。有云：「財務為庶政之母」，地方發展的繁榮必須奠基於充足的財源，

目前台東縣政府的二級單位主管們的確面臨了如何在有限的資源條件下同時滿足長官期待及 人民需求的困難，他們必須與都會型地方政府的二級主管一樣，擔負起照顧政策、社會、民 眾與部屬的責任，但可運用或可得到的擙援，卻又不若都會型地方政府的二級主管，所以，

嚴格說來，台東縣政府的二級單位主管可能受到比實際上更大的工作壓力。

世界級管理學大師 Peter F.Drucker 說：「人是組織中最重要的資產」，留住「有價值」

的員工，提高執行力，才是機關組織提昇績效的關鍵重點，這樣的觀念運用在新的組織福利 潮流上，則表現出「不只留住優秀員工，還要照顧到員工身心健康、紓解職場壓力」的福利 措施與作為，原以為此一先進的福利觀念會優先出現在都會型的地方機關，但研究者發現台 東縣政府對於機關員工的心理關照工作自 94 年即已開展，除了逐漸的注意到員工心理健康的 重要性之外，也開始建立員工心理健康發展機制，甚至積極委外推動「員工協助方案」（簡 稱 EAPs）來照顧所屬同仁；而 EAPs 在台灣的發展，按國內事業單位成立相關單位及其目標、

措施，可分類為四階段（戴古霖、陳斐娟、拾已寰，2006）：

第一階段（1980 年以前）─事業單位因內部需要自行成立輔導機制。

第二階段（1980～1994）─政府頒布法令、設立專職人員。

第三階段（1994～2003）─強調整合人力資源管理發展、勞資關係、員工諮商輔導與工 業社會工作。

第四階段（2003 至今）─為因應經濟衰退與精神疾患罹患率明顯升高，政府開始積極推 動機關學校之員工心理健康計畫。

由EAPs在台灣的發展階段來看，臺東縣政府在EAPs初初引入政府機關之始，即已正確的 了解到人力資源保護的重要性，並著手實際推動，因而引起研究者的興趣與注意，復以參考 台東縣政府對於所屬人員工作壓力問題，係採取正面、積極對待之態度，故而選擇以台東縣 政府為本次研究對象；再者，政府機關二級單位主管人員居於地方機關之組織功能核心地位，

身繫組織正常運作的任務與責任，足見其所承受之工作壓力，然觀諸過去探討與政府機關工 作壓力有關的參考文獻中，甚少對於地方二級單位主管人員工作壓力之探討，遑論有關其工 作壓力來源之正面研究或探討，以致於針對地方政府二級單位主管提供有效舒緩工作壓力與 反應之改善建議更是付之厥如，基此，希望能藉由本次研究，協助發現台東縣政府二級單位 主管人員之主要工作壓力來源為何，並瞭解當其遭遇工作壓力時所產生之反應與調適方式，

並據以提出改善建議，提供台東縣政府對其二級單位主管人員進行壓力管理時之參考。

第二節 研究目的

基於上述研究背景與動機，本研究希望了解地方行政機關二級單位主管之工作壓力來源 為何及其可能有那些調適過程與措施，以協助人員與組織思考各項壓力管理策略的改進，以 降低二級單位主管因工作壓力對組織及工作的負面衝擊，進而提昇政府部門之整體服務和工 作效率，綜上所述，本研究期望達到以下目的：

一、 瞭解台東縣政府二級單位主管人員工作壓力之主要來源。

二、 瞭解台東縣政府二級單位主管人員面對工作壓力時，所呈現之態度與反應。

三、 瞭解台東縣政府二級單位主管面對工作壓力時採取之調適作為及期望得到之協助為 何。

四、 針對研究結果，提出建議予相關單位參考。

第三節 研究方法與流程

一、 研究方法

根據研究目的與研究內容，本研究採用的研究方法如下：

（一） 文獻分析

如第二章，藉由工作壓力研究的相關文獻回顧與地方行政機關第一線管理人員之工作特 性資料蒐集，探討潛在或明顯對台東縣科長層級人員造成工作壓力的可能因素來源，再利用 文獻探討手段，選擇適合本研究之模式與架構，以深入討論工作壓力之定義、工作壓力表癥、

工作壓力來源、工作壓力之調適，甚至工作壓力相關理論等議題。

（二） 個案訪談

本研究將採取「立意取樣」，從台東縣政府之管理階層中挑選出符合條件之科長人員數 名，以訪談大綱為依據，透過研究者對問題的描述，與受訪者約定後進行訪談工作，以瞭解 受訪者目前承受工作壓力之狀況及其承受工作壓力之調適情形，本研究共訪談臺東縣政府科 長11人。

（三） 資料分析

將訪談陳述內容、重點及意旨製作成訪談紀錄，利用反覆研讀訪談紀錄及相關文獻回顧 之技巧，將訪談結果與納入研究者位於地方組織內部環境之接觸經驗與觀察心得，進行綜合 結果分析。

二、 研究流程

依據本節研究目的，本研究可分為四個階段進行，包括「問題界定」、「資料搜集」、

「資料處理及分析」、「研究討論」等四個階段，每一階段又各自包含其細部執行步驟，茲 將研究流程繪製如圖1-3-1，並將研究流程分階段說明如下：

圖1-3-1 研究流程圖示意圖

（一） 問題界定

研究者以目前身處之工作環境觀察，並參閱相關書籍及文獻資料，確定本研究之主題（包 含研究動機與目的、研究對象與範圍）。

（二） 文獻資料收集

蒐集與研讀相關之研究論文、報告、期刊及書籍等文獻資料，並歸納整理，以建構本研 究的理論基礎。再根據研究主題與相關文獻資料，設計研究訪談大綱，再以訪談大綱為依據 和受訪者進行約訪工作，期透過彼此之間的信任與對話，進行有系統的訪談資料蒐集作業。

在訪談對象的選擇上，則按照「立意取樣」方式進行，即依臺東縣政府各處所屬二級單 位數多寡，再依研究者居於機關內部人事機構之工作經驗與觀察心得，將臺東縣政府所屬各

處之業務特性進行分類，並按其業務特性分別挑選出符合條件之科長人員數名納入研究。

經研究者之主觀經驗判斷，臺東縣政府各處之業務內容各有其特色，有的單位業務量大 但案件複雜度低型，有的單位業務量小但案件複雜度高型，有的單位則呈現業務量大且案件 複雜度也高之情況；然再依各處業務特性進行個別觀察，每一個處又都各自包含了具有高度 涉及或影響民眾權益、須時常面對民意代表的關心、須依時效完工等不同業務特性的科屬單 位，而不同的業務性質會帶給二級單位主管不同的工作壓力類型，倘若再加上不同一般業務 單位的幕僚單位，則又將出現另一種工作壓力型態（如表1-3-1）；是以，為便利本研究訪談對 象之取樣更趨近於母體，本研究即將台東縣政府15個處分為A、B、C三組，即民眾業務單位

（A組）、工程業務單位（B組）、幕僚業務單位（C組）等三組（如圖1-3-2），其中工程業務單 位（B組）於99年至100年間適逢組織及業務整併之期，其二級主管在工作適應與人員帶領上，

勢必更加艱困，故本研究在訪談對象的設定上，除了依據業務特性做為立意挑選標準之外，

併加入承受外在環境變遷較大者等因素考量，之後，再參照二級單位數目與該組別男女性主 管比例¹，進行設定分配訪談對象如圖 1-3-3。

圖1-3-2 臺東縣政府二級單位主管訪談對象立意取樣分佈圖

1調查至99 年度 9 月 30 日止，台東縣政府二級主管數共計 76 人，女性二級主管人數 23 人，比例 30.26％（23÷

76×100％），男性主管 53 人，比例 69. 74％（53÷76×100％）。

幕僚業 務單位 工程業 務單位

A 組

案件量大，但複雜性較低 (男：A1、A2；女：A3)

案件量大，複雜性也高 (男：B1、B2、B3、B6 女：B4、B5)

案件量較小，但複雜性較高 (男：C1；女：C2)

對外開放程度 案件複雜程度

民政處、社會處

地政處、文化處、教育處

建設處、農業處、

觀旅遊處、原住民行政處

人事處、政風處 財政處、主計處 計畫處

民眾業 務單位

B 組

C 組

表1-3-1 訪談單位工作壓力表現彙整表

組別 業務特性 處名(科數) 工作壓力表現 A 民眾業務單位 民政處（6）

社會處（4）

地政處（6）

文化處（5）

教育處（5）

1. 常涉及民眾權益，而具資源分配 者的角色。

2. 必須推動各項行政革新工作，易 遭到抗拒變革之壓力。

3. 如何迅速及有效的反應民眾需 求，如有效又公平的分配資源。

4. 如何有效彌平民怨。

B 工程業務單位 建設處（7）

農業處（7）

觀光旅遊處（4）

原住民行政處（4）

1. 為建設業務單位，因與地方建設 發展有關，而易涉及地方利益而 引發衝突。

2. 必須時常面對民意代表的「關 心」

3. 時常被要求配合政策進行建設 規劃，而無法秉持專業背景作 業。

4. 配合首長政見壓縮工期，而非以 工程特性給予合理工期，故易產 生時間壓力表現。

C 幕僚業務單位 人事處（4）

政風處（3）

財政處（4）

主計處（4）

計畫處（4）

1. 非屬直接對外接觸單位，業務內 容涉及人事任用、財務調度或查 察業務違法性之質化工作，較具 保密特性。

2. 如何在業務管控與滿足首長政策 期待，或業務單位實際業務執行 需要取得平衡。

圖1-3-3 訪談對象選取圖

（三） 「資料處理及分析」

將深度訪談資料加以編碼整理，並將訪談內容繕打成逐字稿後，加以深入分析，以確立 本研初步結果。

（四） 「研究討論」

依照統整歸納後之分析研究結果，提出本研究的結論與建議，以提供台東縣政府有關單 位對於二級單位主管的激勵、訓練發展及壓力調適等方面工作及後續研究者之參考。

第四節 研究範圍與限制

一、 研究範圍

由於不同的社會工作階層存在著不同的工作壓力，加以工作壓力的研究對象甚為多元，

諸如民間企業、教師、軍警消、臨時人員、人事人員、主計人員、一般公務員等皆是；此外，

其研究議題亦包含廣泛，例如壓力來源、壓力調適、人際溝通、組織承諾、管理藝術及壓力 的影響因素等不一而足，其中壓力的影響因素又涵括了職業差異、角色衝突、角色模糊、工 作負荷及人格特質等的各個議題，實非本研究可以窮盡；因此，考量研究者本身有限之資源、

時間與條件，爰依據上開研究動機與目的，將本研究範圍設定以地方行政機關的二級單位主 管作為主要研究對象，茲將研究對象及範圍分述如下：

(一) 地方行政機關 現任二級主管

男性 7 人

女性 4 人

A 組×3 人（A1、A2）

B 組×3 人（B1、B2、B3 、B6）

C 組×1 人（C1）

A 組×1 人（A3）

B 組×2 人（B4、B5）

C 組×1 人（C2）

我國地方行政機關組織準則第二條規定「本準則所稱地方行政機關，指直轄市政府、縣

（市）政府、鄉（鎮、市）公所及其所屬機關。但不包括學校、醫院、所屬事業經營、公共 造產性質機關（構）。」，本文擬以本準則中對「地方行政機關」之定義作為本文「地方行 政機關」之同義詞，並以「台東縣政府」作為地方行政機關之研究對象。

(二) 二級單位主管

依據臺東縣政府及所屬機關分層負責實施要點第二點規定「本府及各機關應依其組織法 規規定之各級單位，適當劃分處理公務之 層次，由首長就本機關職權及單位職掌，將部分公 務授權各層主管決 定處理，並由被授權者負其決定之責任，以落實分層負責制度。」；又同 要點第三點規定「分層負責以劃分三層為原則，不得多於四層或少於二層。機關首長為 第一 層，各級單位為第二層及其以下各層。」基此，按台東縣政府組織編制圖（如圖1-4-1），以 縣長為第一層、各處為第二層、以下各科則屬第三層單位，本文所稱「二級單位主管」即指 第三層之科長層級人員而言，其他各級人員則不列入本次研究範圍。

台東縣政府共置15個處，而每個處又依其業務性質及規模等因素，分置3至7個數量不等 科別單位，各處詳細科別單位分屬情況如圖 1-4-1 「台東縣政府組織編制圖」；其各處科長 層級員額數分配情形，則以表 1-4-1 「台東縣政府科長員額分配表」簡明示之。

圖1-4-1 台東縣政府組織編制圖 資料來源：台東縣政府,2011

縣長

副縣長

參議 6 人 秘書 9 人 消費者保官 1 人

民政處

自治科 戶政科 宗教禮俗科 客家事務科 兵役勤管科 兵役徵編科

財政處

財務管理科 庫款支付科 菸酒管理科 公有財產科

建設處

土木科 水利科 工商科 下水道科 公共工程科 都市計劃科 建築管理科

教育處

學務管理科 國民教育科 社會教育科 體育保健科 特殊教育科

文化處

文化資產科 表演藝術課 視覺藝術科 藝文推廣科 圖書管理科

社會處

社會行政科 社會福利科 勞工行政科 婦幼福利科

地政處

地籍科 地權科 地價科 地用科 重劃科 測量科

原住民行政處 文教行政科 部落產業科 部落建設科 保留地管理科

觀光旅遊處

觀光企劃科 觀光建設科 觀光管理科 觀光遊憩科 交通事務科

農業處

農務科 林務保育科 漁業科 畜產科 水土保持科 農產行銷科 農業企劃科

行政處

檔案科 文書科 庶務科 法制科

計畫處

企劃科 管考科 資訊科 研展科 公共事務科

主計處

歲計科 會計科 審核科 統計科

人事處

組織企劃科 考試任免科 考核訓練科 退撫福利科

政風處

第一科 第二科 第三科

表 1-4-1 台東縣政府科長員額分配表

編號 處名 科名 科長人數

1 民政處 自治科、宗教禮俗科、客家事務科、

戶政科、兵役勤管科、兵役徵編科 6 2 財政處 財務管理科、庫款支付科、菸酒管理

科、公有財產科 4

3 建設處

土木科、水利科、公共工程科、下水道 科、都市計劃科、建築管理科、工商 科

7

4 教育處 學務管理科、國民教育科、社會教育

科、體育保健科、特殊教育科 5

5 農業處

農務科、林務保育科、漁業科、畜產 科、水土保持科、農產行銷科、農業 企劃科

7

6 社會處 社會行政科、社會福利科、勞工行政

科、婦幼福利科 4

7 地政處 地籍科、地權科、地價科、地用科、

重劃科、測量科 6

8 原住民行政處 文教行政科、保留地管理科、部落產

業科、部落建設科 4

9 觀光旅遊處 觀光企劃科、觀光建設科、觀光管理

科、觀光遊憩科、交通事務科 5 10 文化處 文化資產科、表演藝術科、視覺藝術

科、藝文推廣科、圖書管理科 5 11 行政處 檔案科、文書科、庶務科、法制科 4

12 計畫處 企劃科、管考科、資訊科、新聞科、

研展科 5

13 主計處 歲計科、會計科、審核科、統計科 4

14 人事處 組織企劃科、考試任免科、考核訓練

科、退撫福利科 4

15 政風處 第一科、第二科、第三科 3

合 計 73

資料來源：台東縣政府,2011

二、 研究限制

(一) 在研究樣本方面

受限於研究者本身之時間、財力、人際等資源及條件，本研究對象僅設定於台東縣政府 之地方單位二級主管，此外，部分受訪者或因久居幕僚單位，養成小心謹慎個性，又或因研 究者亦同屬組織內部成員，擔心禍從口出而心生警戒，造成受訪者在訪談過程中不易敞開心 房、表露真實心理感受，而可能造成單位主管所面臨之工作困難程度與壓力來源未能充份呈 現。

(二) 研究方法方面

受限於研究者本身之時間、人際條件限制，本研究僅以質性深度訪談研究方法進行結果 推論，然而，為確認本項研究結果是否得以真實推論至其他非接受訪談者，尚需輔以其他研 究方法以使研究結果更臻實際。

(三) 研究工具方面

採自編訪談大綱，恐無法涵蓋所有變項內之概念；因此對於結果之描述難以面面俱到。

第五節 重要名詞解釋

為便於本研究所使用的重要變項及名詞的意義更趨明確，茲分別將「地方行政機關」、

「二級單位主管」、「角色衝突」、「台東縣政府」等使用名詞加以界定、敘述如下：

一、 地方行政機關

本研究中所指之地方行政機關，原則係指我國地方行政機關組織準則第二條「本準則所 稱地方行政機關，指直轄市政府、縣（市）政府、鄉（鎮、市）公所及其所屬機關。但不包 括學校、醫院、所屬事業經營、公共造產性質機關（構）。」規定中所定義者皆是，即：

表1-4-2 地方行政機關之種類

地方自治團體 地方行政機關

縣 市 縣市政府

鄉 鎮 市 鄉鎮市公所

然本文係以台東縣政府為例，故於本研究中所稱之地方行政機關，僅限縮專指台東縣政 府而言。

二、二級單位主管

一般而言，所謂的二級單位主管泛指企業組織內「最基層的管理職位」總稱，一般常用 的職稱有督導、領班、班長、股長、主任、課長或經理等等，在公務部門常用的職稱則如縣 政府各處之科長、鄉鎮公所之課長或學校之主任等等；然本研究之研究範圍僅及於臺東縣政 府，故於本研究中所稱之「二級單位主管」則採取我國地方制度法第 62 條第 3 項「前項縣（市）

政府一級單位定名為處，所屬一級機關定名為局，二級單位及所屬一級機關之一級單位為科。」

所定義之縣（市）政府分層，及配合本論文對研究對象及範圍之界定，將其定位為台東縣政 府各處之科長層級人員。

三、角色衝突

Robbins(1996)表示角色是「人們對佔據某一社會單位職位的人，所賦予的一系列被期望 的行為型態。」當一個人進入組織且認同其目標和價值觀，並能調適得當，可以說是將角色 扮演成功。

Silver（1983）從社會系統的觀點，將角色衝突分為以下三類：

1. 律則型的角色衝突（Nomothetic Role Conflict）：:是指發生在社會系統之規範層面的 衝突。

2. 個殊型的角色衝突（Idiographic Role Conflict）：係由於一個人自身對立的需欲傾向，

或數個人之間相互抗衡的需欲傾向而起的衝突。

3. 交用型的角色衝突（Transactional Role Conflict）：是指個人人格與機構角色兩者歧異 懸殊而產生的衝突。

四、台東縣政府

依據中華民國憲法及地方制度法之規定，台東縣政府依法辦理自治事項，執行中央機關 委辦事項，並指導、監督所轄鄉(鎮、市)自治。另依據「地方行政機關組織準則」第14條至第 18條規定，制訂「臺東縣政府組織自治條例」，以辦理地方自治事項，執行中央機關委辦事 項，該自治條例並對機關組織層級及名稱予以明定，即：

置縣長一人：綜理縣政，指揮、監督所屬員工及機關。置副縣長一人，襄助縣長處理縣 政。

置秘書長一人：為幕僚長，承縣長之命，副縣長之指導，處理縣政。

置顧問、參議、秘書：辦理縣政設計、法案審核、機要、核稿、協調，並備諮詢有關縣 政事項。

消費者保護官：辦理消費者保護事項。

設置15處5局：掌理縣政及為民服務。

茲將臺東縣政府之組織架構、層級及名稱，以圖1-4-2 簡明示之。

圖1-4-2 台東縣政府組織架構圖 (資料來源：台東縣政府 (2010)，縣府團隊/組織架構，

http://www.taitung.gov.tw/tw/CP/1254/organ.aspx，查詢時間2011.04.02)

第二章 文獻探討

第一節 工作壓力之定義及相關理論

一、工作壓力之定義

壓力研究的先驅Hans Selye 認為壓力是「身體對於任何加諸於上的不特定反應

（non-specific response）」，所謂的「不特定的反應」係指身體對某一特定的壓力來源自動、

本能的一種反應，例如熱會流汗、冷會顫抖、害怕可能引起逃避或對抗的反應等等都是。

工作壓力是從壓力演化而來的，亦即當工作者的能力、資源和需要，與工作上的需求無 法相互配合時，就會產生一種不良的生理上和心理上的反應，進而導致健康不良及工作傷害 請之。此外，Caplan、Cobb、French VanHanison 與Pinneau等人則認為工作壓力是個體能力、

可用資源與工作要求之間的差異所導致的現象；亦即「工作壓力」是工作環境中對個體造成 威脅的任何特性，包括二方面：第一是超過負荷的要求；第二是無法滿足其需要的匱乏狀態；

而學者Cooper 與Smith 則認為，工作壓力是工作情境中許多內外在變項與個體人格因素交互 作用所產生的現象，其內在變項主要是個體背景所造成的差異，外在變項主要與個體所處相 關工作情境有關，當個體能力與其外在工作環境的要求間無法配合時，即產生工作壓力。

Commings與Cooper進一步說明，工作壓力是一些與工作有關的因素，它會使工作者產生 不適應之反應症狀，包括了不安、焦慮、緊張、失眠、憂鬱、低自尊、不滿與易怒等現象。

另外，Parker 與DeCotiis 也認為工作壓力是一個人在工作時遇到與重要工作結果有關之機 會、限制與需求時，而被要求離開常態或是與內在期望不一致的感受。(轉引自洪麗美，2005)

而在工作理論方面，學者 彙整理了有關工作壓力的理論與研究後提出：工作壓力是一個 連續變化的動態歷程，而非靜態的間斷現象。在工作壓力的歷程中，人絕非孤立無援地被動 承受環境事件的衝擊，而是在協調環境的要求、管理環境、並與環境互動的，所以工作壓力 是一個人與環境不斷的協調與互動之後的特異化結果，而主觀性、互動性、歷程性和特異性 也正是工作壓力本質所在；這個特異性可以是個人層次、團體（職業）層次、文化層次和社 會層次的，其中個人層次部分諸如個人的生活背景、價值觀、內外在資源等因素是，而團體

（職業）、文化和社會層次部分，則如職業特性、文化歷史脈絡和社會經濟結構等因素屬之。

根據上述工作壓力的主觀性、互動性、歷程性、特異性的本質，陸洛進一步提出「統合 性的工作壓力模式」（如圖2-1-1），這個模式有幾項要點，概述如下：

1. 工作壓力為一個人現象（personal phenomenon），強調「壓力感受」是連結潛在壓力源 與壓力後果之間不可或缺的中介因子，而個人在「壓力感受」上的不同敏感度，正是

工作壓力歷程特異性之根本。

2. 個人在環境中是主觀能動的，而這個個人能動性雖然啟動了壓力歷程，但是它的終極 目標卻是要運用個人所有的內在和外在資源藉以恢復「人境的平衡」。而這些內外資 源（或限制）除了可能影響個人對潛在壓力源的壓力感受之外，也可能影響壓力感受 轉化成為壓力後果的可能性與程度。

3. 這個模式雖然是以個人為關注的中心，但其並不排除社會文化的影響。

4. 這個模式統合了以往工作壓力的理論與研究，以互動的壓力觀為基本立論，它包含了 多元的元素，諸如涵括了壓力源、中介/調節因素和壓力後果，企圖呈現工作壓力的整 體歷程。

圖2-1-1 統合性的工作壓力模式

資料來源：郭建志&陳智遠,2009,工作壓力管理模式之探討，行政院勞工委員會勞工 安全衛生研究所

二、工作壓力的來源

Hurrell、Nelson 和Simmons（1988）指出在研究工作壓力的後續結果影響時，必須考慮 工作內的因素：

工作本身的因素 工作中的社會因素 生涯發展

組織結構與氣氛

工作外的因素：

個人方面-- 家庭問題 社會方面--

經濟政策與景氣 政治不穩定 社會不穩定

潛在的壓力源 調節因素/中介因素 工作壓力的後果

個人內在資源：

人格特質 工作動機 因應策略 工作經驗

個人內在資源：

人格特質 工作動機 因應策略 工作經驗

壓力感受

個人方面：

工作滿足 心理健康 身體健康 行為問題

組織方面：

人事層面 生產層面 安全層面 勞資層面

三項因素，即壓力源（job stressors）、壓力反應（job strain reactions）和壓力疾病（stress-related illnesses），如圖2-1-2 所示。其中壓力源是指存在於工作環境中，可能構成壓力的因素，這 些因素透過個人的認知，再經由其他非工作因素、社會支持的緩衝及強化，或是一些個人因 素的影響，造成個體壓力反應的顯現，包括心理及生理的反應，而當壓力過大時，或者工作 者無法掌握工作狀況時，壓力反應就會轉化為壓力疾病的嚴重後果。經由該模式可以發現壓 力源為工作壓力的開端因素，因此了解工作壓力源實為重要。（郭建志&陳智遠,2009）

圖2-1-2 工作壓力結果理論架構 資料來源：郭建志&陳智遠,2009,工作壓力管理模式之探討

Martin & Schermerhorn 指出壓力源就是內在或外在環境對個體之要求，而此要求是指引 起個體必須加以恢復之不平衡要求。當個人承受壓力時，會有各種的反應出現，它們之間並 不一定彼此互斥，它們可能在同一個人身上同時發生，一個人也未必同時會發生某一種類中 的某一種情形。(轉引自洪麗美，2005)

回顧過去文獻，引起工作壓力的因素亦有很多，Robbins( 2001)指出壓力源可從下面三個 原因產生：

1. 外在環境：包括經濟不確定、政治不確定、技術不確定等。

2. 組織因素：包括任務要求、角色要求、人際關係要求、組織結構、組織領導、組織 生命週期等。

3. 個人因素：包括家庭問題、經濟問題及人格問題。

國內曾慧萍則指出工作壓力來源可分為四類，這些壓力來源將會對員工造成不良反應：

壓力源

個人因素

非工作的壓力源

壓力反應 個人因素

社會支持

1. 工作狀況：包括工作乏味、工作過度負荷、輪班等。

2. 生涯發展：包括升遷障礙、工作保障等。

3. 組織結構：如員工無法參與決策、非人性化的規定等。

4. 角色壓力：如角色矛盾、主管對性別的偏見等。

陸洛認為與工作有關的工作壓力來源可歸納為：

1. 工作本身的因素：包括工作任務、工作角色和工作酬賞等，個人的工作設計和工作 條件皆是與工作任務有關的壓力源，角色負荷、角色衝突、角色模糊、角色認同與 角色歧視等均是與工作角色有關的壓力源，薪資、福利、工作保障、升遷機會等均 是與工作酬賞有關的壓力源。

2. 工作中的社會關係：包括因工作所需而與組織外的人所發生的關係，與上司、同事、

下屬的個別關係，以及因社會文化因素所影響的人際關係。

3. 生涯發展：指工作發展前景、工作與生涯目標的的符合性、個人所處的生涯階段及 其任務和危機、以及個人在工作中所得到的成就感和肯定。

4. 組織結構與氣氛：包括組織制度及組織文化，前者為組織分化、階層、規章、紀律、

決策過程、以及溝通管道等，後者為領導風格及組織氣候等。除此之外，工作之外 的因素，如家庭與社會問題也會直接或間接的成為工作壓力來源。

藍采風將工作壓力的來源分為五種：

1. 工作需求：包括工作安全感、角色過度負荷、會影響健康的工作（礦場、廢物處理）。

2. 肢體需求：勞心或勞力的工作會帶來不同的工作壓力。

3. 環境因素：不舒適的溫度、昏暗的燈光、夜班等。

4. 工作角色不明：組織內工作角色或職掌畫分不清，易造成角色衝突，也是工作壓力 的主要來源。

5. 人際關係的需求：每個工作單位或團體均有其特定的制度與規範，當個體非自願性 的服從群體規範時，其壓力便加大。此外，上司的領導模式與能力、工作場所的人 際關係不協調亦是工作壓力的來源。

周文欽等認為工作壓力的來源有以下幾種：

1. 與工作特性有關：因工作性質暴露於危險環境中，例如急診室醫護人員、有業績壓 力的業務人員。

2. 與工作角色有關：某些個性或專長適合某些工作，例如個性適合擔任接待或發言人，

若個性內向則有壓力。

3. 與人際關係有關：工作中的人際關係分為對上、對下及平行的，同事間彼此的競爭、

合作難免產生摩擦，造成彼此的心結。

4. 與職業發展有關：每個人在工作中都希望獲得升遷，但世界不景氣的風潮，使人在 工作上看不到前景。

5. 與家庭、工作交互影響有關：工作中經常加班，造成照顧和陪伴子女的時間銳減，

影響親子關係，因此工作壓力會影響到家庭與婚姻生活。

綜合上述，過去工作壓力源的構面大致上相似，只是命名不同，因此施惠文將過去各家 對壓力源的說明，統整成下面四個部份：（引述自郭建志&陳智遠,2009）

1. 外在環境：包括經濟不確定、政治不確定、技術不確定等。

2. 組織因素：包括角色需求、人際關係、組織過程、組織政策、任務要求、組織結構、

組織領導及組織生命週期等。

3. 個人和組織介面：包括個人和組織的衝突、生涯規劃等。

4. 個人因素：包括家庭問題、經濟問題、人格問題和性別。

綜上所述，本研究將工作壓力來源整理如工作壓力源架構圖，如圖2-1-3。

圖2-1-3 工作壓力源架構圖

資料來源：郭建志&陳智遠,2009,工作壓力管理模式之探討，行政院勞工委員會勞工 安全衛生研究所

整體而言，了解工作壓力來源不僅可以得知壓力的成因，更可進一步提供壓力管理與調 適的參考，進而針對工作壓力源進行後續的管理和調整，以避免或降低工作者之工作壓力。

三、壓力的作用

（一） 壓力對一般身心健康、工作績效及行為的影響作用

1. 壓力對身體的生理作用：壓力超過負荷後，容易使人血壓升高，心跳加速、呼吸 困難、緊張性流汗、肌肉緊繃、消化不良、胃腸絞痛等，期間過久或嚴重時，將

導致高血壓、胃潰瘍、中風、腰酸背痛、心臟病等。

2. 壓力對心理的影響作用：工作滿足感下降是壓力超載最容易產生的心理症狀，此 外壓力容易使人憤怒、焦慮、沮喪、自卑、無聊、怠惰、充滿敵意等等心理症狀。

3. 壓力對於工作績效等個人行為的影響作用：

(1) 壓力與工作績效：壓力與工作表現或績效的實證研究(Jex, 1998)發現，員工的 工作績效會受到壓力的影響；工作上沒有壓力或壓力太輕，成員很少能夠全 心投入；但壓力太重則又會干擾正常的工作步調，對工作表現反而不利。因 此每個人有其最適壓力點，也就是壓力臨界點，在此一臨界點的壓力量最適 合引發一個人的內在潛力，太少或過量皆非所宜。但是即使是適度的壓力，

長時間的累積，仍會導致一個人績效下降，引起工作倦怠或耗竭。

(2) 壓力對一般行為的影響：壓力有可能會導致一個人工作消極、倦怠、缺勤曠 職、酗酒吸毒、破壞組織的衝動行為、離職率上升等等。組織中很多工作意 外事故，往往也因此而產生(Friedman & Kosellman, 1974)。

（二） 壓力與工作耗竭

工作耗竭產生在一個人長期處於超負荷的壓力環境下，而且又沒有適宜的紓解方法或管 道時。此一情況下，組織成員將可能產生工作耗竭，或其他嚴重的身心性疾病。工作耗竭很 可能會伴隨三種現象出現(Lee & Ashforth, 1996)

1. 情緒耗竭：成員在生活上感到極度沮喪、茫然無助，由於精神無法集中對於其職務 要求明顯落後。

2. 非人化或物化：對人或所有事物冷嘲熱諷，人際關係嚴重退縮，不把人當人看待。

3. 無成就感：工作績效嚴重下滑。

適當的壓力可以激發員工的潛力，但過多的工作壓力則會造成員工心理、生理上產生不 良的反應，依McHugh與Brennan(1994) 探討組織變革對於英國公部門員工工作壓力的影響，研 究發現，伴隨變革所日益增加的工作要求，確實會帶給員工工作壓力，所以，近年來已有部 分公部門開始嘗試以推動員工協助方案等方式，來協助避免或減輕公務同仁所面臨的壓力問 題，如我國聯合辦公大樓各機關單位及台東縣政府即有相關協助機制。

四、壓力的因應與調適

Lowe and Bennett （2003：393-400）以認知理論探索工作壓力的因應與反應中提到：因 應（coping）是個人嘗試減少引起反向事件的經驗時，所付諸於負面情緒的一個過程。然而，

有效的壓力因應技巧（effective coping skills），目的是在面對工作挑戰及壓力之下，維持心智 以及情緒的平衡狀態，其四個基本步驟為：首先，加強對問題的警覺性（increased awarene）；

其次，尋求解決的資訊（information processing）；再者，調整與改變行為（changin behaviors）；

最後，圓滿的解決問題（peaceful resolution）（Seaward, 2003; Apker, 2002: 75-81）。

此外，有研究指出，調適會因情境、時間不同而有所差異，積極正向的調適可以成功地 降低壓力(溫沛淇，2006；Dein，2005：58-64；Ruszniewski and Zivko ic，1999：11-14)，調適 行為本身並無好壞差別，端看個體如何運用，在運用時是否能解決困擾，以維持身心平衡（潘 雪幸等，2003：120-128），團隊之垂直互動、水平/垂直信任、以及成員自我效能對於知識分 享均有顯著的正向影響，其中又以成員自我效能對於知識分享之影響最大（吳朝森，2004：

62-77），外向性程度高者對團隊未來持續合作採正向而樂觀的態度，主要取決於團隊知識分 享意願越高者，而嚴謹性及經驗開放性程度越高，其團隊知識分享意願亦越高（黃瓊億，2004：

109-125；Hanniganetal.，2004：235- 245）。

第二節 工作壓力之相關研究

目前國內外有關工作壓力相關研究文獻甚多，就國內論文而言，其於公務部門相關之工 作壓力研究，大都以教師、警消或軍人等為研究對象；其研究方法多採用量化研究進行，而 在研究議題方面則傾向探討工作壓力與組織承諾、工作壓力與績效，或工作壓力與工作投入 影響之研究，茲就本研究參考有關公務部門工作壓力相關論文及期刊彙整如表2-2-1所示。

表2-2-1 工作壓力相關論文彙整表

年度 研究生 論文名稱 研究發現

98 黃美蓮

工作壓力、休閒調適與健 康關係之研究-以花蓮縣 政府員工為例

1.不同的性別、婚姻狀況、職務滿意情形等背 景變項的公務人員在工作壓力各因素構面 上，其感受程度並不相同。

2.不同的性別與職務滿意情形等背景變項的公 務人員在休閒調適策略上有顯著差異。

3.工作壓力與健康狀況呈現負相關。

4.休閒調適間接影響健康狀況。

98 郭建志、

陳智遠

工作壓力管理模式之探 討

工作壓力來源主要分為七大類：

政策、領導、工作、人際、個人、家庭、外在 環境等七大層面。

98 林怡菁

花蓮縣公立國小附設幼 稚園兼任行政職務教師 工作壓力與職業倦怠之 研究

1.各層面以「政策環境」層面的工作壓力感受 程度最大，「時間支配」層面次之，再其次為

「工作負荷」、「上級要求」、「教學方面」、「專 業知能」等層面，而以「人際關係」層面之 工作壓力感受最小。

2.工作壓力會因年齡、學校類別、行政職務等 不同背景變項而有所差異。

3.職業倦怠會因齡、學校類別、行政職務等不 同背景變項而有所差異。

4.工作壓力感受對職業倦怠感受具有預測力。

98 梁添登

衛 生 局 所 人 員 工 作 壓 力、身心健康狀況與休閒 調適策略之相關性探討- 以花蓮縣及台東縣為例

1.人員在面對工作壓力時會以提升正面情緒的 休閒來調整身心健康為最佳選擇，印證了適 時的休閒調控能促進心理與生的健康。

2.工作壓力、休閒調適及身心健康狀況方面三 者之間均有顯著的相關，且工作壓力及休閒 調適可以有效預測身心健康。

3.因工作壓力所造成負面的心理及生理健康，

可藉由休閒調適與參與而獲得改善與調和的 效益

97 古瑞麟

外勤人員工作壓力與工 作績效之相關研究─以 刑事警察局中部打擊犯 罪中心為例

1.工作壓力之「人際關係」與工作績效之「工 作效率」、「工作品質」呈極顯著負向影響，

外勤人員如未能獲同儕於工作上之支持與協 助，其工作效率與工作品質將會相對低落。

2.個人屬性對工作壓力知覺感受差異情形，依 年齡、年資、職務、任職時間及子女人數之 不同而有顯著差異。

97 邱敏宜

臺灣地區女性消防人員 工作壓力與工作滿意之 研究

1.不同背景變項的女性消防人員在工作壓力上 有四個背景變項達顯著水準：服務年資、內 外勤、婚姻狀況、子女狀況。

2.不同背景變項的女性消防人員在工作滿意上 有七個背景變項達顯著水準：年齡、教育程 度、服務年資、內外勤、職務、婚姻狀況、

子女狀況。

3.不同背景變項之女性消防人員，在工作壓力 與工作滿意上有顯著差異。

4.女性消防人員之工作壓力與工作滿意呈顯著 負相關。

96 許瓊月

臺北市高職軍訓教官工 作壓力與因應方式之研 究

1.「工作負荷」層面的工作壓力感受較沉重。

2.面對工作壓力時，較常採用的因應方式是「邏 輯分析 與放鬆」，最不常採用的因應方式是

「逃避問題」。

95 陸洛 職場健康管理

1. 壓力的產生乃源於人與環境間的某種特殊關 係，也就是說壓力是一種具個別性的現象，

是個人歷經評估和因應過程的結果，其間，

個人會評估個人資源（內在、外在）是否足 以應付環境需求，並以認知和行動來因應壓 力，以期重建身心平衡的狀態。

2. 工作壓力是一個連續變化的動態歷程，而非 靜態的間斷現象。在工作壓力的歷程中，人 既是主觀的，更是能動的，個體絕非孤立無 援地被動承受環境事件的衝擊，而是在主動 協調環境要求、管理環境、與環境互動的，

工作壓力是一個人與環境不斷協調、不斷互 動之後的特異化結果，主觀性、互動性、歷 程性和特異性正是工作壓力的本質所在。

3. 統合性的工作壓力模式，將工作壓力來源統 整為工作（job）、關係（relationships）、生 涯（career）和組織（organization）四大類。

4. 壓力有加成甚至加乘的現象。

95 游金玲 公務人員工作壓力與因 應措施

公務人員常見的工作壓力來源受到六大因素影 響，包含：職務因素、法令因素、組織因素、

角色因素、個人因素、外在因素。

94 陳俊霖

公務人員性別差異、人格 特質、工作壓力與工作投 入相關性之研究－以台 北縣政府公務人員為例

1.生理性別差異的影響趨於模糊。

2.性別角色對工作投入有顯著影響。

3.人格特質對工作投入有顯著影響。

4.工作壓力對工作投入有顯著影響。

5.人格特質與工作壓力對工作投入有預測能 力。

94 何秉真

人格特質、工作壓力、工 作投入與組織公民行為 之相關研究-以警政人員 為研究對象

發現個體之人格特質會經由工作投入的中介，

影響個體展現組織公民行為的程度。

94 劉淑如 國稅人員工作壓力之研 究-以中區國稅局為例

1.主要工作壓力源依序為：管理制度，其次依 序為家庭與休閒、工作內容、與同事關係，

最低為與上司關係。

2.在個人屬性與工作壓力方面：男性對於整體 工作壓力、與上司關係、家庭與休閒的壓力 感受高於女性。

3.已婚者對於整體工作壓力、生理及心理反應 的壓力感受高於未婚者。

4.不同年齡對於整體工作壓力、與上司關係、

家庭與休閒、生理及心理反應的壓力感受有

顯著差異存在。

5.不同教育程度對於整體工作壓力、家庭與休 閒、生理及心理反應的壓力感受有顯著差異 存在。

6.不同服務單位對於整體工作壓力、管理制 度、與同事關係、家庭與休閒、生理及心理 反應的壓力感受有顯著差異存在。

90 楊筑雅 台鐵科長工作壓力與影 響因素之研究

1. 知覺工作壓力量源可歸納出八個構面：駕駛 時面臨的路線環境與情境心理感受、個人生 涯、組織結構與文化、工作負荷與排班、管 理制度、駕駛時面臨的設備環境、駕駛室物 理環境、家庭與工作的互動、主管管理方式。

2. 不同背景脈絡與人格特質的科長，其知覺壓 力會有所差異。且知覺壓力越大者，心理健 康狀況較差、工作滿意度也較差。

3. 本研究建議科長壓力管理對策可從系統與人 員兩個角度進行探討。

綜觀上述工作壓力之相關文獻研究，研究者獲得以下看法：

一、 有關工作壓力來源之研究

學者陸洛，其將工作壓力來源歸納為（1）工作本身的因素【包括工作任務（task）、工 作角色（role）和工作酬賞（rewards）】；（2）工作中的社會關係【主要有向外（因工作所 需而與組織外的人所發生的關係（如民眾、廠商、政府或其它機構的人員等）和向內（如與 上司（或主管）、同事和下屬，或與組織內其它部門同仁的關係）兩類】；（3）生涯發展，

【指工作發展前景、工作與生涯目標的的符合性、個人所處的生涯階段及其任務和危機、以 及個人在工作中所得到的成就感和肯定】；（4）組織結構與氣氛【包括「硬體」的組織制度 及「軟體」的組織文化】；（5）工作之外的因素【分為個人（幾乎可歸結為家庭因素）與社 會（包括經濟、政治和社會三層面）二方面】等五大來源，以此套用現實公務體系，研究者 以為涵括程度足夠且與實際頗為吻合，是以本項結論提供本研究之理論基礎。

二、 有關工作壓力模式之研究

郭建志、陳智遠（2009）, 工作壓力管理模式之探討，本文係針對運輸服務業的中高階 主管進行工作壓力研究，透過與中高階主管的深度訪談，瞭解目前我國運輸服務業中高階主 管的工作壓力，並建立一套能減輕運輸服務業中高階主管工作壓力的介入方案，據以提供相 關單位發展工作壓力介入方案之參考。本文在對工作壓力進行研究時曾就工作壓力模式進行

深入探討，其工作壓力模式之彙總結果，提供研究者作為本論文有關工作壓力模式研究之準 據。

三、 有關工作壓力調適之研究

陳俊霖 (2005)，公務人員性別差異、人格特質、工作壓力與工作投入相關性之研究－以 台北縣政府公務人員為例，本文係採量化研究，以台北縣政府內通過國家考試具有公務人員 任用資格者為研究對象，同時分析其性別角色差異、人格特質、工作壓力與工作投入各變數 之間的相關性，作為提供管理者在行政人員的激勵、訓練發展及壓力調適等方面的參考，並 思考各項管理策略的改進，以降低公務人員的工作壓力對其工作上的負面衝擊，以提升員工 工作生活品質以及政府部門之整體服務品質和工作效率。本文在研究建議中分別對於個人及 組織方面提出了可行的工作壓力調適之方法及措施，該等研究建議提供了研究者對於台東縣 二級主管工作壓力調適之研究方向。

四、 研究方法

在表2-2-1所列論文研究中，其採用質性研究方法者僅有少數一、二篇，量化研究則佔了 大多數，然而在工作壓力來源與人員心理層面的感受認知或因果之間的關係，有時實非統計 數字可以說明，因此這樣的研究方法統計發現，啟發了研究者對本研究採用質性研究之方法 動機，期望透過近距離深度訪談的過程，能夠有效觀察到台東縣政府二級主管在工作壓力上 的實際感受與因果關係為何。

近幾年來台灣因為工作壓力過高導致自殺、工作負荷過重導致過勞情形的社會案件層出 不窮，更引起社會大眾對工作壓力議題的注重，工作壓力和員工職場健康的關係已密不可分，

因此，工作壓力和心理健康等相關研究亦如雨後春筍般林立不歇，在在顯示工作壓力已成為 現代人不得不正視的重要問題，而在現今的民主社會中，顧客導向服務已成為政府部門服務 的主流，然而隨著民眾對政府期望愈來愈大，對於公務人員服務品質相對的要求也愈來愈高，

致使公務人員承受的壓力愈來愈重，甚至爬昇至全國第三名，然而經由上述各項學術研究發 現，有關地方行政機關公務人員壓力之研究較少，尤其對於基層主管壓力研究更是無人深入，

故本研究擬針對地方行政機關二級單位主管之工作壓力來源、可能造成的影響、及其可能之 調適過程為何，做進一步深入的探討，以期發覺台東縣政府二級單位主管的工作壓力所在，

及其因應與調適壓力的過程為何，同時，提供管理者在二級單位主管的激勵、訓練發展及壓 力調適等方面之改善參考。

第三節 工作壓力的影響因素

人類自呱呱落地後就有壓力的經驗，壓力是身體對外界刺激的本能反應，是適應與生存 的自然機制，雖然壓力永遠與我們同在，但是我們可以運用及管理壓力，使它由負面轉成正 面，從有害轉為有利，工作壓力亦不例外。

「工作」係指個人為了生存而必須做的事情，換言之，個人靠工作謀生，而「工作」對 個人的意義會隨著時代的變遷而改變，在過去希臘文中「工作」與「困難」是同義字；在希 伯來文聖經中「工作」與「奴隸」二詞可以互換，然而在21世紀的今日，工作雖然是必須的，

但我們期待工作是有趣的、愉快的，而非被奴役的，甚至「工作」被認為是人們繼續擴展自 我形象的橋樑，是提供個人與別人建立關係的地點，它是智慧的根基，是個願意付出時間與 精力的承諾，以及期待付出後的結果。

21世紀是電腦、網路甚至雲端科技的社會，資訊化程度改變了時間觀念、人際互動模式、

工作方式、服務型態及知識與資訊的傳遞途徑，在傳統式與資訊化社會的衝擊下，工作者所 面臨的工作壓力來源又加深一層不待言明；然而工作壓力有正面與負面，正面的工作壓力可 視為一種挑戰，它將成為前進的原動力與電池，但是負面的工作壓力則會為工作者帶來生理 與心理的負擔而產生不良的結果。每種職業均有其特殊的工作本質與工作情境，皆會帶來工 作壓力，然而如前所述，我們可透過壓力管理的方式將它由負面轉成正面，從有害轉為有利，

但在進行工作壓力管理之前，我們首先要先洞察工作壓力的來源，並對來源下定義，而且要 擬定克服工作壓力的策略。

在政府服務型態轉型的過程中，政府部門人員被要求必需隨時改善服務品質以因應社會 潮流，而隨著觀念思想的轉變一般民眾對政府期望也愈來愈高，相對的對於公務人員的服務 品質也要求愈來愈嚴格，致使公務人員承受的壓力愈來愈重，而台東縣政府二級主管身為公 務人員之一，並具有承上啟下的功能，壓力自然更甚一般公務人員，茲就公務機關之工作本 質與特性，分析公務人員可能常見的工作壓力來源如下：（游金玲，2006）

(一) 職務因素

本項因素包含了「工作特性」、「工作負荷」及「時間壓力」等壓力內涵。所謂「工作 特性」係指工作任務之屬性，諸如工作豐富性、自主性、重要性、責任性、挑戰性，與工作 所需之專業知識或技能等。「工作負荷」則是指當一個人的能力、體力不足以負擔其工作的 時候，所形成之超載現象，例如現今政府組織因為實施人力精簡，所造成人員工作負擔過大 即屬之。而「時間壓力」則是指公務人員必須在一定期限內完成工作的壓迫感受，在這凡事 要求速度的時代，造成公務處理時間被極凁壓縮，因此「時間壓力」已然成為公務人員一個 重要的壓力來源。