第三章 研究設計
第二節 研究工具
本研究為了確保內容效度（content validity），研究者因而執行質的研究（qualitative research），採用深度訪談(focus interview)來蒐集工作壓力的內容資料。首先將依據工作壓力的 概念，蒐集國內的相關研究文獻，進行文獻探討，藉由此過程，我們可以事先規劃及界定研 究範疇及具體的研究目標。此外，本研究將進一步確認職場之工作壓力來源，再輔以半結構 人員訪談與問卷調查工作，針對其工作壓力現況予以檢驗，以找出不同影響因素之工作壓力 來源與調適方法，進而提供後續方案設計之建置。
質的研究方法，是以研究者本人作為研究工具、在自然情境下採用多種資料蒐集方法對 社會現象進行整體性探究、使用歸納法分析資料和形成理論、透過與研究對象之互動對其行 為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動。強調以描述性來瞭解研究對象的背景脈絡，在整 個研究過程是非常強調彈性的。其研究程序為，發現問題、研究設計、蒐集資料、依所得資 料分析解釋、根據研究架構發展出理論，茲將本研究的研究工具及實施過程分述於後。
一、研究者
在質的研究方法中，研究者自身就是工具，質的資料之信度與效度，相當大程度取決於 研究者方法論、技巧敏感度與誠實，訪談期間所取得的訊息，絕大部分取決於訪問者（Michael Quinn Patton，1995；吳芝儀、李奉儒，1999）。訪談者在訪談中最主要三個工作就是提問、傾 聽、回應，三者密不可分，許多情況下回應受訪者的方式就是提問，只是回應更強調與受訪 者所說上文間的關聯，而提問更多出自訪談者的籌備，而傾聽則對提問與回應兩者間都有指 導性作用，如果不會傾聽就不會回應與提問，因為「聽」決定了「問」的方向和內容，若聽 不到受訪者心中真實的聲音，就不可能就對方的意圖做出積極的回應與探詢，（陳向明，
2002）。所以本研究者在訪談過程中，應進入研究對象情境，從開始變清楚描述研究目的與訪 談進行方式，保證訪談錄音能保護受訪者的隱私，使能暢所欲言，研究者在提問、傾聽、回 應時應做好一個中立觀察者角色，避免加入主觀的價值判斷，期能深入紮實的取得研究資料。
二、訪談大綱
本研究所設計訪談方式為半結構式訪談，訪談前根據研究的問題與目的，設計訪談大 綱，作為訪談指引方針，但在實際訪談時，不必硬性規定要依訪談大綱的順序進行訪問，可 依實際狀況做彈性調整（潘淑滿，2003），進行正式訪談前，研究者先蒐集閱讀相關文獻資料，
並針對研究主題與訪談對象進行初步開放式訪談，並將問題環繞本研究主題，再以事先擬定 之半結構式訪談大綱進行訪談。本研究為使訪談兼具方向性及彈性，故採用「半結構式訪談」， 即所謂深入訪談法。為避免訪談內容有有所偏誤，因此，在確定訪談對象後即分別為受訪者 設計訪談大綱，作為訪談之參考依據，訪談大綱的內容圍繞本研究主題－「工作壓力之來源
與調適」，並從「職務因素」、「組織因素」、「法令因素」、「角色因素」、「個人因素」及「環境 因素」等六個面相切入，設計訪談大綱。在訪談前利用些許時間向受訪者說明，此篇論文的 方向與目的，使其更清楚了解提問的範圍，並能暢所欲言。訪問者大致按照訪談大綱依序訪 問，但不限制受訪者談話的內容及方向，必要時依受訪者提供的資訊循線深入探問，或略微 彈性調整問題的順序及遣詞用字，增加訪談內容的自然性與豐富性，以期獲得更多與研究主 題相關脈絡訊息。
本研究基本上以半結構式訪談進行，並視訪談對象特性、職務與專長予以增刪或提出額 外問題以增加資料取得之廣度，針對前述 11 位訪談對象，按其所掌業務特性及其主要可能工 作壓力來源進行規劃訪談重點，茲將訪談提問綱要附之如下：
(一) 「職務因素」
1. 科長的工作量如何？(有無負荷量過大的情形) 2. 覺得科長的工作很吃力嗎？
3. 每天工作前是否有充足休息，工作時間是否過長？
4. 工作需要經常加班嗎？加班情形是？加班有何影響？
5. 科長應付突發狀況以及處理臨時(緊急)交辦工作時，感覺如何？
6. 科長本身現有職能是否能充分滿足工作上的要求？
7. 工作是否常需要接受進修、受訓或學習新的技法？對你的影響如何？
(二) 「組織因素」
1. 科長參與機關組織工作時，表達意見的機會如何？
2. 對單位的工作管理與人事管理(命令式？民主式？)有什麼看法？
3. 與台東縣政府其他單位溝通的管道如何？包括單位間的合作以及申訴管道。
(三) 「法令因素」
1. 辦理業務時常因為法規上的限制造成困擾嗎？
2. 執行業務時會因為行政裁量空間過大而有執法的壓力嗎?
3. 法令規定過多，會造成適用上的困擾嗎?
4. 會因為法規未能符合社會現實狀況，或法規制定不良而成為民眾責難的對象，而感 受到壓力嗎?
(四) 「角色因素」
1. 覺得自己與上司及下屬的關係如何？
2. 科長與上司或下屬的關係會影響到科長的工作嗎？情形如何？
3. 會有因分別隸屬二個或二個以上的主管而發生角色衝突之情形嗎？
4. 會因為工作目標與工作責任範圍缺乏清楚的界定，而產生角色模糊的現象嗎？如果 有，這樣的情形會造成心理上的壓力嗎？感覺如何？
(五) 「個人因素」
1. 有因為個人生涯規劃想要達的目標（如職務轉換、陞遷、退休等）未能有效達成而
感到沮喪嗎？
2. 有為了家庭的經濟因素感覺到精神壓力嗎？壓力感受如何？
3. 有因為家庭中成員關係（如夫妻、親子、婆公媳婿或其他等）不和諧而感覺到精神 壓力嗎？感受情形如何？
4. 有因為工作上的調動或升遷，必須重新適應環境造成壓力的感受嗎？感受情形如 何？
(六) 「環境因素」
1. 您覺得科長所處的工作環境情形如何？(溫度、噪音、通風、照明等) 2. 您覺得現行機關內部行政作業流程是否順暢？會不會對科長有所影響？
3. 您覺得工作轉型成大量電子化作業，並採用電腦方式處理與傳遞，有否對您造成壓 力？
4. 現代人民對公共服務的需求及時效要求，會對科長的工作產生何種影響(如時間壓 力)？
5. 上級長官關切、民意代表關心(說)，是否常造成承辦案件的壓力？
(七) 自我壓力調適過程
1. 當您遭遇工作壓力時，你通常會怎麼處理？或作些什麼事？
2. 當您遭遇工作壓力時，您是否曾經嘗試尋求外界協助？
3. 當您遭遇工作壓力時，您會希望獲得機關的協助嗎？如何提供協助？
4. 當您遭遇工作壓力時，您覺得您支持的力量在那裡？
三、訪談對象經整理相關收訪人員情形（如表 3－1）所示
表 3-2-1 訪談人員相關資料彙總表
代號 性別 單位別 訪談時間與地點 訪談方式
A1 男性 教育處 時間：約1.5小時 地點：受訪者家中
錄音訪談 依 訪 談 大 綱 逐 一回答
A2 男性 社會處 時間：約1小時 地點：受訪者辦公室
書面訪談 依 訪 談 大 綱 逐 一回答
A3 女性 民政處 時間：約1.5小時 地點：縣府小型會議室
面對面直接 訪問回答
B1 男性 觀光旅遊處 時間：約1.5小時 地點：縣府小型會議室
面對面直接 訪問回答
B2 男性 農業處 時間：約2小時
地點：農業處小型會客室
面對面直接 訪問回答
B3 男性 原住民行政處 時間：約2小時
地點：縣府小型會議室
面對面直接 訪問回答
B4 女性 建設處 時間：約1.5時
地點：台東市蔬食餐廳
面對面直接 訪問回答
B5 女性 觀光旅遊處 時間：約2小時
地點：台東藝術咖啡館
面對面直接 訪問回答
B6 男性 建設處 時間：約2小時 地點：受訪者辦公室
面對面直接 訪問回答
C1 男性 政風處 時間：約1小時 地點：受訪者家中
書面訪談 依 訪 談 大 綱 逐 一回答
C2 女性 人事處 時間：約1.5小時 地點：台東市中式餐廳
面對面直接 訪問回答 資料來源：本研究自行整理
本研究之受訪對象，共計訪問台東縣政府二級單位主管合計 11 人接受訪談，以現居職 務之工作壓力情形表示意見。為保障該受訪人之隱私，對於受訪人員之言談一律以代號代表 其身分，對於其所發表之意見，則以匿名之方式處理以獲取相關資料，於所有受訪對象，在 訪談過程中，若受訪者有其他書面資料，在徵求同意下均一併收集，相關對於研究有助益之 資料。
三、錄音設備及訪談紀錄
因本研究最重要的研究方法為深度訪談法，為了避免在訪談即時紀錄與事後繕寫有所疏 漏，故於正式訪談之前，將事先徵得訪談對象同意後進行全程錄音。此外，在訪談的過程中，
研究者除了承諾保護受訪者隱私權而使其能無所保留暢所欲言之外，更應保持專心傾聽之尊 重態度，並且在受訪者提及重要語句、關鍵字及重大發現時，能及時記錄於訪談大綱上，以 作為訪談中深入發問的提示，並在資料整理分析階段，提供有意義的訊息。
四、訪談步驟
茲將本研究實施訪談的步驟說明如下：
（一）進行訪談之前，先行閱讀訪談方法及受訪者背景相關資料，並詳細閱讀與訪談主題有 關之參考文獻資料，以事先熟悉訪談技巧與訪談資料。
（二）依據研究動機與目的設計訪談大綱，將論文研究架構中的各項概念轉化成訪談提綱稿。
（三）將訪談大綱於訪談前分送給受訪者，使受訪者能夠先行瞭解訪談之主題與概念，以便 能在訪談時充分表達。
（四）以電話、電子郵件等工具，確認訪談時間與地點。
（五）於訪談開始前，先行徵得受訪者同意使用訪談工具，以便詳實紀錄訪談內容，並應表 達訪談者遵守研究倫理及保護受訪者及訪談資料隱私權。
（六）訪談提綱盡量保持開放，使受訪者能有足夠餘地選擇談話內容及方向，如果談話結束 時仍未提及提綱中之重要問題，可以再次邀請受訪者；另外在訪談中適時請教受訪者
（六）訪談提綱盡量保持開放，使受訪者能有足夠餘地選擇談話內容及方向，如果談話結束 時仍未提及提綱中之重要問題，可以再次邀請受訪者；另外在訪談中適時請教受訪者