第五章 實證分析
5.4 單因子變異數分析
根據樣本分群模式分析結果，可得知高科技「產業特性」及「公司特性」
的不同，其路徑效果也會有所不同(表 5.17、5.24)，園區物流業為鞏固顧客忠誠 度，所提供之服務策略也將隨著客戶特性有所變化。因此本研究以「產業別」
及「資本額」進行分析，因為「資本額」代表一個公司是否能有更充裕的資金 進行研發、生產、擴廠，較能象徵公司的經營規模。故提出以下假設：
H4：客戶變項在顧客關係管理、物流服務品質及顧客忠誠度上存在差異。
H4-1a：不同產業別在顧客關係管理上有顯著差異。
H4-1b：不同產業別在物流服務品質上有顯著差異。
H4-1c：不同產業別在顧客忠誠度上有顯著差異。
H4-2a：不同資本額在顧客關係管理上有顯著差異。
H4-2b：不同資本額在物流服務品質上有顯著差異。
H4-2c：不同資本額在顧客忠誠度上有顯著差異。
本節將進行單因子變異數分析(ANOVA)，檢定問卷填答者的企業特性，在 顧客關係管理、物流服務品質和顧客忠誠度等三個研究構面上是否會產生顯著 差異，若發現具有差異，則再進一步以 LSD 多重比較檢定分析，可進一步了解 各群組間的差異，以下分別以「產業別」和「資本額」進行探討。
一、產業別
表 5.25 為不同產業別之差異分析，可發現不同產業別的高科技廠商，
在顧客關係管理中的「作業流程」、「資訊科技」、「顧客溝通」；物流 服務品質中的「運送時間」、「安全性」；和顧客忠誠度中的「向他人推 薦的意願」、「顧客延伸購買的意願」具有顯著差異。因此，本研究之假 設 H4-1a、H4-1b、H4-1c成立。
表 5.25 不同產業別之差異分析
因素
F 值 P 值 LSD 多重比較
作業流程 2.36 0.03** 1>2,3,4；6>2,3,4
資訊科技 5.52 0.00** 1>2,3,4,7 ； 4>2,3 ； 6>2,3,5,7
客製化 1.61 0.15 學習 0.90 0.50 顧客
關係 管理
顧客溝通 2.79 0.01** 1>2,3,4；6>2,3,4 運費成本 0.94 0.47
可靠性 1.14 0.40
運送時間 2.05 0.06* 1,2,3,4,6>7；6>2,3 安全性 3.08 0.01** 1,2,3,4,5,6>7；1,6>4；1>4 物流
服務 品質
聲望口碑 1.72 0.12 再購意圖 1.34 0.24 價格敏感度 0.71 0.64
向他人推薦 1.92 0.08* 1,2,3,4,6>5；6>4 顧客
忠誠 度
顧客延伸購買 1.89 0.08* 1>3,4；6>2,3,4,7
註：*表示 p<0.1，**表示 p<0.05
1 ~ 7 分別代表積體電路、電腦及週邊、通訊產業、光電產業、精密機械、生物科技、
其他
根據圖 5.11 不同產業別在「作業流程」的差異情形，經 LSD 多重比 較發現，積體電路及生物科技的評價高於電腦及週邊、通訊產業和光電產 業。
作業流程
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
評 價
圖 5.11 不同產業別在作業流程的差異情形
根據圖 5.12 不同產業別在「資訊科技」的差異情形，經 LSD 多重比 較發現，積體電路、光電產業及生物科技產業對園區物流業的顧客關係管 理之評價較高。
資訊科技
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
評 價
圖 5.12 不同產業別在資訊科技的差異情形
根據圖 5.13 不同產業別在「顧客溝通」的差異情形，經 LSD 多重比 較發現，積體電路及生物科技的評價較高。整體而言是因為竹科主要的產 業是以積體電路為主，而生物科技發展快速，2008 年生醫園區的啟用也代 表著生物科技是國家發展的重要指標，因此感受到業者較完善之顧客關係 管理服務。
顧客溝通
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
評 價
圖 5.13 不同產業別在顧客溝通的差異情形
根據圖 5.14 不同產業別在「運送時間」的差異情形，經 LSD 多重比 較發現，積體電路、電腦及周邊、生物科技皆高於其他產業。竹科其他園 區事業(包括聯亞科技、龍泰事業…等)相較於高科技廠商具時效性之物品 在物流服務品質上對運送時間的嚴格要求，其他業者對於此項較不敏感，
因此評價較低。
運送時間
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
評 價
圖 5.14 不同產業別在運送時間的差異情形
根據圖 5.15 不同產業別在「安全性」的差異情形，經 LSD 多重比較 發現，整體而言，竹科其他園區事業之評價較低，相較於高科技廠商之精 密物品在貨物安全上的要求很嚴格，而其他業者對於此項較不敏感，因此 評價較低。
安全性
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
評 價
圖 5.15 不同產業別在安全性的差異情形
根據圖 5.16 不同產業別在「向他人推薦」的差異情形，經 LSD 多重 比較發現，精密機械之顧客忠誠度較低，是因為精密機械已在中南部地區 形成獨特的群聚產業鏈，而本研究對象為新竹科學園區；且其客戶多為外 國商或是在外之台商，而園區物流業主要是提供國內之島內物流，因此較 無向他人推薦的意願。
向他人推薦的意願
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
顧 客 忠 誠 度
圖 5.16 不同產業別在向他人推薦的差異情形
根據圖 5.17 不同產業別在「顧客延伸購買」的差異情形，經 LSD 多 重比較發現在此項中，積體電路及生物科技的顧客忠誠度較高，，是由於 積體電路與生物科技業分別代表園區最老及最新的產業，前者產值最大，
而後者被視為明日之星，所以園區物流業都不敢等閒視之，必須藉由完善 的顧客關係管理及良好的物流服務品質，以確保這兩大產業的顧客忠誠度。
顧客延伸購買的意願
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
積體電路 電腦及週邊 通訊產業 光電產業 精密機械 生物科技 其他
顧 客 忠 誠 度
圖 5.17 不同產業別在顧客延伸購買的差異情形 二、資本額
表 5.26 為不同公司資本額之差異分析，可發現不同資本額的高科技廠 商，在顧客關係管理中的「資訊科技」、「學習」；物流服務品質中的「聲 望口碑」具有顯著差異。因此，本研究之假設 H4-2a、H4-2b成立。而不同公 司資本額在顧客忠誠度方面均無顯著差異存在，假設 H4-2c不成立。
表 5.26 不同公司資本額之差異分析
因素
F 值 P 值 LSD 多重比較
作業流程 1.15 0.34
資訊科技 2.50 0.03** 3>5；6>1,2,4,5 客製化 1.14 0.34
學習 3.81 0.00** 1,3>4,5；6>1,2,3,4,5 顧客
關係 管理
顧客溝通 1.69 0.14 運費成本 1.22 0.30 可靠性 0.94 0.45 運送時間 1.14 0.34 安全性 0.15 0.98 物流
服務 品質
聲望口碑 2.20 0.05* 3>1,2,4；6>2,4 再購意圖 0.78 0.57
價格敏感度 1.40 0.23 向他人推薦 1.03 0.40 顧客
忠誠 度
顧客延伸購買 0.17 0.97
註：*表示 p<0.1，**表示 p<0.05
1 ~ 6 分別代表 10 億以下、10~30 億、30~100 億、100~300 億、300~500 億、500 億以上
根據圖 5.18 不同公司資本額在「資訊科技」的差異情形，經 LSD 多 重比較發現在此項中，整體而言，資本額大於 500 億以上的公司，在資訊 科技上的評價最高，這是因為資本額較大的高科技廠商營運規模較大，較 容易從園區物流業所提供的資訊科技服務上獲得供應鏈效益。
資訊科技
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
10億以 下 11~30億 31~100億 101~300億 301~500億 501億以上 評
價
圖 5.18 不同公司資本額在資訊科技的差異情形
根據圖 5.19 不同公司資本額在「學習」上的差異情形，經 LSD 多重 比較發現在此項中，整體而言，資本額大於 500 億以上的公司，在學習上 的評價最高。而員工人數較多，更能發揮教育訓練的規模效益，甚至與園 區物流業共組學習型組織，彼此一起學習並共同成長。
而在「資訊科技」及「學習」上，園區物流業表現有 M 型化的情況，
公司規模較小(100 億以下)的高科技廠商評價較高，是因為尚在成長的初生
10 億以下 10~30 億 30~100 億 100~300 億 300~500 億 500 億以上
階段，較在乎園區物流業之顧客關係管理，因此園區物流業必需做的更好。
而公司規模較大(500 億以上)的高科技廠商之評價也較高，是因為公司已較 有規模且具有學習效益。
學習
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
10億以 下 11~30億 31~100億 101~300億 301~500億 501億以上 評
價
圖 5.19 不同公司資本額在學習的差異情形
根據圖 5.20 不同公司資本額在「聲望口碑」上的差異情形，經 LSD 多重比較發現在此項中，資本額在 30~100 億及 500 億以上之高科技廠商 的評價較高。
聲望口碑
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
10億以 下 11~30億 31~100億 101~300億 301~500億 501億以上 評
價
圖 5.20 不同公司資本額在聲望口碑的差異情形