第四章 研究方法
4.2 研究變項定義與衡量
經由相關文獻的整理及業界訪談後，再參考園區物流業的服務特性作適當 的修改，在本節中將說明顧客關係管理、物流服務品質和顧客忠誠度等三個衡 量構面的定義。
一、顧客關係管理
透過個案訪談，瞭解業者顧客關係管理之實務流程及檢視整體環節 後，本研究將針對業者在作業流程、資訊科技、客製化、學習、顧客溝通 等能力來探討。最後，本研究歸納出將衡量園區物流業的 CRM 項目如表 4.2，分別說明其操作性定義如下：
(一) 作業流程：園區物流業與顧客在作業流程中的業務接觸與人員互動。
(二) 資訊科技：園區物流業應用資訊科技，輔助顧客之決策及規劃相關企 業營運活動。
(三) 客製化：園區物流業調整其服務來配合顧客個別化的需求。
(四) 學習：園區物流業與顧客間建立一種「學習夥伴關係」，與客戶一同 學習成長。
(五) 顧客溝通：園區物流業與顧客間用以解決問題的溝通方式與頻率。
表 4.2 CRM 之衡量問項
構面 問項
作業流程
1.該業者自有專屬保養廠及安全設備研發創新。
2.該業者通知提貨、點檢交貨的流程，令您覺得便利。
3.該業者員工的服務態度總是令您覺得有受到尊重。
4.該業者提供完善的應收/應付帳款方式。
資訊科技
5.該業者讓有需要的客戶，隨時提供貨物追蹤服務，以掌握貨物 的通關及運送等全程進度的即時動態。
6.該業者確實嚴密保護客戶資訊(如進出口通關、運輸貨物資料)。
7.該業者提供資料轉檔連線，可減少文件資料傳遞時間、加速整 體通關速度及電腦資料有效重複運用。
客製化 8.該業者根據客戶臨時的突發物流需求，儘量配合辦理(如 24 小時 機動性服務)。
學習
9.該業者會規劃開辦講座及教育訓練輔導客戶。
10.該業者會主動通報有何種新政策或新資訊，讓顧客能提早有應 對措施。
11.該業者重視對員工的訓練(如報關人員需瞭解通關法規，運送危 險物品之司機也須經過訓練與考試)。
12.據我所知該業者會出國考察，到國外出席相關展覽，考察各種 車機設備並引進回台灣。
顧客溝通
13.該業者對客戶抱怨採取迅速及適當的處理措施，並謀求服務品 質的改善。
14.該業者針對顧客關係管理訂定了相關的標準作業程序以確保 顧客滿意度。
15.該業者重視與您的溝通方式和溝通後的答覆。
16.您很滿意該業者目前的服務異常處理方式(如損壞賠償、責任事 故制度)
資料來源：【50、58、9、36、30】
二、物流服務品質
SERVQUAL 量表是由 Parasuraman 等【53】所提出的，目前廣泛的被 應用在服務品質的衡量上。SERVQUAL 量表具有良好信度、效度和重覆 性低的五個構面與二十二個項目作為服務品質的衡量項目。
而孫紹逸【13】在探討高科技產業在配送過程中所重視的因子，除參 考 SERVQUAL 量表之構面外，並考量高科技產業之特性，歸納出廠商在 選擇高科技產業選擇物流配送公司所重視的因子構面配送公司與所重視的 因子構面為運費成本、可靠性、運送時間、安全性與聲望口碑。
參考以上學者所提出之相關文獻，並諮詢專家意見後，本研究進一步 彙整發展出問項如表 4.3，分別說明其操作性定義如下：
(一) 運費成本：顧客評估園區物流業在收取費用上的表現。
(二) 可靠性：園區物流業在物流服務品質上的可靠程度。
(三) 運送時間：顧客是否總能依約定時間完成運送。
(四) 安全性：顧客收到貨品時之貨品品質、外觀和數量等狀況。
(五) 聲望口碑：顧客對於園區物流業之聲望口碑的重視程度。
表 4.3 物流服務品質衡量之構面
構面 問卷項目
運費成本
1.該業者運價是合理的。
2.該業者整體物流費用較其他同業低。
3.該業者有誠意對運費結構做彈性的調整。
可靠性
4.您很滿意該業者報單文件正確性。
5.您很滿意該業者有提供特殊裝備(如冷凍車)的能力。
6.該業者提供精準優良令人滿意的 EDI 系統。
7.該業者可針對客戶的緊急需求，而提供即時配送的服務。
8.該業者能準時送達貨物。
9.您很滿意該業者的貨物追蹤服務。
10.您很滿意該業者處理遺失/損壞的方式。
11.您很滿意該業者緊急應變的能力。
運送時間
12.您很滿意該業者處理貨物通關時間。
13.該業者接單到配送時間很短。
14.您很滿意該業者的貨物交接裝卸時間。
15.您很滿意該業者的服務頻率。
資料來源：【53、57、13】
表 4.3 物流服務品質衡量之構面(續)
構面 問卷項目
安全性
16.您很滿意該業者確實保護客戶商業機密。
17.您很滿意該業者車輛安全設備及現況。
18.您很滿意該業者運送人員的品德操守。
19.該業者運送人員擁有專業知識(如搬運與防護措施)。
聲望口碑
20.您很滿意該業者過去的服務績效。
21.據我所知該業者很重視公司聲望。
22.據我所知該業者很重視公司知名度。
23.據我所知該業者很重視企業形象。
24.該業者之企業形象優於其他同業。
資料來源：【53、57、13】
三、顧客忠誠度
Gronholdt 等【44】指出，由以下四個指標可以構成顧客忠誠度：(1) 顧客再購意願；(2)向他人推薦的意願；(3)價格容忍度；(4)顧客交叉購買的 意願(購買同一公司其他產品)。Shoemaker 等【56】提出了「忠誠度三角」
模式(loyalth triangle)：(1)服務過程；(2)資料庫管理／溝通；(3)創造價值。
Ellinger 等【41】提出傾聽顧客聲音的三個方法：時常與顧客接觸、定期徵 求顧客的迴響與執行調查活動、管理者與顧客的個別訪談三種傾聽顧客聲 音的方法，可影響顧客滿意度與顧客忠誠度。本研究參考以上學者與專家 訪談，表 4.4 為顧客忠誠度問題構面與問項，分別說明其操作性定義如下：
(一) 再購意圖：顧客在態度上的忠誠，未來與該業者繼續合作之意願。
(二) 價格敏感度：顧客在價格上所能容忍的範圍。
(三) 向他人推薦的意願：顧客願意介紹、稱讚該業者的行為。
(四) 顧客延伸購買的意願：顧客購買該業者所提供之其它服務。
表 4.4 顧客忠誠度衡量之構面
構面 問項
再購意圖 1.未來若需再與園區物流業往來，與該業者合作的可能性很 大。
價 格 敏 感 度
2.若該園區物流業為維持目前良好的服務品質，而稍微提高費 用，仍會與該業者往來。
3.不會因為其他業者提供優惠的促銷活動，或是較低廉的費率 而改變與該業者的往來關係。
向 他 人 推 薦的意願
4.如果您的親友或同業有需要與園區物流業往來，您會主動介 紹該園區物流業。
5.與親友或同業談論到有關園區物流業事項時，您會稱讚該業 者。
顧 客 延 伸 購 買 的 意 願
6.會購買該園區物流業的其他服務(如整廠輸出入業務、倉儲 管理委外、其他加值服務…等)。
7.若產生新的物流需求(如中科、南科)，仍會與該園區物流業 合作。
8.若有海外設廠計畫，仍會選擇該業者為合作夥伴。
資料來源：【44、56、41】
四、客戶變項
客戶變項係指研究對象企業基本資料，本研究主要以受訪者公司之產 業別、成立年數、資本額、營業額、竹科員工數、每月貨量、每月報單量 及受訪者服務年資、部門、職位做為變項。