第五章 實證分析
6.3 後續研究建議
一、本研究是以顧客關係管理、物流服務品質及顧客忠誠度做為衡量指標，建 議後續研究者再研究此方面題材時，可加入其它衡量指標(如經營策略、組 織績效)，讓整個模式更趨完整。
二、本研究範圍僅限定在新竹科學園區為主，所得到的研究結果是否代表全國 性，有待進一步的加以驗證，建議後續研究者可納入中科、南科，以做更 廣泛之比較。
三、本研究是以竹科之園區物流業進行整體分析，並未針對不同業者進行各別 比較分析。因此建議後續研究者，以園區較具有市佔率之領導物流業者各 自做顧客關係管理之差異比較。
四、建議後續研究者可針對高科技廠商其他供應鏈夥伴(如原物料供應商)進行 驗證，以探討不同產業在顧客關係管理的服務型態。
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附錄一、專家訪談紀錄(一)
訪問時間：民國 96 年 10 月 12 日 10:00~11:00 訪談地點：新竹科學園區
訪談對象：A 園區物流公司 客服經理
訪談目的：瞭解園區物流現況，並進行問卷前測 一、請問 貴公司近來的營運狀況？
答：受到三角貿易的持續發展，科學園區廠商之貨物並未實際經過台灣通關，
因此間接使得園區物流業受到影響，報關運輸之業務量不如從前，業績呈 現下滑現象。
二、請問 貴公司的顧客關係管理現況，對於顧客是否有學習上的指導？
答：公司有開辦講座的服務項目，講座課程是針對有需要的顧客而開設，並且 會到客戶公司去上課，且會幫忙規劃實際通關上的流程；當政府有新政策 或是園區報關運輸上的新資訊則會發 e-mail，通報給客戶知道來因應新政 策、新資訊。
三、請問 貴公司是否會依顧客價值而提供不同之服務(如報關運輸時間)？
答：公司確實依顧客價值之不同，會設定對於利潤較大之重要客戶，優先投入 較多之成本，如優先提供報關、運輸服務，並表示服務業為了要確保黃金 級顧客的滿意度，通常都會提供不同之服務，
四、請問 貴公司如何處理客戶之突發物流需求？
答：處理突發物流需求的配合度，要看當時的時間點，如果是平常日則較容易 配合，但是星期一、五的業務量多很難配合，因此作業人員在接單時就會 先將可配合處理之時間跟客戶告知。
五、請問 貴公司目前資料轉檔連線服務的現況？
答：資料轉檔連線服務，包括對於管理局、關貿網路的標準連線，初期是單方 面由客戶提拱資訊，後來進一步變成雙方互通資訊。而物流運籌服務資訊 平台，目前已改版為第三版。
六、請問 貴公司目前在竹科有多少顧客？黃金顧客有哪些家？
答：目前竹科的顧客約有二百多家，而黃金級顧客包括聯電、台積電、華邦、
光罩、旺宏、力晶、信越、茂德、聯發科、南茂、翔準、鈺創、金士頓、
啟碁、頎邦、緯創、盛群…等。
七、請問本問卷之問項內容是否有語意不清、不易明瞭或有所遺漏等需要修改 或增強之處？
答：建議刪除問項『出國考察，到國外出席相關展覽，考察各種車機設備並引 進回台灣。』、『若有海外設廠計畫，仍會選擇該業者為合作夥伴。』因為 園區物流業為內需型產業，且為島內物流，公司目前並沒有海外擴展之計 劃，因此不適合在問卷上。建議增加問項：『顧客每月之報單量』，此問項 可瞭解客戶對於物流需求的程度、與業者業務往來的情況，以探討是否為 重要顧客。
附錄二、專家訪談紀錄(二)
訪問時間：民國 96 年 10 月 12 日 13:30~14:30 訪談地點：新竹科學園區
訪談對象：B 半導體公司 資材部人員
訪談目的：瞭解園區物流現況，並進行問卷前測 一、請問 貴公司近來物流需求量之變化？
答：公司為世界知名之半導體矽晶片生產廠商，市場占有率為世界第一位。在 全世界各地共設有 12 座矽晶圓生產工廠，進出口貿易的需求很大。但主要 受到不景氣的影響，受訪者表示近來貨物進出口之報關、運輸的物流需求 量有呈現下滑現象。
二、請問目前提供園區物流的業者有哪些？
答：目前主要提供園區報關運輸之業者，包括了五崧捷運、驊洲運通、科學城 物流中心、大延報關行…等。科學城物流中心是近來才有提供報關運輸服 務。
三、請問 貴公司園區之報關運輸是與哪家業者合作？
答：公司是與五崧捷運簽訂合作契約。契約上會訂定報關、運輸、倉儲…等，
各項服務所需之費用。
四、請問一段式通關的發展現況？
答：『一段式通關』為有效率的報關程序，僅須向海關辦理一次通關，可節省以 往需透過保稅卡車及科學園區內報關倉儲等通關所需之成本費用，所以園 區物流業的機場人員作業則相對重要。
目前園區大部份廠商仍選擇採用二段式通關方式，只有少部份廠商已使用 一段式通關，而受訪公司的進出口通關方式為『一段式通關』。
五、請問 貴公司目前有使用資料轉檔連線服務嗎？
答：受訪者表示在使用資料轉檔連線前，和 UMC、TSMC 的保稅進出口人員詢 問此項服務之便利性，UMC、TSMC 則都是已經和園區物流業雙向資訊互 連。
受訪公司也有使用資料轉檔連線服務，但目前只有單方向提供資訊，公司 的內部各部門間資料並未整體連線，資料還是需要 key 到公司內部系統。