園區物流業之服務型態

四、光電產業

在光電產業中，產品屬於玻璃易碎品，在運送過程中容易碎裂，因此 比較重視的是「安全性」與「可靠性」構面。光電產品是屬於玻璃類，對 於玻璃的規格也尚未統一，目前都邁向大尺寸的玻璃基板，包裝的方式也 會有所不同。

對於提供園區物流業而言，尺寸不同擺置的方式也不一樣，希望單次 運送量要大以符合經濟，但是玻璃基板易碎無法堆疊，若是平行擺放過多，

卸貨時容易左右碰撞。因此需研發出針對該產品量身訂作的安全運輸防護 裝置，讓產品能夠安全進入卡車車廂底的自動升降滾輪、固定產品包裝間 隙的 Bates Cargo Pak 充氣袋，降低車輛震係數的自動車身水平避震控制系 統與安全氣囊的加裝等設備，使產品可以安全到達目的地。所以對於特殊 裝備的需求是不可或缺。

五、精密機械產業

精密儀器產業為出口導向之產業，客戶多為外國商，或是在外之台商。

為因應各式各樣的客戶使用，也多以客製化生產為主，輔以少量一般模組 化機台。產品設計之初已經考量了安全性運送，但是過程中安全性依然不 可忽視的，所以在該產業較重視「運價成本」與「安全性」構面。

六、生物技術產業

生物技術是一個長期投資的事業，和電子業講求彈性、速度的產業特 性大不相同。而且生物技術產業風險高，投入的資金與時間成本極昂貴。

生物技術產品主要為眼科雷射設備、膠原蛋白、電子去離子技術、學名藥 及品牌藥等，具有經濟效益高、技術密集度高、污染程度低及能源依存度 低等特性，且應用範圍跨及醫藥、農業、食品、環保、海洋、能源等產業，

對於物流服務品質較重視的是「運價成本」與「安全性」構面。

整體來說，高科技產業是注重專業的知識及精密的技術，需有專業技術之 人才，並且高科技產業為資本密集產業、市場競爭激烈；高科技產品具有高價 值、易破損、高風險、生命週期短、精密度高等特性。客戶不再只是要求產品 的完整與正確，更要求專業的少量多次、快速送達、貨品追蹤…等服務，因此 廠商最重視的是「安全性」與「可靠性」構面。

高科技廠商採用 JIT 存貨政策，常常需要即時配送，而配送的品質是不可 忽視的，不僅要運送時間可靠性高還要配送品質要有一定的水準。為了要讓顧 客享受更即時、安全、迅速的服務，園區物流業需按照客戶的需求不斷積極投 入各項現代化的工作，不論是器材、設備、特殊載具或支援體系的建立與汰舊 換新，以即時配合客戶的產能與彈性調度。

各園區及課稅區之貨品運送等相關業務」。因此，園區物流業是以提供高科技廠 商國際物流服務與相關諮詢為主，如圖 3.11，包含專業報關服務、全省運輸服 務、空運及海運承攬服務、全流程的資訊服務、及第三方物流服務等。

資料來源：【11】

圖 3.11 園區物流業營業項目

目前提供新竹科學園區高科技廠商報關運輸之業者，主要包含五崧捷運、

驊洲運通、科學城物流中心…等。透過完整的流程管理、設備監控與人員訓練 等方法，確保貨物運送中的安全性、及運輸服務的時效性。園區物流業跟高科 技廠商互動最多的是實際接觸之第一線作業人員，有關園區物流業的營運模式 及與高科技廠商的互動關係，本研究參考林祥生與傅玉琳【11】之研究成果，

嘗試以島內陸運服務為例來畫出雙方互動關係，如圖 3.12 所示。

園區物流業的營運模式大致可分為三個階段，首先由公司的業務代表對高 科技廠商的資材部門主管爭取物流外包業務，在簽訂勞務委外契約後，雙方即 成為正式的供應鏈夥伴；接著由園區物流業的車隊調度部門接手，實際執行客 戶的訂單管理及派車服務，在服務流程中高科技廠商若有認為服務失當或不滿 意之處，可隨時提出客訴並要求依契約規定執行罰則或補償。為確保客戶的滿 意度及鞏固顧客關係，規模較大的園區物流業均設有專責的客戶服務部門，否 則高科技廠商也可直接向業務代表甚至公司負責人投訴；最後是雙方財會人員 的接觸，由園區物流業財會部門根據客戶的實際訂單量製作請款報表，按月向 高科技廠商辦理請款。

當報關運輸服務之品質產生問題時，例如報單錯單、車輛事故、貨物事故、

客戶抱怨、客戶滿意度調查表各項平均得分未達年度目標等，為能採取有效的 改善措施及矯正，也制定了矯正與預防管理程序，以確保及時改善服務品質，

獲得顧客滿意度及忠誠度。

由此可見，高科技廠商與園區物流業互動最頻繁者多為第一線的員工，包

括資材人員、倉管人員、財會人員等，因此本研究的問卷對象，也將以實際體 驗園區物流業服務的高科技廠商第一線員工為主。

資料來源：本研究整理自林祥生等【11】

圖 3.12 園區物流業的營運模式—以運輸服務為例

訂單管理 收到客戶提貨通知時，先確認其訂單需求如

提送貨時間/地點/連絡人/貨物明細…等。

1.調度中心利用系統開立托運單。

2.司機出車前先檢驗車況，佩帶識別證並 用車機掃瞄。按時到達提貨地點後，再 掃描勤務代號及抵達時間至調度資訊 系統。

到達提貨地點後，按客戶之安全規定、貨物 點檢辦法、搬運與防護措施執行上貨作業。

1.按指定路線行駛，調度中心隨時監控行 車路線/時間/速度。

2.若遭遇意外，立即以 GPS 緊急呼叫處理。

3.抵達目的地後，先將時間傳輸至資訊系 統。

1.司機依托運單指示停靠正確的卸貨「碼頭」

，並按客戶要求執行貨物點檢及交貨作業。

2.若有服務失當，客戶可隨時提出客訴。

1.貨物交接後，將完成時間傳輸至資訊系 統。

2.司機完成派車勤務後，必須將車況日報 表及行車記錄表交回調度中心備查。

開發客戶

執行派車

點檢上貨

車輛行駛

點檢交貨

貨物簽收

當園區有新的高科技廠商進入時，園區物 流業便會派業務人員主動與該廠商資材部 門聯繫，積極爭取其物流作業的外包服務。

財會部門根據客戶的實際訂單量製作請 款報表，按月向高科技廠商辦理請款。

業務 人員

資材 主管

調度 中心

調度 中心

貨車 司機

貨車 司機

貨車 司機

貨車 司機

財會 人員

資材 人員

倉管 人員

倉管 人員

倉管 人員

倉管 人員

倉管 人員 財會 人員

園區物流業 ^{高科技廠商}

簽訂契約 在高科技廠商選定物流外包對象後，雙方 必須簽訂正式契約，明定服務流程及品質 要求、費用及付款機制、保險及罰則等。

業務 人員

資材 主管

收取費用

1.

業 務 開 發

2.

執 行 業 務 階 段

3.

事 後 請 款