樣本分群模式分析

之間的影響效果是否有差異，本節將依產業特性及公司特性對樣本進行分群模 式分析，由於本研究已經對整體的模式進行過驗證性因素分析，而且衡量模式 之適配度皆達到良好的水準，因此在本節分群模式分析中，將不再進行驗證性 因素分析，而直接進行路徑分析。

一、產業特性

本研究依高科技產業近年來之發展特性分群，同時考慮 SEM 之特性，

至少樣本數要 100 以上，才比較容易收斂，為避免分析結果造成偏差，因 此將產業進行必要之分組，表 5.13 為新竹科學園區工業管理局統計近五年 來園區營業額之成長-依產業別區分【63】，本研究是以各產業營業額之成 長做為分群依據，將產業共分為三群：成長型產業、穩定型產業及衰退型 產業，以下為這三類型之產業分群分析。

表 5.13 園區營業額之成長-依產業別區分 單位：台幣億元

穩定型產業 衰退型產業 成長型產業

年 積體電路 電腦及

週邊

通訊



光電



精密 機械

生物 技術

其他

 2003 5,632.75 1,347.71 564.59 943.35 57.89 18.41 13.38 2004 7,427.38 1,382.45 605.30 1,312.63 92.47 25.39 13.60 2005 6,851.10 1,018.80 485.27 1,372.64 98.18 29.97 23.38 2006 7,947.94 1,014.96 452.65 1,605.98 132.84 30.63 23.55 2007 8,192.14 949.46 372.63 1,779.55 112.88 31.49 23.88 註： 代表營業額穩定成長， 代表營業額呈現衰退， 代表營業額快速成長

(一) 成長型產業

光電產業、精密機械、生物科技及其他產業在近年來之營業額都 有很明顯的成長幅度，在本研究中共有 95 份樣本，佔了全體樣本的 31.5 %。成長型產業之模式分析如圖 5.2 與表 5.14，顯示顧客關係管 理對顧客忠誠度的的間接效果為 0.80×0.37＝0.30，加上直接效果 0.52 可得總效果為 0.82；物流服務品質對顧客忠誠度有直接影響，總效果 為 0.37。可看出在成長型產業，影響顧客忠誠度最主要的因素為顧客 關係管理，此一分析結果從實務面可解讀為，由於成長型產業的營運 模式尚未定型，與供應鏈上下游的夥伴關係仍不穩定，因此若園區物 流業對此類產業投入更多顧客關係管理的努力，則確實可在鞏固顧客 忠誠度上發揮較佳的效果。

圖 5.2 成長型產業路徑分析圖

表 5.14 各構面對顧客忠誠度效果分析—成長型產業

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.80*0.37) 0.30

顧客關係管理顧客忠誠度 0.52

0.82

1

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.37 0.37 2

(二) 穩定型產業

積體電路是園區最主要之產業，2007 年之營業額佔竹科總營業額 71.6 %，為穩定型產業，在本研究中共有 103 份樣本，佔了全體樣本 的 34.1 %。穩定型產業之模式分析如圖 5.3 與表 5.15，顯示顧客關係 管理對顧客忠誠度只有間接效果 0.84×0.84＝0.71，並無直接效果(未達 顯著水準)，總效果為 0.71；物流服務品質對顧客忠誠度有直接影響，

總效果為 0.84。故可推論在穩定型產業，影響顧客忠誠度較重要的因 素為物流服務品質，顧客關係管理並不能直接影響顧客忠誠度，必須 透過物流服務品質的中介變數，才能達到間接效果。由於積體電路是 園區內規模最大、歷史最悠久的產業，其與園區物流業的合作關係早 已有較成熟的默契，因此無須園區物流業在顧客關係管理上多作著 墨，將直接訴求最好的物流服務品質，讓物流服務品質成為確保其忠 誠度的最大依據。

顧客關係 管理

物流服務 品質 0.80*

0.52*

0.37*

顧客 忠誠度



1



1



2

成長型產業

註：*表示 p<0.05

圖 5.3 穩定型產業路徑分析圖

表 5.15 各構面對顧客忠誠度效果分析—穩定型產業

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.84*0.84) 0.71

顧客關係管理顧客忠誠度

---0.71 2

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.84

0.84

1 (三) 衰退型產業

近年來在營業額上呈現衰退的為電腦及週邊與通訊產業，在本研 究中共有 104 份樣本，佔了全體樣本的 34.44 %。衰退型產業之模式 分析如圖 5.4 與表 5.16，顯示衰退型產業顧客關係管理對顧客忠誠度 也只有 0.85×0.74＝0.63 的間接效果，其直接效果亦不顯著，而物流服 務品質對顧客忠誠度的影響效果為 0.74，可看出在衰退型產業，影響 顧客忠誠度最主要的因素也是物流服務品質。由於該產業過去在園區 的營業額僅次於積體電路，近年來雖呈現業績衰退，但與園區物流業 的夥伴關係已甚穩固，合作模式成熟且有默契，因此在顧客關係管理 上不用多投入資源，也是直接訴求良好的物流服務品質，以物流服務 品質來決定顧客忠誠度的大小。

圖 5.4 衰退型產業路徑分析圖 顧客關係

管理

物流服務 品質 0.85*

0.05

0.74*

顧客 忠誠度



1



1



2

衰退型產業

註：*表示 p<0.05 顧客關係

管理

物流服務 品質 0.84*

0.12

0.84*

顧客 忠誠度



1



1



2

穩定型產業

註：*表示 p<0.05

表 5.16 各構面對顧客忠誠度效果分析—衰退型產業

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.85*0.74) 0.63

顧客關係管理顧客忠誠度

---0.63 2

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.74

0.74

1 由上述整理成表 5.17，可得知在成長型產業，顧客關係管理是影響顧 客忠誠度最主要的因素。而在穩定及衰退型產業，影響顧客忠誠度最主要 的因素為物流服務品質。

表 5.17 各產業別 CRM 及物流服務品質對顧客忠誠度的影響效果比較 成長型產業 穩定型產業 衰退型產業

顧客關係管理

0.82

0.71 0.63

物流服務品質 0.37

0.84 0.74

主要影響因素 顧客關係管理 物流服務品質 物流服務品質 二、公司特性

除了產業別的分群，本研究也依高科技廠商之年營業額、月貨量(每月 與園區物流業的往來貨量)、與業者往來年數等公司特性，分別進行分群分 析如下：

(一) 年營業額

在公司年營業額方面，本研究以新臺幣 10 億元為分界點，將樣本 區隔為年營業額 10 億以下與 10 億以上兩類。而年營業額在 10 億以 下，其公司規模較小之高科技廠商，在本研究中共有 117 份樣本，佔 了全體樣本的 38.7 %，其模式分析如圖 5.5 與表 5.18，顯示顧客關係 管理對顧客忠誠度的間接效果為 0.85×0.54＝0.46，加上直接效果 0.37 可得總效果 0.83；物流服務品質對顧客忠誠度有直接影響，總效果為 0.54。可看出年營業額在 10 億以下之高科技廠商，影響顧客忠誠度最 主要的因素為顧客關係管理，此一分析結果與成長型產業相同，除了 是因為園區內年營業額較小的廠商多屬成長型產業外，通常規模較小 的高科技廠商，也較在乎園區物流業是否只重視大客戶，而忽略小廠 商的需求，所以若能在顧客關係管理上多加用心，園區物流業反而容 易鞏固顧客的忠誠度，進而與客戶共同成長。

圖 5.5 年營業額 10 億以下路徑分析圖

表 5.18 各構面對顧客忠誠度效果分析—年營業額 10 億以下

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.85*0.54) 0.46

顧客關係管理顧客忠誠度 0.37

0.83

1

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.54 0.54 2 而年營業額在 10 億以上，在本研究中共有 185 份樣本，佔了全體 樣本的 61.3 %，其模式分析如圖 5.6 與表 5.19，顯示顧客關係管理對 顧客忠誠度只有 0.81×0.85＝0.69 的間接效果，並無直接效果，物流服 務品質對顧客忠誠度的直接影響效果為 0.85，所以對於年營業額 10 億元以上之高科技廠商來說，物流服務品質是影響顧客忠誠度最主要 的因素。此一結果也與穩定型及衰退型產業相同，顯示園區物流業若 想確保高營業額廠商的忠誠度，除了既有的顧客關係管理策略外，最 有效的方法就是從基本面的物流服務品質著手。

圖 5.6 年營業額 10 億以上路徑分析圖 顧客關係

管理

物流服務 品質 0.81*

0.01

0.85*

顧客 忠誠度



1



1



2

年營業額 10 億以上

註：*表示 p<0.05 顧客關係

管理

物流服務 品質 0.85*

0.37*

0.54*

顧客 忠誠度



1



1



2

年營業額 10 億以下

註：*表示 p<0.05

表 5.19 各構面對顧客忠誠度效果分析—年營業額 10 億以上

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.81*0.85) 0.69

顧客關係管理顧客忠誠度

---0.69 2

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.85

0.85

1 (二) 月貨量

根據高科技廠商每月與園區物流業的往來貨量，本研究以 100 公 噸為界，區隔出每月貨量在 100 噸以下，在本研究中共有 135 份樣本，

佔了全體樣本的 44.7 %，其模式分析如圖 5.7 與表 5.20，顯示顧客關 係管理對顧客忠誠度的間接效果 0.89×0.34＝0.30，直接效果 0.58，故 總效果為 0.88，而物流服務品質對顧客忠誠度的影響效果為 0.34。所 以月貨量在 100 公噸以下的高科技廠商，顧客關係管理對顧客忠誠度 的影響較大，此一結果與年營業額較小的高科技廠商相似，只是其影 響效果更為顯著，如表 5.24 所示。

圖 5.7 月貨量 100 噸以下路徑分析圖

表 5.20 各構面對顧客忠誠度效果分析—月貨量 100 噸以下

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.89*0.34) 0.30

顧客關係管理顧客忠誠度 0.58

0.88

1

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.34 0.34 2 而每月貨量在 100 噸以上，在本研究中共有 167 份樣本，佔了全 體樣本的 55.3 %，其模式分析如圖 5.8 與表 5.21，顯示顧客關係管理 對顧客忠誠度只有間接效果 0.74×0.92＝0.68，並無直接效果，故總效

顧客關係管 理

物流服務 0.89* 品質

0.58*

0.34*

顧客 忠誠度

 1



1



2 月貨量 100 噸以下

註：*表示 p<0.05

果為 0.68，而物流服務品質對顧客忠誠度的直接影響效果達 0.92，因 此月貨量在 100 噸以上的高科技廠商，物流服務品質才是影響顧客忠 誠度的主要因素。因為公司業務量較大，較要求的是園區物流業所提 供之專業物流服務品質，顧客關係管理仍然會影響顧客忠誠度，但影 響程度較不明顯。此一結果也與年營業額較大的高科技廠商相似，只 是其影響效果亦更顯著，如表 5.24 所示。

圖 5.8 月貨量 100 噸以上路徑分析圖

表 5.21 各構面對顧客忠誠度效果分析—月貨量 100 噸以上

路徑 間接

效果

直接 效果

總效

果 排序 顧客關係管理物流服務品質

顧客忠誠度(0.74*0.92) 0.68

顧客關係管理顧客忠誠度

---0.68 2

顧客忠誠度

物流服務品質顧客忠誠度 0.92

0.92

1 (三) 與業者往來之年數

與業者往來 3 年之內的新客戶，在本研究中共有 111 份樣本，佔 了全體樣本的 36.8 %，其模式分析如圖 5.9 與表 5.22，顯示顧客關係 管理對顧客忠誠度的間接效果值 0.89×0.47＝0.42，加上直接效果 0.46 可得總效果 0.88，而物流服務品質對顧客忠誠度的影響效果為 0.47，

因此對於與園區物流業往來 3 年以內的新客戶，影響顧客忠誠度最主 要的因素為顧客關係管理。由於園區物流業與高科技廠商的合作模式 較一般物流業專業且複雜，合作初期往往因為彼此在業務上還不夠熟 悉，默契亦不足，所以園區物流業特別需要加強顧客關係管理方面的 表現，隨時因應特殊狀況，以確保其物流服務的品質，進而增進顧客 的忠誠度。

顧客關係 管理

物流服務 品質 0.74*

-0.07

0.92*

顧客 忠誠度



1



1



2

月貨量 100 噸以上

註：*表示 p<0.05

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 80-89)