園區物流業之顧客關係管理

能嚴密保護客戶的資訊(d)；同時高科技廠商更注重運輸過程中的貨品安全 (h,l)，所以安全設備的研發創新(h)及引進新物流技術(l)也是園區物流業不可忽 視的一環，進而衍伸出作業流程、資訊科技、學習等 CRM 構面。而敏感、易 破損亦屬高科技產品的另一本質，故安全(h,l)、特殊處理(l)及專業知識(j,k,n)等 物流需求將反映在園區物流業的安全設備研發創新(h)、引進新物流技術(l)、員 工之專業訓練(j)、開辦講座及資訊通報(k)、提供專業的客服申訴(n)等，於是也 衍伸出作業流程、學習、顧客溝通等 CRM 構面。

本研究根據上述相關文獻回顧以及訪談相關專業人士之後，構面之選擇可 與前人的研究比較如下表 3.4 所示：

表 3.4 本研究 CRM 構面與過去研究之比較

衡量構面 廖力緯 謝見佑 林仲曦 呂錦山與

王俐涵 陳奕彣 本研究

客服與系統  

客製化    

顧客溝通

(互動)     

顧客關係維

持  

學習  

作業流程  

資訊科技  

行銷規劃 

組織制度與

人事 

資料來源：【30、36、9、5、20】

顧客關係管理為企業為贏取新顧客、保有舊顧客，藉由傾聽客戶的需求，

以及擴大產品/服務線等方式，不斷適應客戶變化的需求以保住客戶；並全方位 地瞭解每一個獨立的客戶，與客戶一同學習成長；藉由降低成本與加強客戶服 務，以增進顧客忠誠度及利潤貢獻度。要如何改善及整合每一種不同的顧客接 觸管道，並透過這些管道學習並累積顧客知識，才是成功的園區物流業，因此 園區物流業所需具備之 CRM 構面模型如圖 3.14【11】，以下針對各項 CRM 分 別說明：

一、作業流程：

園區物流業整合作業流程以建立顧客關係，如業者擁有專屬保養廠及 注重安全設備研發創新、通知提貨及點檢交貨的流程便利、並提供完善的 應收/應付帳款方式。而線上作業的第一線人員，需懂得顧客關係管理之理 念來服務客戶。

二、資訊科技：

園區物流業應用資訊技術，隨時提供貨物追蹤服務，以掌握貨物的通 關及運送等全程進度的即時動態並確實嚴密保護客戶資訊。資料轉檔連線 服務，包括對於管理局、關貿網路的標準連線，可減少文件資料傳遞時間、

加速整體通關速度及電腦資料有效重複運用，提供顧客高品質的資訊與流 程整合。

三、客製化：

提供專人駐廠、24 小時的機動性服務，協助解決高科技廠商所有的報 關運輸業務，只要顧客有報關運輸服務之需要，通常是在流程作業及時間 點上的要求，例如高科技廠商要求半夜提貨、送貨到指定地點，園區物流 業也照樣使命必達，這也考驗到園區物流業的緊急應變能力。就算是特殊 之服務要求，園區物流業即使賠錢也會配合。使高科技廠商更易於掌控進 出口貨物時效性，對於需即時傳遞之報關文件，也有專門的文件取送外務 人員，讓高科技廠商在貨物進出口通關流程更迅速、即時。同時也派駐關 務人員在海關大樓以協助處理進出口貨物事宜。

四、學習：

園區物流業重視對員工的訓練，報關人員需瞭解通關法規，運送危險 物品之司機也必須經過特別的訓練與通過考試。開辦講座課程是針對有需 要的高科技廠商而開設，且會到該廠商去上課，幫忙規劃實際通關上的流 程；當政府有新政策或是園區報關運輸上的新資訊則會發 e-mail 通報，讓 顧客能提早取得資訊，並提早有應對措施，和合作之高科技廠商像是夥伴 關係，一同學習成長。

五、顧客溝通：

園區物流業為提供高品質之報關運輸服務，提供了電話、傳真、

e-mail…等多元化的溝通方式，並訂定了客服人員的標準作業程序以確保 顧客忠誠度，包括客戶滿意度調查分析、客戶抱怨、矯正與預防管理程序 等，文件上都有詳細的規範及作業流程。

資料來源：本研究整理自林祥生等【11】

圖 3.14 園區物流業所需具備之 CRM 構面模型

CRM

作業流程

學習 客製化

顧客溝通 資訊科技