驗證性因素分析

本研究利用最大概似法(maximum likelihood)進行驗證性因素分析，針對各 測量模型之參數進行估計，對各構面問項進行檢驗，本研究的 SEM 模式共包 含 3 個潛在變數與 14 個觀察變數，其中 3 個潛在變數分別為：顧客關係管理、

物流服務品質與顧客忠誠度。Hair 等【45】認為樣本數需大於 100，且需小於 400，樣本數若超過 400，將會使得「適合度指標」變差，本研究之樣本數為 302，

符合適用之標準。

依據多位學者提出基本的配適標準不能出現下列情況：1.誤差變異數不能 有負值；2.誤差變異須達顯著水準；3.標準化因素負荷量不得低於 0.5 或超過 0.95；4.標準誤差不能太大【23】。而在整體模式配適度，Hayduk【47】認為 χ²/df 值小於 3，可視為良好之配適，其他學者認為小於 5 即可接受(Bollen【39】; Hair 等【46】。本研究亦參考適配度指標(goodness of fit index, GFI)、調整後適合度 指標(adjusted goodness of fit index, AGFI)、規範適配指標(normed fit index, NFI)、增值適配指標(incremental fit index, IFI)、比較適配指標(comparative fit index ,CFI)、殘差平方根(root mean square residual, RMR)等指標來衡量模式的適

配度。

在模式內在結構適配度方面，Hair 等【46】提出必須考量個別項目的信度、

潛在變項混合信度(composite reliability, CR)與潛在變項的平均變異數萃取量 (average variances extracted, AVE)等三項指標，若此三項指標均符合，表示本研 究具收斂效度。依據 Hair 等【46】的建議，因素負荷量應該達 0.5 以上，且達 統計之顯著水準，則達到理想的模式內部適合度。混合信度指構面內部變數的 一致性，依 Fornell 與 Larcker【43】之建議，混合信度值在 0.6 以上，表示研究 模式的內部品質良好，若 CR 值越高，其測量變項是高度且相關的。平均變異 數萃取量代表觀察變數能測得多少百分比潛在變數之值，不僅可用以評判信 度，同時亦代表收斂效度，Fornell 與 Larcker【43】建議 0.5 為臨界標準，表示 具有收斂效度。

從過去的文獻中發現，適配度的指標值會依不同的研究面向會有不同的見 解，因此，本研究採用多元指標來判定結構方程模式的整體適配度。本研究驗 證性因素分析各因素之模式配適度指標如表 5.7 所示，各項潛在變數衡量模式 之檢測結果分別說明如下：

表 5.7 各構面之驗證性因素分析模型適配度指標

適配度指標

CRM

物流服務品質 顧客忠誠度 學者建議理想值 χ² 21.23 8.42 9.259

df 5 5 2

χ²/df 4.246 1.684 4.630

χ²/df < 5

Bollen (1989)

GFI 0.974 0.989 0.984

GFI > 0.9

Bentler &

Bonett(1980) AGFI 0.921 0.967 0.922

AGFI > 0.9

Bentler &

Bonett(1980) NFI 0.976 0.996 0.982

NFI > 0.9

Bentler &

Bonett(1980) IFI 0.981 0.991 0.986

IFI > 0.9

Bentler &

Bonett(1980) CFI 0.981 0.996 0.986

CFI > 0.9

Bagozzi & Yi(1988) RMR 0.013 0.005 0.012 RMR < 0.05

Bagozzi & Yi(1988) 一、顧客關係管理

如表 5.7 所示，顧客關係管理之 χ²=21.23，df = 5，χ²/df = 4.246 小於 5，

表示資料屬可接受之範圍，表示理論模式在解釋觀察資料時具有相當的解 釋能力。而 GFI=0.974，AGFI=0.921，NFI=0.976，IFI=0.981，CFI= 0.981，

RMR= 0.013，亦表示模式已達良好之模式配適度，無需做任何修正。

接著進行模式信、效度分析，依據表 5.8 顯示，各構面之混合信度除 了客製化 0.526 略低於學者建議之 0.6，其餘均大於 0.8，故可推論本研究 潛在變數的內部一致性可謂已達標準。變異數萃取量分別為 0.546、0.610、

0.526、0.559、0.552 均超過學者建議之 0.5 標準，顯示該量表之觀察變數 達一致性及穩定性，具有高信度。各觀察變數之標準化因素負荷量均大於 0.6，且 t 值皆達到顯著水準，代表各觀察變數與其所屬之潛在變數間具有 顯著之相關性，顧客關係管理量表具有良好之建構效度。

二、物流服務品質

如表 5.7 可得知物流服務品質之測量模式評估結果，χ²=8.42，df = 5，

χ²/df = 1.684 小於 3，符合期望數值，表示資料與該模式間具有良好的配適 度。而 GFI=0.989，AGFI=0.967，NFI=0.996，IFI=0.991，CFI= 0.996，RMR=

0.005，亦表示模式已達良好之模式配適度，無需做任何修正。

接著進行模式信、效度分析，如表 5.8 顯示，各構面之混合信度分別 為 0.825、0.880、0.818、0.838、0.874 均大於 0.8。變異數萃取量分別為 0.612、

0.479、0.528、0.565、0.583，除了可靠性 0.479 略低於學者建議 0.5 之標準，

其餘均達到標準，故可推論本研究具收斂效度。由表 5.8 亦可見各觀察變 數之標準化因素負荷量均大於 0.6，t 值皆達到顯著水準，代表各觀察變數 與其所屬之潛在變數間具有顯著之相關性，且因為負荷量為判別建構效度 的主要依據，因此，顯示此量表已達相當的建構效度。

三、顧客忠誠度

如表 5.7 可得知顧客忠誠度之 χ²=9.259，df = 2，χ²/df = 4.630 小於 5，

在可接受之範圍，表示資料與該模式間具有良好的配適度。而 GFI=0.984，

AGFI=0.922，NFI=0.982，IFI=0.986，CFI= 0.986，RMR= 0.012，亦表示 模式的配適情況十分良好，無需做任何修正。

接著進行模式信、效度分析，依據表 5.8 顯示，各構面之混合信度除 了再購意圖 0.458 略低於學者建議之 0.6，其餘均大於 0.7，故可推論本研 究潛在變數的內部一致性可謂已達標準。變異數萃取量除了再購意圖 0.458 略低於學者建議之 0.5，其餘均超過標準，顯示該量表之觀察變數達一致性 及 穩 定 性 ， 具 有 高 信 度 。 各 觀 察 變 數 之 標 準 化 因 素 負 荷 量 介 於 0.677~0.880，且因素負荷量之 t 值皆達到顯著水準，代表各觀察變數與其 所屬之潛在變數間具有顯著之相關性，量表具有良好之建構效度。

表 5.8 驗證性因素分析表

衡量題項 標準化因

素負荷量

t 值

混合 信度

變異數 萃取量 專屬保養廠及安全設備研發

創新。 0.688

---提貨、交貨流程便利 0.792 11.444*

服務態度及互動 0.807 11.561*

作 業 流 程

完善的付帳款方式 0.697 10.392*

0.835 0.559

提供貨況追蹤服務 0.672 ---嚴密保護客戶資料 0.930 10.625*

資 訊 科

技 資料轉檔連線 0.717 10.982*

0.821 0.610 客

製 化

根據客戶臨時的突發物流需

求，儘量配合辦理 0.725 13.523* 0.526 0.526 開辦講座、教育訓練輔導客戶 0.801

---通報新政策、新資訊 0.746 12.322*

重視對員工的訓練 0.773 12.666*

學 習

出國考察吸收新知 0.624 10.294*

0.827 0.546

對客戶抱怨採取適當的補救

措施 0.714

---提供客訴標準程序 0.743 11.148*

溝通方式、答覆技巧 0.736 11.073*

顧 客 關 係 管 理

顧 客 溝 通

異常處理應變溝通 0.778 11.518*

0.831 0.552

運價合理 0.706

---費用較其他同業低 0.844 11.561*

運 費 成

本 彈性的運費結構 0.790 11.563*

0.825 0.612

報單文件正確性 0.706

---提供特殊裝備 0.709 11.291*

優良的 EDI 系統 0.692 11.030*

即時配送的服務 0.602 9.658*

準時送達貨物 0.727 11.554*

貨況追蹤發揮效益 0.716 11.392*

處理貨物遺失/損壞 0.694 11.066*

可 靠 性

緊急應變的能力 0.686 10.944*

0.880 0.479

貨物通關時間 0.732

---接單到配送時間 0.738 10.986*

貨物交接裝卸時間 0.736 10.967*

物 流 服 務 品 質

運 送 時

間 服務頻率 0.701 10.569*

0.818 0.528

表 5.8 驗證性因素分析表(續)

衡量題項 標準化因

素負荷量

t 值

混合 信度

變異數 萃取量 保護客戶商業機密 0.745

---車輛安全設備 0.745 11.707*

人員的品德操守 0.769 12.001*

安 全 性

員工擁有專業知識 0.747 11.723*

0.838 0.565

服務績效 0.725

---公司聲望 0.831 13.518*

公司知名度 0.823 13.405*

企業形象 0.789 12.905*

物 流 服 務 品 質

聲 望 口 碑

整體形象優於同業 0.633 10.369*

0.874 0.583

再 購 意 圖

未來與該業者合作的可能性 0.677 11.647* 0.458 0.458

若業者稍微提高費用，仍會往

來 0.808

---價 格 敏 感 度

不會因為其他業者提供優惠

而改變往來關係 0.763 13.084*

0.763 0.618

會主動介紹該業者 0.770 ---向

他 人 推 薦

您會稱讚該業者 0.764 14.178*

0.740 0.588

會購買該業者的其他服務 0.778 ---有新的物流需求，仍會與該業

者合作 0.774 13.294*

顧 客 忠 誠 度

顧 客 延 伸 購 買

有海外設廠計畫，仍會與該業

者合作 0.880 13.841*

0.853 0.660

註：---表示在 Amos 中設定值為 1，無 t-value 值。

*表示 P<0.01。

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 73-77)