研究變項敘述統計分析

表 5.2 企業基本統計資料分析表(續)

客戶變項 次數 百分比%

100 公噸以下 135 44.7 % 100~500 公噸 96 31.8 % 500~1000 公噸 23 7.6 % 1000~2000 公噸 16 5.3 % 每月貨量

2000 公噸以上 32 10.6 % 100 筆以下 120 39.7 % 100~500 筆 114 37.7 % 500~1000 筆 22 7.3 % 1000~2000 筆 16 5.3 % 每月報單量

2000 筆以上 30 9.9 %

五崧捷運 141 46.7 %

驊洲運通 97 32.1 %

科學城物流 54 17.9 %

最主要接觸的 業者

其他 10 3.3 %

3 年以內 111 36.8 %

3~6 年 92 30.5 %

6~9 年 33 10.9 %

與該業者往來 年數

9 年以上 66 21.9 %

根據科學工業園區管理局調查，竹科有三分之二的高科技廠商為中小型企 業，因此本研究應能反映目前科學園區之實際情況。

表 5.3 顧客關係管理構面基本敘述統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

該業者自有專屬保養廠及安全設備研發

創新。 3.49 0.781 12

該業者通知提貨、點檢交貨的流程，令

您覺得便利。 3.55 0.783 8

該業者員工的服務態度總是令您覺得有

受到尊重。 3.51 0.789 11

作業 流程 (3.50)

該業者提供完善的應收/應付帳款方式。 3.45 0.804 14 該業者讓有需要的客戶，隨時提供貨物

追蹤服務，以掌握貨物的通關及運送等 全程進度的即時動態。

3.63 0.824 3 該業者確實嚴密保護客戶資訊(如進出

口通關、運輸貨物資料)。 3.68 0.765 1 資訊

科技

(3.65) 該業者提供資料轉檔連線，可減少文件 資料傳遞時間、加速整體通關速度及電 腦資料有效重複運用。

3.65 0.787 2 客製

化 (3.62)

該業者根據客戶臨時的突發物流需求，

儘量配合辦理。 3.62 0.802 4

該業者會規劃開辦講座及教育訓練輔導

客戶。 3.34 0.824 15

該業者會主動通報有何種新政策或新資

訊，讓顧客能提早有應對措施。 3.51 0.858 10 該業者重視對員工的訓練。 3.55 0.817 7 學習

(3.43)

據我所知該業者會出國考察，到國外出 席相關展覽，考察各種車機設備並引進 回台灣。

3.31 0.816 16 該業者對客戶抱怨採取迅速及適當的處

理措施，並謀求服務品質的改善。 3.58 0.781 6 該業者針對顧客關係管理訂定了相關的

標準作業程序以確保顧客滿意度。 3.60 0.725 5 該業者重視與您的溝通方式和溝通後的

答覆。 3.53 0.737 9

顧客 溝通 (3.55)

您很滿意該業者目前的服務異常處理方

式。 3.48 0.732 13

二、物流服務品質敘述統計分析

由表 5.4 可知，在物流服務品質方面，各衡量問項分數介於 3.32 至 3.69 間，平均值最高之前三項分別為「公司聲望(3.69)」、「即時配送(3.68)」、

「保護客戶商業機密(3.63)」，可看出目前高科技廠商對園區物流業的「聲 望口碑」表現有某種程度的肯定，具有良好的評價。而平均值最低之前三 項為「運費結構調整(3.40)」、「運價合理(3.38)」、「費用較其他同業低

(3.32)」，表示高科技廠商對於園區物流業之價格策略的評價不如其他物流 服務品質構面。

表 5.4 物流服務品質構面基本敘述統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

該業者運價是合理的。 3.38 0.736 23 該業者整體物流費用較其他同業低。 3.32 0.732 24 運費

成本

(3.36) 該業者有誠意對運費結構做彈性的調

整。 3.40 0.774 22

您很滿意該業者報單文件正確性。 3.60 0.752 9 您很滿意該業者有提供特殊裝備的能

力。 3.61 0.746 5

該業者提供精準優良令人滿意的 EDI

系統。 3.51 0.719 18

該業者可針對客戶的緊急需求，而提供

即時配送的服務。 3.68 0.761 2

該業者能準時送達貨物。 3.60 0.730 10 您很滿意該業者的貨物追蹤服務。 3.55 0.703 16 您很滿意該業者處理遺失/損壞的方式。 3.45 0.684 21 可靠

性 (3.56)

您很滿意該業者緊急應變的能力。 3.47 0.750 20 您很滿意該業者處理貨物通關時間。 3.55 0.712 17 該業者從接單到配送時間很短。 3.50 0.764 19 您很滿意該業者的貨物交接裝卸時間。 3.56 0.707 14 運送

時間 (3.55)

您很滿意該業者的服務頻率。 3.56 0.757 15 您很滿意該業者確實保護客戶商業機

密。 3.63 0.716 3

您很滿意該業者車輛安全設備及現況。 3.57 0.756 13 您很滿意該業者運送人員的品德操守。 3.60 0.775 11 安全

性 (3.60)

該業者運送人員擁有專業知識。 3.61 0.729 6 您很滿意該業者過去的服務績效。 3.61 0.682 7 據我所知該業者很重視公司聲望。 3.69 0.669 1 據我所知該業者很重視公司知名度。 3.60 0.774 12 據我所知該業者很重視企業形象。 3.63 0.712 4 聲望

口碑 (3.63)

該業者之企業形象優於其他同業。 3.61 0.733 8 三、顧客忠誠度敘述統計分析

由表 5.5 可知，在顧客忠誠度方面，各衡量問項分數介於 3.39 至 3.67 間，問項平均值最高為「未來若需再與園區物流業往來，與該業者合作的 可能性很大(3.67)」，可看出高科技廠商未來仍願繼續與該業者合作。而平 均值最低為「若該園區物流業為維持目前良好的服務品質，而稍微提高費

用，仍會與該業者往來(3.39)」，表示高科技廠商對物流成本，有其「價格 敏感度」。

表 5.5 顧客忠誠度構面基本敘述統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

再購 意圖 (3.67)

未來若需再與園區物流業往來， 貴公司

與該業者合作的可能性很大。 3.67 0.703 1 若該園區物流業為維持目前良好的服務

品質，而稍微提高費用，仍會與該業者 往來。

3.39 0.752 8 價格

敏感 度 (3.40)

不會因為其他業者提供優惠的促銷活 動，或是較低廉的費率而改變與該業者 的往來關係。

3.40 0.796 7 如果您的親友或同業有需要與園區物流

業往來，您會主動介紹該業者。 3.49 0.690 3 向他

人推 薦 (3.49)

與親友或同業談論到有關園區物流業事

項時，您會稱讚該業者。 3.49 0.695 4 會購買該園區物流業的其他服務(如整

廠輸出入業務、倉儲管理委外、其他加 值服務等)。

3.48 0.723 5 貴公司若產生新的物流需求(如中科、

南科)，仍會與該園區物流業合作。 3.55 0.735 2 顧客

延伸 購買 (3.50)

貴公司若有海外設廠計畫，仍會選擇該

業者為合作夥伴。 3.47 0.736 6