第四章 個案研究與建議
4.2 固網評鑑方法
料；自評資料準備部份及複評查核過程提出檢討說明。
為在新舊電信公司間取得平衡，原設計評鑑指標中各指標值 以三年設計，其中新固網以提供服務之年限分別取用指標值，中 華電信採用規範第三年指標值，為方便說明，我們以第三年值代 表說明，另就資料來源我們採用前一節之受訪研究公司的資料為 例加以說明。
(1) 市內電話供裝時程
l 指標：服務供裝時程平均值、變異數。
l 公式：服務供裝時程平均值(日)=總供裝時間(日)/總申裝 次數。
l 指標值：規範第三年指標值，服務供裝時程平均值≦4 天。
l 自評方式：供裝時程指自受理日、繳費日或約裝日至提供 服務時間，本公司以約裝日起算。
l 資料來源：由 SOPS 系統提供查核期間每筆服務申裝記 錄，及扣除假日、客戶因素導致延期竣工之查核計算用之 供裝時間(日)。
l 排除範圍：依規範排除計算範圍，含未依約期候待裝、地 址不符、管線不通、自備纜線不敷用、施工受阻（障礙物）
等。
(2) 市內電話接續完成率
l 指標：測試呼叫接續成功之平均次數。
l 公式：(接續成功之測試呼叫次數/總測試呼叫次數) x 100
％
l 指標值：≧95.6%
l 自評方式：忙時(10:00~12:00，16:00~18:00)網路實測。
l 資料來源：現場實際記錄。
(3) 市內電話每年障礙次數
l 指標： 每年障礙次數平均值、變異數。
l 公式：每年障礙次數(次/用戶) = 總障礙次數/總用戶數。
l 指標值：規範第三年指標值，每年障礙次數≦8 次。
l 自評方式：總障礙次數= 指市話客戶之屋外電纜心線、客 戶設備（配線箱、配線架、屋外線、屋內配纜心線、保安 器、電話機、開關、插撲）、局內設備（配線架、局內機 件）及其他（載波機、集線機）等所引起之障礙件數之和。
l 資料來源：採用 TRIS 系統資料排除範圍：用戶因素、自 然災害。
(4) 市內電話障礙修復時間
l 指標：障礙修復時間平均值、變異數。
l 公式：總障礙修復時間(天)/總障礙次數。
l 指標值：規範第三年指標值，障礙修復時間≦2 天。
l 自評方式： 礙修復時間(天)指自申告受理時間起算至最後 修復處理完畢之經歷時數。
l 資料來源：TRIS 系統，及扣除夜間、假日，並考慮競爭 地區調整後之修復時間(日)。
l 排除範圍：用戶因素、自然災害。
(5) 數據專線專線申裝移日程
l 指標：服務供裝時程平均值、變異數。
l 公式：服務供裝時程平均值(日)=總供裝時間(日)/總申裝 次數。
l 指標值：規範第三年指標值。
l 自評方式：供裝時程指自受理日、繳費日或約裝日至提供 服務時間，本公司以繳費日起算。
l 資料來源：由 DSIS 系統提供查核期間每筆服務申裝記 錄，及計算查核用之供裝時間(日)。
(6) 數據專線每年障礙次數
l 指標： 每年障礙次數平均值、變異數。
l 公式：每年障礙次數(次/用戶) = 總障礙次數/總用戶數。
l 指標值：規範第三年指標值。
l 自評方式：因電路障礙申告至本公司 112 障礙台之各速率 之國際、長途、市內專線障礙。
l 資料來源：採用 TRIS 系統資料。
l 排除範圍：用戶因素、自然災害。
(7) 數據專線障礙修復時間
l 指標：障礙修復時間平均值、變異數。
l 公式：總障礙修復時間(天)/總障礙次數。
l 指標值：規範第三年指標值。
l 自評方式： 礙修復時間(天)指自申告受理時間起算至最後 修復處理完畢之經歷時數。
l 資料來源：TRIS 系統，及扣除夜間、假日，並考慮競爭 地區調整後之修復時間(日)。
l 排除範圍：用戶因素、自然災害。
另對 ADSL 服務品質評核，所遭遇問題同市話，本文不多加討論。
4.2.2 90 年度電信總局網路服務品質評鑑檢討與建議
本節中我們就 90 年度電信總局網路服務品質評鑑進行檢 討，年度評鑑結果見下表 4.10、表 4.11，並提出未來執行應行注 意事項。
(1)市內電話供裝時程
l 評核方式：依原規範內容應以“指標值達成率”進行，非 如本次採平均值、變異數評核。
l 客戶約裝或非客戶約裝之分別會造成時程之差異。
l 市內電話供裝資料如何區分其中不同使用之服務，如電 話、ADSL，應妥善處理。
l 對特殊案件將存在超長之供裝時間案件，例如大量之供裝 案，於評鑑中如何公正處理，應再檢討。
l 本次評核於約裝日完工案件以 0 日計算。
表 4.10 九十年固定通信業務服務品質評鑑一覽表
市 內 網 路
服務供裝時程 每年障礙次數
評鑑項目
公司名稱
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 2.90 天 3.0733 天 符合標準 0.12 次 0.1192 次 符合標準 台灣固網 1.38 天 1.38 天 符合標準 0 次 0 次 符合標準 東森寬頻 2.91 天 2.9104 天 符合標準 0.01 次 0.0949 次 符合標準 新世紀資通 2.62 天 2.5979 天 符合標準 0.0051 次 0.0102 次 符合標準
障礙修復時間 出帳正確率
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 0.28 天 0.2505 天 符合標準 99.984% 99.993% 符合標準 台灣固網 0 天 0 天 符合標準 100.0% 100.0% 符合標準
東森寬頻 0.60 天 0.6028 天 符合標準 100.0% 99.997% 符合標準
新世紀資通 1.75 天 1.75 天 符合標準 100.0% 100.0% 符合標準
電 路 出 租 — 專 線 申 裝 移 日 程
（註 3）
64K（含）以下 128K 至 2M（含）
評鑑項目
公司名稱
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 4.14 天 * 符合標準 9.07 天 * 符合標準
台灣固網 N/A * 符合標準 13.75 天 * 符合標準 東森寬頻 3.36 天 * 符合標準 6.69 天 * 符合標準
新世紀資通 8.21 天 * 符合標準 17.53 天 * 符合標準
2M 至 50M（不含） 50M(含)以上
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 8.56 天 * 符合標準 10.12 天 * 符合標準
台灣固網 12 天 * 符合標準 21 天 * 符合標準
東森寬頻 11.86 天 * 符合標準 N/A * 符合標準 新世紀資通 N/A * 符合標準 18.32 天 * 符合標準
表 4.10 九十年固定通信業務服務品質評鑑一覽表(續)
電 路 出 租 — 每 年 障 礙 次 數
（註 3）
64K（含）以下 128K 至 2M（含）
評鑑項目
公司名稱
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 0.02 次 0.0202 次 符合標準 0.03 次 * 符合標準
台灣固網 0 次 0 次 符合標準 0 次 * 符合標準
東森寬頻 0 次 0 次 符合標準 0 次 * 符合標準
新世紀資通 0 次 0 次 符合標準 0.2041 次 * 符合標準
2M 至 50M（不含） 50M(含)以上
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 0.04 次 * 符合標準 0.01 次 * 符合標準 台灣固網 0 次 * 符合標準 0 次 * 符合標準
東森寬頻 0 次 * 符合標準 N/A * 符合標準
新世紀資通 N/A * 符合標準 0 次 * 符合標準
電 路 出 租
障礙修復時間 出帳正確率
評鑑項目
公司名稱
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 0.24 天 0.1025 天 符合標準 99.984% 99.989% 符合標準
台灣固網 0 天 0 天 符合標準 100.0% 100.0% 符合標準
東森寬頻 0 天 0 天 符合標準 100.0% 99.997% 符合標準
新世紀資通 0.51 天 0.625 天 符合標準 100.0% 100.0% 符合標準
A D S L
申裝移日程 每年障礙次數
業者自評 委外查核 評鑑結果 業者自評 委外查核 評鑑結果
中華電信 6.02 天 4.8567 天 符合標準 0.49 次 1.1598 次 符合標準
台灣固網 18.42 天 18.28 天 符合標準 0 次 0 次 符合標準 東森寬頻 4.76 天 4.7583 天 符合標準 0.01 次 0.1040 次 符合標準
新世紀資通 7.75 天 8.5139 天 符合標準 0.1989 次 0.3989 次 符合標準
表 4.10 九十年固定通信業務服務品質評鑑一覽表(續)
A D S L
障礙修復時間 出帳正確率
評鑑項目
公司名稱
業者自評 委外查核 目標值 評鑑結果 業者自評 委外查核 目標值 評鑑結果
中華電信 0.63 天 0.5858 天 符合標準 99.984% 99.989% 符合標準
台灣固網 1.065 天 0 天 符合標準 100.0% 100.0% 符合標準
東森寬頻 0.09 天 0.0917 天 符合標準 100.0% 99.997% 符合標準
新世紀資通 0.60 天 0.60 天
第
1 年：≦2 天 第3 年：
≦1 天
符合標準 100.0% 100.0%
第
1 年：≧99.85%
第3 年：
≧99.95%
符合標準
接 續 完 成 率
市內網路 長途網路
評鑑項目
公司名稱
業者自 委外查 目標值 評鑑結 業者自 委外查 目標值 評鑑結果
中華電信 100.0% 99.38% 符合標 99.70% 100.0% 符合標準
台灣固網 98.73% 99.50% 符合標 98.73% 99.91% 符合標準
東森寬頻 100.0% 100.0% 符合標 100.0% 100.0% 符合標準
新世紀資通 100.0% 100.0%
第
1 年：≧94.6%
第3 年：
≧95.6%
符合標 100.0% 100.0%
第
1 年：≧90.0%
第3 年：
≧91.5%
符合標準
資料來源：電信總局，2001
註 1 品質項目目標值除中華電信公司以第三年目標值為標準外，餘各業者 適用第一年標準。
2 接 續 完 成 率 委 外 評 鑑 部 分， 市 內 網 路 為 台 北 市(縣 )內 兩 交 換 機 之 用 戶 互撥測試，長途網路為台中市、高雄市內各一部交換機之用戶互撥
測試。
3 市內網路、電路出租 A DSL 等業務之「服務供裝時程 」、「 每 年 障 礙 次 數」、「障礙修復時間」及「出帳正確率」等評核項目之委外評鑑部
分以抽查方式執行，該項目標記*者表該業者該項目未抽查。
4 開台未滿一年之民營業者，委外查核之每年故障次數部分以統計方法 推估至 1 年。
5 障礙修復時間台灣固網為日曆天，其餘業者為工作天。
6 中華電信接續完成率測試時間為 90 年 8 月。
7 “N/A“表業者目前無提供該項業務。
表 4.11 九十年中華電信「客戶滿意度」評分結果一覽表
評鑑項目 滿意度分數 標準差 客戶滿意度總平均分 3.56 0.73
各分項滿意度分數 滿意度分數 標準差 服務人員之態度
3.66 0.84
服務人員專業知3.69 0.84
服務處理效率3.56 1.01
申訴管道暢通性3.30 1.14
客服中心撥通率3.27 1.17
整體滿意度3.64 0.86
1. 客戶滿意度係抽樣調查固定通信客 戶（包含市話、ADSL、電路出租）
有關客服及門市服務人員之態度、專 業知識、服務處理效率，以及申訴管 道暢通性、客服中心撥通率、整體滿 意度等 6 個項目，按五分法經以成功 訪問樣本數加權計算而得。
2. 因各民營業者在今年度八月以後才 正式開台，故今年度客戶滿意度謹針 對中華電信試辦。
3. 有效樣本數為 1101 份，在信賴水準 為 95%的情況下，抽樣誤差在正負 3.0%之內。
資料來源：電信總局，2001
(2) 市內電話接續完成率
l 本年度以北區 2 部，中、南區一部交換機進行測試，完全 無法反映網路狀況。
l 應 於 受 檢 公 司 內 建 置 網 路 品 質 測 試 系 統 (NPETS/DPETS)，以受評期間遠端測試器(RTU)間自動互 撥測試結果作為評鑑資料。
(3) 市內電話每年障礙次數
l 評核方式：依原規範內容應以“指標值達成率”計算，非 如本次採平均值、變異數評核
符合障礙次數指標用戶=
指障礙次數≦指標值 8 次 (/用戶) 指標值達成率 =
(符合障礙次數指標用戶/總用戶)x 100％
(4) 市內電話障礙修復時間
l 評核方式：依原規範內容應以“指標值達成率”進行，非 如本次採平均值、變異數評核