網路服務品質管理檢討與建議 .1 網路效能管理

在網路效能管理我們檢討目前進行的工作內容與管理方法，

可發現近期中尚有許多應行增強與改進之處，對受訪研究公司，

目前狀況及我們提出的建議說明如下：

(1) 專線電路效能 管理： DOSS 維護專線電路工作上為一有 效工具，但“全面性”高低速專線效能自動查測與管理能 力的建立 ，以及未來簽訂 SLA 時品質長期監控能力需進 一步檢討。

(2) 寬頻 ATM 網路效能管理：雖然 ATM 網路效能管理工作 Rinpoche 整合網管系統已能提供，效能評核管理機制需 建立。

(3) ADSL 網 路 效 能 管 理 ： 雖 然 ADSL 網 路 效 能 管 理 工 作 Rinpoche 整合網管系統已能提供，效能評核管理機制需 建立。

(4) SDH 網路效能管理：現階段效能管理工作 SNIMS 系統已 能提供，品質評核管理機制需建立。

(5) HDSL 網路效能管理：TSNC/LANMACS 系統對設備使用 與建設狀況、效能評核管理機制，以及未來簽訂 SLA 時 品質長期監控能力需進一步檢討。

(6) Frame Relay 網路效能管理：目前屬獨立運作系統，效能 評核管理機制以及未來簽訂 SLA 時效能長期監控能力需 進一步檢討。

4.1.2.2 服務品質管理

被研究公司維運管理工作經與TOM功能進行比對，可顯示出 該公司系統化管理工具集中在 訂單處理、問題處理、網路供裝、

網路庫存管理、網路維護、網路資料管理等相關作業，亦即主力 還停留在申請、開通管理工作上，對服務差異化分級、客戶端網 路設計及客戶服務品質管理等作業明顯不足，以下對該公司維運 管理建議整理如下：

(1) 建立網路設備、設備使用、庫存管理共用資料庫

因該公司 缺該等共用資料庫，使得目前網路供裝、網路庫 存管理、網路維護、網路資料管理等相關作業必須自行建 立與管理所要使用的資料，造成資料不一致、系統定位及

功能混淆。

(2) 加強(建立) 客戶服務問題管理與追蹤機制

該公司客戶服務問題管理主要工作以受理為主，對於後續 工作追蹤由管理單位執行(完成工作的檢驗)，對一般民營 企業廣為使用的主動出擊關懷客戶對本次服務的感想，目 前僅於 QoS 中設計有維運品質問訪功能，對電話、ADSL、

專線服務於申裝、使用、障礙後進行抽查工作。

(3) 建立客戶端網路設計與施工

該 公 司 有 台 灣 區 最 大 的 電 信 客 戶 群 與 最 佳 網 路 設 計 經 驗，卻一直未全力投入代替重要客戶進行客戶端網路設計 與施工的工作，喪失非常大的市場與營收。

(4) 建立該公司統一庫存與維修管理機制

該 公 司 現 有 設 備 備 用 料 與 送 修 料 未 進 行 集 中 管 理 與 分 析 (公司級)，對於設備使用效率、設備調度及廠牌設備供應 品質分析等工作無法落實。

(5) 服 務 規 劃 設 計 時 建 立 該 公 司 服 務 品 質 目 標 與 門 檻 值 標 準

目 前 該 公 司 服 務 品 質 目 標 與 門 檻 值 標 準 皆 在 服 務 開 放 後 為進行評鑑方予訂定，常發生現有採購設備無法提供相關 資 訊 的 問 題 ， 建 議 該 公 司 品 質 目 標 與 標 準 訂 定 應 提 前 完 成，並將查測要求列入規格之內。

(6) 建立客戶服務品質保證(SLA)機制

目 前 該 公 司 已 開 始 對 部 份 企 業 大 客 戶 提 供 品 質 與 使 用 分 析資料，在未來 該公司與客戶簽訂大量 SLA 的趨勢下，

目前這種個案處理方式勢必需要改變。

目前該公司此項 (自動化)管理 機制不完整，在提升該 公司聲 譽及競爭力下應盡速建立，對該固網公司 SLA 內容、服務分級 規 劃 及 目 前 各 維 運 系 統 對 特 定 客 戶 品 質 資 料 之 查 測 與 抽 取 能 力，也需盡速全面調查與補強。

4.1.2.3 品質績效管理

該 公 司 新 擬 定 之 績 效 考 核 制 度 已 與 單 位 及 個 人 升 遷 及 績 效 獎金完全整合，在此狀況下整 個制度設計與調整將是一件很嚴肅 的問題，尤其是如何公正訂定評鑑項目與績效計算方法，對於績 效管理未來發展方向，於本文中僅做原則性建議：

(1) 必須包含電信總局網路服務品質評鑑項目。

(2) 重點業務及新開放之服務必須納入且佔較高比重。

(3) 對已穩定之品質持續監控，可考慮排除或以整合性項目降 低比重。

(4) 對一直無法改善之單位，籌組改善小組給予技術支援。

(5) 跨網路及技術之服務品質評鑑需研究評比的一致性。

(6) 不採用人工輸入之資料，以每日自動化處理為原則，系統 對系統介接蒐集資料。

(7) 對蓄意造假應予防止。