第三章 固定通信網路服務品質管理方法說明
3.3 客戶服務品質協定(SLA)與管理
3.3.3 服務品質協議之運作流程
3.3.3.2 服務品質協議各時期之運作流程
基本上這個時期的工作可分成兩個層次來說明。一是客戶 層次，另一個是服務提供者本身。就客戶而言，針對每一客戶，
服務提供者需定期檢視其提供給客戶的服務品質及客戶使用 後的滿意度，瞭解是否有需要改進的地方? 或是根據客戶新的 需求，修改 SLA 或推薦新的 SLA 等。而另一方面，就服務提 供者本身而言，在銷售一項 SLA 產品後，也應定期的檢討此 產品目前對所有客戶的服務現況。針對這段時間，提供此服務 時，所發生的問題加以釐清及檢討。進一步修正服務的目標及 運作的方式，以加強服務的提供能力及品質。
常 Sales 行程的工作會由一群產品線管理者及市場分析師來 負責，產品研發期之運作流程如圖 3.3。
Sales Customer
Service Plan Dev.
Network Plan Dev.
• Service description.
•QoS parameters required
Detail network Requirements
Cost and Time Estimates
Current Network Quality Figure
• Customer Requirement
• Potential Market Value
• Estimated Service Lifetime
Permissible SLA parameters with
values
12
3
4 5
Service Quality Management
由 上 圖 可 以 看 出 ， Sales 行 程 傳 遞 過 來 的 需 求 ， 將 會 被 Service Planning Develop 分為維運及技術兩個層面，傳遞給 Network Planning Develop 行程來負責處理。Network Planning Develop 這個行程會檢視目前網路的效能和穩定度 ，負責估 計提供這項產品時， 網路所需的成本及準備時間。在估計完 後，資料會被傳回 Service Planning Develop。 同時間 Service Planning Develop 若有實際之需求，也可透過 Service Quality Management 來獲取目前網路的品質狀況。Service Planning
資料來源：TM Forum【18】
圖 3.3 產品研發期之運作流程
Develop 在收集並分析完這些資料後， 他會決定出一個符合 公司風險評估的 SLA 來。 並將該 SLA 相關之諸如可能提供 的品質評核值範圍， 公司為承擔風險所需之保險，提供該服 務的區域限制及準備時間等資訊傳遞給 Sales 行程。
因此總結來看 Service Planning Develop 負責依照 Sales 傳來的需求和 Network Planning Develop 所評估的成本來訂 出合適的 SLA 產品 ， 並在最後將這個資訊送給所有相關的 行程。
(2)產品銷售訂約時期
透過 Order 行程，接收來自客戶關於詢問 SLA 產品的要 求 ， 並 傳 遞 給 Service Configure 這 個 位 於 服 務 層 的 行 程。
Service Configure 行 程 首 先 透 過 位 於 網 路 層 的 Network Inventory Management 來檢視目前是否還有足夠的資源來提 供此項服務， 並將這些資訊傳回給 Order 行程以利其和客戶 進一步溝通。 接著要求 Service Quality Management 開始監測 相關的參數及要求 Rating Discount 根據此客戶的契約設定他 的計費方式。 SQM 同時會負責通知 Customer QoS Mgmt 作相 關參數的起始設定。 在一切準備就緒後， Order 行程便可和 客 戶 簽 訂 SLA ， 圖 3.4 描 述 這 個 時 期 之 運 作 過 程 。
Sales Customer
Service Plan Dev.
Network Plan Dev.
•Service description.
•QoS parameters required
Detail network Requirements
Cost and Time Estimates
Current Network Quality Figure
• Customer Requirement
• Potential Market Value
• Estimated Service Lifetime
Permissible SLA parameters with
values 1
2
3
4 5
Service Quality Management
(3)產品安裝、設定時期
透過這個時期的工作，個別客戶的訂單將被轉換成可以提 供服務實體。 換句話說， Service Configure 行程會根據 Order 行 程 傳 來 的 訂 單 ， 通 知 網 路 層 的 Network Provision 和 Network Data Mgmt 兩個行程來設定網路層的架構 。 並通知 Service Quality Management 和 Rating & Discounting 兩個服務 層行程，以便在下一行程中，監測此 SLA parameters 或當違 反 SLA 時，適度的月費折扣，圖 3.5 描述這個時期之運作過 程。
資料來源：TM Forum【18】
圖 3.4 產品銷售訂約期之運作流程