第四章 個案研究與建議
4.3 客戶服務品質協定(SLA) .1 客戶服務品質協議管理
4.3.2 SLA 管理與系統功能架構建議
4.3.2.2 服務品質協議(SLA)範例
表 4.18 xDSL 服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面參數 維護層面參數
單 一 客 戶
l Max. IP Packet Transfer Delay from Customer l Max. IP Packet Delay Variation l Max. IP Packet
Loss Ratio
l Max. web server unavailability time
l Max. Service Content Transfer Delay
l Max. Service Content
l Delay Variation
最大不可用時 間
最大修復時間 最小障礙間隔 時間
整 體 效 能
•
Mean IP Packet Transfer Delay from Customer•
Mean IP Packet Delay Variation•
Mean IP Packet Throughput•
Mean web server unavailability time•
Mean Service Content Transfer Delay•
Mean Service Content Delay Variation整體不可用時 間
平均障礙修復 時間
平均障礙間隔 時間
平均設備提供 時間
資料來源：TM Forum【18、20、22】
l Cell – 細胞 (Cell)，一個 ATM 細胞固定包含 53 個位元組，
其中 5 個位元組為標頭(Header)，剩下的 48 個位元組為資訊 欄(Payload)，即 PDU，承載資料。
l Peak Cell Rate – 尖峰細胞速度 (Peak Cell Rate, PCR)，細胞 經由虛擬電路可傳送的最大速率，以每秒細胞數目及傳送某 一細胞的最後位元與下一細胞的第一位元之間的時間間隔定 義之。
lCell Loss Ratio – 細胞漏失率。
lData Delivery Ratio or Rate (DDR) – 資料傳送率
lVirtual Channel – 虛擬通道，在 ATM 網路中，兩個端點之間某 個特定的路由。
2 ATM 服務之概述：
ATM(Asynchronous Transfer Mode)服務專為企業各點間 互 連 而 設 計 ， 利 用 非 同 步 傳 輸 模 式 的 ATM (Asynchronous Transfer Mode：一種數據交換技術 )，將用戶所要傳送的資 料，切割為大小相同的封包來傳輸，利用硬體快速交換的特 性，大幅提昇傳輸效率。
本服務可依用戶所傳輸資料的特性提供不同的傳輸速率 及不同的服務等級供用戶選擇。其傳輸速率可以 0.5Mbps 為 單位, 讓用戶彈性採購所需要的頻寬。而其服務等級可分為 CBR、VBR 及 UBR，分別支援不同的網路應用需求。
本服務利用 ATM 技術的特性，適合用戶用來整合區域網
路(LAN)與廣域網路(WAN)，以及用來將語音網路(PSTN)、
數據網路(PSDN)與視訊網路整合成一個單一的網路。
3 ATM 服務之特點：
A. 可提供高速、低延遲之廣域網路骨幹。
B. 可提供高品質的多媒體傳輸、視訊會議、遠距教學。
C. 可傳送高品質的數位音樂及影片。
D. 可提供虛擬專用網路 VPN。
4 客戶端所需設備：
[此處列出申請 ATM 服務時所需之客戶端設備，必須根 據實際情形而定。]
5 ATM 服務價格列表：
[此處列出申請 ATM 服務價格列表，必須根據實際情形 而定。]
6 服務品質協議：
6.1 端點可使用度 (Per-Site Availability) 6.1.1端點可使用度協議說明---
針對簽訂契約的 ATM 服務，本公司能確保與維護該 ATM 的端點可用度達到 99.5%以上。
6.1.2測量與計算---
端點可用度是以月為單位計算，計算的公式如下：
端點可用度＝
((每日小時數 * 每月天數) – (端點中斷時間))
/ (每日小時數 * 每月天數)
中斷時間的起點是由任何一方確認障礙發生並登錄到 障礙通報系統中，直到問題解決後並由客戶同意後才 算障礙結束(終點)。
6.1.3責任項目---
下列項目也包含在本公司的負責範圍內：
n ATM 連接設備之管理與維護。
n 用戶端之 CSU/DSU 或監視設備之管理與維護。
6.1.4非責任項目---
若由下列因素導致服務中斷，則不在本公司負責範圍 內：
n 非 本 公 司 之 用 戶 端 設 備(CSU/DSU)或 監 視 設 備 發 生障礙。
n 在本公司既定的設備維護時段發生障礙。
n 客戶不正常操作導致設備損毀。
n 客戶因素導致本公司維修人員無法維護設備。
n 不可抗拒之天然因素(地震、颱風、雷擊等等)導 致 設備損毀或維修人員無法及時維護或更新設備。
6.1.5賠償責任---
若本公司無法達成本項協議之標準，則本公司必須重 新評估網路設計是否合理並立即採取修正措施。本公 司須在 10 個工作天內達成協議之標準，若無法達成標
準則當月的費用需扣除 15%。
6.2 PVC 可用度：
6.2.1PVC 可用度協議說明---
針對簽訂契約的 PVC 連接服務，本公司能確保與維護 該 PVC 可用度達到 99.5%以上。
6.2.2測量與計算---
PVC 可用度的計算是以月為單位，客戶能透過該 PVC 傳送與接收資料，計算的公式如下：
PVC 可用度=
((每日小時數 * 每月天數) – (PVC 中斷時間)) /(每日小時數 * 每月天數)
中斷時間的起點是由任何一方確認障礙發生並登錄到 障礙通報系統中，直到問題解決後並由客戶同意後才 算障礙結束(終點)。
6.2.3責任項目---
下列項目也包含在本公司的負責範圍內。
n 用戶端所有的 PVC。
6.2.4非責任項目---
若由下列因素導致服務中斷，則不在本公司負責範圍 內：
n 非 本 公 司 之 用 戶 端 設 備(CSU/DSU)或 監 視 設 備 發 生障礙。
n 在本公司既定的設備維護時段發生障礙。
n 客戶不正常操作導致設備損毀。
n 客戶因素導致本公司維修人員無法維護設備。
n 不可抗拒之天然因素(地震、颱風、雷擊等等)導 致 設備損毀或維修人員無法及時維護或更新設備。
6.2.5賠償責任---
若本公司無法達成本項協議之標準，則本公司必須重 新評估網路設計是否合理並立即採取修正措施。本公 司須在 10 個工作天內達成協議之標準，若無法達成標 準則當月的費用需扣除 15%。
6.3 PVC 來回延遲 (PVC Roundtrip Delay)：
6.3.1PVC 來回延遲協議說明---
針對簽訂契約的 ATM 連接服務，本公司能確保與維護 在兩端的 PVC 來回延遲符合以下標準。
l CBR----
ü 以 DS-1 連接則小於等於 80 毫秒(ms)
ü 以 DS-3 連接則小於等於 60 毫秒(ms)
l VBR-NRT----
ü 以 DS-1 連接則小於等於 100 毫秒(ms)
ü 以 DS-3 連接則小於等於 88 毫秒(ms) 6.3.2測量與計算---
來回延遲的測量方式是由一端的 ATM CSU/DSU 發出
一個測試封包到另一端的 ATM CSU/DSU，並計算該 測試封包所需花費的時間。
測量的軟體或硬體設備必須由雙方面同意，並符合以 下的條件：
ü 測量之軟體或硬體必須在用戶端執行。
ü 測量的時間必須在連續的五個工作天內，在相 同的時刻測試才能取得較為客觀的數據。
6.3.3責任項目---
下列項目也包含在本公司的負責範圍內。
n 本公司在用戶端的設備均須符合上述標準。
6.3.4非責任項目---
若由下列因素導致服務中斷，則不在本公司負責範圍 內：
n 非 本 公 司 之 用 戶 端 設 備(CSU/DSU)或 監 視 設 備 發 生障礙。
n 在本公司既定的設備維護時段發生障礙。
n 客戶不正常操作導致設備損毀。
n 客戶因素導致本公司維修人員無法維護設備。
n 不可抗拒之天然因素(地震、颱風、雷擊等等)導 致 設備損毀或維修人員無法及時維護或更新設備。
6.3.5賠償責任---
若本公司無法達成本項協議之標準，則本公司必須重
新評估網路設計是否合理並立即採取修正措施。本公 司須在 10 個工作天內達成協議之標準，若在 10 個 工 作天內無法達成標準則當月的費用需扣除 5%。
6.4 PVC 輸通量 (PVC Throughput)：
6.4.1PVC 輸通量協議說明---
針對簽訂契約的 ATM 連接服務，本公司能確保 PVC 的 生 產 量 至 少 達 到 協 定 標 準 ( 例 如 5 Mbytes) 的 99.99%。
6.4.2測量與計算---
生產量的計算單位是 K bytes ，1 K byte 相當於 1000 bytes。計算公式如下：
PCR 與 Bc 的定義請參照本契約名詞定義的部分。
6.4.3非責任項目---
下列因素不在生產量的計算範圍之內：
n 非 本 公 司 之 用 戶 端 設 備(CSU/DSU) 或 監 視 設 備 發生障礙導致資料無法正常接收與傳送。
n 在 本 公 司 既 定 的 設 備 維 護 時 段 內 無 法 正 常 接 收 與傳送。
輸入總量 Kbytes * 100 %
輸出總量 Kbytes – (大於 PCR 的數量 Kbytes+ 大於 Bc 的數量 Kbytes)
n 客 戶 不 正 常 操 作 導 致 設 備 損 毀 導 致 資 料 無 法 正 常接收與傳送。
n 不可抗拒之天然因素 (地震、颱風、雷擊等等 )導 致資料無法正常接收與傳送。
n 依 照 客 戶 需 求 重 新 設 定 或 更 新 設 備 導 致 資 料 無 法正常接收與傳送。
6.4.4賠償責任---
若無法達成協議之標準，經由本公司確認後，本公司 需立即採取補救行動。補救行動包含更新設備(不需額 外向用戶索取費用)， 在 10 個工作天內完成，並在下 一次雙方同時測量下達成協議之標準。若在 10 個工作 天內不能達成協議標準，則本公司必須當月費用需扣 除 50%。
6.5 平均回應時間 (Mean Time To Respond)：
6.5.1平均回應時間協議說明---
針對簽訂契約的 ATM 連接服務，當障礙發生時，若需 到府排除障礙，本公司保證在 4 小時內派維修人員處 理該障礙。
6.5.2測量與計算---
平均申告障礙回應時間﹦
障礙回應時間總時數/需到府排除障礙之發生次數 回應時間的計算起點是客戶申告障礙，計算終點是本
公司維修人員到客戶端開始解決障礙。
6.5.3非責任項目---
下列因素不在平均回應時間的計算範圍內：
n 國定假日。
n 天然災害。
6.5.4賠償責任---
若無法達成協議之標準，經由本公司確認後，本公司 需立即採取補救行動。補救行動包含更新設備(不需額 外向用戶索取費用)， 在 10 個工作天內完成，並在下 一次雙方同時測量下達成協議之標準。若在 10 個工作 天內不能達成協議標準，則本公司必須當月費用需扣 除 50%。
6.6 平均修復時間 (Mean Time To Repair)：
6.6.1平均修復時間協議說明---
針對簽訂契約的 ATM 連接服務，本公司能確保當障礙 發生時，在 2 個工作天內解決障礙並且客戶確認無誤。
6.6.2測量與計算---
平均修復時間﹦障礙修復時間總時數/障礙發生次數 障礙修復時間的計算起點是客戶申告障礙，計算終點 是本公障礙解決並由客戶確認無誤。
6.6.3非責任項目---
下列因素不在障礙修復時間的計算範圍內：
n 國定假日。
n 天然災害。
n 測試與修復時間。
n 經維修人員確認，若無任何障礙發生則不列入障礙 時間。
6.6.4賠償責任---
若無法達成協議之標準，經由本公司確認後，本公司 需立即採取補救行動。補救行動包含更新設備(不需額 外向用戶索取費用)， 在 10 個工作天內完成，並在下 一次雙方同時測量下達成協議之標準。若在 10 個工作 天內不能達成協議標準，則本公司必須當月費用需扣 除 50%。
甲方 公司名稱：
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簽約人：
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乙方 公司名稱：
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簽約人：
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