第四章 個案研究與建議
4.1 網路服務品質管理
4.1.1 網路服務品質管理方式 .1 網路效能管理
4.1.1.2 服務品質管理
於本節中先將該公司使用或研發中與服務品質管理有關之系 統與TOM功能進行比對整理為表4.1市話對映表、表4.2 ADSL對 映表、表4.3專線對映表分別表示如下圖，下一節中再就其中所發 現之問題進行檢討。
表 4.1 市話對映表
作業 主要功能 單位/系統
銷售 了解客戶需要、設計適當服 務、教育客戶
需求預測
AMSIS-II 營業預測 訂單處
理
訂單處理追蹤
SLA 簽訂項目與條件
SOPS (缺) 問題處
理
受理客戶申告
研判發生原因及提出解決方案 追蹤執行進度
112 (缺) TRIS 客戶服
務品質 處理
管理 SLA 效能資料
依合約提供客戶分析報表 品質不符、障礙、計畫型維護 時通知客戶
(缺) (缺) (缺) 帳單處
理
帳單處理 BMS
服務規 劃與開 發
引進時程規劃、服務容量規劃 訓練計畫、測試計畫
維運、監控功能需求 服務品質目標與門檻值
營管 訓練 工務 (缺)
表 4.1 市話對映表(續) 服務結
構
服務設計
客戶服務開/關設定與管理 客戶端結構管理(含 CPE) 點對點服務測試
(缺用戶端服務設計) 現場
(缺) 現場 服務問
題管理
分析受影響的服務效能 分離、解決服務問題
找出、解決效能緩慢劣化問題
網管中心 網管中心 ISMAS 服務品
質管理
不同服務等級服務進行品質監 控、目標比對
服務品質分析
監控網路可用容量、使用量不 偏離預測值
QoS(未分級) QoS
(缺)
費率與 折扣
初級帳單 BMS
網路規 劃與開 發
網路規劃 建設時程
監控、控制功能需求
設局計畫輔助系統 建設計畫管理系統 規範
網路供 裝
邏輯網路架構管理 電路接續
電路測試
PAMS、LEAMIS、
OPTIMA
TAS、SSLOSS 現場
網路庫 存管理
實體網路管理 維修作業管理
備用料、障礙料與維修料管理
SIMS、PAMS、LEAMIS、
OPTIMA TRIS 各中心 網路維
護
分析影響服務效能問題的原因 保持網路品質
管理網路問題及效能歷史資料
現場、ARTIS、SMAS、
SS7 NM
現場、NPETS、IPETS TRIS、QoS
網路資 料管理
可用容量、使用量、訊務量蒐 集與分析
網路事件蒐集 訊務控制
啟動效能劣化告警
TANIS、USOSS…
NTMOS、SNIMS…
NTMOS (缺)、ISMAS 資料來源：本研究整理
表 ４．２ ＡＤＳＬ 對映表
作業 主要功能 單位/系統
銷售 了解客戶需要、設計適當服 務、教育客戶
需求預測
AMSIS-II 營業預測 訂單處
理
訂單處理追蹤
SLA 簽訂項目與條件
SOPS (缺) 問題處
理
受理客戶申告
研判發生原因及提出解決方 案
追蹤執行進度
128、CSIS (缺)、網管中心 TRIS
客戶服 務品質 處理
管理 SLA 效能資料
依合約提供客戶分析報表 品質不符、障礙、計畫型維護 時通知客戶
(缺) (缺) (缺) 帳單處
理
帳單處理 BMS
服務規 劃與開 發
引進時程規劃、服務容量規劃 訓練計畫、測試計畫
維運、監控功能需求 服務品質目標與門檻值
營管 訓練 工務 (缺) 服務結
構
服務設計
客戶服務開/關設定與管理 客戶端結構管理(含 CPE) 點對點服務測試
(缺用戶端服務設計) 現場
(缺) 現場 服務問
題管理
分析受影響的服務效能 分離、解決服務問題
找出、解決效能緩慢劣化問題
網管中心 網管中心 網管中心 服務品
質管理
不同服務等級服務進行品質 監控、目標比對
服務品質分析
監控網路可用容量、使用量不 偏離預測值
QoS(未分級) QoS
(缺)
費率與 折扣
初級帳單 BMS
表 4.2 ADSL 對映表(續) 網路規
劃與開 發
網路規劃 建設時程
監控、控制功能需求
規劃 建設 規範 網路供
裝
邏輯網路架構管理 電路接續
電路測試
PAMS、LEAMIS、
Rinpoche Rinpoche 現場 網路庫
存管理
實體網路管理 維修作業管理
備用料、障礙料與維修料管理
PAMS、LEAMIS、
OPTIMA TRIS 各中心 網路維
護
分析影響服務效能問題的原 因
保持網路品質
管理網路問題及效能歷史資 料
現場
現場、Rinpoche、整合式 測量台
TRIS、QoS 網路資
料管理
可用容量、使用量、訊務量蒐 集與分析
網路事件蒐集 訊務控制
啟動效能劣化告警
TANIS Rinpoche Rinpoche
(缺)、Rinpoche
資料來源：本研究整理
表 4.3 專線對映表
作業 主要功能 單位/系統
銷售 了解客戶需要、設計適當服 務、教育客戶
需求預測
AMSIS-II 營業預測 訂單處
理
訂單處理追蹤
SLA 簽訂項目與條件
SOPS、DSIS (缺)、部份 問題處
理
受理客戶申告
研判發生原因及提出解決方 案
追蹤執行進度
TRIS/eTAS (缺)
(缺)
表 4.3 專線對映表(續) 客戶服
務品質 處理
管理 SLA 效能資料
依合約提供客戶分析報表 品質不符、障礙、計畫型維護 時通知客戶
(缺) (缺) (缺) 帳單處
理
帳單處理 BMS
服務規 劃與開 發
引進時程規劃、服務容量規劃 訓練計畫、測試計畫
維運、監控功能需求 服務品質目標與門檻值
營管 訓練 工務 (缺) 服務結
構
服務設計
客戶服務開/關設定與管理 客戶端結構管理(含 CPE) 點對點服務測試
(缺) (缺) 服務問
題管理
分析受影響的服務效能 分離、解決服務問題
找出、解決效能緩慢劣化問題 現場 現場 (缺) 服務品
質管理
不同服務等級服務進行品質 監控、目標比對
服務品質分析
監控網路可用容量、使用量不 偏離預測值
DOSS
DOSS、QoS
費率與 折扣
初級帳單 BMS
網路規 劃與開 發
網路規劃 建設時程
監控、控制功能需求
工務 DSIS (缺) 網路供
裝
邏輯網路架構管理 電路接續
電路測試
PAMS、LEAMIS、
OPTIMA DCS1/0
現場、DOSS 網路庫
存管理
實體網路管理 維修作業管理
備用料、障礙料與維修料管理
PAMS、LEAMIS、
OPTIMA TRIS 各中心
表 4.3 專線對映表(續) 網路維
護
分析影響服務效能問題的原 因
保持網路品質
管理網路問題及效能歷史資 料
現場、Rinpoche 、DOSS 現場
TRIS、QoS
網路資 料管理
可用容量、使用量、訊務量蒐 集與分析
網路事件蒐集 訊務控制
啟動效能劣化告警
(缺)
Rinpoche、SNIMS、
DCS1/0、LANMACS (缺)
資料來源：本研究整理 4.1.1.3 品質績效管理
以下分別就受訪研究公司內部自行進行之服務品質績效管理 內容與方法分別加以說明。
在網路維運品質管理上，該公司雖然有許多的維運系統一直 在持續監控管理各網路元件，但過去對於網路整體品質分析與彙 整工作卻一直處於半人工、個案處理狀況，無法提供全區即時且 一致性資訊；目前該網路公司網路服務品質管理系統所提供之網 路服務品質評核作業，與各網路維運介接、每日定時交換資訊，
同時進行資訊的彙整分析，將各分析所得結果依受訪研究公司最 新之管理策略區分為責任中心項目與其它項目分別進行管理，最 後 以 一 致 性 之 作 業 環 境 提 供 給 各 級 使 用 者 進 行 品 質 績 效 評 核 管 理工作。
因該公司對品質評鑑內容與績效管理工作需隨時要配合營運 重點改變，所以在本次研究過程中，對該公司品質評鑑項目與績
效計算方法已陸續提出建議，並已列入 91 年度績效考核之中，
目前該公司品質評鑑區分為三區分公司、長通分公司、數據分公 司、國際分公司，評鑑項目如表 4.4 受訪公司品質評鑑項目、
表 4.5 受訪公司長通品質評鑑項目、表 4.6 受訪公司國際品質評 鑑項目、表 4.7 受訪公司數據品質評鑑項目，最新評鑑項目及績 效計算方法，於本報告中不多加說明。
除品質評績效鑑項目外，該公司為強化管理工作另頒訂其他 評核項目如下表 4.8、表 4.9 所示。
績效考核是管理工作重要手段之一，它的目的在於以單位比 較激勵工作改善，在過去該公司績效考核考核作業基本上以人工 層層填報資料的方式處理，於分公司層級，一般皆以半年處理一 次，於營運處層級，一般皆以月處理一次的頻率辦理，以此方式 進行將發生以下問題：
(1) 無法及時有效處理問題。
(2) 評核時已無改善時間。
(3) 人工填報過程中若發現資料結果不佳，修改呈報資料。
(4) 間隔時間過長，無法發生激勵與警惕效果。
(5) 無法即時反映改善效果，對工作流程改善的助益不大。
該公司服務品質績效管理工作自 90 年度起全面由網路服務 品質管理系統進行整合，以系統對系統介接方式每天進行自動化 處理與分析，因此目前各級單位可隨時查詢至昨日為止最新的評 核成績。
於 系 統 功 能 設 計 上 網 路 服 務 品 質 管 理 系 統 績 效 管 理 工 作 採 階層式設計，可分別對總公司、分公司、營運處進行服務品質實 績、成績與排名的查詢，有關詳細內容於本報告中不多加說明。
表 4.4 受訪公司市話品質評鑑項目
總項目 分項內容 分項權重
(%)
總權重(%)
市話及時供裝率 10
市話四小時修復率 5
市話障礙申告數 20
數據專線及時供裝率 5 數據專線四小時修復率 5 數據專線障礙申告數 20 ADSL 障礙申告數 15 市話及數據專線
維運品質
行通基地台專線傳輸品質 20
55
市話交換機中繼電路傳輸
品質 30
市話交換機訊務疏通品質 30 低接續時間用戶待改善率 16
撥接上網成功率 16
市話網路接續品 質
上網連線完成率 8
27
ADSL ADSL 申裝移機待辦率 100 5
市話網路可用度 100 10
公話服務品質 100 3
資料來源：受訪電信公司
表 4.5 受訪公司長通品質評鑑項目
總項目 分項內容 分項權重
(%) 總權重(%) 行動電話基地台設備障礙
率 30 40
行動通信設備維修達成率 20 GSM 行動電話基地台尖峰
時間阻塞率 15
GSM 行動電話通話中斷率 30 行動通信維運品
質
行通基地台專線傳輸品質 5 長途交換機中繼電路傳輸
品質 25 50
行動交換機中繼電路傳輸
品質 25
長途交換機訊務疏通品質 20 行動交換機訊務疏通品質 20 長途及行動網路
接續品質
長途專線維運品質 10 資料來源：受訪電信公司
表 4.6 受訪公司國際品質評鑑項目
總項目 分項內容 分項權重
(%) 總權重(%) 國際交換機中繼電路傳輸
品質 60 60
國際網路接續品
質 國際來話電路訊務疏通品
質 40
國際數據專線品
質 100 20
國際網路可用度 100 20
資料來源：受訪電信公司
表 4.7 受訪公司數據品質評鑑項目
總項目 分項內容 分項權
重(%) 總權重(%)
撥接成功率 10 60
連線完成率 10
上網後未斷線率 10
RAS Modem 連線成功率 30 網路接續品質
網際骨幹網路傳輸品質 40 數據專線維修品
質 100 20
網際網路可用度 100 20
資料來源：受訪電信公司
表 4.8 受訪公司品質其他評鑑項目
總項目 分項內容
市話客戶服務供裝時程 市話客戶每年障礙次數 市話客戶障礙修復時間 市話每百客戶障礙件數
市話電纜障礙 24 小時修復率 裝移機自辦率
線路設計人力運用績效 線路建設人力運用績效 市話線路
線路維護人力運用績效
數據專線裝移機時程超過時限件數 數據專線電路每年障礙申告次數 數據專線電路
數據專線障礙申告處理時間 市話網路端對端接續完成率 網路接續
長途網路端對端接續完成率 市話
ADSL 客戶滿意度察
訪
數據專線 資料來源：受訪電信公司