服務品質協議之益處(SLA Benefits)

服 務 品 質 協 議 對 以 往 站 在 不 同 立 場 的 服 務 提 供 者 與 客 戶 而 言，不僅提供了一個雙方溝通的橋樑，更造就一個雙贏的局面。

就服務提供者而言，提供可靠且品質優良的服務就能贏得商機，

尤其在提供為客戶量身訂做的服務之後，對於留住老客戶及爭取

新客戶方面，服務品質協議更是一項不可或缺的競爭優勢條件。

對客戶而言，在服務效能可被監控且評估其是否符合協議條文的 基礎上，服務品質協議提供客戶可量測且有意義的服務效能保證

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對於服務提供者而言，與客戶簽訂服務品質協議的好處包括:

(1) 作為與其他業者區別服務的工具

服務提供者可經由與客戶簽訂服務品質協議，達成客戶所 期望的服務品質，並藉著服務保證的宣告，與其他業者所 提 供 之 服 務 有 所 區 隔 。 近 幾 年 來 ， 包 括 Sprint 、 MCI、

UUNet、GTE 等公司，皆已開始提供其主幹網路之品質保 證，這些保證包括服務可用度(Service Availability)、資料 傳送遞移時間(Network Latency)、即時告知網路無法使用 訊息等。

(2) 確保客戶對於預期之服務品質與成本有清楚的認識

所 謂 天 下 沒 有 白 吃 的 午 餐 ， 若 客 戶 期 望 一 個 低 費 用 的 服 務，那麼就得在速率或品質上有所妥協;相反的，若客戶願 意付較高的費用，在服務方面就可獲得業者較多的品質保 證。在服務分級機制下，讓客戶明白在不同的成本考量下 可以獲得不同程度的服務保證。

(3) 詳細說明服務提供者所能提供之服務效能

由於服務品質協議是一種契約的形式，服務提供者需在協 議 中 以 客 戶 所 能 瞭 解 的 文 字 形 式 載 明 所 能 提 供 之 服 務 效

能，以避免紛爭發生，若雙方所測得的服務效能不同，應 以公正且客觀之第三者測量資料，作為仲裁標準。

(4) 經由快速地辦別服務效能問題，以提供客戶較好之服務

在服務品質協議的規範下，服務提供者被迫以客戶的觀點 去管理本身所提供之服務，這將使得一些服務效能的問題 在客戶注意到之前，就被服務提供者加以確認並解決，以 提供客戶更好之服務。

(5) 讓客戶滿意

服務提供者幫助客戶比較不同業者所提供的服務與品質保 證有何不同？讓客戶易於選擇其可負擔之服務品質，並且 定時傳送服務品質報表，讓客戶隨時掌握其要求之服務品 質是否達到標準？當網路出現問題，即時告知客戶問題所 在及預估修復時間，這些措施皆可增加彼此的信任感，讓 客戶滿意業者所提供之服務。

對於客戶而言，與服務提供者簽訂服務品質協議的優點有:

(1)可比較各業者間的服務品質並做出價格與效能之權衡，

客戶可以依據服務提供者所能提供之服務保證及自身的需 求，在價格與效能的權衡下，做出最符合自身利益的選擇。

許多企業，例如 Hp 及 Intel 公司，已經利用服務品質協議 的機制，分析各家基礎網路業者 (如 AT&T、MCI 等)其所提 供之服務品質保證，而後選擇對其最有利之業者簽訂服務

品質協議。

(2)將管理與維護服務之功能轉移至服務提供者

基 於 節 省 經 營 成 本 考 量 ， 許 多 企 業 將 一 些 基 礎 服 務 的 工 作，如網路服務，外包給服務提供者，以省卻許多麻煩。

但如何能夠確保其運作的可靠性？所得到的服務是否如當 初業者所保證的內容？抑或僅是誇大其詞的廣告用語？因 此，在做出選擇前，除了必須全方位的考慮成本、效能與 外包業者的服務品質保證能力外，最好簽訂服務品質協議 來確認其承諾。

(3)對於保證項目有清楚的瞭解

客戶必須特別小心注意的詳讀協議內 容並且充分的瞭解協 議中所保證的項目。例如一個端對端的網路服務到底指的 是保證整個服務的端對端或僅保證業者自身擁有的網路部 份，但不包含與其他業者介接的部份。

(4)以較低的成本獲得服務品質保證

在以前通常客戶只能依照業者提供的服務項目做選擇，較 低廉的服務無法獲得效能上的保證，若要有充分的服務品 質保證則需付較高的費用。現在，客戶可以充份的思考自 己想要的是一個什麼樣的服務後，再與服務供應者商討簽 訂服務品質協議，如此，就能在相對較低的成本下，得到 想要的服務。

對於設備或軟體供應商而言，較能發展出滿足市場需求之設

備與軟體；由於設備供應商，其所提供的量測網路品質參數常因 不同的硬體特性而有所不同，若能了解市場要求量測之服務層級 參 數 為 何 ？ 量 測 方 式 為 何 ？ 設 備 供 應 商 較 能 提 供 與 硬 體 特 性 有 關之品質參數及量測方式。同樣的，軟體供應商也較能提供足夠 的共通介面，以利於服務提供者與客戶對於 SLA 的管理。