服務品質管理工作內容

服務品質管理工作主要可分為服務品質管理、各服務群品質 監控分析、監測各服務可用(含使用 )量及預測銷售量之間差異、

發動服務品質改善工作及對銷售部門發出銷售限制訊息等五項。

服務品質管理與其他作業流程之間關係以及所交換資訊的內 容可以圖 3.2加以表示，其中最重要的是在與客戶服務品質管理作 業 流 程 (CQOS)及 網 路 資 料 管 理 作 業 流 程 (NDM) 之 間 的 資 訊 交 換，如圖3.2。

基本上服務品質管理工作中並不考量 與客戶建立何種SLA協 定等細部問題，其處理方法是將提供的網路服務依提供方式與所 欲達到的品質分群化(class)管理，隨時監控由網路資料管理作業 流程(NDM)所送至各服務群的網路品質現況，並與各群品質目標 值進行比較，當發現品質低於目標值時，向客戶服務品質管理作 業流程(CQOS)發出服務群違背服務品質訊息，對於各服務群的網 路品質現況資料，亦將作為分析網路效能與使用趨勢之用。需注 意的是，於目前市場開放狀況下，服務的提供將有跨公司的狀況 發生，對於其他公司所發出的違背服務品質訊息亦要透過服務品 質管理作業流程，並不直接與固網公司客戶服務品質管理作業流

程介接，對於在進行網路效能與使用趨勢分析時，如何介接與使 用其他公司資訊，需進一步研究。

資料來源：TM Forum【21】

圖 3.2 服務品質管理與其他作業流程關係圖

服 務 的 供 應 能 力 亦 為 服 務 品 質 管 理 作 業 流 程 中 一 項 重 要 工 作，其中包括設備的準備與服務提供施工能力，服務的提供所應 準備的設備必須經由業務單位進行需求時間、需求總量、各地需 求分量的預測，預測與實際間面臨技術競爭、市場競爭、環境變 化、預測誤差、分配誤差等許許多多不確定因素，這些因素可能 造成準備與需求間時間與量的差異， 更引發成本與服務品質的問

題。

對於行銷部門所做的年度營業預測與銷售量、服務規劃發展 單 位 所 做 的 服 務 容 量 規 劃 以 及 網 路 管 理 部 門 所 查 測 的 使 用 訊 息，皆要彙集至服務品質管理作業流程中，進行差異分析，決定 是否要進行容量調整工作。

服務品質管理作業流程(SQM)可經由客戶介面管理作業流程 (CIM) 得知有客戶申告服務品質不良，亦可能經由網路資料管理 作業流程(NDM)資料分析結果得知有網路元件品質不良，於此時 服務品質管理作業流程將發動服務品質改善工作，並進行後續追 蹤與管理。當發生設備不足或服務品質問題一時無法改善，服務 品質管理作業流程也將對銷售部門發出銷售限制訊息。

網路 (服 務)在運作過程中所進行的計畫性建設與調整、客戶 意見申告、由 NDM 查測所得的網路效能、設備障礙資料及帳務 資料等皆經由 SQM 整合為服務品質資料進行管理，資料可使用 於以下五個地方：

(1)公開的資訊反映公司服務水準，在競爭的市場中是不可或 缺。

(2)確定某項服務是否已達品質要求。

(3)網路障礙的影響分析。

(4)網路預測與規劃所需之資料，及規劃與實際之比較。

(5)反映網路元件的處理效能。

有關服務品質管理內部所含細部子作業流程本文中不另加以

說明。