第一章 緒論
1.1 研究背景
我國遵循 WTO 入會承諾，參考電信先進國家之經驗，推動電 信自由化工作，自民國 85 年通過電信三法揭櫫我國電信產業結 構性變革序章後，交通部循用戶終端設備、電信網路利用及電信 業務經營自由化等三大階段推動我國電信自由化政策，在民國 90 年完成國際語音單純轉售業務開放後，正式達成我國全面電信業 務開放之階段性任務，未來將積極藉由加速寬頻網路建設及電信 市場之開放，促進跨電信及媒體事業整合，以健全符合全球化競 爭之運籌運作體系【2】。
若就我國電信自由化政策推展進程，第一階段及第二階段主 要是希望透過競爭機制的引入，促使業者提升經營效率並積極創 新服務與技術，並提供價廉質佳的通信服務，第三階段是以配合 固定通信業務之開放，強調以基礎建設為競爭中心，鼓勵業者投 資建設市內網路，推動國家通信基礎建設，並透過網路建設的競 爭間接引發價格與服務的競爭。
第一階段及第二階段電信自由化政策的成效已在行動通信 及網際網路服務等業務中展現，第三階段則在固定通信業務及國 際海纜電路出租業務開放之後呈現，現今國內已有四家綜合網路 業務經營者、三家國際海纜電路出租業者，未來將可充分提供發 展資訊化社會所需之網路頻寬。
為持續加強實體網路的建設，交通部目前採行以「基礎建設」
與「服務」並重的競爭策略，並逐漸朝向完全以「服務」為中心 的競爭策略，希望藉由完善之寬頻網路基礎建設，促使資訊得以 快速傳播，進而使相關應用緊密結合與有效的應用，如果再透過 知識及資訊的運用，結合既有產業，將可達成提高國際競爭力及 獲利能力。
對電信業者而言，近十年全世界電信服務業者都面臨了新法 規、新競爭者、新顧客、市場流失與價格滑落等經營環境劣化的 挑戰，並努力為保持舊有利潤而奮鬥，另因社會群體活動、用戶 個人行為、不可預知的自然現象以及設備的自然老化，使得整個 通信網路的供需隨時皆處於變動的狀況，電信事業為提供正確、
迅速、穩定及價格低廉的電信服務，必須依據相關國際組織之規 定以及自身對服務品質提供的要求，訂定一套管理體系及準則，
以作為組織運作的依據。
在今天這個電子化的生活世界裡，一切講求時效與管理，無 論是大企業或小公司、政府單位或私人組織，以及教育機構，甚 至個人，在處理日常業務、從事商業交易或資訊的傳遞方面，網 路都扮演著一個不可或缺的角色。由於人類日常生活對於網路服 務的依賴日益增加，相對的；對於網路服務的可用度、可靠度及 回應速度的期望也越來越高，這樣的期望讓使用網路服務的客戶 開始思考，網路服務提供者的網路運作管理是否和自身需求與期 望 一 致 ？ 什 麼 樣 的 服 務 才 真 正 地 符 合 企 業 目 標 ？ 服 務 的 效 能 與
可靠性是否在可接受的水準之上？這些問題逐漸地浮上檯面，使 得 客 戶 為 了 能 獲 得 一 定 水 準 的 服 務 品 質 保 證 而 開 始 與 網 路 服 務 提供者洽談、協商出一個其所要求的網路服務品質。
在以往，世界各國都有一個共同的現象，網路服務都由少數 幾家電信公司壟斷，客戶只能默默接受只此一家，別無其他選擇 的網路服務品質。但由於電信自由化的趨勢，競爭促使各家電信 服務提供業者，必須以客戶的角度來思考其提供的服務品質。為 了 滿 足 不 同 客 戶 的 需 求 ， 客 戶 服 務 品 質 協 議 (Service Level Agreement; SLA)乃應運而生，在雙方權利義務的規範下，服務品 質協議促使服務提供者(Service Provider)需擬定服務品質管理機 制以達到客戶之期望，同時也驅使客戶重新思考一個好的服務內 涵與其願意付出多少費用來使用此種服務。
在這種市場開放、政府管制、公司營運及客戶要求相互影響 下，整個產業各角色間正進行快速的調整。
1.2 研究動機與內容
電信事業在我國雖然已有百年以上的歷史，但在民國 85 年 以前一直是在獨佔壟斷的環境下經營，但我國為因應全球電信業 務發展自由化與國際化的趨勢，以及在政府極力推動亞太營運中 心與國家資訊通信基礎建設下，交通部自民國 85 年 1 月透過電 信三法之修訂，於民國 86 年陸續開放行動電話業務、無線電叫 人業務、行動數據通信業務、中繼式無線電話業務，民國 88 年
開放衛星通信業務，最後於民國 90 年開放市內電話、長途電話 及國際電話等固定網路業務，至此我國電信市場正式邁入全面開 放的戰國時代。
相對於開放多年的行動通信公司，固定網路公司因涉及通信 網路的基礎建設與維運，其運作更為複雜，又因為網路與管理技 術持續在改變，促使瞭解一個符合現代潮流的固定網路應如何管 理，成為本研究最主要的出發點，在本研究中同時希望能對電信 總 局 每 年 所 進 行 之 服 務 品 質 評 鑑 內 容 、 評 鑑 方 法 與 含 意 進 行 瞭 解，以及探討市場開放後消費者權益意識的 提昇，進而探討客戶 與電信公司間簽訂服務品質保證所引伸之問題，我們將分為以下 三部份進行討論：
(1) 電信網路維運管理架構與運作方式。
(2) 固定通信網路服務品質評鑑。
(3) 電信公司及客戶間對於服務品質保證協定的簽訂與提供。
1.3 研究方法與目的
以下我們分別對所欲進行之“電信網路維運管理架構與運 作方式”、“固定通信網路服務品質評鑑”及“電信公司及客戶 間對於服務品質保證協定的簽訂與 提 供 ” 三 部 份 說 明 其 研 究 方 法與目的。
1.3.1 電信網路維運管理架構與運作
在電信界中對網路與服務的管理，以 ITU-T 的 TMN 架構
【23】最為大家所熟知，TMN 是以階層式管理設計，在網路元 件所屬的網路元件層(Network Element Layer, NEL)上依序設有元 件 管 理 層 (Element Management Layer, EML) 、 網 路 管 理 層 (Network Management Layer, NML) 、 服 務 管 理 層 (Service Management Layer, SML) 及 營 運 管 理 層 (Business Management Layer, BML)【24】，過去各組織研究的主要重點放在 EML 及 NML 層，定義各類電信設備與網管系統間之介面、資料交換方法及網 管系統的功能，亦即是以電信公司如何達成最有效維運目標為討 論重點，在本次研究中我們考慮今天電信市場已全面開放競爭，
過去專注在自己運作方便(或習慣)的作業方式應該進行檢討與調 整，經蒐集相關文獻後我們認為 TM Forum 以客戶服務角度出發 所建立之 網路維運管理架構(Telecom Operations Map，TOM)【15】
【19】中對 SML 層 及 NML 層所進行的系列探討，最能符合目前 電信經營環境，我們以此作為本報告的主軸，說明其中所含各項 作業之功能內容，並作為以後檢討與建議之依據。
1.3.2 固定通信網路服務品質評鑑
對於固定通信網路服務品質評鑑，我們以電信總局評鑑規範
【3】為基礎，進行以下三項探討：
(一) 電信總局固網評鑑規範探討。
(二) 90 年度固網評鑑方法與評鑑結果分析。
(三) 固網評鑑方法改進建議。
希望透過本研究之結論，能提供電信總局作為未來改善評鑑各固
網公司服務品質方法之依據。
1.3.3 服務品質保證協定(SLA)
對於服務品質保證協定之研究，以 TOM 網路維運管理架構
【15、19】為基礎，探討電信公司與客戶簽訂服務品質保證協定 時，整個網路維運體系各項作業必須具備與配合之功能，同時探 討各項電信服務可考慮與客戶簽訂之參數與內容。
1.4 研究範圍與對象
本研究以中華電信、台灣固網、新世紀資通、東森寬頻電信 等四家電信固網公司為主要研究對象如表 1.1，研究範圍則侷限 於維運管理、網路服務品質評鑑及服務品質保證協定上，主要研 究對象如表 1.1 所示：
表 1.1 主要研究對象
公司名稱 地址 電話號碼 傳真號碼
中 華 電 信 股 份 有 限公司
100 台 北 市 中 正 區 信義路一段 21 之 3 號
(02)2344-5855 (02)2321-1186
台 灣 固 網 股 份 有 限公司
106 台 北 市 基 隆 路 二段 172-1 號 10 樓
(02)6636-5168 (02)6638-1010 新 世 紀 資 通 股 份
有限公司
114 台 北 市 內 湖 區
瑞光路 218 號 (02)7700-8888 (02)7700-9388 東 森 寬 頻 電 信 股
份有限公司
110 台 北 市 信 義 區
松仁路 277 號 (02)8780-8777 (02)8780-9019
資料來源：本研究整理
1 . 5 研究步驟與流程
資料來源：本研究整理 圖 1.1 本研究步驟與流程
服務品質查測 與管理系統
案 例 研 究 ： 網 路 服 務 品 質 管 理
( 4.1.1)
網路效能管理 (PM)
案 例 研 究 ： 90 年度固網評鑑
案例研究：SLA 管理
服務品質管理 (SQM)
客戶服務品質 協定(SLA)與
管理 ( 3.3) 固網服務品質
評鑑規範與評 鑑 ( 2.2)
網路維運管理 架構（TOM）
結論 與 未來研究方向 案例檢討與建
議 ( 4.1.2)
案例檢討與建 議 ( 4.2.2)
案 例 檢 討 與 建 議
SLA 例及參數 ( 4.3.2)
第二章 文獻探討
2.1 網路維運管理架構(Telecom Operations Map, TOM)
在電信界中對網路與服務的管理，以 ITU-T 的 TMN 架構
【23】最為大家所熟知，TMN 是以階層式管理設計，在網路元 件所屬的網路元件層(Network Element Layer, NEL)上依序設有元 件 管 理 層 (Element Management Layer, EML) 、 網 路 管 理 層 (Network Management Layer, NML) 、 服 務 管 理 層 (Service Management Layer, SML) 及 營 運 管 理 層 (Business Management Layer, BML)【24】，過去各電信組織研究的主要重點放在 EML 及 NML 層，定義各類電信設備如何管理，本次研究中我們考慮 今天已開放的競爭市場，過去專注在自己運作方便(或習慣)的作 業或思考方式應該進行檢討，在研討相關文獻後認為 TM Forum 以網路與服務提供者的角度，探討業者對 SML 層及 NML 層所進 行的系列探討，最能符合目前電信整體環境，我們將以此在本節 中報告其構思與精神，以作為本研究後續檢討之基礎。
TM Forum 由客戶出發，對 SML 層及 NML 層所應執行的工 作進行討論，將 SML 層分為客戶關懷相關作業(Customer Care Processes)及服務開發與運作相關作業(Service Development and Operations Processes)，將 NML 層定義為網路及系統管理相關作 業 (Network and System Management Processes) ， 總 稱 為 TOM(Telecom Operations Map)【21】，TOM 所含細部作業如圖 2.1
所示。
資料來源：TM Forum【21】
圖 2.1 TOM 細 部 作 業 流 程
本節我們將分別對 TOM 中所含 15 項作業分別加以說明其內 容，以作為未來各固網公司工作檢討與實際工作規劃之參考。
(1) 銷售(Sales)：
銷售作業的主要工作在於了解客戶的需要、設計適當的服
務滿足客戶、教育客戶使用各種服務以及協調各單位以滿 足客戶的期望，另外對於各種服務未來需求量，也應提出 需求預測給予服務規劃開發作業及服務品質管理作業，進 行後續處理工作。
(2) 訂單處理(Order Handing)：
訂單處理作業的工作包含價格、管 理 SLA 簽訂項目與條 件、配號及啟動帳務系統等。
(3) 問題處理(Problem Handing)：
問題處理作業為客戶或網路發現/發生問題時的追蹤管理 中 心 ， 從 接 到 問 題 開 始 必 須 研 判 發 生 原 因 及 提 出 解 決 方 案 、 追 蹤 執 行 進 度 ， 對 於 重 大 障 礙 若 需 進 行 路 由 改 接 作 業、對受影響之重要客戶修復(預定)進度報告亦由此作業 執行。
(4) 客戶服務品質處理(Customer QoS Management)：
客戶服務品質處理作業主要工作有二，一為接收處理品質 資訊，依合約整理為各式分析報表，以規定時間 (或事件 發生時間)送予客戶，另一工作為當服務品質不符協定(或 障礙 )或當有計畫型維護時，需負責通知客戶與帳務系統 作相關費率處理。
(5) 帳單處理(Invoicing/Collections)：
帳 單 處 理 作 業 依 服 務 使 用 、 合 約 折 扣 與 品 質 約 定 製 作 帳 單，並提供客戶查詢。
(6) 服務規劃與開發(Service Planning and Development)：
新服務規劃與開發由本作業執行，是公司營運中重要工作 之一，工作內容有以下四項：
(i) 開發新服務之技術解決方式
(ii) 開發及引進時程規劃、訓練計畫規劃、測試計畫
(iii) 新服務價格估算以及服務規劃容量、維運與監控功能 需求
(iv) 服務品質目標與門檻值之決定 (7) 服務結構(Service Configuration)：
本項作業主要是對客戶之服務需求進行設計，以適當服務 結構對用戶設備及時提供服務。
(8) 服務問題管理(Service Problem Management)：
本項是服務問題處理中 重要的 處理作業，當服務發生問題 時進行以下五項作業：
(i) 將問題分離出，以瞭解影響服務效能的原因 (ii) 技術上分析影響層面及網路受影響地區
(iii) 提出改善所需進行之工作內容及投入能量與時間估計 (iv) 提出系統(軟、硬體)改善之方法
(v) 以暫時改變服務結構解決服務問題 (9) 服務品質管理(Service Quality Management)：
本項作業主要目的有以下三項：
(i) 隨時對各服務以不同服務等級(service class)要求進行
品質目標比對
(ii) 監控網路可用容量、使用量及成本資料，以保證網路 運作實況不偏離銷售預測值
(iii) 進行品質符合性分析與報告 (10) 費率與折扣(Rating and Discounting)：
本項作業將客戶各服務使用量、費率與折扣製作為初級 帳單。
(11) 網路規劃與開發(Network Planning and Development)：
本項作業目標為在成本降低與品質改善的考量下，對新 網路技術考量如何設計、開發與建置，以提供一個低建 設與維運成本的網路，其中包括建設、監控、控制功能 等設計，同時必須能夠有足夠容量滿足需求預測。
(12) 網路供裝(Network Provisioning)：
本項作業在邏輯網路上提供網路架構管理及電路接續 ， 在實體網路上提供電路測試等功能。
(13) 網路庫存管理(Network Inventory Management)：
本項作業包含實體網路設備之架構、設定、軟體更新管 理以及備用料卡板、障礙與維修管理。
(14) 網路維護(Network Maintenance & Restoration)：
當設備偵測、用戶反映分析或由監測與分析相關資料確 認網路設備發生問題時進行本項網路維護作業。
(15) 網路資料管理(Network Data Management)：
本項作業為維運管理最基本工作，主要工作為經由與 網 路設備（Network Element， NE）介接蒐集網路資料，進 行網路可用容量、使用量、訊務量分析，以確保網路效 能以符合目前要求。
若將公司內的每項服務，以時間區隔為提供服務前、提出服 務需求、提供服務以及終止服務等四個時期，我們可將 TOM 中 作業流程以生命週期觀念重新繪製成如圖 2.2【 21】，可清楚表 示出各項作業在產品生命週期中之定位。另本研究以 TOM 細部 作業 15 項功能作為未來各固網公司工作檢討與實際工作規劃之 參考，詳細 TOM 各作業主要功能摘要整理如表 2.1 所示。
資料來源：TM Forum【21】
圖 2.2 TOM 與服務生命週期
表 2.1 TOM 各作業主要功能摘要
作業 主要功能
銷售 了解客戶需要、設計適當服務、教育客戶、需求預測
訂單處理 訂單處理追蹤
SLA 簽訂項目與條件
問題處理 受理客戶申告
研判發生原因及提出解決方案 追蹤執行進度
客戶服務品質處 理
管理 SLA 效能資料 依合約提供客戶分析報表
品質不符、障礙、計畫型維護時通知客戶
帳單處理 帳單處理
服務規劃與開發 引進時程規劃、訓練計畫、測試計畫 服務容量規劃、維運與監控功能需求 服務品質目標與門檻值
服務結構 服務設計
客戶服務開/關設定與管理 客戶端結構管理(含 CPE) 點對點服務測試
服務問題管理 分析受影響的服務效能 分離、解決服務問題
找出、解決效能緩慢劣化問題
服務品質管理 不同服務等級服務進行品質監控、目標比對 服務品質分析
監控網路可用容量、使用量不偏離預測值 費率與折扣 初級帳單
網路規劃與開發 網路規劃
建設時程及監控、控制功能
網路供裝 邏輯網路架構管理
電路接續、電路測試 網路庫存管理 實體網路管理
維修作業管理
備用料、障礙料與維修料管理
網路維護 分析影響服務效能問題的原因
保持網路品質
管理網路問題及效能歷史資料
網路資料管理 可用容量、使用量、訊務量蒐集與分析 網路事件蒐集
訊務控制
啟動效能劣化告警
資料來源：本研究整理
2.2 固定通信業務服務品質評鑑規範與評鑑
固定通信業務之主管機關為交通部；業務之管理事項由交通 部電信總局辦理，固定通信業務之種類如以下四項：
(1) 綜合網路業務：指經 營者經營市內網路業務、長途網路 業務及國際網路業務。
(2) 市內網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網 路，作同一市內通信營業區域內固定通信服務之業務及 其營業區域內之電路出租業務。
(3) 長途網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網 路，作國內不同市內通信營業區域間固定通信服務業務 及其營業區域內之電路出租業務。
(4) 國際網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網 路，作國際間固定通信服務之業務及其營業區域內之電 路出租業務。
為 確 保 開 放 後 之 固 定 通 信 業 務 客 戶 服 務 品 質 及 網 路 性 能 服 務品質，以健全國家資訊基本設施，俾保障廣大消費者權益，交 通 部 電 信 總 局 於 民 國 八 十 八 年 六 月 三 日 對 固 定 通 信 業 務 之 經 營 者公告“固 定 通 信 業 務 服 務 品 質 規 範 ” 【3】，績效評鑑指標項 目如表 2.2，並已於 90 年 10 月進行第一次品質評鑑工作，固定 通信業務服務品質分為“客戶服務品質”及“網路性能服務品質”兩 類，評核方式，分兩階段進行：
(1) 經營者自評可分成二部份：
(i) 經營者接獲電信總局通知後，依所規定服務品質指標 自我評核，且於限期內回報電信總局。
(ii) 經 營 者 自 我 評 核 方 式 若 是 以 隨 機 取 樣 調 查 方 式 進 行 者，必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以 及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。
(2) 電信總局辦理複評： 電信總局就經營者自評及客戶滿意 度 委 外 評 比 之 結 果 進 行 複 評 ， 並 得 視 實 際 需 要 聘 請 學 者、專家及財團法人中華民國消費者文教基金會、社團 法 人 中 華 民 國 品 質 學 會 等 消 費 者 保 護 團 體 共 同 參 與 複 評。
“網路性能服務品質”之項目、指標及評核方式，依 電信總局 所定各項電信機線設備之技術審驗規範作業要點規定辦理。
表 2.2 固定通信網路服務品質績效評鑑指標
指 標 值
業
務 服 務 品 質 項 目
第一年 第二年 第三年 說 明
服務供裝時程(註一) ≦6 天 ≦5 天 ≦4 天 時程定義：自受理或繳費至 提供服務。
接續完成率(註二) ≧94.6% ≧94.6% ≧95.6%
在可以正常使用情形下，排 除客戶因素的端對端
（end- to- end）正確接通呼叫 比例。
每年障礙次數 ≦10 次 ≦10 次 ≦8 次 在一年中因障礙而使客戶無 法正常使用的次數。
障礙修復時間 ≦3 天 ≦3 天 ≦2 天
每次客戶障礙申告確定後到 恢復可以正常使用的時間，
以工作天計算。
市
內
網
路
出帳正確率 ≧99.85% ≧99.90% ≧99.95%
計算公式如下：
[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單 數)/出帳帳單數]×100%
服務供裝時程(註一) ≦6 天 ≦5 天 ≦4 天 時程定義：自受理或繳費至 提供服務。
接續完成率(註二) ≧90.0% ≧90.0% ≧91.5%
在可以正常使用情形下，排 除客戶因素的端對端
（end- to- end）正確接通呼叫 比例。
每年障礙次數 ≦7 次 ≦7 次 ≦5 次 在一年中因障礙而使客戶無 法正常使用的次數。
障礙修復時間 ≦2 天 ≦2 天 ≦1 天
每次客戶障礙申告確定後到 恢復可以正常使用的時間，
以工作天計算。
長
途
網
路
出帳正確率 ≧99.85% ≧99.90% ≧99.95%
計算公式如下：
[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單 數)/出帳帳單數]×100%
服務供裝時程(註一) ≦6 天 ≦5 天 ≦4 天 時程定義：自受理或繳費至 提供服務
每年障礙次數 ≦7 次 ≦7 次 ≦5 次 在一年中因障礙而使客戶無 法正常使用的次數。
障礙修復時間 ≦2 天 ≦2 天 ≦1 天
每次客戶障礙申告確定後到 恢復可以正常使用的時間，
以工作天計算。
國 際 網 路
出帳正確率 ≧99.85% ≧99.90% ≧99.95%
計算公式如下：
[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單 數)/出帳帳單數]×100%
表 2.2 固定通信網路服務品質績效評鑑指標(續)
指 標 值 業
務 服 務 品 質 項 目
第一年 第二年 第三年 說 明
專線申裝移日程
64K(含)以下 ≦16日 ≦16日 ≦14日 128K至2M(含) ≦30日 ≦30日 ≦21日 2M至50M(不含) ≦55日 ≦55日 ≦49日 50M(含)以上 ≦100日 ≦100日 ≦90日
日程定義：自受理或繳費至 提供服務，以工作日計算。
每年障礙次數
64K(含)以下 ≦9次 ≦9次 ≦8次 128K至2M(含) ≦6次 ≦6次 ≦5次 2M至50M(不含) ≦4次 ≦4次 ≦3次 50M(含)以上 ≦4次 ≦4次 ≦3次
在一年中因障礙而使客戶無 法正常使用，且經申告確定 的次數。
障礙修復時間 ≦2天 ≦2天 ≦1天
每次客戶障礙申告確定後到 恢復可以正常使用的時間，
以工作天計算。
電 路 出 租
出帳正確率 ≧99.85% ≧99.90% ≧99.95%
計算公式如下：
[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單 數)/出帳帳單數]×100%
評 比 客 戶 滿 意 度 評比指標由消費者保護相關團
體訂定之
委由消費者保護相關團體評 比
資料來源：電信總局【3】
註一：1.服務供裝完成與否,以服務是否提供至介接責任點來認定。
2.服務供裝時程指標值不適用於經電信總局公告為不經濟之地 區。
註二：接續完成率之檢測時段為忙時(busy hour)，且其檢測區段為自有 網路。
2.3 服務品質查測與管理系統
在 電 信 自 由 化 的 世 界 潮 流 下 ， 我 國 電 信 市 場 已 全 面 開 放 經 營，身為電信網路及服務供應業者，面對競爭，各固網公司除加 強進行本身的軟硬體基礎建設外，更要朝向 以提供高品質、多樣 化的服務前進，創造出顧客、投資人與員工的價值。
但因發生網路服務品質問題之原因很多，可能為設備障礙、
話務突增、電纜挖斷、甚至於客戶本身或交通、氣候等都可能影 響到各公司的服務品質，因此 各固網公司除需盡速開發自動化管 理系統，對局間中繼網路品質進行全面性、系統性之查測、分析 與管理外，更需定期召開檢討會議，對遭遇問題及解決方案進行 檢討與心得交換。
下面就本研究過程中所蒐集到各固網公司為提升與確保本 身服務品質所做的努力，依品 質評核、查測分析及通報等不同目 的，區分為以下三類進行說明：
(1) 網路服務品質評核作業。
(2) 網路服務品質查測、分析與改善作業。
(3) 網路品質與障礙通報作業。
對於各作業開發之目的、所使用的方法以及目前研發、運作之進 度，我們將以所得資訊加以說明，若該作業於品質管理外有其它 應用，本文中亦將一併提出。
2.3.1 網路服務品質評核作業
各 公 司 在 營 運 管 理 上 必 須 對 人 或 單 位 進 行 工 作 績 效 的 管
理，其目的除了要反映出個人或單位的工作能力外，並可作為個 人或單位主管升遷考核的依據，同時也反映出該公司經營階層對 客戶的承諾、對社會的責任以及經營管理的重心所在，因此工作 績效的管理及考核項目的擬定是一項非常慎重的工作。
雖然工作績效考核是那麼的重要，但在過去各先進的研究中 發現，管理、考核項目確不宜過多，以免發生花費太多人力在該 項 工 作 之 上 ， 而 且 使 工 作 人 員 失 去 重 點 ， 反 而 無 法 達 到 預 期 績 效，因此一般皆建議項目個數以 7~15 為最佳，而且建議項目亦 因時間與環境的改變而隨時進行調整。
在 本 次 研 究 中 我 們 發 現 各 公 司 在 掌 握 工 作 績 效 的 時 效 考 量 上，都建立自有的績效管理系統，並要求能與公司內部各維運管 理 系 統 直 接 介 接 ， 每 日 定 時 交 換 資 訊 ， 同 時 進 行 資 訊 的 彙 整 分 析 ， 以 求 能 隨 時 知 道 各 項 工 作進行狀況及績效，以 便 能 盡 速 發 現、瞭解並解決問題，同時對績優單位也可適時予以獎勵。
對於提供固定通信業務的固網公司，網路服務品質評核作業 為工作績效考核的一環，經彙整後評核內容可分為網路面及服務 面，分別可以表 2.3 及 2.4 表示，對於各公司實際採用的項目，
因各公司環境不同，同時也非本次研究重點，本文不作細部說明。
2.3.2 網路服務品質查測、分析與改善作業
於實質上固定通信網路是一個總稱，於現實環境中它是由 許許多多的網路元件所組成，為提供任何單一服務，不論其複雜 性，除所經過的各元件必須正常運作外，各管理系統也需在正常
運作狀況下方能完成服務，於本節中我們將所蒐集到各固網公司 為保持網路正常運作，所設計出與網路服務品質查測、分析與改 善作業系統進行介紹。
表 2.3 網路面服務品質評核項目
網路 可用度 傳輸品質 訊務疏通品質 市話網路 Availability ES Blocking Rate 長途網路 MTBF SES Throughput 國際網路 MTTR Control Slip Packet Loss Rate 數據網路 Failure rate Jitter
網際網路 Latency 資料來源：本研究整理
表 2.4：服務面服務品質評核項目
網路 供裝 障礙 服務成功
市話網路 裝、拆、移 障礙申告數 撥通率
長途網路 待辦率 修復時間 服務等待時間
國際網路 及時完成率 通訊速率
數據網路 網際網路
資料來源：本研究整理
2.3.2.1 局間中繼電路品質管理
交換機間所使用之局間中繼網路為固網公司的核心網路，以 目前網路架構，所使用之電路占全公司 80%以上之傳輸電路，對 於該等電路之使用在網路大群化趨勢下，對故障電路皆交由交換 機自行(自動化)管理，由交換機自行決定是否閉鎖該電路並趕緊 通知維修，因此對於劣化中或傳輸品質不良(尚未嚴重至判定為 障礙)之電路因不影響語音通信，將會繼續提供服務【8、11】。
但自從網際網路盛行後，原設計供語音通話使用之交換網路 已有超過 20%之訊務為非語音，因此為符合社會與科技之改變，
對電路品質之要求與管理模式必須改變，電路品質必須要以提供 數據服務之標準進行改善；同時傳輸網路中專線也並未構建獨立 網路，因此傳輸網路在專線與局間中繼電路混合使用之情形下，
若 能 對 交 換 機 間 所 使 用 之 局 間 中 繼 網 路 進 行 全 面 性 之 管 理 與 改 善，將可同時提昇專線電路之品質。
局間中繼電路品質管理 系統之功能，分為品質查測、分析、
改善追蹤與比較，在品質查測工作上每日經由查測設備自動對各 交換機抽取各開放中繼電路品質，經企業網路送回系統後進行各 電路品質研判，確認問題電路，同時逐級進行品質統計與比較，
對於品質每日改變趨勢、重點待改善交換機、重點待改善電路及 電 路 改 善 記 錄 管 理 與 技 術 交 流 亦 一 併 提 供 ， 作 業 追 蹤 至 改 善 完 成。
局間中繼電路品質管理工作是一項經常性大規模的工作，以 台灣區最大固網公司中華電信為例，該公司於台灣建設上千部交 換機，每部交換機有上萬條局間中繼電路，在每小時每電路查測 5 筆資料並送回管理中心處理計算， 無論對網路、電腦及管理人 員而言皆是一項沉重的工作，但以成效而言確是絕對值得投入的 工作。
2.3.2.2 傳輸網路電路品質管理
近年來大容量傳輸設備快速引進，不僅大幅降低電路單位成
本，同時也簡化網路架構，各電路可經由傳輸多功設備逐步將低 速電路需求，逐級多功彙集後由高速電路傳送至下一傳輸點，由 前局間中繼電路品質管理，我們可以全面取得各交換機每日開放 電路品質資訊，若管理者直接使用該品質資料，對於傳輸設備之 損壞將同時面臨大量待改善資訊，因此若為對品質不良之電路進 行 改 善 ， 如 果 不 能 大 致 確 認 問 題 發 生 點 ， 電 路 改 善 將 為 一 件 耗 人、耗時的工作【4、11】。
傳輸網路電路品質管理系統為提高整體維修效率而 開發，將 由 各 交 換 機 查 測 出 之 局 間 中 繼 電 路 品 質 與 傳 輸 網 路 資 訊 進 行 整 合，提供網路面資訊，以利現場傳輸、交換障礙點及原因之判斷。
由執行面，本項工作必須經由 交換機中繼器位置一致性管 理，由系統自動完成傳輸、交換、品質之資訊整合，於功能上系 統 可 提 供 由 交 換 機 中 繼 器 查 詢 經 過 該 電 路 傳 輸 路 徑 上 各 銜 接 系 統之各電路品質(可作為確認交換或傳輸系統問題之參考資訊)，
亦 提 供 由 傳 輸 機 房 查 詢 經 過 該 傳 輸 機 房 之 傳 輸 系 統 各 電 路 品 質 (供傳輸人員品質管理使用，可確認經過傳輸系統是否有問題)。
2.3.2.3 DCS 專線電路品質管理
在現階段專線服務尚是一高利潤的業務，為提高管理績效，
固網公司已引進 DCS 系統對低速專線進行統一調度管理，目前 網路服務品質管理系統先針對 DCS 間電路品質進行管理，以隨 時保持最佳狀況提供調度使用，其管理條件及方法與局間中繼電 路品質管理相同【1】。
2.3.2.4 網際網路品質管理
撥接上網服務為近幾年傳統電信市場中成長最大的業務，但 因 為 它 是 利用現有原設計提 供 語 音 服 務 之 網 路 來 提 供 數 據 通 訊 使 用 ， 因 此 在 品 質 特 性 需 求 、 管 理 機 制 及 訊 務 特 性 上 皆 有 所 不 同，需要作適當的調整與研究
【8、11】
。撥接上網服務之品質管理與分析，可分為撥接網路及網際網 路兩部份，對於撥接網路之品質管理與分析，主要著重於語音網 路提供數據通訊使用時傳輸品質是否符合、網路設計是否恰當以 及是否有特定問題客戶(因用戶迴路不佳)等問題，為管理與分析 這些問題進行的工作有以下三項：
(1) 使用局間中繼網路品質管理(含彙接交換機與 RAS 間電路) 分析傳輸品質
(2) 以網際網路品質測試系統(詳見 2.3.2.6)進行各交換機撥接 上網品質及能力整體測試，分析網路設計是否符合不同 訊務特性之數據通訊使用
(3) 以 帳 務 資 料 篩 選 撥 接 上 網 品 質 不 良 之 用 戶 以 進 行 特 定 客 戶改善
對於網際網路品質管理與分析部份，主要著重於網路是否提 供足夠撥接門號(ports)、是否發生瞬斷以及連接速率等問題，為 管理與分析這些問題進行的工作有以下三項：
(1) 以網際網路品質測試系統進行各交換點撥接測試，以分析 網際網路端之品質
(2) 直接使用 RAS 設備上所存品質資訊進行該設備品質分析 (3) 進行競爭網路間之品質比較分析
另外寬頻上網(ADSL)於技術上已為可行，市場也 在 快速成 長之中，90 年底台灣地區已有 100 萬用戶，本 業務將成為 現階段 高成長業務之一，對此服務品質之管理與掌握；目前各固網公司 皆全力進行並已陸續完成上線。
在以帳務資料進行撥接上網品質不良之用戶篩選過程中，
同時進行用戶撥接時間分析工作，此分析資料除可用於品質改善 工作外，另可使用於 ADSL 建設相關作業之中，執行內容有以下 三項：
(1) 目標市場確認：在推動撥接上網用戶改用 ADSL 寬頻上 網的時機，高撥接時間之用戶將為首要推廣的對象
(2) 市場規模分析：經由與現有費率之比較、連接速率改善、
用戶調查將可確認 ADSL 現階段市場規模
(3) 費率調整分析：取得用戶撥接時間曲線，提供分析未來 各市場促銷方案預計潛在新增客戶與營收改變之分析資 訊
2.3.2.5 網路服務品質電話查訪
員工是公司最大的資產，客戶是公司存在的價值，多主動 關懷客戶，不僅能獲得客戶第一手的訊息，也常會有意想不到的 收穫，對於現階段固網公司網路服務品質管理機制有類似以下二 種作業【11】：
(1) 在新裝電話後以 QDAS 做自動服務品質問訪工作：發現 以自動問答系統處理的結果並不理想，不僅資料回收率 低，客戶對與機器問訪反映不佳，而且無法處理客戶要 反映的意見。
(2) 每年研考處委託外界市調公司進行客戶滿意度調查：間 隔時間過長，祇對問題作評分與分析，並無法對客戶的 意見作任何即時或於短時間內處理，因此僅能供做趨勢 分析之用，無法對短期間對服務品質做出反映。
固網公司業者為改善以上查訪工作弱點，研發網路維運服務 品質電話查訪系統，以公司員工針對電話、ADSL、專線客戶進 行服務品質電話查訪工作，查訪內容以申裝、使用及障礙區分為 三大類，各類問訪題組如表 2.5，於問訪過程中也同時受理或解 答客戶的意見，對需後續處理之問題也建立相關機制進行管理與 追蹤，於目前問訪、分析、統計、問題追蹤等功能皆以完成。
2.3.2.6 網際網路品質測試系統
面對網際網路使用率的上昇，用戶對網路品質的要求，也相 對的提高，如何以用戶的立場來瞭解網路品質，為研發網際網路 品質測試系統的主要目的。系統中遠端測試單體(IRTU)分散於各 待測點，模擬用戶撥接上網並傳回測試結果，以客觀之角度分析 網路品質進而提昇服務品質【5、11】。
表 2.5 網路維運服務品質電話查訪系統問訪題組
新裝 使用 障礙
整體評估 通訊品質 申告電話 受理時間 費率 障礙查修時間 服務據點 繳費方式 障礙查修人員 服務人員 服務電話
服務窗口 安裝時間 施工品質 施工人員
資料來源：本研究整理
系 統 可 由 中 心 端 規 劃 各 遠 端 測 試 單 體 (IRTU)之 ISP 撥 測 門 號、撥測次數及撥測時程等，以遠端測試單體(IRTU)在各區端局 模 擬 用 戶 撥 接 上 網 ， 並 傳 回 品 質 參 數 ， 測 得 之 參 數 包 含 呼 叫 特 性、傳送速率、接收速率及訊號雜訊比 (SNR)等，其中呼叫特性 項目包括撥接成功、無撥號音、撥號音不斷、用戶忙、中繼線路 忙、撥後無聲、不應答、不明音、連線逾時（超過 90 秒）及數 據機連線失敗等狀況，提供各營運單位分析網路架構以及無法撥 通之原因，其中呼叫特性分析結果，更可用來計算撥通率，藉以 隨時監視網路狀況。
在品質分析方面，為使各單位易於進行查閱，系統可依使用 者需求，按照各交換機型、時間、端局、營運處或 ISP 進行各項 品質參數之分析。各單位並可以透過網路隨時上網分析查閱品質 參數，以達到隨時隨地暸解網路之狀況，確保服務品質，由於本 系統完全以用戶角度測試，做為總體網路實際狀況之表現，可排
除 其 他 系 統 分 段 測 試 或 人 為 疏 失 之 盲 點 ， 反 映 出 用 戶 實 際 之 感 受。
2.3.2.7 通信網路異常障礙通報系統
通信網路異常障礙的發生是一 項 不好但卻無法完全避免的 事，僅能在維運過程中盡量小心防止發生，並規劃完好的維護策 略縮短異常障礙發生時間，過去網路若發生異常障礙，除立即派 員搶修外，亦需隨時將障礙及搶修狀況透過傳真系統逐級向上級 單 位 呈 報 ， 其 過 程 中 常 因 上 級 對 文 字 有 修 正 意 見 或 主 管 同 仁 不 在，造成需緊急處理的異常障礙通報，呈報至上級單位往往需耗 費數日時間，此結果將 造成各高層長官對異常障礙最新狀況無法 掌握、資訊失效(已完成搶修)以及未全面通知網路管理人員進行 話務疏通、未通知客服人員提供答覆詢問資訊等現象【11】。
為達到自動、快速、同步、全面的通報功能，整合電腦及行 動簡訊功能，以事前預設規劃提高通知面與時效，經由網路內容 查詢、直線呈報與橫向通知之功能設計簡化輸入介面，達到一分 鐘內完成全區通報的作業能力。
第三章 固定通信網路服務品質管理方法說明
3.1 網路效能管理
以 TOM 架構為基礎，在電信營運環境下如圖 3.1【21】是 典型的效能管理(Performance Management, PM) 工作流程與各作 業間資訊介面定義。這流程從最底層的網路管理元件至頂端之客 戶，在此圖中所有的運作情形皆可被監督、報告和控制。
本節的主要目的是希望能以此資訊介面與工作流程的釐清，
用來檢視各公司維運管理系統架構、各系統所提供之管理功能、
各系統間之介接、效能管理工作流程與資料交換，並可以做為各 公司未來系統研發、功能調整與流程檢討之依據。
以下就電信營運發生與效能管理工作有關之時機區分，討論 應執行之工作與對象：
(1) 網 路 規 劃 與 開 發 時 ： 網 路 規 劃 與 開 發 作 業 流 程 (NP&D) 需確認網路的效能目標，並將此目標告知網路資料管理 作業流程(NDM)做為未來效能分析之標準。
(2)新服務規劃與開發時進行以下二項流程：
(i) 於服務規劃與開發作業流程(SP&D)中需確認該新服 務的品質目標，並將此品質目標告知服務品質管理作 業流程(SQM)進行管理。
(ii) 服 務 品 質 管 理 作 業 流 程 (SQM) 對 新 服 務 可 提 供 之 服 務等級進行規劃與管理，並將此規劃告知客戶服務品
質管理作業流程(CQOS)，以供未來客戶選用。
(3) 服務銷售時：於訂單處理作業流程(OH)中，若與客戶簽 訂 有服務品質保證之約定(SLA)，需執行以下二項流程：
(i) 將 服 務 品 質 保 證 之 約 定 之 內 容 告 知 問 題 處 理 作 業 流 程(PH)，同時將折扣與違約扣款約定轉告帳務處理作 業流程(RD)。
(ii) 告 知 客 戶 服 務 品 質 管 理 作 業 流 程 (CQOS) 客 戶 所 簽 訂的服務品質與保證項目、條件，以及所應提供給予 客戶的報表、提供的頻率、事件發生時應行處理事項 與時限等約定。
(4) 計畫性維護工作：若會影響客戶服務，需由服務問題解 決作業流程(SPR)執行以下二項工作：
(i) 預先告知客戶服務品質管理作業流程(CQOS)轉知客 戶該維護工作實施時間與期間。
(ii) 預 先 告 知 服 務 品 質 管理 作 業 流 程 (SQM) 維 護 工 作 實 施時間與期間，做為未來品質研判依據。
(5) 計 畫 性 中 斷 服 務 ： 由 網 路 維 護 與 重 建 作 業 流 程 (NM&R) 執行以下二項工作：
(i) 預先告知服務問題解決作業流程(SPR)會影響客戶服 務之事件，同時轉知服務品質管理作業流程(SQM)。
(ii) 預先告知客戶服務品質管理作業流程(CQOS)轉知客 戶該服務中斷實施時間與期間。
圖 3.1 效能管理工作流程與資訊介面 資料來源：TM Forum 【21】
(6) 網路調整：當網路進行調整，經由網路供裝作業流程(NP) 完成調定線與施工後，通知網路資料管理作業流程(NDM) 起動效能監測，以保證網路效能符合規定。
(7) 客戶抱怨網路效能不佳，處理方式如以下三項：
(i) 由客戶介面管理作業流程(CIM)受理，轉客戶服務品 質管理作業流程 (CQOS)處理客戶抱怨，並先做初步 判斷處理。
(ii) 用戶服務品質管理作業流程(CQOS)判定違反服務品 質保證之約定(SLA)，將由問題處理作業流程(PH)進 行後續處理流程。
(iii) 無法處理的客戶抱怨，將再轉由服務問題解決作業流 程(SPR)進行處理。
(8) 客戶障礙申告：由客戶介面管理作業流程(CIM)受理，確 認障礙後轉問題處理作業流程(PH)進行後續處理流程。
(9) 服 務 問 題 處 理 ： 當 公 司 提 供 之 服 務 發 生 不 明 原 因之 狀 況，影響服務品質，將由不同管道要求問題處理作業流 程(PH)進行處理，方式如以下三點：
(i) 請服務問題解決作業流程(SPR)進行檢測與處理。
(ii) 對確定的障礙事件分別通知 (以原通知源為主) 用戶 服務品質管理作業流程(CQOS)或客戶介面管理作業 流程(CIM)將原因及(預期)處理狀況通知客戶。
(iii) 對 障 礙 事 件 與 違 反 服 務 品 質 保 證 之 約 定 (SLA)之 合 約客戶通知帳務處理作業流程(RD) 。
(10) 例行監控：由網路資料管理作業流程(NDM) 執行以下 四項作業：
(i) 由 網 路 元 件 管 理 作 業 流 程 (NEM) 蒐 集 網 路 各 元 件 之效能及使用資料，進行管理、分析與整合。
(ii) 由 網 路 規 劃 效 能 目 標 及 各 元 件 長 期 蒐 集 之 效 能 值，判定元件是否劣化，在發生網路維護問題時請 重建作業流程(NM&R)執行後續改善工作，同時轉 告服務問題解決作業流程(SPR)受影響的服務。
(iii) 告 知 服 務 品 質 管 理 作 業 流 程 (SQM) 網 路 效 能 及 使 用長期趨勢。
(iv) 將網路使用資訊通知帳務處理作業流程(RD)。
3.2 服 務 品 質 管 理
消費者對各服務使用的感覺，是認定服務品值的一項重要指 標，也是公司面對競爭的一項重要評估依據，但這“感覺”的產 生事實上是一項綜合性產物，於公司內關係到許多業務活動、維 運活動，公司外牽涉到一般大 眾評估印象。本節我們專注服務品 值管理作業流程(Service Quality Management ，SQM)【21】細部 執行內容說明，以做為電信公司相關作業整合檢討之依據，在討 論 前 需 特 別 注 意 的 是 服 務 品 值 管 理 作 業 重 點 是 “ 管 理 與 評
估”，並不負責進行達成顧客所要求的網路品質改善工作，它必 須依賴公司內的其他作業流程(Process)來達成。
今天電信技術與市場快速發展，面對競爭大家都在談論服務 品 質 與 保 証 ， 但 品 質 與 保 証 後 面 所 牽 涉 到 的 是 一 連 串 的 資 訊 量 測、提供、蒐集、分析、管理、交換與整合工作，更重要的是對 不同的設備廠商、網路或服務提供業者在資訊提供與分析方法上 無法取得一致性，這在品質比較與服務分析工作上皆造成很大的 困擾。
為提供各固網公司各項服務品質評估與保証，我們必須先要 能夠做到以下六項工作：
(1) 定義出可反映網路與服務品質的效能參數。
(2) 所定義出的網路與服務效能參數，可於網路設備上或在 作業程序管理中進行量測。
(3) 必須能夠將各網路設備品質組合為反映整體現象的服務 品質。
(4) 效能參數可經由系統自動化蒐集與管理。
(5) 能以效能參數判定服務品質的優劣。
(6) 確定各固網公司品質管理與客戶保證門檻值。
希望經由整合一致的服務管理，使客戶在網路各服務地點皆 具有同樣水準的服務品質，成為效能管理的最大受益者。事實上 公司強化服務品質管理工作，不僅是業務競爭時有效的利器，並 且可額外獲得龐大的的附帶利益，其中包括以下六項：
(1) 因管理資訊之提供，讓客戶能夠比較不同業者提供的服 務品質。
(2) 具向客戶保證服務水準的能力。
(3) 提供使用者有一致性的服務品質。
(4) 能夠事先預測網路及服務品質的變化。
(5) 允許企業客戶去監視不同地公司所提供的服務水準。
(6) 協助客戶進行使用與相關作業之分析能力。
，以下分別就服務品值管理作業流程在電信運作體系中所扮演的 角色，及其細部子作業流程工作及相互關係進行討論。
3.2.1 服務品值管理的角色
圖 3.1 顯示出服務品質管理作業流程(SQM)於電信運作體系 中所占位置以及與其他作業流程之關係，網路資料管理作業流程 (NDM) 傳送網路訊務量、阻塞率、呼叫完成率、容量利用率等效 能參數，以及路由設定、告警和其他管理等資料至 SQM 以反應 網路的效能現況。
服 務 問 題 解 決 作 業 流 程 (SPR) 傳 送 網 路 無 法 提 供 服 務 的 原 因資料給 SQM，這些資料將被 SQM 使用來量化每個服務的品 質。客戶品質管理作業流程(CQOS)以客戶分別接收來自 SQM 的 服務效能及服務類別資料，因此 SQM 在電信運作體系中 所扮演 的角色是很單純的資料分析及報告工作。
SQM 作業流程使用的輸入資料可分為三種形式：
(1)效能和使用的資料，包括問題及維護資訊。
(2)容量及預測資訊。
(3)服務品質的資料，包括品質目標。
於電信運作體系中 SQM 作業流程將負責監督各類服務的品 質，而 SLA 則負責品質目標的達成，所以 SQM 作業流程可根據 SLA 來評定是否有發生違背服務保証的情況，當 SQM 的資料發 生不足時，SQM 則必須向 NDM 要求額外的資訊，而且當發生違 背服務品質保証時，SQM 必須決定應採取何種改善措施，並收 集額外資訊至服務滿足要求。作業流程輸出資料可分為：
(1) 效能及使用的資料。
(2) 容量資訊及網路成長的供給要求。
(3) 服務品質資訊及修正要求。
(4) 報表及品質違反客戶簽訂有服務品質保證之約定(SLA)事 件。
在目前不論通信技術與服務快速更新與開發引進下，網路中 已 不 可 避 免 將 發 生 多 通 信 技 術 、 多 供 應 廠 商 及 多 管 理 系 統 的 現 象，為有效進行 SQM 服務效能管理工作的目標下，管理系統介 面必須具備以下六項能力：
(1) 管理架構平台支援多家廠商環境。
(2) 跨界面的管理資訊交換能力。
(3) 支援不同網路間的資料交換。
(4) 能夠具有不同的服務型態及服務品質管理。
(5) 可與其他網路管理系統相互合作並提供資料。
(6) 可進行不同服務品質門檻設定與管理的能力。
下節就以服務品質管理細部子作業流程工作及相互關係進行 討論。
3.2.2 服務品質管理工作內容
服務品質管理工作主要可分為服務品質管理、各服務群品質 監控分析、監測各服務可用(含使用 )量及預測銷售量之間差異、
發動服務品質改善工作及對銷售部門發出銷售限制訊息等五項。
服務品質管理與其他作業流程之間關係以及所交換資訊的內 容可以圖 3.2加以表示，其中最重要的是在與客戶服務品質管理作 業 流 程 (CQOS)及 網 路 資 料 管 理 作 業 流 程 (NDM) 之 間 的 資 訊 交 換，如圖3.2。
基本上服務品質管理工作中並不考量 與客戶建立何種SLA協 定等細部問題，其處理方法是將提供的網路服務依提供方式與所 欲達到的品質分群化(class)管理，隨時監控由網路資料管理作業 流程(NDM)所送至各服務群的網路品質現況，並與各群品質目標 值進行比較，當發現品質低於目標值時，向客戶服務品質管理作 業流程(CQOS)發出服務群違背服務品質訊息，對於各服務群的網 路品質現況資料，亦將作為分析網路效能與使用趨勢之用。需注 意的是，於目前市場開放狀況下，服務的提供將有跨公司的狀況 發生，對於其他公司所發出的違背服務品質訊息亦要透過服務品 質管理作業流程，並不直接與固網公司客戶服務品質管理作業流
程介接，對於在進行網路效能與使用趨勢分析時，如何介接與使 用其他公司資訊，需進一步研究。
資料來源：TM Forum【21】
圖 3.2 服務品質管理與其他作業流程關係圖
服 務 的 供 應 能 力 亦 為 服 務 品 質 管 理 作 業 流 程 中 一 項 重 要 工 作，其中包括設備的準備與服務提供施工能力，服務的提供所應 準備的設備必須經由業務單位進行需求時間、需求總量、各地需 求分量的預測，預測與實際間面臨技術競爭、市場競爭、環境變 化、預測誤差、分配誤差等許許多多不確定因素，這些因素可能 造成準備與需求間時間與量的差異， 更引發成本與服務品質的問
題。
對於行銷部門所做的年度營業預測與銷售量、服務規劃發展 單 位 所 做 的 服 務 容 量 規 劃 以 及 網 路 管 理 部 門 所 查 測 的 使 用 訊 息，皆要彙集至服務品質管理作業流程中，進行差異分析，決定 是否要進行容量調整工作。
服務品質管理作業流程(SQM)可經由客戶介面管理作業流程 (CIM) 得知有客戶申告服務品質不良，亦可能經由網路資料管理 作業流程(NDM)資料分析結果得知有網路元件品質不良，於此時 服務品質管理作業流程將發動服務品質改善工作，並進行後續追 蹤與管理。當發生設備不足或服務品質問題一時無法改善，服務 品質管理作業流程也將對銷售部門發出銷售限制訊息。
網路 (服 務)在運作過程中所進行的計畫性建設與調整、客戶 意見申告、由 NDM 查測所得的網路效能、設備障礙資料及帳務 資料等皆經由 SQM 整合為服務品質資料進行管理，資料可使用 於以下五個地方：
(1)公開的資訊反映公司服務水準，在競爭的市場中是不可或 缺。
(2)確定某項服務是否已達品質要求。
(3)網路障礙的影響分析。
(4)網路預測與規劃所需之資料，及規劃與實際之比較。
(5)反映網路元件的處理效能。
有關服務品質管理內部所含細部子作業流程本文中不另加以
說明。
3.3 客戶服務品質協定(SLA)與管理
在今天這個電子化的生活世界裡，一切講求時效與管理，無 論是大企業或小公司、政府單位或私人組織，以及教育機構，甚 至個人，在處理日常業務、從事商業交易或資訊的傳遞方面，網 路都扮演著一個不可或缺的角色。由於人類日常生活對於網路服 務的依賴日益增加，相對的，對於網路服務的可用度、可靠度及 回應速度的期望也越來越高，這樣的期望讓使用網路服務的客戶 開始思考，網路服務提供者的網路運作管理是否和自身需求與期 望 一 致 ？ 什 麼 樣 的 服 務 才 真 正 地 符 合 企 業 目 標 ？ 服 務 的 效 能 與 可 靠 性 是 否 在 可 接 受 的 水 準 之 上 ？ 這 些 問 題 逐 漸 地 浮 上 檯 面 使 得 客 戶 為 了 能 獲 得 一 定 水 準 的 服 務 品 質 保 證 而 開 始 與 網 路 服 務 提供者洽談、協商其要求之網路服務品質【18】。
在以往，世界各國都有一個共同的現象，網路服務都由少數 幾家電信公司壟斷，客戶只能默默接受只此一家，別無其他選擇 的網路服務品質。但由於電信自由化的趨勢，競爭促使各家電信 服務提供業者，必須以客戶的角度來思考其提供的服務品質。為 了 滿 足 不 同 客 戶 的 需 求 ， 客 戶 服 務 品 質 協 議 (Service Level Agreement; SLA)乃應運而生，在雙方權利義務的規範下，服務品 質協議促使服務提供者(Service Provider，SP)需擬定服務品質管 理機制以達到客戶之期望，同時也驅使客戶重新思考一個好的服
務內涵與其願意付出多少費用來使用此種服務。
3.3.1 客戶服務品質協議之基本概念
客 戶 服 務 品 質 協 議 (SLA; 簡 稱 服 務 品 質 協 議)為 服 務 提 供 者 與顧客之間的一種協議文件，也就是服務提供者與其客戶之間的 一份契約，用來保證在特定的成本下，所能達到之網路效能與可 靠度。其內容係以可量測的項目詳細說明網路服務提供者所提供 的服務，描述一個服務必須滿足哪些條件，及決定某些指標來判 別服務提供者是否滿足該條件，若服務提供者無法達到協議內容 之要求，客戶可要求適當的賠償，如月費的折扣…等【19】。
所以，服務品質協議對服務提供者與客戶而言都是一種強而 有力的約束條約，業者可藉由與客戶簽訂服務品質協議，提供令 客戶滿意的服務，增加在同業間的競爭力;在客戶方面，除可依自 己的成本與需求與業者商談符合自己需求的服務外，並可透過在 服務品質協議中所載明的權利保障，在業者無法提供一定水準服 務時，向業者要求適當的回饋。
3.3.2 服務品質協議之益處(SLA Benefits)
服 務 品 質 協 議 對 以 往 站 在 不 同 立 場 的 服 務 提 供 者 與 客 戶 而 言，不僅提供了一個雙方溝通的橋樑，更造就一個雙贏的局面。
就服務提供者而言，提供可靠且品質優良的服務就能贏得商機，
尤其在提供為客戶量身訂做的服務之後，對於留住老客戶及爭取
新客戶方面，服務品質協議更是一項不可或缺的競爭優勢條件。
對客戶而言，在服務效能可被監控且評估其是否符合協議條文的 基礎上，服務品質協議提供客戶可量測且有意義的服務效能保證
【18】。
對於服務提供者而言，與客戶簽訂服務品質協議的好處包括:
(1) 作為與其他業者區別服務的工具
服務提供者可經由與客戶簽訂服務品質協議，達成客戶所 期望的服務品質，並藉著服務保證的宣告，與其他業者所 提 供 之 服 務 有 所 區 隔 。 近 幾 年 來 ， 包 括 Sprint 、 MCI、
UUNet、GTE 等公司，皆已開始提供其主幹網路之品質保 證，這些保證包括服務可用度(Service Availability)、資料 傳送遞移時間(Network Latency)、即時告知網路無法使用 訊息等。
(2) 確保客戶對於預期之服務品質與成本有清楚的認識
所 謂 天 下 沒 有 白 吃 的 午 餐 ， 若 客 戶 期 望 一 個 低 費 用 的 服 務，那麼就得在速率或品質上有所妥協;相反的，若客戶願 意付較高的費用，在服務方面就可獲得業者較多的品質保 證。在服務分級機制下，讓客戶明白在不同的成本考量下 可以獲得不同程度的服務保證。
(3) 詳細說明服務提供者所能提供之服務效能
由於服務品質協議是一種契約的形式，服務提供者需在協 議 中 以 客 戶 所 能 瞭 解 的 文 字 形 式 載 明 所 能 提 供 之 服 務 效
能，以避免紛爭發生，若雙方所測得的服務效能不同，應 以公正且客觀之第三者測量資料，作為仲裁標準。
(4) 經由快速地辦別服務效能問題，以提供客戶較好之服務
在服務品質協議的規範下，服務提供者被迫以客戶的觀點 去管理本身所提供之服務，這將使得一些服務效能的問題 在客戶注意到之前，就被服務提供者加以確認並解決，以 提供客戶更好之服務。
(5) 讓客戶滿意
服務提供者幫助客戶比較不同業者所提供的服務與品質保 證有何不同？讓客戶易於選擇其可負擔之服務品質，並且 定時傳送服務品質報表，讓客戶隨時掌握其要求之服務品 質是否達到標準？當網路出現問題，即時告知客戶問題所 在及預估修復時間，這些措施皆可增加彼此的信任感，讓 客戶滿意業者所提供之服務。
對於客戶而言，與服務提供者簽訂服務品質協議的優點有:
(1)可比較各業者間的服務品質並做出價格與效能之權衡，
客戶可以依據服務提供者所能提供之服務保證及自身的需 求，在價格與效能的權衡下，做出最符合自身利益的選擇。
許多企業，例如 Hp 及 Intel 公司，已經利用服務品質協議 的機制，分析各家基礎網路業者 (如 AT&T、MCI 等)其所提 供之服務品質保證，而後選擇對其最有利之業者簽訂服務
品質協議。
(2)將管理與維護服務之功能轉移至服務提供者
基 於 節 省 經 營 成 本 考 量 ， 許 多 企 業 將 一 些 基 礎 服 務 的 工 作，如網路服務，外包給服務提供者，以省卻許多麻煩。
但如何能夠確保其運作的可靠性？所得到的服務是否如當 初業者所保證的內容？抑或僅是誇大其詞的廣告用語？因 此，在做出選擇前，除了必須全方位的考慮成本、效能與 外包業者的服務品質保證能力外，最好簽訂服務品質協議 來確認其承諾。
(3)對於保證項目有清楚的瞭解
客戶必須特別小心注意的詳讀協議內 容並且充分的瞭解協 議中所保證的項目。例如一個端對端的網路服務到底指的 是保證整個服務的端對端或僅保證業者自身擁有的網路部 份，但不包含與其他業者介接的部份。
(4)以較低的成本獲得服務品質保證
在以前通常客戶只能依照業者提供的服務項目做選擇，較 低廉的服務無法獲得效能上的保證，若要有充分的服務品 質保證則需付較高的費用。現在，客戶可以充份的思考自 己想要的是一個什麼樣的服務後，再與服務供應者商討簽 訂服務品質協議，如此，就能在相對較低的成本下，得到 想要的服務。
對於設備或軟體供應商而言，較能發展出滿足市場需求之設
備與軟體；由於設備供應商，其所提供的量測網路品質參數常因 不同的硬體特性而有所不同，若能了解市場要求量測之服務層級 參 數 為 何 ？ 量 測 方 式 為 何 ？ 設 備 供 應 商 較 能 提 供 與 硬 體 特 性 有 關之品質參數及量測方式。同樣的，軟體供應商也較能提供足夠 的共通介面，以利於服務提供者與客戶對於 SLA 的管理。
3.3.3 服務品質協議之運作流程
依據 SLA Management Handbook【18】所述，SLA 的運作流 程(Life Cycle)分為五個時期來探討，這五段時期包括:
(1)產品(或服務)研發期。
(2)產品(或服務)銷售訂約期。
(3)產品(或服務)安裝、設定期。
(4)產品(或服務)使用期。
(5)產品(或服務)售後檢討期。
我們將在 3.3.3.1 節以敘述的方式簡單介紹這五個時期的工作 範圍及內容。至於各時期工作的詳細運作流程，將在第 3.3.3.2 節中介紹。附帶一提的是，在接下來的文章中，「服務」或「產 品」本身是同義詞，基本上皆是泛指欲銷售給顧客的東西。
3.3.3.1 服務品質協議之各時期的基本觀念 (1)產品研發時期
從一個 service provider 的角度來看，什麼時候會開始 企圖研發新的 SLA 產品呢？引發的原因大致上可分為公司內
外兩方面來看。就公司外在因素而言，不 外乎市場的需求，或 是競爭的壓力等等。而就公司內部而言，大多是因為服務本質 的增加及改變，或是因為一些目前 SLA 運作時的重要經驗，
而導致必須重新研發新的 SLA 產品。因此研發新的 SLA 產品 的工作內容將包括以下四個項目：
(i) 釐清客戶的需求。
(ii) 設定適合其需求之產品的特徵。包括參數種類、服務 級別及參數評核值等。
(iii) 確定網路本質能提供服務的範圍。
(iv) SLA 參考樣本的建立。
基本上第四個項目是必須基於前三個項目來建立的。而 就這個時期的工作而言，其最後的成果便是；定義出一個具有 SLA 的產品。
(2)產品銷售訂約時期
這個時期主要是描述客 戶向公司訂購此產品的過程。基 本上一個產品能夠是多項 SLA 契約的組合，且由於此契約牽 涉到雙方所必須負的責任，因此一個謹慎的協調過程是重要 的。尤其針對較大的案子而言，在這協調的過程中，可能需要 修改 SLA 參考樣本的部分內容，以符合客戶的需求。因此本 期時間的工作重點將包括以下四個項目：
(i) 根據客戶需求的服務等級，設定符合其需求的參數評核 值。
(ii) 瞭解與客戶簽訂此一 SLA 所需要的成本，如額外的設備 採購等。
(iii) 瞭解當將來違反此 SLA 時，公司需付出的成本。
(iv)定 義 清 楚 關 於 銷 售 出 本 產 品 後 要 提 供 給 客 戶 的 報 告 內 容。
整體而言，這個時期最後的成果應該是客戶訂購了具有 SLA 保證的產品或服務。
(3)產品安裝、設定時期
在 客 戶 訂 購 此 產 品 之 後 ， 由 於 是 屬 於 提 供 服 務 性 質 的 產 品，因此服務提供者需要調整此服務所牽涉到的網路設備之相 關設定，及開啟相關功能，讓此項服務能正常運作。此外更需 要進行售前測試，確保無錯誤情況的發生。因此這個時期最後 成果便是提供客戶一個經過測試，馬上可以使用的服務實體。
(4)產品使用時期
這 個 時 期 的 工 作 包 含 一 切 能 夠 穩 定 的 提 供 此 項 服 務 所 需 要的工作及服務品質相關的監視動作。其次也需要提供客戶有 關的即時報表及服務能力是否符合契約的查詢能力。此外 尚包 括違反 SLA 時，服務提供者如何即時處理等工作。
(5)售後檢討時期
基本上這個時期的工作可分成兩個層次來說明。一是客戶 層次，另一個是服務提供者本身。就客戶而言，針對每一客戶，
服務提供者需定期檢視其提供給客戶的服務品質及客戶使用 後的滿意度，瞭解是否有需要改進的地方? 或是根據客戶新的 需求，修改 SLA 或推薦新的 SLA 等。而另一方面，就服務提 供者本身而言，在銷售一項 SLA 產品後，也應定期的檢討此 產品目前對所有客戶的服務現況。針對這段時間，提供此服務 時，所發生的問題加以釐清及檢討。進一步修正服務的目標及 運作的方式，以加強服務的提供能力及品質。
3.3.3.2 服務品質協議各時期之運作流程
在這一節中，我們將以 TOM 來系統化的介紹五段時期詳細 的處理流程。
(1)產品研發時期
這個時期的工作主要牽涉到的行程有四個，分別是 Sales，
Service/Network Planning Develop 及 Service Quality Management。 就 Sales 行程而言，它分析來自客戶的抱怨及 新需求，這些需求或抱怨包含接取的情況，傳輸的速度，電 路使用時的整體狀態等或是新型態的品質參數要求等。Sales 行程在它接收到各別用戶的意見之後，先參考目前類似的產 品，估計新產品可能的市場潛力及生命週期，將意見傳遞給 Service 及 Network Planning Development 兩個行程參考。通
