服務品質協議之各時期的基本觀念 (1)產品研發時期

備與軟體；由於設備供應商，其所提供的量測網路品質參數常因 不同的硬體特性而有所不同，若能了解市場要求量測之服務層級 參 數 為 何 ？ 量 測 方 式 為 何 ？ 設 備 供 應 商 較 能 提 供 與 硬 體 特 性 有 關之品質參數及量測方式。同樣的，軟體供應商也較能提供足夠 的共通介面，以利於服務提供者與客戶對於 SLA 的管理。

外兩方面來看。就公司外在因素而言，不 外乎市場的需求，或 是競爭的壓力等等。而就公司內部而言，大多是因為服務本質 的增加及改變，或是因為一些目前 SLA 運作時的重要經驗，

而導致必須重新研發新的 SLA 產品。因此研發新的 SLA 產品 的工作內容將包括以下四個項目：

(i) 釐清客戶的需求。

(ii) 設定適合其需求之產品的特徵。包括參數種類、服務 級別及參數評核值等。

(iii) 確定網路本質能提供服務的範圍。

(iv) SLA 參考樣本的建立。

基本上第四個項目是必須基於前三個項目來建立的。而 就這個時期的工作而言，其最後的成果便是；定義出一個具有 SLA 的產品。

(2)產品銷售訂約時期

這個時期主要是描述客 戶向公司訂購此產品的過程。基 本上一個產品能夠是多項 SLA 契約的組合，且由於此契約牽 涉到雙方所必須負的責任，因此一個謹慎的協調過程是重要 的。尤其針對較大的案子而言，在這協調的過程中，可能需要 修改 SLA 參考樣本的部分內容，以符合客戶的需求。因此本 期時間的工作重點將包括以下四個項目：

(i) 根據客戶需求的服務等級，設定符合其需求的參數評核 值。

(ii) 瞭解與客戶簽訂此一 SLA 所需要的成本，如額外的設備 採購等。

(iii) 瞭解當將來違反此 SLA 時，公司需付出的成本。

(iv)定 義 清 楚 關 於 銷 售 出 本 產 品 後 要 提 供 給 客 戶 的 報 告 內 容。

整體而言，這個時期最後的成果應該是客戶訂購了具有 SLA 保證的產品或服務。

(3)產品安裝、設定時期

在 客 戶 訂 購 此 產 品 之 後 ， 由 於 是 屬 於 提 供 服 務 性 質 的 產 品，因此服務提供者需要調整此服務所牽涉到的網路設備之相 關設定，及開啟相關功能，讓此項服務能正常運作。此外更需 要進行售前測試，確保無錯誤情況的發生。因此這個時期最後 成果便是提供客戶一個經過測試，馬上可以使用的服務實體。

(4)產品使用時期

這 個 時 期 的 工 作 包 含 一 切 能 夠 穩 定 的 提 供 此 項 服 務 所 需 要的工作及服務品質相關的監視動作。其次也需要提供客戶有 關的即時報表及服務能力是否符合契約的查詢能力。此外 尚包 括違反 SLA 時，服務提供者如何即時處理等工作。

(5)售後檢討時期

基本上這個時期的工作可分成兩個層次來說明。一是客戶 層次，另一個是服務提供者本身。就客戶而言，針對每一客戶，

服務提供者需定期檢視其提供給客戶的服務品質及客戶使用 後的滿意度，瞭解是否有需要改進的地方? 或是根據客戶新的 需求，修改 SLA 或推薦新的 SLA 等。而另一方面，就服務提 供者本身而言，在銷售一項 SLA 產品後，也應定期的檢討此 產品目前對所有客戶的服務現況。針對這段時間，提供此服務 時，所發生的問題加以釐清及檢討。進一步修正服務的目標及 運作的方式，以加強服務的提供能力及品質。