第四章 個案研究與建議
4.3 客戶服務品質協定(SLA) .1 客戶服務品質協議管理
4.3.2 SLA 管理與系統功能架構建議
4.3.2.1 各類服務品質協定參數
在訂定服務品質協議之前，必須先了解服務提供者所提供 的產品類型。有些產品是服務提供者的設備直接與客戶網路設 備相連(network bearer)，例如，ATM、專線、Frame Relay 等 ， 至於客戶要如何使用該項設備，則是由客戶決定。有些則是屬 於 應 用 服 務 層 級 (application service) 的 產 品 ， 例 如 ， Web Hosting、IPVPN、 MOD 等等。因此與客戶制定服務品質協議 時，每一種產品所需要注意的品質參數是不相同的。
根據 TMFGB917 SLA Management Handbook【18】，我們 可以用下表 4.13 來規劃出 SLA 概念與實際案例的對應關係。
表 4.13 SLA 概念與實際案例的對應關係 參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應 用 服 務 層 面
參數 維護層面參數 單
一 客 戶
ex: ADSL 實際傳輸速率
ex: 電 子 郵 件 或 網 頁 伺 服 器 服務
ex: 最 短 修 復 時間
整 體 效 能
ex: ADSL 傳 輸 速 率 月
報表 ex: 計費方式 ex: 網 路 可 用 率
資料來源：本研究整理
從服務觀點來看可分為兩類，分別是單一客戶與整體效能。
單一客戶指的是針對某一客戶(可能是單一個使用者或是某一個 公司)而言，服務提供者可以提供的服務品質保證。整體效能則
比較偏向服務提供者本身(如各電信公司)對所有客戶所能提供的 服務品質保證。
對參數種類而言可分為三類，分別是技術層面、應用服務層 面與維護層面。
技術層面參數指的是支援該項服務的網路技術參數。舉例來 說，服務提供者若提供 PDH/SDH 連接服務，那麼有關技術層面 的參數就包含 ES, SES, UAS, Jitter, Wander 等參數，這些參數可 以從網路設備上直接取得。
應 用 服 務 層 面 參 數 指 的 是 和 網 路 層 上 的 的 應 用 服 務 有 關 係 的參數。例如網頁伺服器、Email 伺服器、資料庫的可用度或穩 定度。
維護層面參數指的是服務提供者在維護該項服務的參數。這 些參數包含服務可用度百分比，平均修復時間，平均障礙時間等 等。這些參數主要是訂定服務提供者用多少人力與時間來維護所 提供之服務。
另外需要說明的是，若所提供的服務是屬於網路層的服務，
例如替客戶連接專線網路的服務，則表格中的技術層面和應用服 務層面所需注意的參數便會相同。
以下針對不同的服務，說明各項服務在簽訂 SLA 時所需注意的 事項，以表 4.14 專線服 務、表 4.15 Frame Relay 服務、表 4.16 ATM 服務、表 4.17 IPVPN 服務、表 4.18 xDSL 服務表示如下：
表 4.14 專線服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面
參數 維護層面參數 單
一 客 戶
Max. Error Seconds Ratio
Max. Severely Error Seconds Ratio Max. Transfer Delay
Max. Delay Variation
最大不可用時間 最大修復時間 最小障礙間隔時間 整
體 效 能
Mean Error Seconds Ratio
Mean Severely Error Seconds Ratio Mean Transfer Delay
Mean Bit Error Ratio
整體不可用時間 平均障礙修復時間 平均障礙間隔時間 平均設備提供時間 資料來源：TM Forum【18、20、22】
表 4.15 Frame Relay 服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面
參數 維護層面參數 單
一 客 戶
Max. Frame Error Ratio Max. Frame Transfer Delay Frame Deliver Ratio
Max. Frame Delay Variation (以上參數均針對特定之 PVC)
最大不可用時間 最大修復時間 最小障礙間隔時間 整
體 效 能
Max. Frame Error Ratio Mean Frame Transfer Delay Mean Frame Deliver Ratio Mean Frame Delay Variation (以上參數均針對所有之 PVC)
整體不可用時間 平均障礙修復時間 平均障礙間隔時間 平均設備提供時間 資料來源：TM Forum【18、20、22】
表 4.16 ATM 服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面
參數 維護層面參數 單
一 客 戶
Max. Cell Error Ratio Max. Cell Transfer Delay Max. Cell Loss Ratio Max. Cell Delay Variation
(以上參數均針對特定之 PVC)
最大不可用時間 最大修復時間 最小障礙間隔時間 整
體 效 能
Max. Cell Error Ratio Mean Cell Transfer Delay Mean Cell Deliver Ratio Mean Cell Delay Variation
(以上參數均針對所有之 PVC)
整體不可用時間 平均障礙修復時間 平均障礙間隔時間 平均設備提供時間 資料來源：TM Forum【18、20、22】
表 4.17 IPVPN 服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面參數 維護層面參數 單
一 客 戶
速率
Max. IP Packet Transfer Delay (針對某一個特定地點的連線) Max. IP Packet Delay Variation Max. IP Packet Loss Ratio
最大不可用時間 最大修復時間 最小障礙間隔時 間
整 體 效 能
網路不可使用 時間
Max. IP Packet Transfer Delay (針對所有地點的連線) Mean IP Packet Transfer Delay (針對某一個特定客戶端的連 線)
Mean IP Packet Transfer Variation
(針對某一個特定的連線) Mean IP Packet Transfer Variation
Mean IP Packet Throughput
整體不可用時間 平均障礙修復時 間
平均障礙間隔時 間
平均設備提供時 間
資料來源：TM Forum【18、20、22】
表 4.18 xDSL 服務
參數種類 服
務 觀 點
技術層面參數 應用服務層面參數 維護層面參數
單 一 客 戶
l Max. IP Packet Transfer Delay from Customer l Max. IP Packet Delay Variation l Max. IP Packet
Loss Ratio
l Max. web server unavailability time
l Max. Service Content Transfer Delay
l Max. Service Content
l Delay Variation
最大不可用時 間
最大修復時間 最小障礙間隔 時間
整 體 效 能
•
Mean IP Packet Transfer Delay from Customer•
Mean IP Packet Delay Variation•
Mean IP Packet Throughput•
Mean web server unavailability time•
Mean Service Content Transfer Delay•
Mean Service Content Delay Variation整體不可用時 間
平均障礙修復 時間
平均障礙間隔 時間
平均設備提供 時間
資料來源：TM Forum【18、20、22】