第四章 研究結果分析
第三節 綜合討論
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第三節 綜合討論
本節主要將訪談分析結果綜合整理，並依照分析成果逐一陳列，
綜合呈現如下：
一、國內公共圖書館採自助服務的組織規劃
目前國內公共圖書館採自助服務之縣市，共有四個縣市，分別為 臺北市、新北市、臺中市及高雄市，根據訪談結果，顯示四個縣市皆 無專責之獨立單位，而是由閱覽典藏單位，或資訊組等單位負責協調 相關業務，其作法略有差異。（一）主要由閱覽典藏課（閱覽諮詢科）
負責：其中的兩個縣市主要是由閱覽典藏課（閱覽諮詢科）負責相關 業務，且有其他單位支援協助。（二）主要由資訊組（室）負責：其 中的一個縣市主要是由資訊組（室）負責相關業務，並且有組織上的 其他單位共同分工支援。（三）主要由距離自助服務較近的分館來做 管理單位：另外的一個縣市則是沒有專責的單位來負責相關業務，主 要是由距離自助服務較近之分館協助管理，且有其他單位共同分工負 責相關業務。
二、國內公共圖書館採自助服務的人員編制
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務之人員編制部 分，各縣市圖書館約有一到二人來負責此項業務。此外，在自助服務 的現場整理部份，除了館員會定期去整理圖書之外，會有合作廠商的 人員來協助此項服務，或者會以委外的人力來協助整理現場圖書，負
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三、國內公共圖書館採自助服務的經費狀況
（一）自助服務的經費來源
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務之經費來源方 面，其中三個縣市皆來自館內的年度預算經費編列。另外一個縣市主 要也是來自館內的年度預算經費編列，但此縣市有兩座自助服務圖書 館是屬於捐贈的。
（二）自助服務的設置經費
根據訪談結果，顯示在設置經費方面有分成兩種型態。第一種型 態是有一個開架式之空間，民眾可以進入館內空間進行自助借還書，
此種服務型態之設置經費，可分為三個部份，第一個部份是場地裝修 部份，由於每個無人圖書館的場地大小不一樣，所以場地裝修經費要 看場地的大小，第二個部份是資訊設備之採購，一座自助服務的資訊 設備經費大約是 300 萬到 350 萬之間，第三個部份是圖書經費，每座 自助服務的圖書經費也不一定，要看那一座的典藏空間有多大。第二 種型態則是一臺類似 ATM 的機器，民眾可以透過這臺機器來進行自助 借還書，此種型態的設置經費，各縣市會有些許不一樣，但一臺的費 用大約都是在 300 萬到 400 萬之間。
四、國內公共圖書館採自助服務的設置目的
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務的設置目的主要 有以下幾點：（一）提供給讀者便利之服務。（二）延伸服務據點。（三）
提升圖書館之形象。（四）符合人潮聚集地的最低空間需求。
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五、國內公共圖書館採自助服務的設置地點考量
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務之設置地點考量 主要有以下兩點：（一）自助服務在設置地點時的主要考量是設置在 交通便利、人潮聚集的地方。例如：車站、捷運、機場、客運轉運站 等。（二）自助服務設置地點之考量，除了會考量交通及人潮之外，
還會考量合作機關之設置意願，以及考量合作機關是否可以提供一些 協助合作的條件。
六、國內公共圖書館採自助服務的營運效益
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務之營運效益主要 有：（一）自助服務主要的效益是在於提升機關之形象，以及提升民 眾對於圖書之利用。（二）自助服務主要的營運效益是在於增加服務 的據點，讓不太方便或是離圖書館較遠的讀者，可以就近去使用圖書 資源。（三）自助服務的營運效益不只考量借閱量和節省人力。
七、國內公共圖書館採自助服務的開放時間
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務的開放時間主要 有下列幾種方式：
（一）24 小時全天開放
這種自助服務是 24 小時全天開放，只要你可以到達現場就可以 使用，提供讀者全天 24 小時全年無休的服務。
（二）需要配合及尊重合作單位之開放時間
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之無人自助圖書館則會配合醫院的開放時間。設置在捷運站的無人圖 書館則會配合捷運站的營業時間。例如：國立公共資訊圖書館所設置 的「微型圖書館」、臺北市立圖書館設置在捷運或機場的「智慧圖書 館」、新北市立圖書館設置在車站的「智慧圖書館」、高雄市立圖書館 所設置的「捷運智慧型圖書館」等。
（三）配合學校之作息時間
這種自助服務需要配合學校之作息時間，在學生放學後，才會對 外開放使用。白天為學生之學習場所，晚上或假日就變成社區民眾之 閱讀場所。
八、國內公共圖書館採自助服務的例行處理事務
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務之例行處理事務 主要有下列方式：（一）館員到現場主要處理之事物就是整書與上架。
（二）館員定期到現場檢查機器設備有沒有故障。（三）讀者借還書 問題之處理。（四）自動化系統之問題處理。（五）檢查還書箱與磁條。
（六）每年定期之盤點作業。（七）自助服務之圖書編目與加工。（八）
與廠商合作，進行相關資訊設備之維護。（九）如果讀者在現場有問 題的話，可以透過直撥電話與客服人員聯繫。
九、國內公共圖書館採自助服務的服務方式
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務的服務方式主要 可分成兩種服務模式：
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（一）無人自助圖書館
第一種服務模式比較類似「無人自助圖書館」，是有一個空間提 供讀者在裡面閱覽，書籍的放置方式是開架式的，讀者可以直接從架 上拿書來瀏覽，館內有設置查詢臺，提供讀者查詢圖書狀況與借閱紀 錄，如果讀者在現場遇到問題，可以撥打直撥電話諮詢。此種自助服 務就像是一個小型的圖書館，只是沒有常駐性館員在現場服務，讀者 可以進行自助借還書的手續。例如：臺北市的智慧圖書館、新北市的 智慧圖書館。
（二）自助借還書站
第二種服務模式比較類似「自助借還書站」，是有一個機器設備 提供民眾自助借還書的服務，類似 ATM 之模式，如果民眾在操作上有 困難的話，可以直接利用現場直撥電話跟遠端客服人員交談並確認如 何完成操作。例如：臺北市的 FastBook 全自動借書站、臺中市的微 型圖書館、高雄市的智慧微型圖書館。
十、國內公共圖書館採自助服務的物流管理
（一）由委外廠商協助處理物流運送
根據訪談結果，得知國內公共圖書館採自助服務的物流管理部 份，目前國內公共圖書館採自助服務之四個縣市中，其中的兩個縣市 是由委外營運廠商來協助處理物流運送的部份，每週約進行一次之書 籍運送。
（二）館內工作人員自己用交通工具載過去
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是採少量多次進購書籍，因此每次分批載過去的書籍都不會很多。
（三）由館內通閱車去運送
也有一個縣市是由館內通閱車去運送自助服務的圖書，但該通閱 車不只是專門為了自助服務而設置的，通閱車還有進行通閱之服務。
該縣市之自助服務大約每週進行一次的書籍運送。
十一、國內公共圖書館採自助服務的圖書陳列方式
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務的圖書陳列方 式，可依兩種不同之服務模式分述如下：
（一）採開架式，有閱覽空間，提供讀者自助借還書之模式
目前國內採此服務模式的自助服務有兩個縣市，其中一個縣市之 圖書陳列方式是以書籍的內容去做排列，依照書籍內容分成不同之主 題來陳列。另外一個縣市之圖書陳列方式則是以中國圖書分類法去做 排列。
（二）有一個自助借還書之機器設備，類似 ATM 功能之模式
此模式的圖書陳列方式原則上是沒有特別的順序，機器設備內有 定位，一個號碼可放置一本書，利用 RFID 技術，來做書籍的偵測。
書籍排列上要考慮 RFID 之干擾效應，如果 RFID 晶片互相重疊的太 近，或者是太靠近鐵的話，RFID 晶片之讀取就會受到干擾，因此書 籍在排列時，要互相錯開來放置，以減低書籍上 RFID 晶片間之干擾 效應。
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十二、國內公共圖書館採自助服務的監控方式
根據訪談結果，顯示國內公共圖書館採自助服務的監控方式有以 下兩種方式：
（一）由監視器進行遠端監控
第一種方式是會有監視器在自助服務圖書館的各個視角進行監 控，並且可以利用網際網路直接在遠端電腦前看到監視畫面，也就是 可以在遠端的任何一臺電腦進行監視畫面之帳號登入，即可在遠端電 腦直接看到現場之監視畫面。監視器除了有防盜功能之外，讀者如果 在操作上有問題的話，可以透過直撥電話跟遠端客服人員做聯繫，客 服人員可以直接在電腦前透過遠端監視畫面去協助讀者如何操作，這 樣可以立即解決讀者之操作問題。
（二）由資訊系統進行監控
第二種方式是自助服務之資訊系統會進行監控，當讀者進行自助 借還書時，系統會留存借還書之記錄資料，如果民眾對於借還書的冊
第二種方式是自助服務之資訊系統會進行監控，當讀者進行自助 借還書時，系統會留存借還書之記錄資料，如果民眾對於借還書的冊