第三章 研究方法與步驟
第七節 資料整理與分析
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第七節 資料整理與分析
在訪談進行之前，先取得受訪者同意以進行訪談的全程錄音，在 訪談的過程中所收集的錄音資料，都需要進行逐字稿的轉譯工作，將 錄音資料轉譯成文本逐字稿，最後對文本逐字稿進行資料的分析與詮 釋，並進行研究報告的撰寫。另為維護受訪者個人意見陳述的自由，
訪談整理稿個別受訪者的意見，均以代碼呈現。
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第四章 研究結果分析
本章旨在分析並歸納深度訪談結果，探討國內公共圖書館採自助 服務之營運現況與服務模式，並分析國內公共圖書館以自助服務之問 題與未來規劃。
本研究之研究方法採「深度訪談法」，訪談對象包含國立公共資 訊圖書館、臺北市立圖書館、新北市立圖書館、桃園市立圖書館、臺 南市立圖書館和高雄市立圖書館之主管人員或館員，訪談共計 6 個單 位，12 位人員，其中主管人員 5 位，館員 7 位。受訪者代碼順序，
為依訪談時間順序所排列，主管人員訪談內容分別以 C1-C5 為代表，
館員訪談內容分別以 S1-S7 為代表。
本研究成果分析之呈現，共分為三節，第一節是自助服務之設置 與營運管理，主要探討國內公共圖書館採自助服務之設置與營運管 理，根據訪談結果，將訪談內容歸納為十二個面向問題；第二節是自 助服務之問題與未來規劃，根據訪談結果，歸納分析出國內公共圖書 館以自助服務之問題與未來規劃。第三節是綜合討論，主要綜合整理 研究成果，並逐一呈現。
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面的廠商，委外的人力來幫忙做，那委外的廠商也是按照我們所 排定的時間，哪一個點，一個禮拜要去幾次，是上午還是下午去，
根據我們的需求，安排人力去做這樣的事，那不足的部份，有時 候還是需要我們監管的單位派人去處理…就是由負責監管的單 位去負責！…去負責監督委外的人員有沒有去把這件事做好，他 可能會定時的去抽查，看他做的工作是怎麼樣。」（受訪者 C4）
三、公共圖書館採自助服務之經費狀況
（一）自助服務之經費來源
國內公共圖書館採自助服務的經費來源方面，有三個縣市皆來自 館內年度預算經費的爭取。有一個縣市主要也是來自館內年度預算經 費的爭取，但有兩座自助服務圖書館是屬於捐贈的。
「我們這個經費都是○○市政府預算支持，我們爭取市政府的預 算來購置，…」（受訪者 C2）
「我們相關的費用是館內的預算，…」（受訪者 C3）
「有兩座是屬於捐贈的，其中一個是○○圖書館，○○圖書館它 是私人民間企業家捐贈的，那另外○○圖書館是扶輪社捐贈的，
那除了這以外，其他館是由我們館內自己的年度預算經費來支付 的，…」（受訪者 C4）
（二）自助服務之設置經費
在設置經費方面，有分兩種型態，一種是有一個開架式的空間，
民眾可以進入館內進行自助借還書，另一種則是一臺類似 ATM 的機
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館員工作站，RFID 工作站等等，我們平均一般而言，這不是絕 對的數字，平均我們一般來抓一個○○圖書館的資訊設備經費大 概是 300 萬到 350 萬之間，可以涵蓋所有的資訊設備，那裝修經 費就不一定，要看○○圖書館場地大概有多大，另外第三種經費 就是圖書的經費，那圖書的經費就看場地有多大，能夠典藏的圖 書有多少，所以圖書的經費也不一定，要看那個館的典藏空間有 多大，這是○○圖書館的部分。那如果是○○○會比較單純，它 就是一臺類似 ATM 的機器，那平均大約也是差不多 300 萬到 350 萬之間，那大概經費是這樣子。」（受訪者 C4）
四、公共圖書館採自助服務之設置目的
依據深度訪談結果，整理分析出國內公共圖書館採自助服務之設 置目的主要有：
（一）提供給讀者便利的服務
自助服務的據點設置在人潮眾多的地方，如：車站、捷運站等，
讓搭火車或搭捷運的民眾，可以很方便的借到書籍，並且帶著書本去 旅行，提供讀者便利的服務。
「其實最節省的是人事的經費，然後可以提供給讀者很便利的服 務，譬如說它設在車站，那往返的通勤的民眾就可以去借，很方 便，…」（受訪者 C1）
「設置的目的主要就是說讓民眾借書比較方便，那我們目前設置 地點都是設置在捷運站，…就是讓民眾會覺得很方便的利用，搭
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是我們有一個服務叫做通閱的服務，在各個分館之間，就是說你 在網路上面借書，在我們圖書館的首頁上面不管是哪一個分館的 書，你都可以指定到任何一個分館來取書，就是靠這些我們的通 閱車在運送，那我們○○圖書館也是在它的這個一環裡面。」（受 訪者 S2）
十一、公共圖書館採自助服務之圖書陳列方式
國內公共圖書館採自助服務之圖書陳列方式，依兩種不同的服務 模式分別做以下分析：
（一） 採開架式的，有一個閱覽空間，提供民眾自助借還書的模式 目前國內採開架式的自助服務有兩個縣市，其中一個縣市的圖書 陳列方式是以書籍的內容去做排列，依照書籍內容分成不同的主題來 陳列。另外一個縣市的圖書陳列方式是以中國圖書分類法去做排列，
以前有分主題做陳列，但有些書對於讀者來說，比較不容易判斷書籍 的主題，所以後來改成以中國圖書分類法為圖書陳列的方式。
「我們陳列方式的話跟分館不太一樣，分館都是以分類號去做排 列，那我們是以書籍的內容去做排列，所以我們不只有九大類，
我們很多排列，因為我們是以排宗教、藝術、設計、兒童、然後 還有金融、生活、美容或者是其他的，以它每一個書籍的大類去 做分類比較多，所以我們基本上智圖裡面大概有十八到十九個類 別…」（受訪者 S1）
「然後如果是智慧圖書館的話，它是以中國圖書分類法去分，以
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書館，他們有提供一些比較特定主題的書籍，包含像兒童書，還 有像○○○○那邊有提供像印尼文、菲律賓文、越南文這三種語 文的書籍，讓他們外籍看護可以去做借閱，所以他們會特別把兒 童書跟外文書籍去特別擺放一櫃，那有點像是一個專區的方式去 做陳列，這樣子特定主題的書籍，…」（受訪者 S3）
「24 小時借書的話就如同你剛剛所看的，它其實是有三排書，它 是機器有定位的，一個號碼就一本書。」（受訪者 S4）
十二、公共圖書館採自助服務之監控方式
因為無人自助圖書館並無專人在場，特別需要透過設備監控現場 狀況，依據深度訪談結果，整理分析出國內公共圖書館採自助服務之 監控方式會有以下兩種方式：
（一）由監視器進行遠端監控
第一種方式是會有監視器在自助服務的各個視角進行監控，監視 器畫面是可以透過遠端監控的，可以利用網際網路直接在遠端的電腦 前看到監視畫面，也就是可以在遠端的任何一臺電腦進行監視畫面的 帳號登入，即可在遠端直接看到現場的監視畫面。監視器除了有防盜 的功能之外，讀者如果在自助借還書的操作上有問題的話，可以透過 直撥電話跟遠端的客服人員聯繫，客服人員可以在電腦前直接透過遠 端的監視畫面去協助讀者做一些操作，這樣可以馬上解決讀者的操作 問題。另外，如果發生一些爭議問題要處理的話，可以透過監視畫面 還原當時現場狀況，然後再做後續的處理。
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（二）由資訊系統進行監控
第二種方式是自助服務的資訊系統會進行監控，只要讀者有借書 或者還書的話，系統會留存借還書的記錄資料，如果民眾對於借或還 了幾本書籍有疑慮時，可以透過監視器畫面與資料庫的時間去做比 對，以釐清民眾的疑慮。
「監控在那個自助借還書機上面的時候，我們只要民眾有還書或 者是有借書，我們所有的系統資料都一定會有 data 留存下來。…
如果民眾有疑慮的時候，我們可以用監視器跟資料庫的時間去做 比對，那可以確定說，民眾真的是有還了幾本或者是說書籍到底 是怎麼回事，那可以釐清關於就是讀者的問題部份還是館方的問 題部份，…」（受訪者 S1）
「那另外的話，除了這種的監控，還有一種所謂就是資訊系統也 會監控，就是它的借書站畫面，或者是○○圖書館的自助借書機 的畫面…」（受訪者 S6）
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（四）館藏上比較難滿足各個不同族群的需求
自助服務的圖書館空間都比較小，所以館藏量都比較少，跟一般 圖書分館的館藏量無法相比，所以圖書上比較難滿足各個不同族群的 需求。
「那其他的困難大概就是畢竟它是空間都比較小，有時候圖書上 比較難滿足各個不同族群的需求，因為畢竟空間就比較小，所以 頂多能夠放到一萬五千冊的書已經是很多了，那跟我們社區分館 比起來的話，那自然沒有辦法相比…」（受訪者 C4）
（五）自助服務仍然需要有人力去監管
自助服務雖然沒有常駐性館員在現場服務，但卻很需要人力去做 監管的動作，例如：現場的燈管壞掉、收據紙沒了…等問題，現場沒 有館員可以馬上處理，需要有監管人員派館方人員或委外廠商前去現 場處理及維護。
「那遭遇到的問題，就是說它雖然是無人，其實它還是很需要有 人力去監管它的，然後這個部份要考慮進去，就是在開設無人圖 書館的時候，那比如說讀者很常會來說他卡不能用等等，然後還
「那遭遇到的問題，就是說它雖然是無人，其實它還是很需要有 人力去監管它的，然後這個部份要考慮進去，就是在開設無人圖 書館的時候，那比如說讀者很常會來說他卡不能用等等，然後還