國小教師的知識管理的重要度與滿意度的分析及其應用

一、知識管理的重要性

知 識 管 理 的 重 要 性 在 於 組 織 必 須 將 儲 存 在 個 人 的 內 隱 知 識 （ tacit knowledge）化為外顯知識（explicit knowledge），再將外顯知識轉換成學校的典 章制度，如此才能發揮知識管理的功效。Nonaka & Takeuchi （1995）將知識特 性分為內隱知識與外顯知識，認為學校知識管理的工作不僅是要管理已分類編 碼的顯性知識，更應將隱藏於教師與學校其他成員心智中的隱性知識，藉由對 話與分享的機制使其外顯化，而易於成員的取得與應用。

大多數的企業或組織單位都了解公司或組織內有各種資訊（如工作規定、

管理表格、營運報告……等）的存在，而且各部門組織也都有成功解決問題的 經驗，但這些經驗可能都不是容易取得或分享的。美國蓮花公司的總經理jeff

Papows在其著作『十六定位』一書中指出「知識管理」（Knoeeledge management）

的重要性，指出每個人應貢獻其腦中資訊，並將其匯整成清楚而有用的知識，

供大家分享，並付諸行動。而一個藉由知識管理系統已不斷學習的企業組織，

才能發揮知識的最大功用，創造企業的競爭優勢。也就是說知識管理的重要性 在要求企業實現知識的共享等，運用集體的智慧以提高企業的創新和應變能 力，使企業能夠對外部需求做出快速的反應，並利用所掌握的知識資源以預測 外部市場的發展方向。在知識經濟的時代中，知識的成長帶動快速的學習，資 訊快速取得，增進組織的智慧資本（intellectual capital），包括組織成員的知識、

腦力開發和實用的技能，以及組織程序，成員持續改進這些程序的能力。這是 組織維持競爭優勢之來源，知識已是組織最重要的一項資產。在今日的管理運 動中，各種組織正試圖從組織的內部成員與外部的顧客，以及利害關係人的知 識中，獲取最大的利益，也就是試圖利用本身的「組織智慧（organizational intelligence）」以維持其競爭優勢（王如哲，2001）。杜拉克（Drucker）和梭 羅（Thurow）也強調此觀點，認為個人資源與經濟資源最關鍵的因素就是知識，

雖然傳統知識取向並未消失，但已不符現代資訊需求，而所需要的是專業知識 與技能，知識在速度、複雜性、歷史感、文字敘述、判斷以及彈性等能力，正 是高度競爭的現代知識經濟體系所急需的成功要素和可否永續經營之關鍵（張 明輝，2001），也促成知識管理運動快速興起的主要原因。

處於瞬息萬變的時代，企業如果離開了知識管理就很難具有競爭力了，因 此探討個人知識管理在現今知識型社會中，深信更是刻不容緩的議題；尤其教 師是頗具代表性的知識工作者，在強調知識價值的時代中，更肩負著知識傳遞、

保存與創新的責任，教師實應秉持審慎的態度，處理知識的選擇、組織、傳遞、

評鑑與創新等課題，且應率先擔任起知識管理的楷模角色。「知識管理」也是 學校與教師提升效能之重要手段。因為教師是學校組織中的高素質之人力，教 學工作又具有知識傳播與創新的本質，學校與教師若能有效推動知識管理，將 更能充分利用內部有形與無形的知識資產並發揮其價值，使學生能獲得有用的 知識與技能（吳清山，2001）。

綜上所述，學校是主要知識活動的場域，有效的進行知識管理，可以創造 更多有意義的知識，進而成為一所知識創造的學校（孫志麟，2002）。徵諸現

況，對學校而言，有效率的知識管理能夠帶來實質的效益，當知識能在學校組 織各階層間自由流動時，便能夠發揮其潛在價值，不僅能增加知識的附加價值，

個人的創意也會受到激發，以充分提昇知識的邊際效益。如此更可為學校與社 會蓄積豐富的智慧資本，創造富有競爭力的學生與優質素質的國民。由此可見，

在教育界更需要妥善的運用知識管理的策略，以達到最佳的教學效果或提升行 政效率。知識管理的重要性，由此可見一斑。

二、 國小教師的知識管理的滿意度

所謂的「滿意度」，是指社群成員對其社群內部的各種活動或功能，在其 個人心理上產生的感覺是否滿意的程度？」另外學者Franken and Van Raaij

（1981）說明滿意度是一種相對指標，通常被界定在期待與實際間的矛盾，實 際情況未滿足期待時，會產生不滿意的程度；而當實際情況符合期待時，則產 生滿意狀態。而「知識管理的滿意度」的涵義，根據學者Dliver（1997）的定義 為：「個人使用知識管理後，知覺知識管理是否滿足其個人需求，而感到愉悅 的程度。」

King and Ko（2001）認為知識管理主要目標在於增進資訊、知識的價值，

使得組織的行為與決策更具有影響力進而增進組織績效。King and Ko 所提出的 資訊／知識價值鏈（information／knowledge value chain）架構可以作為組織規 劃、設計知識管理發展的基本藍圖，並且提供一評估組織知識管理程序的基礎。

King and Ko 研究強調組織知識創造的發展，個人層面所應具備的知識認知是組 織資訊／知識價值鏈的先決條件，換句話說，組織進行知識管理應先考量個體 的知識認知。Alavi（2001）的研究中提到，組織知識管理過程由四個程序所組 成，分別為創造、儲存／擷取、轉換以及應用，其中組織知識創造是組織擴充 知識資產的主要過程，先前提到知識是透過顯性與隱性知識的互動而產生，而 組織並不具有產生知識的能力，知識的創造是來自於組織成員，因此歸結組織 知識創造的過程其中包含了個人認知與社交的特質。

在知識創新與分享等情境中，皆可看出個人（individual）是整個知識創造 的發源地。組織內的知識工作者藉由各種型態的互動、交流、分享進而推動整 個知識螺旋的發展而產生知識，因此知識工作者對組織知識管理活動之滿意與 否，關係到組織整體知識管理的成效。組織知識創造理論強調組織本身並不會

創造知識，個人的內隱知識才是組織知識創造的基礎。

Nonaka and Takeuchi（1995）認為組織必須動員個人層次所創造和累積的 內隱知識，經由四種知識轉換模式與知識分享情境在組織內部擴大，即組織知 識的創造是一種螺旋過程並由個人層次開始（Nonaka and Takeuchi 1995）。

Becerra-Fernandez(2001)則認為知識創造在不同的工作領域及方式等不同的情 境影響下，知識管理滿意度會有所不同。因此，知識工作者個體在處於組織知 識創造的模式與情境系統中，對於知識管理滿意與否的主觀認知，可能因知識 創造的不同過程而造成不同的影響。因此可看出個人（individual）是整個知識 管理的發源之ㄧ。Becerra-Fernandez(2001)認為知識創造在不同的工作領域及方 式等不同的情境影響下，知識管理滿意度會有所不同。因此，知識工作者個體 在處於組織知識創造的模式與情境系統中，對於知識管理滿意與否的主觀認 知，可能因知識創造的不同過程而造成不同的影響。

三、（IPA）重要度-績效水準分析的發展與應用

（一）重要度-績效水準分析法（IPA）

IPA（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）架構是由 Martilla and James (1977) 分析機車產業產品屬性的研究中提出，主要的觀念是將重要程度 與績效水準的平均得分製圖於一個二維矩陣中，利用二維矩陣區分不同平均得分 屬性的相對位置，進一步提出實用的建議與特定品質屬性的策略應用。後來學者 Marr（1986）將 IPA 運用在顧客導向的服務品質屬性衡量，繪製成「重要程度

－績效水準座標圖」做為改善服務品質之應用。Martilla and James （1997） 提 出 IPA 簡單架構二維矩陣，矩陣軸的分隔標準並沒有明確的定義，分析的重點在 其產品品質屬性的重要程度與績效表現的平均分數之關聯性作探討。Hollenhorst et al. （1992） 則認為，以 IPA 的重要程度與績效水準的總平均值 (overall mean) 作為 IPA 二維矩陣座標軸的分隔點，品質屬性的分佈情況將更具判斷力。因此，

採用修正過後的 IPA 作為改善服務品質之應用，以重要程度與績效水準之總平 均值為分隔點將二維矩陣區分為四個象限 (如圖 2-4)。透過顧客觀點的調查與 IPA 分析的應用，以瞭解顧客的認知對於服務品質差異的原因，與釐清各項 屬性的優缺點，作為經營者者策略執行與資源分配的參考依據，IPA 二維矩

陣圖（如圖5）四象限所代表之意義整理如下：

(1) 象限 A (高重要與高績效)：象限 A 是企業的主要競爭力來源，此象限是顧 客非常重視的服務屬性，且消費者目前感受到的服務績效亦表現良好，業者 應繼續加以維持(Keep up the Good Work)，是維持企業競爭優勢的來源。

(2) 象限 B (高重要與低績效)：象限 B 是企業的主要劣勢來源，此象限是顧客 非常重視的服務屬性，但消費者目前感受到的服務績效未達消費者預期的服 務水準。落於此象限的產品或服務具有企業未來發展的決定性關鍵因素，將 來可以獲取更多的消費者市場，業者須投入較多資源全力「優先改善」

(Concentrate Here) 這部分的服務屬性缺失。

(3) 象限 C (低重要與低績效)：象限 C 是企業的次要劣勢來源，此象限是顧客 不重視的服務屬性，且消費者目前感受到的服務績效亦不佳，業者可以在象 限二改善之後再予以改善 (Low Priority) 這些服務屬性的缺失。

(4) 象限 D (低重要與高績效)：象限 D 是企業的次要優勢來源，即是屬「供給 過度」區，此象限是顧客不重視的服務屬性，但消費者目前感受到的服務績 效卻有極佳的效果。這部份對企業經營的重要性不大，業者可以不必過份強 調 (Possible Overkill)，企業應該盡量節省不必要資源的投入，重新整合資 源的分配。

優先改善 B 象限

繼續維持 A 象限

低度重要 C 象限

（次要改善）

過度重視 D 象限

（供給過度）

低 滿意度 高 圖5 IPA 二維矩陣圖

(資料來源：Martilla and James )

高

重 要 度

低

IPA 應用的範圍很廣泛，並適用於各種產業別，如林忠賢（2005）以 IPA 分 析遊客對情境的重視程度與滿意程度的差異情形。許秋玉 （2006）以統一健 康世界會員為研究對象，採IPA 分析法對會員旅遊資訊服務的重視程度、實際 體驗滿意度之關係做探究。Zhang and Chow （2004）應用 IPA 分析消費者對於 旅遊品質的滿意度。IPA 可用來衡量消費者對於品質屬性的重要程度與滿意程 度的分析工具，並做為服務業改善服務品質與行銷策略決策的依據 。Matzler et al. （2004） 認為，當企業能使顧客滿意時，將會提升顧客的忠誠度、再購買率、

口碑行銷的機會與降低顧客對價格的敏感度。所以許多的研究均提出，顧客滿意 度的提升對於企業的獲利能力有正向的影響力

（二）IPA的內涵

IPA包含了重要性及滿意性兩方面，不僅評估使用者對產品屬性的重視程 度，亦評估管理者在產品屬性上的表現滿意程度上。其分析方法基本上可以分 為以下幾個步驟：（Martilla and James，1977，引自吳忠成、黃宗成，2000）

1.列出欲測量的目標產品的各屬性，並發展成問卷。

2.讓使用者針對這些屬性，分別在重要程度與表現滿意程度兩方面評定等級。所 謂重要程度是指使用者使用該產品時，對該屬性的重視程度（如旅遊的行前 期望）；表現滿意程度是指使用者在該屬性上的滿意表現程度為何（如旅遊 的實際體驗）。

3.重要程度為縱軸、滿意表現程度為橫軸，並以各屬性在重要程度極滿意表現程 度所得的分數的平均值做為分隔點，將空間區隔成四個象限。

4.將各屬性在重要程度與滿意表現程度所得的數值，標示在四個象限中。

一般而言IPA是為了解購買決策中屬性的作用，因此（Martilla and James，

1977）認為理想的方式是，重要程度的屬性要在購買之前測試，而不是在購買 之後。

然而由於實務上的困難，嘗試在使用者購買後以一份問卷同時測量。儘管 如此，管理者仍可以透過IPA分析，以了解其所選擇測量的屬性狀況及如何滿足 顧客所認為重要的事，同時也可以提供管理者做資源配置的優先順序等決策決 議。

（三）IPA的應用

IPA 之所以受到廣泛應用的原因， 於使用方便及分析結果能提出對行銷策略 的建議 (Martilla & James, 1977)。就服務品質而言，IPA是個有效辨別的工具。

Hemmasiet al.（1994） 認 為 可 以 使 用 IPA 做 為 衡 量 服 務 品 質 的 一 種 替 代 方 法，有 別 於 Parasuraman et al.（1985）所發展出來的 SERVQUAL。2004 年 Hudson et al.在英 國以四種常用來評估服務品質的方法：IPA、SERVQUAL、

multiply SERVQUAL by Importance 及 SERVPERF，評估旅遊的服務品質，四 種方法所測得結果並未有顯著性差異。尤其 IPA 分析非常簡單，不需要專門人 才或複雜的統計分析軟體，研究費用低，對於發展中國家的國家公園、自然保 護區的管理者而言，是一項非常適合長期評估服務品質的工具（Derek & Paul，