第四章 研究結果
第五節 教師知識管理之重要度與滿意度之 IPA 分析
一、 IPA：重要度-滿意度分析法
重要度—滿意度分析法約在 1970 末期，廣泛的被運用在辨識商標、產品、服務、
觀 光 、 零 售 業 等 行 業 的 優 勢 與 劣 勢(Chapman,1993 ； Kozak&Nield, 1998 ； Chu&Choi,2000)。Hawe, et al. (1982)與 Hawes & Rao(1985) 也將此分析方法概念 運用在退休社區保健的運用上。學者 Sethna (1982) 更明確的指出 IPA 對於辨別服 務品質是一個有效的方法。吳忠宏、黃宗成(2001)認為重要—滿意程度分析法對於 觀光休閒、服務產業也極具價值，不僅可評估使用者對於產品（包含節目活動、服 務屬性），還可評估供給者在這些屬性上的滿意程度。（引自王德昌，2007）IPA 分析方法可分為下列步驟(O’Sullivan,1991):
(一)列出知識管理的各項屬性，並發展成為問卷的問卷形式。
(二)讓使用者針對這些屬性分別在重要程度與滿意程度兩方面評定等級，所謂重 要程度是指該屬性對於參與者與活動的影響有多重要;而滿意程度是指供給 者在該項屬性上滿意程度如何。
(三)以重要程度為縱軸，以滿意程度為橫軸，以各屬性在滿意程度與重要程度評 定的等級為座標，將各項屬性標示在二維的空間裡，用以分析國小教師對知 識管理之重要度與滿意度間之關係，並繪製成IPA均值座標圖，以觀察重要 度與滿意度的分布情形。
(四)以等級中點為分隔點，將空間分成四個象限。而四個象限之策略意涵如下：
A 象限表示對落在此區的問項，應該「繼續保持(keep up the good work)」;
B 象限表示落在此區的問項，屬「改善的重點(concentrate here)」。 ） C 象限表示落在此區的問項屬「優先順序低(low priority)」。
D 象限表示落在此區的問項，是「供給過度(possible overkill)」
二、重要度與滿意度的平均值分析
Martilla 和 James（1977）曾指出，重要程度與滿意程度兩者間有密切的關 連，重要程度會影響滿意程度的評分。若受訪者對該屬性認為越重要，則受訪 者越有可能覺得該屬性的滿意表現程度越高。Hollenhorst（1992）等在研究中發 現，重要程度與滿意表現程度之間存在著高度的正相關，並會影響後續的研究 結果及建議。由 IPA 模式分析中，可發現到若重要程度與滿意表現程度之間成 正相關，各屬性將分散在第一、三象限內，導致許多「繼續保持」、「優先順序 低」的建議。反之，若呈現負相關，將會使屬性分散於第二、四象限內，建議 則傾向於「過度供給」、「改善供給」。因此，Oh（2001）認為這是 IPA 潛在的限 制，若研究者在分析資料時，沒有考慮到兩者之間的關聯，將會產生許多嚴重 誤解。
本研究針對 271 份回收的有效問卷，分別以國小教師知識管理之重要度及 滿意度來探討國小教師知識管理之現況，結果顯示於表45 國小教師對知識管理 屬性之重要度整體平均值為4.1293 介於「重要」與「非常重要」評價之間，而 國小教師知識管理之滿意度整體平均值為3.7344，介於「無意見」與「不滿意」
評價之間。由此可見，整體層面來看，國小教師知識管理的重要度總平均值大 於其滿意度的總平均值，有些屬性仍有待改善或是「優先改善」的空間；其中 有18 項之知識管理屬性之滿意度低於整體滿意度平均值，以「6.學校有完善的 資訊網路設備，提供同仁運用」的滿意度平均值最高，排序第一，是教師們最 覺得滿意的部份。而以「學校會整合教育上的相關專業知識，供同仁們參考」的 滿意度平均值最低，屬最不滿意部分，是學校方面最應考慮「優先改善」的項 目，因此學校單位應加強彙整教育上的相關專業知識與資源，供學校教職員們 參考。
由表 45 中得知，其中有 16 項之知識管理屬性之重要度高於整體重要度總 平均值，以「6.學校有完善的資訊網路設備，提供同仁運用。」的重要度平均值 最高為4.524，目前各校皆有完善的資訊網路設備等，提供同仁們運用自如。而 以「18.本校會進行與其他學校或教育機構的知識交流或參訪。」的重要度平均 值 3.8856 為最低；根據 IPA 模式發現，整體而言，知識管理項目中以第 16 項
「本校會鼓勵同仁間分享彼此的經驗與知識」的重要度高但其滿意度卻低，屬
於學校方面最應列入「優先改善」的項目。
在實務上，學校機構可能受限於經費等教育資源的無法充分配合，以至於 學校較無法主動去進行與其他學校或教育機構的知識交流或參訪活動。筆者目 前服務於山地鄉的原住民學校，因該校屬於偏遠地區學校，各種教育資源較缺 乏，但校長卻很積極的為學校爭取各項活動經費，因此每學期總有一至兩次的 城鄉交流與參訪活動，盼藉此活動以開拓學生的知識視野。而政府單位為縮短 或改善教育資源等城鄉差距，總有一些相關的配套措施，例如：教育優先區資 源的運用等。
表45 國小教師知識管理之重要度與滿意度平均值分析表 項
目
知識管理屬性 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 1 我在本校能適時的取得與工
作相關的知識。
4.2620 5 3.7306 18 2 我能透過校外研習或專題演講
獲取所需的專業知能。
4.2177 8 3.7970 12 3 學校會主動鼓勵或遴派同仁去
學習新的知識或技能。
4.2288 7 3.8708 7 4 本校設有專責人員負責校內
知識的建檔與管理系統。
4
4..00888866 21 3.4280 34 5 本校鼓勵教師將教學經驗建立
成完整的教學檔案。
3.9963 33 3.5683 31 6 學校有完善的資訊網路設備，
提供同仁運用。
4.5240 1 4.1771 1 7 學校中有定期的會議，便於討
論各項工作。
4.1771 12 3.9889 5 8 學校能鼓勵教師參加授予正
式學位學分證明的各類進修 等活動。
4.1771 13 3.8413 9
9 本校同仁會將工作獲得的知 識與經驗，彙整成檔案。
4.0148 29 3.5646 32 10 本校同仁能在職務交接時，提
供完整的資料給接任者。
4.1155 19 3.6310 26 11 本校同仁會主動儲存各項活
動資料或教學成果。
4.2103 9 3.8266 10 12 本校 設 有 資 料 庫 來儲存同仁們
的工作資料與知識。
4.2066 10 3.7712 14 13 學校教師會把教學知識加以建
檔，供日後參考。
4.0664 22 3.6236 27
表45（續）
項 目
知識管理屬性 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 14 學校設有學習資訊網站，提供
教職員工使用。
4.3764 3 4.0295 4 15 學校設有專人負責校內知識
的管理與整合。
4.1181 17 3.5720 30 16 本校會鼓勵同仁間分享彼此
的經驗與知識。
4.1476 16 3.7196 19 17 本校設有公開的知識交流管
道，供同仁們自由發表意見及 討論。
3.9262 34 3.4207 35
18 本校會進行與其他學校或教 育機構的知識交流或參訪。
3.8856 36 3.4465 33 19 本校 設 有校 園 網 路系統來流通
校內各處室的資料或訊息。
4.417 2 4.1144 2 20 本校同仁能利用網路資訊系
統分享教學或行政經驗，如 MSN 或 e-mail
3.9225 35 3.6125 28
21 學校同仁會把所獲得的新知，
透過文書或檔案分享他人。
4.0406 25 3.5904 29 22 學校會舉辦教學觀摩或研習活
動，供同仁們學習。
4.0111 30 3.7601 16 23 學校會鼓勵同仁間分享彼此的
教學資料。
4 32 3.6531 24 24 學校同仁們常在課餘時間討論
教學相關事宜。
4.1181 18 3.8155 11 25 學校會整合教育上的相關專業
知識，供同仁們參考。
4.0406 26 3.3535 36 26 學校會舉辦學術研討會、教學
成果發表會、專題演講等活動。
4.1697 14 3.7712 15 27 本校經常鼓勵同仁間運用創
新知識並發揮創意。-
4.0075 31 3.6827 22 28 本校教師能依教學需求設計創
新課程或運用創新的教學方 法。
4.1033 20 3.6716 23
29 本校教師能將教學知識應用 在教學實務上。
4.3210 4 4.0664 3 30 本校行政人員能將行政知識運
用在校務推動上。
4.0627 23 3,7122 20
31 本校同仁能不斷的創造工作上 所需的新知識。
4.0369 27 3.6974 21
表45（續）
項 目
知識管理屬性 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 32 學校教師能將觀摩或研習所得
的知能發揮在教學上。
4.1919 11 3.8930 6 33 教師能對學校校務提出興革意
見。
4.0221 28 3.6494 25 34 教師能針對教學缺失，嘗試提
出改進措施。
4.0590 24 3.7491 17 35 學校鼓勵同仁用創新的方法以
解決問題。
4.1587 15 3.7749 13 36 學校能汲取各學校教師成長與
學習的經驗，作為觀摩改善參 考
4.2325 6 3.8635 8
總平均值 4.1293 3.7344 註：陰影部份表重要度高於總平均值或滿意度低於總平均值
再從知識管理的內涵四大構面的個別層面分析，結果顯示如下表 46 所示，在知 識的獲取與創新方面，重要度高於總平均值的有四項：第1、2、3、6 選項 ；而滿 意度低於總平均值的選項有四項：第1、2、4、5 選項，而重要度高而滿意度低 者有：第 1、2 選項屬於應該「優先改善」的屬性，因而學校應鼓勵教師們參加 研習進修或專題演講等活動，以適時的取得與教學有關的專業知識。
表46 國小教師知識的獲取與累積之重要度與滿意度平均值分析表 項
目
知識的獲取與累積 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 1 我在本校能適時的取得與工作
相關的知識。
4.2620 2 3.7306 6 2 我能透過校外研習或專題演講獲
取所需的專業知能。
4.2177 4 3.7970 5 3 學校會主動鼓勵或遴派同仁去學
習新的知識或技能。
4.2288 3 3.8708 3 4 本校設有專責人員負責校內知識
的建檔與管理系統。
4.
4
.00888866 7 3.4280 8 5 本校鼓勵教師將教學經驗建立成完整的教學檔案。
3.9963 8 3.5683 7 6 學校有完善的資訊網路設備，提
供同仁運用。
4.5240 1 4.1771 1
表46（續）
項 目
知識的獲取與累積 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 7 學校中有定期的會議，便於討論
各項工作。
4.1771 5 3.9889 2 8 學校能鼓勵教師參加授予正式
學位學分證明的各類進修等活 動。
4.1771 6 3.8413 4
知識獲取與累積之總平均值 4.209 3.8012 註：陰影部份表重要度高於總平均值或滿意度低於總平均值
從知識管理的內涵四大構面的個別層面分析，結果顯示如下表47所示，在知識 的儲存與整合方面，重要度高於總平均值的有3項：第11、12、14選項 ，而其滿意 度低於總平均值者有四項：第9、10、13、15選項 ，是學校教師在知識的儲存與整 合方面待加強改進的屬性。
表47國小教師知識的儲存與整合之重要度與滿意度平均值分析表 項
目
知識的儲存與整合 重要度 平均值
重要度 排 序
滿意度 平均值
滿意度 排 序 9 本校同仁會將工作獲得的知
識與經驗，彙整成檔案。
4.0148 7 3.5646 7 10 本校同仁能在職務交接時，提
供完整的資料給接任者。
4.1155 5 3.6310 4 11 本校同仁會主動儲存各項活
動資料或教學成果。
4.2103 2 3.8266 2 12 本校 設 有 資 料 庫 來儲存同仁們
的工作資料與知識。
4.2066 3 3.7712 3 13 學校教師會把教學知識加以建
檔，供日後參考。
4.0664 6 3.6236 5 14 學校設有學習資訊網站，提供
教職員工使用。
4.3764 1 4.0295 1 15 學校設有專人負責校內知識
的管理與整合。
4.1181 4 3.5720 6 知識的儲存與整合 總平均值 4.1583 3.7169
註：陰影部份表重要度高於總平均值或滿意度低於總平均值
從知識管理的內涵四大構面的個別層面分析，結果顯示如下表48所示，在知識 的轉移與分享方面，重要度高於總平均值的有4項：第16、19、24、26選項，而滿 意度低於總平均值的有6項：第17、18、20、21、23、25選項，此六項是學校教師在