第四章 資料分析與結果
第三節 大學圖書館使用者遇到的問題與期望
資訊的互動發生在使用者運用數位科技進行搜尋、擷取並組織數位資源的過 程，是一種不斷循環且重複的動作，目的在於取得使用者真正所需的資訊。本研 究依據 Elaine G. Toms（2002）提出的資訊交互作用模型（Information Interaction Model）為理論依據，說明並討論「使用者」、「數位科技」與「數位資源」三者 之間的溝通與互動關係，如圖 4-5 所示，主要包含：「使用者與數位科技」、「數 位科技與數位資源」以及「使用者與數位資源」，試圖透過使用者與圖書館數位 資源系統之間的交流與互動過程，瞭解並探討大學圖書館數位資源系統使用者實 際遇到的問題與困難及其對圖書館的建議與期望。
圖 4-5 數位圖書館使用者資訊交互作用模型 資料來源：本研究整理
一、 使用者與數位科技的互動
使用者與數位科技之間的資訊互動（User-Technology）是用來檢查資訊的藍 圖，進而影響數位內容管理與使用者之間的雙向互動與溝通（Toms, 2002）。本 研究說明使用者運用數位科技執行資訊活動與評估搜尋結果的互動過程，試圖瞭
使用者
數位科技
數位資源
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解並討論使用者於資訊檢索過程中遇到的問題與困難，主要歸納出五個部分：「資 源入口呈現的方便性不一致」、「版面沒對齊，排版不美觀」、「使用者介面：不具 直觀性」、「使用者介面：用詞無法理解」以及「圖書館網頁經常當機」。
(一) 資源入口呈現的方便性不一致
為滿足不同使用者的使用方式與使用習慣，圖書館提供多樣化的資源入口網 站，讓使用者能夠依其使用需求點選與使用，然而，受試者 G 提到不同的資源 入口所呈現的限制與方便性並不一致，期望圖書館能夠整合所有數位化資訊內容 並提供單一的資源入口，提升系統功能使用的方便性，有利於使用者進行有效的 資訊檢索與利用。
「依學科主題資源查的話，就會看到「依校園網域」圖示，它有符合「依校 園網域」的規則，因為我住外面，它提醒我們論文不給下載，可是如果我依
「電子資料庫總覽」點下去，就沒有這個限制，可是我要找的明明就是同一 個東西，所以我的結論就是：「資源入口所呈現的方便性是不一致的」。我們 有很多個路徑可以進去這些資源，可不可以就給我們一個資源就好？」（G：
84：88）
(二) 版面沒對齊，排版不美觀
圖書館應該保持系統介面設計的一致性與資訊呈現的協調性，讓使用者在實 際操作圖書館系統介面能夠快速學習並習慣系統的功能與選項，除此之外，美觀 舒適的介面更能吸引使用者的注意力並提高圖書館系統的使用率，進而提升數位 館藏資源之使用價值。本研究受試者 E、G、K 與 Q 於受試過程中針對圖書館系 統介面給予描述與建議，說明版面與排版美觀的重要性，期望圖書館能夠提供清 楚明瞭並呈現出豐富、沒有不必要資訊的使用者介面。
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「排版可再加強－文字資訊過多。因為它有分【左欄】及【右欄】，皆有可 以再做點選的動作與選項，我想是否可以再精簡一些？建議【左欄】做成可
【展開】及【縮回】，而非彈出視窗，若做成展開須注意回【上一頁/層】的 功能」（K：34：37）
「其實他們覺得這個版面即使是把字放到最大，他們還是覺得有點小，因為 我們研究生常常都要使用電腦，如果連我們看起來都那麼吃力，更何況是師 長，他們在看的時候都會覺得不美觀舒適，他們就覺得搞不好老師為什麼每 次都叫我們找文獻就是這個原因，字太小了，給學生去找」（Q：16：19）
「一打開網頁有很多的功能，所以大家反而會被混淆，懶得再進去，就直接 去 Google 找，這是我覺得比較可惜的一個部分，如果可以把版面再精簡一 點，把一些不常用的或是更新或是就直接拿掉的話，可能版面看起來順，說 不定大家會覺得圖書館超好用，就會常常上網頁，也不會浪費圖書館每年都 花大筆的錢在購買電子資料庫這個部分」（Q：149：153）
(三) 使用者介面：不具直觀性
系統介面應該提供使用者一致的使用模式，在適當的時間內提示使用者可用 的服務與功能，讓使用者能夠直覺性地點選與使用，透過易懂的方式瞭解系統狀 態並操作系統介面。本研究受試者 A、E、I、N、Q 與 S 等六人提到圖書館使用 介面的部分功能不具直觀性，無法快速且清楚地知道系統使用功能或其存在的重 要性，圖書館系統應該提供明顯易讀的功能連結並適當的告知使用者系統操作方 式與步驟，以進行有效的資訊檢索與使用。
「我用的關鍵字是：帝國邊緣，結果查到的結果是發現有這樣一個是外國期 刊，是由中文發表，是有全文的，可是我就發現「全文下載」的位置有點難 找」（E：34：36）
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「在館藏資源這部分，可能就比較沒有去看過，或者是有好幾個連結大家是 覺得好像出現不知道是為何，不過可能有它必要的存在性，可是大家看到會 覺得很眼花，大家比較不想花時間，所以如果可以明瞭地進去，找到自己的 東西，這是最開心的」（Q：166：169）
「我會到電子資源那個部分，用 Ctrl+F 搜尋，打上：試聽，看看能夠跑出 什麼結果，大家看到（搜尋結果）真的是零個，真的是零個，所以我不知道 要怎麼搜尋提供試聽的資料庫，因為我們這邊的資料庫簡介可能是官方貼出 來的，所以我打上試聽或者是類似的查詢，可能是我搜尋的技術還很弱，我 比較笨，我不知道要怎麼樣知道這些線上資料庫哪些可以試聽，但是我就是 用這個比較直觀的方式」（S：99：104）
(四) 使用者介面：用詞無法理解
圖書館系統應該採用使用者的語言而不是系統專有名詞，運用使用者熟悉的 概念與用詞進行介面設計，連結系統與真實世界的關係（Nielsen, 1995）。本研究 受試者 K 不太能夠理解圖書館的系統功能名稱，例如：「Findit@NTNU」與「同 儕審閱期刊」，必須透過實際的操作與使用才能夠理解其真正用法，建議圖書館 採用使用者容易理解之概念與字詞，而避免使用圖書館專業用語。
「用詞上面我沒有辦法理解是，其實在最一開始來這邊第一次聽會報的時候，
那時候我沒有辦法理解【Findit@NTNU】是什麼？使用後我才知道其實是 包含師大圖書館以及師大圖書館以外的館藏內容及資源，我的理解上是這樣 子的。還有另外一個是我查詢出來的結果，有一個是【同儕審閱期刊】，我 會想說它是否就等同於期刊的意思？它又跟下面【資料類型】的期刊文獻的 差異點在哪裡？這部分我也不太能夠理解」（K：44：49）
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「我想知道【查看所有版本】的其他所有版本是什麼，我找了檢索結果第一 筆 資 料 （ Childhood, identity politics, and linguistic negotiation in the traditional Chinese translation of the picture book The Gruffalo in Taiwan.）， 它出現了這兩個版本，並沒有任何差異，不知道版本差異所考量的點是在哪 些部分？」（K：71：74）
「【線上輔助】就可以直接顯示【說明】，因為我點選出來之後，它就是告訴 我們說：「歡迎來到國立臺灣師範大學資料檢索系統線上說明」這樣子，其 實它就是一個說明，所以可以直接寫【說明】就可以了」（K：136：139）
(五) 圖書館網頁經常當機
大學圖書館的網頁在半夜至凌晨這段時間是最多使用者使用的時段，也是系 統流量最大的時段，因此圖書館系統在這段時間容易當機，使用者需要等候系統 重新啟動並恢復正常運作才能繼續操作圖書館系統功能，這也為使用者造成相當 大的困擾，期望圖書館能夠明確告知系統維修、關閉或復原的狀態，使其能夠準 確地規劃使用時段，而不需要花費過多的時間等待系統復原。
「圖書館網頁常常當機，因為我是一個常常臨時抱佛腳的研究生，對我來講，
網頁當機是非常可怕的事情，要用的時候，它就當掉了，一當可能就是兩個 小時，我就不知道我現在是要該做別的事還是我就是要不停的 F5，在那邊 重新整理」（G：115：118）
「【常無預警關閉但未撤走或告知】這對我來講會是比較苦惱的狀況，因為 基本上是沒有在圖書館上面明確告知，因為有時候會公告說它（系統）可能 現在休息之類的，可是有時候是沒有告訴我們什麼時候關閉，這樣的話，對 我們來講，會是有一些困難」（J：31：34）
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二、 數位科技與數位資源的互動
數位科技與數位資源之間的資訊互動（Technology-Content）本質上是依文 本的微觀與宏觀結構以電腦演算而成，提供資訊內容的檢索、儲存與更新（Tom, 2002）。本研究於這個部分主要討論資訊系統的數位資源呈現及系統之間的互動 關係，包含系統表現、技術層面與資訊檢索等系統相關問題，主要歸納出五個部 分進行探討，包含：「援行動裝置的功能有限」、「舊的資訊更新太慢」、「非預期 的錯誤」、「分類範疇問題」以及「簡體字的問題」。
(一) 支援行動裝置的功能有限
數位科技的創新與發展帶動行動載具的使用與便利性，透過網際網路作為媒 介，使用者能夠運用行動載具不受時間與地域限制地使用圖書館服務與資源，而 圖書館正積極發展圖書館行動服務與手機版網頁，提供使用者部分圖書館重要的 功能與服務。本研究受試者 R 提到圖書館的行動服務逐漸地發展與進步，然而 受限於行動載具使用功能的限制，支援行動裝置的功能有限，期望未來圖書館能 夠解決這些問題，進而提升行動載具使用的品質。
「我有詢問我使用智慧型手機的朋友，他告訴我說手機板的圖書館網頁使用 非常的不方便，而且例如：他查就算是一個關鍵字好了，他也沒有辦法查到 他想要的東西，因為出來的畫面都是空白的或者是錯誤的」（I：67：69）
「我有詢問我使用智慧型手機的朋友，他告訴我說手機板的圖書館網頁使用 非常的不方便，而且例如：他查就算是一個關鍵字好了，他也沒有辦法查到 他想要的東西，因為出來的畫面都是空白的或者是錯誤的」（I：67：69）