大學圖書館結構資本衡量指標

大學圖書館結構資本要項包括內部作業流程、資訊服務能力、圖書館資訊系統、組 織科層化程度等四項，本研究經由文獻回顧彙整智慧資本所提出衡量各要項之指標，作 為參考之依據：

1. 內部作業流程

2001 年，胡述兆先生發表《為圖書館建構一個新定義》一文提到，圖書館的任 務，就是為資訊建立檢索點，並為使用者提供服務；Edvinsson and Malone(1997)對 衡量流程指標的面向提出「用一個流程衡量指標，來衡量已經確立的流程表現」之 準則，因此，研究針對大學圖書館內部各項作業流程各提出一項指標衡量其順暢 度，如下：

z 採購平均時間 z 圖書處理平均時間 z 文獻傳遞平均時間 z 館際互借處理平均時間

在作業流程的順暢度衡量項目當中，吳思華(民 89)提出系統故障頻率

Buren(1999)提出流程品質(缺失率)，圖書館作業大多在圖書館資訊系統上操作，因 此除了系統本身的問題外，還有人為因素會影響圖書館的作業流程的順暢度，故 此，我們將系統故障問題放在「圖書館資訊系統」項衡量，新增一項「系統操作錯 誤率」衡量人為的疏失。

綜合以上，本研究歸納出下列5 項衡量指標，衡量大學圖書館內部作業流程的 表現：

(1) 採購平均時間 (2) 圖書處理平均時間 (3) 文獻傳遞平均時間 (4) 館際互借處理平均時間 (5) 系統操作錯誤率

2. 資訊服務能力

圖書館是人類智慧的結晶，但也需要有人願意分享，才有價值；印度圖書館學 大師阮甘納桑(Ranganathan)曾說，圖書館的一切事務，包括圖書選擇、採訪、分類 編目等，最終的目的是要使參考服務能更可行而有效；技術服務是參考服務幕後的 準備工作，而讀者服務是參考服務的正式提供，兩者息息相關，因此，參考服務可 說是圖書館服務的第一線，而參考諮詢，也就是偏向個人化的參考服務，所利用的 是資訊，而不是可以找到資訊的資料，這是一種最高層次與最困難的服務，因此衡 量圖書館的參考諮詢服務能力，即是衡量其資訊服務能力，也就是它的競爭力，研 究發展出二項衡量指標，如下：

z 參考問題回答之正確率 z 參考諮詢服務滿意度

再者，網際網路興起，促進圖書館資訊服務的效率及效能，資訊檢索(又稱「線 上檢索」)能力越強，資訊服務能力便可大大提升，因此，有必要對線上檢索評估 其精確率及回現率，由此，研究發展第三項衡量指標：線上檢索評估：a.精確率 b.

回現率。

綜合以上，本研究歸納出下列3 項衡量指標，衡量大學圖書館的資訊服務能力：

(1) 參考問題回答之正確率 (2) 參考諮詢服務滿意度

(3) 線上檢索評估：a.精確率 b.回現率

3. 圖書館資訊系統

Sveiby(1997)提出內部結構是一公司內部的知識流程，包括管理制度、觀念模 式、資訊系統與研發能力等，對圖書館而言，資訊系統的設置，對內，不僅可減少 組織內部例行性工作，加速資訊的傳遞，以利決策的進行；對外，也是展現組織資 源、與使用者互動、提供服務的重要資源，圖書館資訊系統的建置與維護為現代大 學圖書館非常重要的一項業務，針對資訊技術表現及資料庫價值Dzinkowski(2000) 提出下列衡量指標：

z 資料庫的更新度 z 資訊技術服務滿意度 吳思華(民 89)提出：

z 作業系統故障頻率 Sveiby(1997)提出：

z 支援人員佔總員工人數比例

關於資訊系統的衡量，智慧資本專家所提甚多，從投入的人力、財力至產出的 效能，無一不衡量，足見各產業對資訊系統之重視程度，然其衡量所在皆多放在對 組織內部的貢獻度，對圖書館而言，相對要考慮的是讀者服務的面向，因此，從系 統本身至操作界面是否親和，在建置時皆為考量的範圍，研究兼採圖書館學之說及 智慧資本衡量指標，就其內外的表現發展衡量指標，我們歸納出下列4 項衡量指標，

衡量大學圖書館資訊系統：

(1) 資料庫更新程度

(2) 系統故障頻率(系統穩定度) (3) 系統備份頻率(含異地備援) (4) 使用者滿意度

4. 組織科層化程度

Bontis(1996)提出衡量流程要項的定性指標，指出組織結構的彈性及敏捷度指標 可以衡量公司的內部流程是否有效率；Grantham and Nichols(1997)也提到結構資本 是「面對外在環境變化的組織敏捷度」，「科層式」的組織架構有其知識的深度，

而「聯網式」的組織架構有其知識的廣度，若要衡量組織的階層是不是橫在組織和 顧客之間充當路障Bontis(1996)、Stewart(1997)提出下列衡量指標：

z 新產品推出時間

z 針對顧客反應的回應時間 z 靈活度

研究參酌大學圖書館作業程序，以及「科層式」的組織架構，針對上述衡量指 標稍作修改，提出下列3 項指標，衡量大學圖書館組織科層化程度：

(1) 讀者意見改善速度(不含回應時間) (2) 決策階層數目

(3) 新服務推出時間

茲將研究發展之大學圖書館結構資本衡量指標，以及指標參考來源彙整如表18：

表18 大學圖書館結構資本衡量指標

項次 衡量指標 指標參考來源

1 內部作業流程

1.1 採購平均時間 IFLA(2007) ISO(2008) 1.2 圖書處理平均時間 IFLA(2007)

ISO(2008) 1.3 文獻傳遞平均時間 IFLA(2007) 1.4 館際互借處理平均時間 IFLA(2007) ISO(2008) 1.5 系統操作錯誤率 Buren(1999)

2 資訊服務能力

2.1 參考問題回答之正確率 ISO(2008) 2.2 參考諮詢服務滿意度 ACRL(1990) 2.3 線上檢索評估

z 精確率 z 回現率

ACRL(1990)

3 圖書館資訊系統

項次 衡量指標 指標參考來源 3.1 資料庫更新程度 Dzinkowski(2000) 3.2 系統故障頻率(系統穩定度) 吳思華(民89) 3.3 系統備份頻率(含異地備援) 本研究發展(民99) 3.4 使用者滿意度 Dzinkowski(2000)

4 組織科層化程度

4.1 讀者意見改善速度(不含回應 時間)

吳思華(民89) 4.2 決策階層數目 吳思華(民89) 4.3 新服務推出時間 Stewart(1997) 吳思華(民89) 資料來源：本研究整理